福奈特前臺(tái)考試及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.顧客送來(lái)一件衣服，發(fā)現(xiàn)衣服有破洞，正確做法是（）A.直接收下B.告知顧客破洞情況并記錄C.拒絕接收D.修補(bǔ)后收下答案：B2.福奈特前臺(tái)接待顧客時(shí)，迎接顧客的禮貌用語(yǔ)是（）A.你好B.歡迎光臨C.來(lái)了啊D.有什么事答案：B3.顧客詢(xún)問(wèn)取衣時(shí)間，應(yīng)該（）A.隨便說(shuō)個(gè)時(shí)間B.根據(jù)實(shí)際處理流程告知準(zhǔn)確時(shí)間C.讓顧客自己看通知D.說(shuō)不清楚答案：B4.對(duì)于顧客特殊要求，應(yīng)（）A.直接拒絕B.盡量滿(mǎn)足并記錄C.不理會(huì)D.等領(lǐng)導(dǎo)決定答案：B5.以下哪種衣物不能使用常規(guī)洗滌方式（）A.純棉T恤B.麻質(zhì)襯衫C.真絲連衣裙D.牛仔外套答案：C6.前臺(tái)收款時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是（）A.認(rèn)真核對(duì)金額B.找零準(zhǔn)確C.不開(kāi)發(fā)票D.唱收唱付答案：C7.福奈特前臺(tái)需要記錄顧客的信息不包括（）A.姓名B.聯(lián)系方式C.家庭住址D.衣物情況答案：C8.當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議時(shí)，正確做法是（）A.與顧客爭(zhēng)論B.解釋價(jià)格構(gòu)成和合理性C.直接降價(jià)D.讓顧客找老板答案：B9.發(fā)現(xiàn)洗滌后的衣物有問(wèn)題，首先應(yīng)該（）A.隱瞞顧客B.主動(dòng)告知顧客并協(xié)商解決方案C.推卸責(zé)任D.重新洗滌答案：B10.前臺(tái)整理衣物時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）A.按類(lèi)別擺放B.隨意堆放C.做好標(biāo)記D.方便查找答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.福奈特前臺(tái)接待顧客時(shí)，需要注意的事項(xiàng)有（）A.保持微笑B.語(yǔ)言禮貌C.動(dòng)作迅速D.態(tài)度冷漠答案：ABC2.顧客送來(lái)的衣物需要檢查的方面有（）A.破損B.掉色C.污漬情況D.品牌答案：ABC3.以下屬于前臺(tái)常用的禮貌用語(yǔ)有（）A.謝謝B.請(qǐng)稍等C.再見(jiàn)D.喂答案：ABC4.福奈特前臺(tái)需要掌握的技能有（）A.收銀操作B.衣物分類(lèi)C.簡(jiǎn)單的衣物問(wèn)題判斷D.洗滌技術(shù)答案：ABC5.記錄顧客信息的作用有（）A.方便聯(lián)系顧客B.跟蹤服務(wù)C.統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量D.泄露顧客隱私答案：ABC6.處理顧客投訴時(shí)，正確的做法有（）A.認(rèn)真傾聽(tīng)B.表示歉意C.盡快解決問(wèn)題D.拖延時(shí)間答案：ABC7.福奈特前臺(tái)整理衣物的要求包括（）A.整齊B.衛(wèi)生C.按順序D.雜亂無(wú)章答案：ABC8.顧客詢(xún)問(wèn)關(guān)于洗滌方式的問(wèn)題，可能涉及的內(nèi)容有（）A.干洗B.水洗C.特殊處理D.不洗答案：ABC9.前臺(tái)在交接衣物給洗滌部門(mén)時(shí)，需要交接的信息有（）A.顧客信息B.衣物問(wèn)題C.洗滌要求D.個(gè)人喜好答案：ABC10.福奈特前臺(tái)工作中與同事溝通需要注意（）A.清晰準(zhǔn)確B.及時(shí)C.隱瞞問(wèn)題D.互相協(xié)作答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.前臺(tái)可以隨意更改顧客衣物的洗滌方式。（）答案：×2.接待顧客時(shí)，玩手機(jī)是可以的。（）答案：×3.顧客送洗衣物時(shí)，不需要檢查口袋。（）答案：×4.對(duì)于緊急取衣的顧客，可以?xún)?yōu)先處理。（）答案：√5.前臺(tái)不需要了解福奈特的各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目。（）答案：×6.顧客對(duì)洗滌效果不滿(mǎn)意，應(yīng)該直接退款。（）答案：×7.記錄顧客信息可以使用自己看得懂的符號(hào)。（）答案：×8.送洗衣物上有貴重物品，前臺(tái)可以自行保管。（）答案：×9.前臺(tái)可以隨意向顧客承諾洗滌效果。（）答案：×10.定期整理前臺(tái)衣物有助于提高工作效率。（）答案：√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述福奈特前臺(tái)接待顧客的基本流程。答案：迎接顧客，禮貌問(wèn)候；檢查衣物，記錄破損、污漬等情況；詢(xún)問(wèn)顧客特殊要求；告知顧客洗滌方式、價(jià)格和取衣時(shí)間；收款并開(kāi)具票據(jù)；將衣物交接給洗滌部門(mén)。2.當(dāng)顧客提出不合理要求時(shí)，前臺(tái)應(yīng)如何處理？答案：保持禮貌，耐心傾聽(tīng)顧客要求。向顧客解釋無(wú)法滿(mǎn)足的原因，提供合理建議或替代方案，爭(zhēng)取顧客理解，避免沖突，維護(hù)良好溝通氛圍。3.前臺(tái)如何確保顧客信息的安全和保密？答案：不隨意泄露顧客信息，僅限工作必要人員知曉。妥善保管記錄信息的文件資料，使用電子信息時(shí)注意設(shè)置權(quán)限和加密，防止信息被不當(dāng)獲取。4.若遇到情緒激動(dòng)的投訴顧客，前臺(tái)應(yīng)采取什么措施？答案：首先安撫顧客情緒，請(qǐng)顧客冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴內(nèi)容并記錄。誠(chéng)懇道歉，表達(dá)解決問(wèn)題的誠(chéng)意。及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員，給出合理解決方案并跟進(jìn)處理。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論福奈特前臺(tái)如何提高顧客滿(mǎn)意度。答案：要熱情禮貌接待，準(zhǔn)確清晰溝通。做好衣物檢查和信息記錄，確保洗滌符合要求。及時(shí)處理問(wèn)題和投訴，提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，注重細(xì)節(jié)和個(gè)性化服務(wù)。2.說(shuō)說(shuō)前臺(tái)在福奈特整體服務(wù)流程中的重要性。答案：前臺(tái)是顧客接觸的第一環(huán)節(jié)，代表品牌形象。準(zhǔn)確接收衣物、記錄信息，為后續(xù)洗滌服務(wù)提供基礎(chǔ)。有效溝通能提升顧客滿(mǎn)意度，處理問(wèn)題影響整體服務(wù)質(zhì)量。3.探討前臺(tái)如何與洗滌部門(mén)有效協(xié)作。答案：前臺(tái)準(zhǔn)確詳細(xì)交接衣物信息和顧客要求。及時(shí)反饋顧客特殊需求，洗滌部門(mén)有問(wèn)