交通運輸局公交服務(wù)質(zhì)量評估方案

一、總則（一）評估目的為全面、客觀、科學地評價本地公交服務(wù)質(zhì)量，加強公交行業(yè)管理，提升公交服務(wù)水平，滿足人民群眾日益增長的出行需求，特制定本評估方案。通過評估，發(fā)現(xiàn)公交服務(wù)中存在的問題與不足，為改進公交服務(wù)、優(yōu)化公交線路、合理配置公交資源提供依據(jù)，促進公交事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，更好地為人民服務(wù)。（二）評估原則1.科學性原則：評估指標體系和評估方法應(yīng)科學合理，能夠準確反映公交服務(wù)質(zhì)量的實際情況。充分考慮公交運營的特點和規(guī)律，運用科學的統(tǒng)計分析方法，確保評估結(jié)果的可靠性和有效性。2.客觀性原則：評估過程應(yīng)客觀公正，以事實為依據(jù)，以數(shù)據(jù)為準繩。避免主觀因素的干擾，確保評估結(jié)果真實反映公交企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，為管理決策提供客觀依據(jù)。3.全面性原則：評估內(nèi)容應(yīng)涵蓋公交服務(wù)的各個方面，包括運營安全、服務(wù)態(tài)度、運營效率、車輛設(shè)施等。全面系統(tǒng)地評價公交服務(wù)質(zhì)量，避免片面性，確保評估結(jié)果的完整性。4.可操作性原則：評估指標應(yīng)具有可衡量性和可獲取性，評估方法應(yīng)簡便易行。各項指標的數(shù)據(jù)來源應(yīng)明確，便于公交企業(yè)和相關(guān)部門收集、整理和分析，確保評估工作能夠順利實施。（三）評估主體與對象1.評估主體：由交通運輸局牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門（如公安交警部門、物價部門、消費者協(xié)會等）以及聘請的專業(yè)評估機構(gòu)組成評估小組。評估小組負責制定評估方案、組織實施評估工作、審核評估結(jié)果等。2.評估對象：本地所有從事公交運營服務(wù)的企業(yè)及其運營線路。二、評估指標體系（一）運營安全指標1.事故率：統(tǒng)計一定時期內(nèi)公交車輛發(fā)生的交通事故次數(shù)，按照每百萬公里事故發(fā)生率進行計算。事故包括輕微事故、一般事故、重大事故等，根據(jù)事故的嚴重程度進行加權(quán)計算。事故率越低，說明公交運營的安全性越高。2.安全設(shè)施配備率：檢查公交車輛上安全設(shè)施（如滅火器、安全錘、安全帶等）的配備情況。安全設(shè)施配備齊全且能正常使用的車輛數(shù)占總運營車輛數(shù)的比例即為安全設(shè)施配備率。確保安全設(shè)施的配備是保障乘客生命安全的重要基礎(chǔ)。3.駕駛員資質(zhì)合格率：核實公交駕駛員是否具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，以及證書的有效期等情況。具備合法有效從業(yè)資格證書的駕駛員人數(shù)占總駕駛員人數(shù)的比例為駕駛員資質(zhì)合格率。嚴格駕駛員資質(zhì)審核，是保障公交運營安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（二）服務(wù)態(tài)度指標1.乘客投訴率：收集一定時期內(nèi)乘客對公交服務(wù)的投訴信息，按照每百萬乘客投訴次數(shù)進行統(tǒng)計。投訴內(nèi)容包括駕駛員服務(wù)態(tài)度惡劣、車內(nèi)環(huán)境差等方面。乘客投訴率反映了乘客對公交服務(wù)的不滿意程度，是衡量服務(wù)態(tài)度的重要指標。2.乘客滿意度調(diào)查得分：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，對乘客進行滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容涵蓋駕駛員服務(wù)態(tài)度、車輛整潔程度、報站準確性等多個方面。根據(jù)調(diào)查結(jié)果計算出乘客滿意度調(diào)查得分，得分越高，說明乘客對公交服務(wù)越滿意。3.文明服務(wù)表彰情況：統(tǒng)計公交企業(yè)及駕駛員獲得的各級文明服務(wù)表彰獎項，如“文明公交線路”“文明駕駛員”等。文明服務(wù)表彰反映了公交企業(yè)在服務(wù)態(tài)度方面的突出表現(xiàn)，對激勵公交企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量具有積極作用。（三）運營效率指標1.準點率：選取一定數(shù)量的公交站點，統(tǒng)計公交車輛按照規(guī)定時間到達站點的情況。準點到達的車輛數(shù)占應(yīng)到達車輛數(shù)的比例為準點率。準點率是衡量公交運營效率的重要指標，直接影響乘客的出行體驗。2.發(fā)車間隔執(zhí)行率：對比實際發(fā)車間隔與規(guī)定發(fā)車間隔的符合情況。實際發(fā)車間隔與規(guī)定發(fā)車間隔相符的次數(shù)占總發(fā)車次數(shù)的比例為發(fā)車間隔執(zhí)行率。合理的發(fā)車間隔能夠滿足乘客的出行需求，提高公交的吸引力。3.線路優(yōu)化調(diào)整情況：評估公交企業(yè)根據(jù)城市發(fā)展和乘客需求，對公交線路進行優(yōu)化調(diào)整的情況。包括新增線路、調(diào)整線路走向、延長運營時間等方面。線路優(yōu)化調(diào)整有助于提高公交的覆蓋范圍和運營效率，更好地服務(wù)市民出行。（四）車輛設(shè)施指標1.車輛完好率：檢查公交車輛的技術(shù)狀況，統(tǒng)計處于完好狀態(tài)的車輛數(shù)占總運營車輛數(shù)的比例。車輛完好率反映了公交車輛的整體技術(shù)水平，是保障公交正常運營的基礎(chǔ)。2.新能源與清潔能源車輛占比：統(tǒng)計公交企業(yè)運營車輛中新能源與清潔能源車輛的數(shù)量，計算其占總運營車輛數(shù)的比例。推廣新能源與清潔能源車輛，有助于減少環(huán)境污染，實現(xiàn)公交行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。3.車內(nèi)設(shè)施配備情況：檢查公交車輛內(nèi)的座椅、扶手、空調(diào)、通風等設(shè)施的配備和使用情況。車內(nèi)設(shè)施配備齊全、完好且能正常使用，能夠提高乘客的乘車舒適度。三、評估方法與周期（一）評估方法1.數(shù)據(jù)收集：-公交企業(yè)報送：公交企業(yè)按照交通運輸局的要求，定期報送相關(guān)數(shù)據(jù)，包括運營安全數(shù)據(jù)、服務(wù)投訴數(shù)據(jù)、車輛技術(shù)數(shù)據(jù)等。-現(xiàn)場檢查：評估小組定期對公交車輛、站點進行現(xiàn)場檢查，核實車輛設(shè)施配備、安全設(shè)施狀況等情況。-乘客調(diào)查：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式，收集乘客對公交服務(wù)的意見和建議，獲取乘客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。-部門協(xié)作：與公安交警部門、物價部門等相關(guān)部門協(xié)作，獲取公交運營過程中的交通事故數(shù)據(jù)、價格投訴數(shù)據(jù)等。2.數(shù)據(jù)分析：評估小組對收集到的數(shù)據(jù)進行整理和分析，按照評估指標體系的要求，計算各項指標的得分。對于定性指標，采用專家評審、綜合評價等方法進行評分。3.綜合評估：根據(jù)各項指標的權(quán)重，對各項指標得分進行加權(quán)匯總，得出公交企業(yè)的綜合評估得分。權(quán)重的確定采用層次分析法、德爾菲法等科學方法，確保權(quán)重分配的合理性。（二）評估周期評估工作每半年進行一次，每年年底進行年度綜合評估。半年評估結(jié)果作為年度評估的重要依據(jù)，同時為公交企業(yè)及時改進服務(wù)質(zhì)量提供參考。四、評估結(jié)果應(yīng)用（一）通報與公示交通運輸局將評估結(jié)果向公交企業(yè)進行通報，指出公交企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題和不足，并提出改進建議。同時，通過官方網(wǎng)站、新聞媒體等渠道向社會公示評估結(jié)果，接受社會公眾的監(jiān)督。（二）獎懲措施1.獎勵：對于評估結(jié)果優(yōu)秀的公交企業(yè)，交通運輸局將給予表彰和獎勵，包括資金獎勵、政策支持等。對表現(xiàn)突出的公交線路和駕駛員，也將進行單獨表彰，提高公交企業(yè)和從業(yè)人員的積極性。2.懲罰：對于評估結(jié)果不合格的公交企業(yè)，交通運輸局將下達整改通知書，要求企業(yè)限期整改。整改期間，對企業(yè)的運營資質(zhì)、線路審批等方面進行嚴格監(jiān)管。如企業(yè)整改后仍不符合要求，將依法采取進一步的處罰措施，直至吊銷運營資質(zhì)。（三）決策依據(jù)評估結(jié)果作為交通運輸局制定公交發(fā)展政策、規(guī)劃公交線路、分配財政補貼等決策的重要依據(jù)。根據(jù)評估結(jié)果，合理調(diào)整公交資源配置，促進公交行業(yè)的健康發(fā)展，不斷提升公交服務(wù)質(zhì)量。五、保障措施（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)成立以交通運輸局主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的公交服務(wù)質(zhì)量評估工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責評估工作的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開會議，研究解決評估工作中遇到的問題，確保評估工作順利進行。（二）完善工作制度建立健全評估工作的各項制度，包括數(shù)據(jù)報送制度、現(xiàn)場檢查制度、專家評審制度等。明確評估工作的流程和標準，確保評估工作的規(guī)范化、制度化。（三）加強培訓宣傳對參與評估工作的人員進行培訓，提高其業(yè)務(wù)水平和評估能力。同時，加強對公交服務(wù)質(zhì)量評估工作的宣傳，提高公交企業(yè)和社會公眾對評估工作的認識和重視程度，營造良好的評估工作氛圍。（四）強化監(jiān)督檢查交通