ICS03.080.01

CCSA20DB51

四川省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB51/T3159—2023

放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范

第8部分：眼鏡行業(yè)

2023-12-29發(fā)布2024-01-29實(shí)施

四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB51/T3159—2023

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................2

5放心舒心服務(wù)........................................................................2

6人員要求............................................................................3

7服務(wù)流程............................................................................3

8售后服務(wù)............................................................................4

9消費(fèi)維權(quán)............................................................................5

10質(zhì)量管理............................................................................5

附錄A（資料性）售后服務(wù)登記表.........................................................7

附錄B（資料性）消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷表.................................................8

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。

本文件起草單位：四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處、四川省眼鏡商會(huì)、成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究

院、四川省商務(wù)廳服務(wù)貿(mào)易與商貿(mào)服務(wù)業(yè)處、成都東大眼鏡有限公司、成都精益眼鏡有限公司、成都市

產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院、成都武侯華西利康視光診所有限責(zé)任公司、成都愛迪眼科醫(yī)院有限公司、成

都愛爾眼科醫(yī)院有限公司、成都精華眼鏡有限公司、四川東方之窗眼鏡有限公司、四川大光明眼鏡有限

公司、四川浙文眼鏡有限責(zé)任公司、成都西南眼鏡批發(fā)市場(chǎng)管理服務(wù)有限責(zé)任公司。

本文件主要起草人：董立歐、熊金華、余躍、鄧祥波、陳建國(guó)、王強(qiáng)、康鴻躍、胥彬、袁濤、

楊亦米、彭良、朱晉、鄔浩、蘇立林、劉暉、李國(guó)勝、陳成安、胡立國(guó)、徐健、鄧曉彬、樊映川、

何光華。

II

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放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第8部分：眼鏡行業(yè)

1范圍

本文件規(guī)定了眼鏡行業(yè)放心舒心消費(fèi)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)環(huán)境、人員要求、服務(wù)流

程、售后服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)和質(zhì)量管理等方面內(nèi)容。

本文件適用于四川省行政區(qū)域內(nèi)眼鏡零售企業(yè)（含連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)）、眼視光醫(yī)療機(jī)構(gòu)及綜合醫(yī)院附

屬的配鏡中心放心舒心消費(fèi)活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB13511.1配裝眼鏡第1部分：?jiǎn)喂夂投嘟裹c(diǎn)

GB13511.2配裝眼鏡第2部分：漸變焦

GB/T16868商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T18760消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求

GB/T26397眼科光學(xué)術(shù)語(yǔ)

GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

QB/T5448眼科光學(xué)驗(yàn)光配鏡技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T26397和QB/T5448界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

驗(yàn)光refraction

使用儀器及輔助設(shè)備對(duì)眼的屈光狀態(tài)及雙眼視功能進(jìn)行定性定量分析，并出具驗(yàn)光處方單的行為。

[來源：QB/T5448-2019，3.1]

3.2

配鏡assemblingofspectacle

根據(jù)加工單，采用加工設(shè)備對(duì)光學(xué)眼鏡片進(jìn)行磨邊制作并裝配成眼鏡的過程。

[來源：QB/T5448-2019，3.9]

3.3

校配matching

根據(jù)戴鏡者的頭型、臉型特點(diǎn)，以及戴鏡者的使用要求和配戴后的反應(yīng)等因素，對(duì)整形后的合格眼

鏡加以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使之達(dá)到配戴清晰、舒適和美觀等要求的過程。

[來源：QB/T5448-2019，3.10]

3.4

接觸鏡contactlens

戴在眼球前表面的所有眼科鏡片。

1

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注:這一術(shù)語(yǔ)包括平光接觸鏡。

[來源：GB/T26397-2011，3.17.1]

3.5

放心舒心消費(fèi)reliableandcomfortableconsuming

在消費(fèi)安全、消費(fèi)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)和經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信等方面讓消費(fèi)者得到滿足感

和獲得感，服務(wù)過程中得到尊重感和優(yōu)越感，以及消費(fèi)過后的心理感受產(chǎn)生愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。

4基本要求

4.1應(yīng)取得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，合法經(jīng)營(yíng)。

4.2經(jīng)營(yíng)應(yīng)遵守GB/T16868的相關(guān)要求。

4.3應(yīng)具有驗(yàn)光配鏡的儀器設(shè)備和質(zhì)量控制措施，所使用的檢測(cè)儀器設(shè)備和計(jì)量器具須經(jīng)溯源，并在

檢定周期或復(fù)校時(shí)間間隔內(nèi)使用。

4.4應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，提供真實(shí)有效的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品品牌、材質(zhì)、功能和價(jià)格等。

4.5應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所醒目位置公示服務(wù)、監(jiān)督或投訴電話。

4.6應(yīng)定期開展顧客滿意度調(diào)查，收集消費(fèi)者的意見和建議。

4.7應(yīng)保存驗(yàn)光、配鏡過程的記錄（包括紙質(zhì)或電子文檔），保存期宜不低于5年。

5放心舒心服務(wù)

5.1服務(wù)環(huán)境

5.1.1應(yīng)實(shí)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾制，圍繞安全、交易、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)和售后等方面做出誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公開

承諾，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或媒體、網(wǎng)站平臺(tái)等公開展示。

5.1.2應(yīng)建立售后服務(wù)公約，并按GB/T18760的要求提供售后服務(wù)；可填報(bào)《售后服務(wù)登記表》，記

錄消費(fèi)者消費(fèi)情況，具體參見附錄A。

5.1.3服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)光線充足、清潔衛(wèi)生，讓消費(fèi)者消費(fèi)舒心。

5.2驗(yàn)光條件

5.2.1驗(yàn)光區(qū)域需滿足相應(yīng)設(shè)備設(shè)計(jì)安裝距離要求。

5.2.2檢影驗(yàn)光和裂隙燈檢查應(yīng)在暗室或半暗室進(jìn)行。

5.2.3應(yīng)具備驗(yàn)光鏡片箱、電腦驗(yàn)光儀、檢影鏡、試鏡架、瞳距儀或瞳距尺、遠(yuǎn)用視力表、近用視力

表和閱讀燈，有條件的經(jīng)營(yíng)者可配備綜合驗(yàn)光儀。其中驗(yàn)光鏡片箱、焦度計(jì)和綜合驗(yàn)光儀應(yīng)符合強(qiáng)制檢

定的要求。

5.2.4儀器設(shè)備應(yīng)整齊清潔，并張貼檢定合格或校準(zhǔn)標(biāo)志。

5.3加工條件

5.3.1從事配鏡加工的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)具有獨(dú)立的加工場(chǎng)所，設(shè)備放置合理，現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔。

5.3.2從事配鏡加工的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)至少具備焦度計(jì)、直尺、磨邊機(jī)、定中心儀、鏡片倒邊機(jī)、模板機(jī)、

整形工具、烘熱器、拋光機(jī)、鉆孔機(jī)和開槽機(jī)等加工和檢驗(yàn)設(shè)備。

5.4檢測(cè)條件

5.4.1應(yīng)具備相對(duì)獨(dú)立的檢測(cè)場(chǎng)地，在明視場(chǎng)、暗背景中進(jìn)行鏡片的檢驗(yàn)。檢測(cè)區(qū)域光線要柔和，光

照度應(yīng)在300lx以上。

5.4.2應(yīng)至少配備焦度計(jì)、測(cè)厚儀、0.5mm刻度直尺、眼鏡測(cè)量卡等。

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5.5角膜接觸鏡驗(yàn)配條件

5.5.1應(yīng)具備獨(dú)立的配鏡區(qū)域，設(shè)有配鏡臺(tái)、水源、消毒洗手液、無屑餐巾紙或烘干設(shè)備等。硬性角

膜接觸鏡還應(yīng)具備眼部檢查室、單獨(dú)配戴場(chǎng)地、紫外線消毒設(shè)施等。

5.5.2軟性角膜接觸鏡驗(yàn)配設(shè)備應(yīng)包括但不限于：視力表、驗(yàn)光儀、裂隙燈、角膜曲率儀和配套護(hù)理

產(chǎn)品等。

5.5.3硬性角膜接觸鏡被列為三類醫(yī)療器械管理，其驗(yàn)配設(shè)備包括但不限于：視力表、驗(yàn)光儀、裂隙

燈、角膜地形圖、生物測(cè)量?jī)x、非接觸眼壓計(jì)、角膜內(nèi)皮儀、眼底鏡、熒光素鈉試紙、各規(guī)格無菌試戴

片和配套護(hù)理產(chǎn)品等。

5.5.4角膜接觸鏡應(yīng)具有國(guó)家相關(guān)管理部門頒發(fā)的醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊(cè)證書。

6人員要求

6.1相關(guān)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉眼視光學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握基本實(shí)踐技能，具備符合工作崗位要求

的專業(yè)技能。

6.2根據(jù)顧客的驗(yàn)光處方，以及顧客在功能、美觀、舒適和預(yù)算等方面的需求，為顧客提供專業(yè)的咨

詢和服務(wù)。

6.3幫助顧客選擇鏡片和眼鏡架，對(duì)定配眼鏡進(jìn)行必要的測(cè)量、裝配、檢驗(yàn)和校配。

6.4指導(dǎo)顧客配戴和護(hù)理角膜接觸鏡。

7服務(wù)流程

7.1常規(guī)驗(yàn)光流程

7.1.1詢問視力狀況和戴鏡史。

7.1.2裸眼遠(yuǎn)、近視力檢查或原戴定配眼鏡的矯正視力檢查。

7.1.3檢測(cè)原戴定配眼鏡的頂焦度和光學(xué)中心距離等參數(shù)。

7.1.4測(cè)量遠(yuǎn)用雙眼瞳距或單側(cè)瞳距和瞳高。

7.1.5主導(dǎo)眼判定。

7.1.6客觀驗(yàn)光和主觀驗(yàn)光。

7.1.7常規(guī)驗(yàn)光處方的內(nèi)容應(yīng)包括:眼別、球鏡度、柱鏡度、柱鏡軸位、瞳距、附加光度、棱鏡度、棱

鏡基底取向、矯正視力、驗(yàn)光日期、顧客確認(rèn)和驗(yàn)光人員簽名。

7.2接觸鏡驗(yàn)光配鏡流程

7.2.1問診。

7.2.2常規(guī)眼部檢查:用裂隙燈顯微鏡對(duì)眼瞼、淚器、結(jié)膜(包括瞼結(jié)膜)、角膜、前房、虹膜、瞳孔、

風(fēng)部檢查外，還應(yīng)對(duì)眼壓、眼軸、淚液破膜時(shí)間、角膜曲率和角膜表面形態(tài)進(jìn)行檢查。

7.2.3驗(yàn)配硬性角膜接觸鏡除上述常規(guī)眼部檢查外，還應(yīng)對(duì)眼壓、眼軸、淚液破膜時(shí)間、角膜曲率及

角膜表面形態(tài)進(jìn)行檢查。

7.2.4后頂點(diǎn)光焦度換算，診斷性試戴。

7.2.5配適狀態(tài)評(píng)估，包括但不限于覆蓋度、中心定位、移動(dòng)量、移動(dòng)速度、松緊度、下垂度、舒適

度和清晰度等。

7.2.6靜態(tài)配適評(píng)估或片標(biāo)軸位的評(píng)估和修正。

7.2.7片上驗(yàn)光，精調(diào)鏡片焦度。

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7.2.8確定鏡片參數(shù)，選擇合適鏡片。

7.2.9配發(fā)和護(hù)理：開具接觸鏡處方，指導(dǎo)配戴者摘戴和護(hù)理鏡片；講解初次戴鏡的表現(xiàn)和注意事項(xiàng)，

告知配戴者復(fù)查時(shí)間表。

7.3配鏡流程

7.3.1復(fù)核配鏡加工單。

7.3.2按照配鏡加工單加工眼鏡。

7.3.3按照GB13511.1或GB13511.2要求對(duì)定配眼鏡進(jìn)行檢測(cè)，并記錄。

7.4校配及包裝

7.4.1進(jìn)行光學(xué)校正、舒適校正和美學(xué)校正。

7.4.2每副定配眼鏡應(yīng)有配鏡加工單。

7.4.3每副定配眼鏡均應(yīng)裝袋，或使用專用眼鏡布包裝后放進(jìn)眼鏡盒，并附帶合格證。

8售后服務(wù)

8.1基本要求

8.1.1制定符合國(guó)家法律法規(guī)的售后服務(wù)管理制度和服務(wù)公約。

8.1.2設(shè)立服務(wù)部門或?qū)Ｈ思皶r(shí)處理售后事宜。

8.1.3公示服務(wù)電話、人員和投訴途徑。

8.1.4做好投訴處理記錄，并隨原件存檔備查。

8.1.5明示售后服務(wù)公約。

8.1.6及時(shí)處理投訴并進(jìn)行必要的回訪，落實(shí)顧客對(duì)投訴處理結(jié)果的反饋情況。

8.2售后服務(wù)受理流程

8.2.1戴鏡不適受理流程

8.2.1.1填寫售后服務(wù)登記表詳見附錄A。

8.2.1.2按照配鏡加工單的要求，檢測(cè)定配眼鏡的光學(xué)參數(shù)。

8.2.1.3重新驗(yàn)光。

8.2.1.4重新進(jìn)行光學(xué)校正和舒適校正。

8.2.1.5在售后服務(wù)登記表上填寫受理內(nèi)容、檢查結(jié)果和處理意見。

8.2.2眼鏡質(zhì)量投訴受理流程

8.2.2.1核對(duì)配鏡加工單的內(nèi)容與實(shí)物是否一致。

8.2.2.2填寫投訴受理記錄。

8.2.2.3處理顧客投訴。

8.2.2.4對(duì)處理意見進(jìn)行記錄。

8.2.3接觸鏡配戴不適受理流程

8.2.3.1填寫售后服務(wù)登記表。

8.2.3.2對(duì)顧客佩戴接觸鏡和使用狀況進(jìn)行評(píng)估。

8.2.3.3配適狀態(tài)評(píng)估。

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8.2.3.4重新驗(yàn)光。

8.2.3.5處理顧客投訴。

8.2.3.6填寫受理內(nèi)容、檢查結(jié)果和處理意見。

8.3框架眼鏡質(zhì)量“三包”服務(wù)要求

8.3.1框架眼鏡應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并提供“三包期”服務(wù)。

8.3.2“三包期”內(nèi)，在正常使用情況下，若產(chǎn)品出現(xiàn)鏡片破裂或膜層脫落、眼鏡架焊接處斷裂或鍍

層脫落等，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予更換或退貨。

8.3.3“三包期”內(nèi)，若產(chǎn)品出現(xiàn)眼鏡架焊點(diǎn)脫落、變形、鼻托變形或脫落，螺紋松動(dòng)脫落或其他質(zhì)

量問題，均應(yīng)免費(fèi)修理。

8.3.4在“三包期”內(nèi)出現(xiàn)無法維修的質(zhì)量問題，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予以更換或退貨。

8.3.5自帶眼鏡架配鏡片、自帶鏡片換眼鏡架，或修理原戴眼鏡，由經(jīng)營(yíng)者與顧客協(xié)商處理。

8.3.6若驗(yàn)光配鏡有不適，原經(jīng)營(yíng)者在一個(gè)月內(nèi)負(fù)責(zé)復(fù)驗(yàn)；如光學(xué)參數(shù)有誤，應(yīng)免費(fèi)更換不低于同價(jià)

位鏡片。逾期則由經(jīng)營(yíng)者與顧客協(xié)商處理。外來處方及處方外配除外。

9消費(fèi)維權(quán)

9.1爭(zhēng)議處理

9.1.1當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，雙方應(yīng)通過協(xié)商解決，達(dá)成符合法律法規(guī)的和解協(xié)議。

9.1.2若消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)爭(zhēng)議無法達(dá)成和解，可向行業(yè)協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。

9.1.3若維權(quán)投訴處理不能解決，可向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。

9.2維權(quán)渠道

消費(fèi)者可選擇以下投訴方式：

——經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)站或公眾號(hào)。

——經(jīng)營(yíng)者投訴服務(wù)熱線。

——12345（12315）熱線。

——經(jīng)營(yíng)者門店。

——屬地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。

9.3整改與召回

對(duì)于抽檢不合格的眼鏡產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)立即停止銷售同款、同批號(hào)產(chǎn)品，并按照相關(guān)法律規(guī)定實(shí)施

召回，通過修理、更換或退貨等補(bǔ)救措施消除產(chǎn)品缺陷或降低安全風(fēng)險(xiǎn)。

10質(zhì)量管理

10.1管理體系

10.1.1鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者依據(jù)GB/T19001或GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。

10.1.2通過規(guī)范化管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)性和規(guī)范性。

10.1.3加強(qiáng)培訓(xùn)，協(xié)調(diào)工作，確保服務(wù)到位。

10.2服務(wù)質(zhì)量

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10.2.1對(duì)顧客禮貌、熱情、親切、友好、專業(yè)。

10.2.2工作人員要儀表端莊、著裝整潔、用語(yǔ)文明、服務(wù)專業(yè)。

10.2.3建立回訪制度，顧客配戴眼鏡后，門店員工宜在一周、一個(gè)月和半年采用電話或微信方式聯(lián)系

顧客，了解戴鏡體驗(yàn)，有問題可至門店進(jìn)行免費(fèi)復(fù)查。

10.2.4遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

10.3商品質(zhì)量

10.3.1設(shè)立質(zhì)量責(zé)任人，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理工作。

10.3.2建立服務(wù)質(zhì)量管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。

10.3.3每批外購(gòu)件或原材料均應(yīng)有檢驗(yàn)合格證，進(jìn)口商品應(yīng)有進(jìn)出口商品檢驗(yàn)證明。

10.3.4每副定配眼鏡應(yīng)有檢驗(yàn)合格證或檢驗(yàn)合格標(biāo)志。

10.3.5儀器設(shè)備應(yīng)有操作規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)記錄、臺(tái)賬、儀器有效檢定證書或校準(zhǔn)證書。

10.3.6產(chǎn)品一次性檢驗(yàn)合格率≥95%，交貨合格率為100%。

10.4服務(wù)評(píng)價(jià)

10.4.1評(píng)價(jià)原則：客觀公正、全面準(zhǔn)確、注重實(shí)效、放心舒心。

10.4.2評(píng)價(jià)方式：消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷（見附錄B）、第三方評(píng)價(jià)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、公眾。

10.4.3評(píng)價(jià)內(nèi)容：公平交易、消費(fèi)透明、消費(fèi)體驗(yàn)、驗(yàn)光配鏡、售后服務(wù)、服務(wù)能力、服務(wù)水平、投

訴處理。

10.4.4評(píng)價(jià)結(jié)果：示范引領(lǐng)、打造一批放心舒心示范單位，持續(xù)提升消費(fèi)者獲得感和滿意度，促進(jìn)消

費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

10.5社會(huì)監(jiān)督

10.5.1完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，公布服務(wù)承諾，設(shè)置意見簿，公布監(jiān)督電話。

10.5.2接受政府部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)和社會(huì)公眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，增加透明度和公信力。

10.6考核與改進(jìn)

10.6.1建立量化考核指標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。

10.6.2根據(jù)測(cè)評(píng)情況和監(jiān)督反饋，優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提升用戶體驗(yàn)和滿意度。

A

A

6

DB51/T3159—2023

附錄A

（資料性）

售后服務(wù)登記表

售后服務(wù)登記表見表A.1。

表A.1售后服務(wù)登記表

訂單號(hào)配鏡日期受理日期

顧客姓名性別年齡

地址聯(lián)系電話

受理內(nèi)容

處理意見

備注

經(jīng)辦人顧客負(fù)責(zé)人