第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)客運(yùn)出租從業(yè)資格證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.出租車駕駛員在接到乘客通過電話叫車時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)的是（______）。

A.乘客的性別年齡

B.乘客的詳細(xì)地址

C.乘客的叫車原因

D.乘客是否攜帶物品

2.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T31543-2015），出租車車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到（______）標(biāo)準(zhǔn)。

A.無(wú)異味，整潔無(wú)污漬

B.允許少量煙頭

C.座套輕微磨損可接受

D.地面允許少量積水

3.乘客要求改變目的地，但偏離原定路線超過（______）公里時(shí)，駕駛員可按規(guī)定收取繞路費(fèi)。

A.1

B.2

C.3

D.5

4.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（______）。

A.立即停車并撥打急救電話

B.建議乘客自行就醫(yī)

C.加快行駛速度送醫(yī)

D.要求乘客支付醫(yī)療費(fèi)用

5.以下哪種行為屬于出租車駕駛員的職業(yè)道德規(guī)范？（______）

A.與乘客爭(zhēng)吵并拒絕開車

B.主動(dòng)提供安全提示

C.故意繞路以增加收入

D.拒絕執(zhí)行乘客的合理要求

6.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)，如遇乘客要求調(diào)低空調(diào)溫度，應(yīng)（______）。

A.直接拒絕并說明原因

B.立即調(diào)整至最低溫度

C.建議乘客適當(dāng)調(diào)節(jié)以節(jié)約能源

D.以車內(nèi)溫度過高為由拒絕

7.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)管理規(guī)定》，駕駛員一次記滿12分后，應(yīng)（______）才能重新申請(qǐng)從業(yè)資格證。

A.待崗3個(gè)月

B.待崗6個(gè)月

C.待崗9個(gè)月

D.待崗12個(gè)月

8.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，音量應(yīng)控制在（______）分貝以內(nèi)，以避免干擾他人。

A.60

B.70

C.80

D.90

9.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員應(yīng)（______）。

A.直接丟棄

B.交至公司或報(bào)警處理

C.拒絕乘客尋找要求

D.要求乘客支付保管費(fèi)

10.出租車駕駛員在接到投訴后，應(yīng)在（______）小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查并反饋處理結(jié)果。

A.12

B.24

C.48

D.72

11.駕駛員在運(yùn)營(yíng)中使用手機(jī)接打電話時(shí)，應(yīng)（______）。

A.將手機(jī)掛在胸前

B.使用免提或車載接聽設(shè)備

C.持續(xù)手持操作

D.在車內(nèi)放置手機(jī)后接聽

12.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙時(shí)，如遇乘客反對(duì)，應(yīng)（______）。

A.堅(jiān)持吸煙并說明“個(gè)人習(xí)慣”

B.立即停止吸煙并道歉

C.建議乘客到車外吸煙

D.以車內(nèi)有煙灰盒為由繼續(xù)吸煙

13.乘客要求駕駛員提供發(fā)票，駕駛員應(yīng)（______）。

A.以“公司規(guī)定”為由拒絕

B.立即提供并說明可報(bào)銷

C.囑咐乘客自行開發(fā)票

D.以“系統(tǒng)故障”為由拖延

14.出租車駕駛員在車內(nèi)放置兒童安全座椅時(shí)，應(yīng)確保（______）。

A.安全帶固定牢固

B.座椅可折疊使用

C.兒童無(wú)需佩戴安全頭盔

D.座椅價(jià)格符合市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)

15.根據(jù)《道路交通安全法》，出租車駕駛員在遇交通警察指揮時(shí)，應(yīng)（______）。

A.視情況選擇是否配合

B.先與乘客溝通再執(zhí)行

C.立即停車并服從指揮

D.以“正在運(yùn)營(yíng)”為由拒絕

16.出租車駕駛員在車內(nèi)播放廣告時(shí)，內(nèi)容應(yīng)（______）。

A.允許包含促銷信息

B.不得涉及醫(yī)療產(chǎn)品

C.允許大聲宣傳

D.以方言為主

17.乘客上車后要求開窗通風(fēng)，駕駛員應(yīng)（______）。

A.立即關(guān)閉空調(diào)并開窗

B.建議乘客自行調(diào)節(jié)

C.以“空調(diào)費(fèi)高”為由拒絕

D.開窗但關(guān)閉部分車窗

18.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中遇到搶劫時(shí)，應(yīng)優(yōu)先（______）。

A.與犯罪分子搏斗

B.立即停車并報(bào)警

C.優(yōu)先保護(hù)乘客財(cái)物

D.以加速行駛躲避

19.乘客在車內(nèi)突發(fā)精神疾病，駕駛員應(yīng)（______）。

A.立即報(bào)警并尋求幫助

B.建議乘客下車自行處理

C.以“非緊急情況”為由不予理會(huì)

D.要求乘客家屬承擔(dān)責(zé)任

20.出租車駕駛員在車內(nèi)放置滅火器時(shí)，應(yīng)確保（______）。

A.有效期為3年以上

B.放置在顯眼位置

C.可用于撲滅所有火災(zāi)

D.價(jià)格低于市場(chǎng)價(jià)

（請(qǐng)?jiān)诖颂幾鞔穑篲_______）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括（______）。

A.主動(dòng)提供安全提示

B.拒絕無(wú)理要求

C.按規(guī)定收費(fèi)

D.保持車內(nèi)衛(wèi)生

E.與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

22.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，應(yīng)遵守的規(guī)定包括（______）。

A.音量不得超過70分貝

B.不得播放涉政敏感內(nèi)容

C.允許播放方言歌曲

D.乘客要求可隨時(shí)調(diào)整

E.需征得乘客同意

23.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員應(yīng)（______）。

A.記錄物品信息并報(bào)警

B.要求乘客支付保管費(fèi)

C.交至公司或公安機(jī)關(guān)

D.聲明公司不承擔(dān)保管責(zé)任

E.以物品價(jià)值為由索要贖金

24.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中遇到投訴時(shí)，應(yīng)（______）。

A.立即停車解釋情況

B.拒絕接受投訴

C.記錄投訴內(nèi)容并反饋

D.要求乘客提供聯(lián)系方式

E.以“公司規(guī)定”為由拖延

25.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙時(shí)，如遇乘客反對(duì)，應(yīng)（______）。

A.立即停止吸煙并道歉

B.建議乘客到車外吸煙

C.以“個(gè)人習(xí)慣”為由繼續(xù)吸煙

D.聲明車內(nèi)允許吸煙

E.要求乘客提供“禁煙費(fèi)”

26.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中遇到突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)（______）。

A.立即停車并撥打急救電話

B.建議乘客自行就醫(yī)

C.加快行駛速度送醫(yī)

D.要求乘客支付醫(yī)療費(fèi)用

E.尋求路人協(xié)助

27.出租車駕駛員在車內(nèi)放置兒童安全座椅時(shí)，應(yīng)確保（______）。

A.安全帶固定牢固

B.座椅可折疊使用

C.兒童無(wú)需佩戴安全頭盔

D.座椅價(jià)格符合市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)

E.符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

28.根據(jù)《道路交通安全法》，出租車駕駛員在遇交通警察指揮時(shí)，應(yīng)（______）。

A.立即停車并服從指揮

B.視情況選擇是否配合

C.先與乘客溝通再執(zhí)行

D.以“正在運(yùn)營(yíng)”為由拒絕

E.保持車輛安全距離

29.出租車駕駛員在車內(nèi)播放廣告時(shí)，應(yīng)遵守的規(guī)定包括（______）。

A.內(nèi)容不得涉及醫(yī)療產(chǎn)品

B.允許包含促銷信息

C.音量不得超過60分貝

D.不得播放涉政敏感內(nèi)容

E.需征得乘客同意

30.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中遇到搶劫時(shí)，應(yīng)（______）。

A.立即停車并報(bào)警

B.優(yōu)先保護(hù)乘客安全

C.與犯罪分子搏斗

D.以加速行駛躲避

E.尋求路人協(xié)助

（請(qǐng)?jiān)诖颂幾鞔穑篲_______）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中可以隨意調(diào)整計(jì)價(jià)器。（______）

32.乘客上車后要求開窗通風(fēng)，駕駛員可以拒絕。（______）

33.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙是合法行為。（______）

34.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員必須交至公司或公安機(jī)關(guān)。（______）

35.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中遇到投訴時(shí)，可以拒絕接受。（______）

36.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，音量不得超過70分貝。（______）

37.乘客在車內(nèi)突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)立即報(bào)警并尋求幫助。（______）

38.出租車駕駛員在車內(nèi)放置兒童安全座椅時(shí)，無(wú)需符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。（______）

39.根據(jù)《道路交通安全法》，出租車駕駛員在遇交通警察指揮時(shí)，必須服從。（______）

40.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中遇到搶劫時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保護(hù)乘客安全。（______）

（請(qǐng)?jiān)诖颂幾鞔穑篲_______）

四、填空題（共10空，每空1分）

41.出租車駕駛員在接到乘客通過電話叫車時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)的是________。

42.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T31543-2015），出租車車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到________標(biāo)準(zhǔn)。

43.乘客要求改變目的地，但偏離原定路線超過________公里時(shí)，駕駛員可按規(guī)定收取繞路費(fèi)。

44.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采取的措施是________。

45.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙時(shí)，如遇乘客反對(duì)，應(yīng)________。

46.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員應(yīng)________交至公司或公安機(jī)關(guān)。

47.出租車駕駛員在接到投訴后，應(yīng)在________小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查并反饋處理結(jié)果。

48.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中使用手機(jī)接打電話時(shí)，應(yīng)________或使用免提設(shè)備。

49.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，音量不得超過________分貝。

50.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中遇到搶劫時(shí)，應(yīng)________并尋求幫助。

（請(qǐng)?jiān)诖颂幾鞔穑篲_______）

五、簡(jiǎn)答題（共20分，每題5分）

51.簡(jiǎn)述出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范。

（請(qǐng)?jiān)诖颂幾鞔穑篲_______）

52.結(jié)合實(shí)際案例，分析出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)定。

（請(qǐng)?jiān)诖颂幾鞔穑篲_______）

53.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員應(yīng)如何處理？

（請(qǐng)?jiān)诖颂幾鞔穑篲_______）

54.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中遇到投訴時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

（請(qǐng)?jiān)诖颂幾鞔穑篲_______）

六、案例分析題（共25分）

55.某出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中接到乘客通過電話叫車，乘客要求前往市中心某高檔酒店，但駕駛員以“路線太遠(yuǎn)”為由拒絕，要求乘客改乘公交車。乘客投訴至公司，公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)該駕駛員的行為違反了相關(guān)規(guī)定。

（1）分析該駕駛員行為的違規(guī)之處；

（2）提出改進(jìn)建議；

（3）總結(jié)該案例的啟示。

（請(qǐng)?jiān)诖颂幾鞔穑篲_______）

（請(qǐng)?jiān)诖颂幾鞔穑篲_______）

（請(qǐng)?jiān)诖颂幾鞔穑篲_______）

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.B

2.A

3.B

4.A

5.B

6.C

7.D

8.B

9.B

10.B

11.B

12.B

13.B

14.A

15.C

16.B

17.A

18.B

19.A

20.B

解析：

1.B（乘客的詳細(xì)地址是叫車服務(wù)的核心需求，駕駛員應(yīng)首先確認(rèn)）

2.A（根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T31543-2015），車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)無(wú)異味，整潔無(wú)污漬）

3.B（偏離原定路線超過2公里可按規(guī)定收取繞路費(fèi)，依據(jù)《出租汽車客運(yùn)管理規(guī)定》）

4.A（乘客突發(fā)疾病時(shí)，駕駛員應(yīng)立即停車并撥打急救電話，依據(jù)《出租汽車客運(yùn)管理規(guī)定》）

5.B（主動(dòng)提供安全提示屬于職業(yè)道德規(guī)范，依據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》）

6.C（駕駛員應(yīng)建議乘客適當(dāng)調(diào)節(jié)以節(jié)約能源，依據(jù)《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》）

7.D（一次記滿12分后需待崗12個(gè)月，依據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》）

8.B（音量不得超過70分貝，依據(jù)《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》）

9.B（駕駛員應(yīng)交至公司或報(bào)警處理，依據(jù)《出租汽車客運(yùn)管理規(guī)定》）

10.B（接到投訴后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查并反饋，依據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）

11.B（應(yīng)使用免提或車載接聽設(shè)備，依據(jù)《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》）

12.B（應(yīng)立即停止吸煙并道歉，依據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》）

13.B（應(yīng)立即提供并說明可報(bào)銷，依據(jù)《出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》）

14.A（應(yīng)確保安全帶固定牢固，依據(jù)《兒童安全座椅技術(shù)規(guī)范》）

15.C（必須立即停車并服從指揮，依據(jù)《道路交通安全法》）

16.B（內(nèi)容不得涉及醫(yī)療產(chǎn)品，依據(jù)《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》）

17.A（應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)并開窗，依據(jù)《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》）

18.B（應(yīng)立即停車并報(bào)警，依據(jù)《出租汽車客運(yùn)管理規(guī)定》）

19.A（應(yīng)立即報(bào)警并尋求幫助，依據(jù)《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》）

20.B（應(yīng)放置在顯眼位置，依據(jù)《出租汽車車輛技術(shù)管理規(guī)定》）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.ABCD

22.ABDE

23.AC

24.CD

25.AB

26.AE

27.AE

28.AE

29.ABD

30.AB

解析：

21.ABCD（職業(yè)道德包括主動(dòng)提供安全提示、拒絕無(wú)理要求、按規(guī)定收費(fèi)、保持車內(nèi)衛(wèi)生）

22.ABDE（音量不得超過70分貝、不得播放涉政敏感內(nèi)容、乘客要求可隨時(shí)調(diào)整、需征得乘客同意）

23.AC（應(yīng)記錄物品信息并報(bào)警、交至公司或公安機(jī)關(guān)）

24.CD（應(yīng)立即停車解釋情況、記錄投訴內(nèi)容并反饋）

25.AB（應(yīng)立即停止吸煙并道歉、建議乘客到車外吸煙）

26.AE（應(yīng)立即停車并撥打急救電話、尋求路人協(xié)助）

27.AE（應(yīng)確保安全帶固定牢固、符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證）

28.AE（必須立即停車并服從指揮、保持車輛安全距離）

29.ABD（內(nèi)容不得涉及醫(yī)療產(chǎn)品、允許包含促銷信息、音量不得超過60分貝、不得播放涉政敏感內(nèi)容）

30.AB（應(yīng)立即停車并報(bào)警、優(yōu)先保護(hù)乘客安全）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

32.×

33.×

34.√

35.×

36.√

37.√

38.×

39.√

40.√

解析：

31.×（出租車駕駛員不得隨意調(diào)整計(jì)價(jià)器，依據(jù)《出租汽車客運(yùn)管理規(guī)定》）

32.×（駕駛員應(yīng)滿足乘客合理要求，依據(jù)《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》）

33.×（車內(nèi)吸煙違反規(guī)定，依據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》）

34.√（遺留物品必須交至公司或公安機(jī)關(guān)，依據(jù)《出租汽車客運(yùn)管理規(guī)定》）

35.×（駕駛員必須接受投訴，依據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）

36.√（音量不得超過70分貝，依據(jù)《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》）

37.√（應(yīng)立即報(bào)警并尋求幫助，依據(jù)《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》）

38.×（需符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，依據(jù)《兒童安全座椅技術(shù)規(guī)范》）

39.√（必須服從交通警察指揮，依據(jù)《道路交通安全法》）

40.√（應(yīng)優(yōu)先保護(hù)乘客安全，依據(jù)《出租汽車客運(yùn)管理規(guī)定》）

四、填空題（共10空，每空1分）

41.乘客的詳細(xì)地址

42.無(wú)異味，整潔無(wú)污漬

43.2

44.立即停車并撥打急救電話

45.立即停止吸煙并道歉

46.記錄物品信息并

47.24

48.使用免提設(shè)備

49.70

50.立即停車并報(bào)警

解析：

41.乘客的詳細(xì)地址（叫車服務(wù)的核心需求）

42.無(wú)異味，整潔無(wú)污漬（依據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）

43.2（偏離原定路線超過2公里可收取繞路費(fèi)）

44.立即停車并撥打急救電話（突發(fā)疾病時(shí)的首要措施）

45.立即停止吸煙并道歉（違反規(guī)定時(shí)應(yīng)立即改正）

46.記錄物品信息并交至公司或公安機(jī)關(guān)（依據(jù)《出租汽車客運(yùn)管理規(guī)定》）

47.24（接到投訴后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查）

48.使用免提設(shè)備（避免干擾他人）

49.70（音量不得超過70分貝）

50.立即停車并報(bào)警（遇到搶劫時(shí)的首要措施）

五、簡(jiǎn)答題（共20分，每題5分）

51.答：①主動(dòng)提供安全提示；②拒絕無(wú)理要求；③按規(guī)定收費(fèi)；④保持車內(nèi)衛(wèi)生；⑤不吸煙、不酗酒、不與乘客爭(zhēng)吵。

解析：

要點(diǎn)①來(lái)自培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”的闡述，要點(diǎn)②基于“投訴處理”的實(shí)踐總結(jié)，要點(diǎn)③是“收費(fèi)管理”的崗位要求，要點(diǎn)④來(lái)自“車內(nèi)環(huán)境”的培訓(xùn)內(nèi)容，要點(diǎn)⑤是“職業(yè)道德”的規(guī)范要求。

52.答：①音量不得超