牙科診所業(yè)務流程手冊為規(guī)范牙科診所診療服務與運營管理，提升服務質(zhì)量、保障醫(yī)療安全，特制定本流程手冊。手冊涵蓋接診、診療、器械管理、院感控制、客戶維護、賬務檔案及應急處理等核心環(huán)節(jié)，適用于診所全體醫(yī)護及行政人員。第一章接診服務流程1.1預約管理渠道與登記：開通線上（公眾號、小程序）、線下（電話、到店）預約渠道。前臺記錄患者姓名、癥狀描述、時間需求，標注特殊需求（如兒童診療、材料過敏史）。確認與提醒：預約成功后發(fā)送含時間、診室、注意事項的確認短信；診療前1天電話二次確認，未接聽則短信留言提醒。改約與取消：患者臨時改約/取消時，調(diào)整預約表并優(yōu)先安排應急時段；取消后時段空缺則通知候補患者。1.2初診接待到店引導：患者到店后，前臺核對預約信息，引導填寫《初診信息表》（含基本信息、既往病史、過敏史），發(fā)放就診手環(huán)。初診溝通：護士簡單詢問癥狀（如“牙痛持續(xù)多久？冷熱刺激會加重嗎？”），安撫緊張情緒（如“操作會很輕柔，不適可舉手示意”），介紹診室布局與流程。分診安排：根據(jù)主訴（如“補牙咨詢”“正畸面診”）分配對應診室，護士引導患者至診室并與醫(yī)師交接初診信息。第二章診療服務全流程2.1診療前準備診室準備：醫(yī)師提前5分鐘調(diào)試牙椅、X光機等設備，檢查滅菌器械包（查看滅菌指示卡變色情況）、一次性耗材（手套、吸唾管）是否齊全?；颊邷蕚洌焊嬷颊摺爸委熤锌赡苡休p微震動/水聲，不適請舉左手”，協(xié)助佩戴圍兜、防護鏡，調(diào)整牙椅體位至舒適角度。2.2臨床檢查與診斷口腔檢查：醫(yī)師通過視診（牙體、牙齦色澤）、探診（齲洞深度）、叩診（牙髓活力）評估病情，必要時開單拍攝牙片（如“智齒靠近神經(jīng)，需拍小牙片確認位置”）。診斷分析：結(jié)合檢查結(jié)果明確病因（如“齲洞累及牙髓，需根管治療”），記錄《口腔檢查記錄表》，標注“優(yōu)先處理”“擇期治療”等分類。2.3治療方案溝通與確認方案說明：用示意圖/模型講解治療方案（如“根管治療分3次：開髓、根管預備、充填，每次約40分鐘”），說明費用區(qū)間（如“總費用約XX，醫(yī)保可報銷XX”）、預期效果（如“治療后疼痛消失，牙體可正常使用”）。知情同意：出具《治療知情同意書》，逐項說明風險（如“根管治療后可能短期腫脹，屬正常反應”），患者簽字確認；若患者猶豫，提供“暫緩觀察”“保守治療”等替代方案。2.4治療實施器械與耗材準備：打開滅菌器械包，核對型號、滅菌日期；準備治療材料（如樹脂顏色與牙體匹配、麻藥品牌），放置于無菌盤。治療操作：嚴格無菌操作（如“戴無菌手套，鋪無菌巾”），按診療規(guī)范實施（如補牙備洞時“低速手機去腐，避免穿髓”），術中關注患者反應（如“清理齲壞組織可能有點酸，忍一下哦”）。術中記錄：實時填寫《治療單》，記錄“開髓時間、根管長度、充填材料型號”等，醫(yī)師簽字確認。2.5治療后處理術后指導：發(fā)放《術后須知》（如“2小時內(nèi)禁食，24小時內(nèi)勿用患側(cè)咀嚼”），口頭強調(diào)“疼痛加重或出血不止請隨時聯(lián)系”。應急告知：說明常見術后反應（如“輕微疼痛可服布洛芬，腫脹用冰袋冷敷”），留下診所24小時值班電話。診室整理：污染器械立即放入含酶清洗液，一次性耗材（吸唾管）丟棄于感染性廢物袋；牙椅表面用含氯消毒劑擦拭，開啟紫外線消毒30分鐘。第三章器械與耗材管理流程3.1器械處理流程預處理：使用后器械（車針、鑷子）立即去除血污、樹脂殘留，浸泡于多酶清洗液（濃度1:200）中，時間≤30分鐘。清洗與干燥：手工清洗精細器械（根管銼），軟毛刷蘸清洗液刷洗；常規(guī)器械放入超聲清洗機（功率300W，時間5分鐘），純水沖洗后擦干/烘干。消毒與滅菌：消毒：不耐熱器械（塑料器械）用2%戊二醛浸泡30分鐘，無菌水沖洗后晾干。滅菌：耐熱器械（不銹鋼車針）采用壓力蒸汽滅菌（134℃，3分鐘），滅菌后貼標（“滅菌日期：XXX，有效期7天”）。儲存：滅菌器械存放于無菌柜，距地面≥20cm、距墻面≥5cm，每周檢查有效期，過期器械重新處理。3.2耗材管理采購與驗收：每月根據(jù)庫存與診療量采購耗材（樹脂、麻藥），索要供應商《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》；驗收時檢查包裝完整性、有效期（如“樹脂距過期≥6個月方可入庫”）。儲存與盤點：常溫耗材（牙線）放陰涼干燥處，冷藏耗材（生物膜）放2-8℃冰箱；每月末盤點，記錄“入庫量、使用量、庫存量”，做到“先進先出”。使用管理：治療時核對耗材批號（如“麻藥批號XXX，有效期至XXX”），剩余材料（未用完樹脂）密封保存，不可復用耗材（一次性針頭）用后立即丟棄。第四章院感控制流程4.1環(huán)境消毒診室消毒：診療前：75%酒精擦拭牙椅按鈕、燈柄；診療后：含氯消毒劑（500mg/L）擦拭桌面、門把手，紫外線消毒空氣30分鐘，地面用消毒拖把清潔；每日終末消毒：更換牙椅套、吸唾管，消毒空調(diào)濾網(wǎng)。公共區(qū)域：候診區(qū)座椅每2小時酒精擦拭，前臺臺面每小時消毒，衛(wèi)生間每小時清潔并噴灑含氯消毒劑。消毒記錄：專人填寫《消毒記錄表》，記錄“消毒時間、消毒劑濃度、操作者”，存檔備查。4.2人員防護與操作規(guī)范個人防護：醫(yī)護診療時戴醫(yī)用外科口罩、一次性帽子、乳膠手套（一人一換）、護目鏡；操作前后嚴格七步洗手法（“內(nèi)、外、夾、弓、大、立、腕”）。無菌操作：治療時使用一次性器械（探針、鑷子），復用器械必須滅菌；禁止“一械多用”（同一車針用于不同患者）。醫(yī)療廢物處理：感染性廢物（棉球、紗布）放黃色垃圾袋，損傷性廢物（針頭、車針）放利器盒；日產(chǎn)日清，交由有資質(zhì)公司處置。第五章客戶管理與回訪流程5.1客戶信息管理檔案建立：初診時錄入電子檔案（含基本信息、診療記錄、牙片影像、過敏史），紙質(zhì)檔案同步存檔，標注“重點客戶”（正畸、種植患者）。信息更新：復診時核對聯(lián)系方式、病史（如“最近有服用抗凝藥嗎？”），更新《口腔健康檔案》，確保信息準確。5.2回訪與維護即時回訪：治療后24小時內(nèi)電話回訪（如“張女士，補牙處有無脹痛感？飲食正常嗎？”），記錄反饋，解答疑問（如“輕微酸痛一周后會緩解”）。定期回訪：潔牙患者：1周后回訪，提醒“用軟毛牙刷，避免冷熱刺激”；根管治療患者：1月后回訪，詢問“咀嚼是否有力，有無咬合痛”；正畸患者：每月回訪，指導“牙套清潔、飲食注意事項”。會員與增值服務：推出會員體系（積分兌換潔牙、折扣券），每月推送口腔科普（如“正確刷牙的5個誤區(qū)”），提升客戶粘性。第六章賬務與檔案管理流程6.1收費管理費用確認：治療前出示價目表（如“補牙（樹脂）200元/顆，根管治療800元/根”），患者確認后開具《治療費用單》。醫(yī)保結(jié)算：符合醫(yī)保政策的項目（拔牙、根管治療），按當?shù)亓鞒滩僮?，留存結(jié)算憑證（如“醫(yī)保報銷單編號XXX”）。退費處理：因特殊情況退費（患者中途放棄治療），需經(jīng)醫(yī)師、前臺、負責人簽字，說明原因（如“患者對麻藥過敏，終止治療”），退還費用并收回票據(jù)。6.2檔案管理電子檔案：定期（每周）備份至云端服務器，設置訪問權限（僅醫(yī)護、管理人員可查），防止數(shù)據(jù)丟失。紙質(zhì)檔案：分類裝訂（初診、復診、正畸、種植等），存放于防火防潮檔案柜，保存期限≥15年（按《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》要求）。檔案查閱：內(nèi)部查閱需登記《檔案借閱表》（注明“查閱人、時間、用途”）；患者復印檔案需簽署《授權書》，由專人陪同復印，留存復印件。第七章應急處理流程7.1醫(yī)療應急過敏反應：治療中患者出現(xiàn)皮疹、呼吸困難（麻藥過敏），立即停止操作，給予腎上腺素（0.5mg肌肉注射）、吸氧，呼叫120；記錄“過敏時間、處理措施、患者反應”，后續(xù)跟進治療。意外損傷：如車針誤傷牙齦，立即壓迫止血（無菌棉球按壓10分鐘），碘伏消毒；評估損傷程度，必要時轉(zhuǎn)診上級醫(yī)院，與患者溝通“后續(xù)免費復診觀察”。7.2設備與器械故障設備故障：牙椅停水時，啟用桶裝純凈水應急；X光機故障時，安撫患者“稍等10分鐘，啟用備用拍片機”，通知