[深圳某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理醫(yī)療糾紛，提升[深圳某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置能力，健全醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，最大限度地減少醫(yī)療糾紛及其造成的損害，保障患者生命健康權(quán)、身體權(quán)和健康權(quán)等合法權(quán)益，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[深圳某醫(yī)院]實際，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于[深圳某醫(yī)院]內(nèi)發(fā)生的醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作，涵蓋糾紛預(yù)防、應(yīng)急響應(yīng)、調(diào)解處理、權(quán)益保障等全過程管理。

第三條本規(guī)范的核心目的在于通過系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理措施，有效預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，及時控制事態(tài)發(fā)展，妥善化解矛盾，確保醫(yī)療服務(wù)的安全、有序進(jìn)行。

第四條本規(guī)范的核心目標(biāo)在于全面提升[深圳某醫(yī)院]應(yīng)對醫(yī)療糾紛的應(yīng)急能力，完善醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，依法、公正、高效地處理醫(yī)療糾紛，切實減少對患者、醫(yī)院及社會的損害。

第五條本規(guī)范保障對象為患者及[深圳某醫(yī)院]醫(yī)療秩序，重點(diǎn)保障患者生命健康權(quán)、身體權(quán)和健康權(quán)等合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院的正常診療秩序和財產(chǎn)安全，促進(jìn)[社會]和諧穩(wěn)定。

第六條制定依據(jù)包括但不限于以下法律法規(guī)及政策文件：

（一）《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》；

（二）《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》；

（三）《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；

（四）《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》；

（五）《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》；

（六）《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)療糾紛處置工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的預(yù)防、控制、調(diào)解與處置工作。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保醫(yī)療糾紛信息能夠及時發(fā)現(xiàn)、迅速報告、果斷處置，實現(xiàn)主要環(huán)節(jié)的緊密銜接，做到快速響應(yīng)、精準(zhǔn)研判、科學(xué)處置。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。醫(yī)療糾紛處置工作遵循醫(yī)院內(nèi)部管理權(quán)限和職責(zé)分工，實行分級負(fù)責(zé)制。各科室、部門根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)、緊急程度和影響范圍，在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，按照職責(zé)分工開展相關(guān)工作。屬地管理原則要求各科室、部門對其管轄范圍內(nèi)的醫(yī)療糾紛負(fù)首要責(zé)任，確保糾紛處理在初始環(huán)節(jié)得到有效控制。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開展醫(yī)療質(zhì)量與安全風(fēng)險評估，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善醫(yī)療糾紛預(yù)防機(jī)制。強(qiáng)化矛盾糾紛排查工作，建立信息收集和研判機(jī)制，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早干預(yù)、早處置，將醫(yī)療糾紛控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)擴(kuò)大和升級，最大限度減少對患者和醫(yī)院造成的損害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。建立醫(yī)院內(nèi)部多部門協(xié)作機(jī)制，涉及醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、院感科、保衛(wèi)科等部門的專業(yè)力量，形成系統(tǒng)聯(lián)動的工作格局。同時，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，引導(dǎo)患者及家屬通過合法途徑表達(dá)訴求，構(gòu)建群防群控的社會共治局面，共同維護(hù)醫(yī)療秩序穩(wěn)定。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處理醫(yī)療糾紛時，必須嚴(yán)格區(qū)分糾紛的性質(zhì)，依法依規(guī)、合情合理地采取調(diào)解、行政處理、司法訴訟等多元化糾紛解決方式。充分保障患者及家屬的合法權(quán)益，尊重醫(yī)者的勞動成果和人格尊嚴(yán)，確保所有處置措施均符合國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求，維護(hù)醫(yī)療秩序的公平、公正和正義。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[深圳某醫(yī)院]內(nèi)發(fā)生的，突然發(fā)生并可能造成患者、醫(yī)院人員傷亡，或者財產(chǎn)損失，擾亂醫(yī)療秩序，以及損害醫(yī)院聲譽(yù)的各類事件。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失、秩序混亂、聲譽(yù)損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：患者或家屬在[醫(yī)院內(nèi)]或[醫(yī)院周邊]組織、策劃、實施圍堵、沖擊醫(yī)院、設(shè)置障礙、不聽勸阻、擾亂正常醫(yī)療秩序等行為；患者或家屬采取自傷、自殘等方式威脅醫(yī)院安全或醫(yī)療秩序的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的嚴(yán)重治安和刑事案件；針對醫(yī)院人員或患者的暴力襲擊事件；盜竊、搶劫醫(yī)院藥品、設(shè)備、財物等事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、建筑物倒塌、危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)途中意外事件等重大安全事故；醫(yī)院周邊發(fā)生的，可能嚴(yán)重影響醫(yī)院正常運(yùn)行的重大交通事故、爆炸事件等；重大設(shè)備故障導(dǎo)致醫(yī)療中斷的事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的、造成或者可能造成患者群體性健康損害的傳染病疫情；因醫(yī)療救治不當(dāng)引發(fā)的嚴(yán)重不良事件；食源性疾病事件；醫(yī)院院內(nèi)感染暴發(fā)事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院所在地的地震、洪水、臺風(fēng)、暴雨、雷擊等自然災(zāi)害，以及由自然災(zāi)害誘發(fā)的次生災(zāi)害，對醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備、人員及醫(yī)療秩序造成嚴(yán)重影響的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。醫(yī)院信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致醫(yī)療信息系統(tǒng)無法正常運(yùn)行；網(wǎng)絡(luò)詐騙、黑客攻擊竊取患者隱私信息或醫(yī)院商業(yè)秘密，造成嚴(yán)重后果的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。雖不常見，但在涉及醫(yī)院人員資質(zhì)考試、技能考核等類似考試活動中，發(fā)生試卷泄露、作弊、考場秩序嚴(yán)重混亂等事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。發(fā)生嚴(yán)重影響醫(yī)院安全穩(wěn)定，但未納入前述類別的事件，如重大輿情事件、群體性投訴事件等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[深圳某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室和八個專項應(yīng)急處置工作組，分別負(fù)責(zé)不同類型醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處置工作。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作的副院長

成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、院感科、保衛(wèi)科、辦公室、宣傳部、紀(jì)委等相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[深圳某醫(yī)院]各類醫(yī)療糾紛的調(diào)解與應(yīng)急處置工作；研究確定醫(yī)療糾紛的性質(zhì)、級別；批準(zhǔn)啟動或終止應(yīng)急響應(yīng)；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；協(xié)調(diào)各部門行動；向上級主管部門報告重大醫(yī)療糾紛情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析醫(yī)療糾紛相關(guān)信息；起草領(lǐng)導(dǎo)小組會議紀(jì)要和工作方案；組織協(xié)調(diào)各部門開展醫(yī)療糾紛調(diào)解與處置工作；提出醫(yī)療糾紛調(diào)解與處置的措施建議；督促檢查各部門落實領(lǐng)導(dǎo)小組決議的情況；總結(jié)醫(yī)療糾紛調(diào)解與處置工作經(jīng)驗；管理醫(yī)療糾紛相關(guān)檔案資料。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類醫(yī)療糾紛，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、保衛(wèi)科、辦公室等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因患者或家屬圍堵、沖擊醫(yī)院、設(shè)置障礙、不聽勸阻等行為引發(fā)的醫(yī)療糾紛；協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障醫(yī)院正常診療秩序；配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查事件原因，依法處理違法行為。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長由法務(wù)科負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、保衛(wèi)科、刑偵部門等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在法務(wù)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)的嚴(yán)重治安和刑事案件，如故意傷害、盜竊、搶劫等；配合公安機(jī)關(guān)開展現(xiàn)場勘查、調(diào)查取證、抓捕嫌疑人等工作；評估事件對醫(yī)院和患者的影響，提出法律意見。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由護(hù)理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、后勤保障部門、保衛(wèi)科等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因醫(yī)院內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、建筑物倒塌、醫(yī)療設(shè)備故障、危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)途中意外等事故引發(fā)的醫(yī)療糾紛；組織搶救傷員，隔離危險區(qū)域，保障患者和員工安全；調(diào)查事故原因，提出改進(jìn)措施。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長由院感科負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、檢驗科、后勤保障部門等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在院感科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因醫(yī)院內(nèi)發(fā)生傳染病疫情、食源性疾病事件、院內(nèi)感染暴發(fā)等公共衛(wèi)生事件引發(fā)的醫(yī)療糾紛；采取隔離、消毒、醫(yī)療救治等措施控制疫情傳播；調(diào)查事件原因，評估事件影響，提出防控措施。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長由后勤保障部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由后勤保障部門、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部門。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因地震、洪水、臺風(fēng)等自然災(zāi)害對醫(yī)院造成的損害引發(fā)的醫(yī)療糾紛；組織搶險救災(zāi)，轉(zhuǎn)移患者和員工；評估災(zāi)害損失，恢復(fù)醫(yī)院正常診療秩序。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長由信息科負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由信息科、醫(yī)務(wù)科、法務(wù)科、保衛(wèi)科等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因醫(yī)院信息系統(tǒng)被攻擊、網(wǎng)絡(luò)詐騙、患者隱私信息泄露等網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件引發(fā)的醫(yī)療糾紛；采取技術(shù)手段恢復(fù)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；調(diào)查事件原因，依法處理責(zé)任人，保護(hù)患者隱私。

7.考試安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。本組在醫(yī)院不適用，刪除。

8.信息工作組。組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由宣傳部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、宣傳部、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、保衛(wèi)科等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告工作情況；起草醫(yī)療糾紛調(diào)解與處置的相關(guān)文件；協(xié)調(diào)媒體報道，維護(hù)醫(yī)院形象；管理醫(yī)療糾紛相關(guān)檔案資料。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和控制醫(yī)療糾紛，及時發(fā)現(xiàn)并妥善處置可能引發(fā)突發(fā)事件的醫(yī)療糾紛苗頭，建立規(guī)范化的預(yù)防預(yù)警信息管理機(jī)制，確保信息報送的及時、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報送的核心原則

醫(yī)療糾紛預(yù)防預(yù)警信息的報送應(yīng)遵循以下核心原則：

（一）及時性：信息報送要做到快速及時，確保第一時間掌握相關(guān)信息，為應(yīng)急處置贏得寶貴時間。

（二）首報意識：任何部門或個人發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的苗頭或事件，均應(yīng)第一時間向醫(yī)院辦公室報告，不得遲報、漏報、瞞報。

（三）真實性：信息報送必須確保內(nèi)容的真實性，客觀反映事件真相，不得夸大、縮小或歪曲事實。

（四）完整性：信息報送應(yīng)包含事件的所有必要信息要素，確保信息接收方能夠全面了解事件情況。

（五）續(xù)報要求：對于持續(xù)發(fā)展或變化的事件，應(yīng)按要求進(jìn)行續(xù)報，及時更新事件進(jìn)展和處置情況。

2.信息報送流程

[深圳某醫(yī)院]內(nèi)發(fā)生的醫(yī)療糾紛預(yù)防預(yù)警信息報送遵循以下流程：

（一）部門報告：各科室、部門作為信息收集的第一責(zé)任單位，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛苗頭或事件后，應(yīng)立即向醫(yī)院辦公室報告。

（二）辦公室核實與匯總：醫(yī)院辦公室接到報告后，應(yīng)立即進(jìn)行核實，并初步判斷事件性質(zhì)和級別，同時將信息匯總后報送領(lǐng)導(dǎo)小組。

（三）領(lǐng)導(dǎo)小組研判與決策：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)信息情況，進(jìn)行研判，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案，并下達(dá)處置指令。

（四）上級報告：根據(jù)事件性質(zhì)和級別，領(lǐng)導(dǎo)小組決定是否向上級主管部門報告，并及時、準(zhǔn)確地上報相關(guān)信息。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大或特別重大的醫(yī)療糾紛事件，醫(yī)院辦公室應(yīng)在接到報告后，立即啟動緊急書面信息報送流程：

（一）立即電話報告：醫(yī)院辦公室應(yīng)立即電話報告上級主管部門，報告事件的基本情況和緊急程度。

（二）緊急書面報告：醫(yī)院辦公室應(yīng)在2小時內(nèi)完成書面報告，詳細(xì)說明事件情況，并附相關(guān)證據(jù)材料，報送上級主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的醫(yī)療糾紛預(yù)防預(yù)警信息應(yīng)包含以下核心要素：

（一）時間：事件發(fā)生的確切時間，包括小時、分鐘。

（二）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體地點(diǎn)，包括科室、樓層、具體位置。

（三）規(guī)模：事件涉及的患者人數(shù)、醫(yī)護(hù)人員人數(shù)等。

（四）傷亡：事件造成的患者傷亡情況，包括輕傷、重傷、死亡等。

（五）起因：事件發(fā)生的初步原因分析，包括患者訴求、醫(yī)療行為、溝通情況等。

（六）評估：對事件發(fā)展趨勢和可能影響的初步評估。

（七）措施：已經(jīng)采取的初步應(yīng)對措施，包括溝通、調(diào)解、報警等。

（八）進(jìn)展：事件的發(fā)展變化情況，包括患者情緒、現(xiàn)場情況等。

（九）其他：其他需要說明的事項，包括相關(guān)證據(jù)材料、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。

5.需要緊急報告的重大突發(fā)事件清單

下列重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，或書面報送信息，書面報告需在事發(fā)后2小時以內(nèi)報送：

（一）重大自然災(zāi)害：發(fā)生在[深圳某醫(yī)院]轄區(qū)內(nèi)或?qū)深圳某醫(yī)院]造成重大影響的自然災(zāi)害事件。

（二）重大事故災(zāi)難：發(fā)生在[深圳某醫(yī)院]轄區(qū)內(nèi)或?qū)深圳某醫(yī)院]造成重大影響的事故災(zāi)難事件。

（三）重大公共衛(wèi)生事件：發(fā)生在[深圳某醫(yī)院]轄區(qū)內(nèi)或?qū)深圳某醫(yī)院]造成重大影響的公共衛(wèi)生事件。

（四）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：可能對[深圳某醫(yī)院]造成重大影響的重要緊急動態(tài)。

（五）重大預(yù)警動向：可能對[深圳某醫(yī)院]造成重大影響的重大預(yù)警信息。

（六）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：其他可能對[深圳某醫(yī)院]造成重大影響，涉及國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[深圳某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常建設(shè)與管理，包括完善組織體系、健全工作制度、明確職責(zé)分工、暢通信息渠道等，確保應(yīng)急機(jī)制處于隨時可以啟動的激活狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門，根據(jù)法律法規(guī)變化、醫(yī)院實際情況更新、以及既往事件處置經(jīng)驗教訓(xùn)，定期對各類醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評估和修訂，確保預(yù)案的科學(xué)性、針對性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊伍建設(shè)。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門，加強(qiáng)應(yīng)急隊伍的建設(shè)和管理，包括明確隊伍構(gòu)成、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)、開展專業(yè)技能培訓(xùn)、建立考核機(jī)制等，不斷提升應(yīng)急隊伍的綜合素質(zhì)和實戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門，定期開展形式多樣的應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練活動，包括知識講座、技能操作、案例分析、桌面推演、實戰(zhàn)演練等，提高相關(guān)人員應(yīng)對醫(yī)療糾紛的意識和能力，檢驗預(yù)案的有效性和可行性。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實際需要，做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)工作，包括制定物資清單、明確儲備數(shù)量、規(guī)范儲存保管、定期檢查維護(hù)、及時補(bǔ)充更新等，確保應(yīng)急物資在需要時能夠充足、及時供應(yīng)，滿足應(yīng)急處置工作的需要。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛的緊急程度、嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢，將其分為四個等級，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）I級事件（紅色預(yù)警：特別重大）：指造成或可能造成3名以上患者死亡，或10名以上患者重傷，或引發(fā)重大社會影響、嚴(yán)重影響醫(yī)院正常診療秩序、造成或可能造成重大經(jīng)濟(jì)損失的醫(yī)療糾紛；或因醫(yī)療糾紛引發(fā)的社會安全事件，造成或可能造成30人以上傷亡，或嚴(yán)重影響社會穩(wěn)定的事件。

（二）II級事件（橙色預(yù)警：重大）：指造成或可能造成2名患者死亡或5名以上患者重傷，或引發(fā)較大社會影響、較嚴(yán)重影響醫(yī)院正常診療秩序、造成或可能造成較大經(jīng)濟(jì)損失的醫(yī)療糾紛；或因醫(yī)療糾紛引發(fā)的社會安全事件，造成或可能造成10人以上30人以下傷亡，或?qū)︶t(yī)院正常診療秩序造成嚴(yán)重干擾的事件。

（三）III級事件（黃色預(yù)警：較大）：指造成或可能造成1名患者死亡或3名以上患者輕傷，或引發(fā)一定社會影響、較嚴(yán)重影響局部醫(yī)療秩序、造成或可能造成一定經(jīng)濟(jì)損失的醫(yī)療糾紛；或因醫(yī)療糾紛引發(fā)的社會安全事件，造成或可能造成3人以上10人以下傷亡，或?qū)︶t(yī)院正常診療秩序造成較嚴(yán)重干擾的事件。

（四）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警：一般）：指造成或可能造成3名以下患者輕傷，或引發(fā)較小范圍影響、輕微影響醫(yī)療秩序、造成或可能造成輕微經(jīng)濟(jì)損失的醫(yī)療糾紛；或因醫(yī)療糾紛引發(fā)的社會安全事件，造成或可能造成3人以下傷亡，或?qū)︶t(yī)院正常診療秩序造成輕微干擾的事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，相關(guān)科室或部門應(yīng)立即核實情況并逐級上報，[深圳某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件等級啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序，具體流程如下：

（一）I級事件（紅色預(yù)警：特別重大）應(yīng)急響應(yīng)

1.信息報告與預(yù)案啟動：事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步情況報告醫(yī)院辦公室，醫(yī)院辦公室在接報后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并啟動I級事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長應(yīng)在接報后立即決定成立現(xiàn)場指揮部，并迅速調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場。

2.核心響應(yīng)動作：現(xiàn)場指揮部應(yīng)立即開展以下工作：控制事態(tài)發(fā)展，隔離現(xiàn)場，組織搶救受傷患者，開展醫(yī)療糾紛調(diào)查，維護(hù)現(xiàn)場秩序，及時、準(zhǔn)確向上級主管部門和領(lǐng)導(dǎo)小組報告事件進(jìn)展情況，并根據(jù)需要協(xié)調(diào)公安、衛(wèi)生等部門參與處置。

3.后續(xù)報告與處置：醫(yī)院辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件詳細(xì)情況及處置進(jìn)展報告上級主管部門，并根據(jù)上級指示開展相關(guān)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)全程指導(dǎo)現(xiàn)場處置工作，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時調(diào)整處置方案。

（二）II級事件（橙色預(yù)警：重大）應(yīng)急響應(yīng)

1.信息報告與預(yù)案啟動：事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步情況報告醫(yī)院辦公室，醫(yī)院辦公室在接報后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并啟動II級事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長應(yīng)在接報后立即決定成立現(xiàn)場指揮部，并迅速調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場。

2.核心響應(yīng)動作：現(xiàn)場指揮部應(yīng)立即開展以下工作：控制事態(tài)發(fā)展，隔離現(xiàn)場，組織搶救受傷患者，開展醫(yī)療糾紛調(diào)查，維護(hù)現(xiàn)場秩序，及時、準(zhǔn)確向上級主管部門和領(lǐng)導(dǎo)小組報告事件進(jìn)展情況，并根據(jù)需要協(xié)調(diào)公安、衛(wèi)生等部門參與處置。

3.后續(xù)報告與處置：醫(yī)院辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件詳細(xì)情況及處置進(jìn)展報告上級主管部門，并根據(jù)上級指示開展相關(guān)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)全程指導(dǎo)現(xiàn)場處置工作，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時調(diào)整處置方案。

（三）III級事件（黃色預(yù)警：較大）應(yīng)急響應(yīng)

1.信息報告與預(yù)案啟動：事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步情況報告醫(yī)院辦公室，醫(yī)院辦公室在接報后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并啟動III級事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長應(yīng)在接報后立即決定成立現(xiàn)場指揮部，并迅速調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場。

2.核心響應(yīng)動作：現(xiàn)場指揮部應(yīng)立即開展以下工作：控制事態(tài)發(fā)展，隔離現(xiàn)場，組織安撫患者及家屬，開展醫(yī)療糾紛調(diào)查，維護(hù)現(xiàn)場秩序，及時、準(zhǔn)確向上級主管部門和領(lǐng)導(dǎo)小組報告事件進(jìn)展情況，并根據(jù)需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門參與處置。

3.后續(xù)報告與處置：醫(yī)院辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件詳細(xì)情況及處置進(jìn)展報告上級主管部門，并根據(jù)上級指示開展相關(guān)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)全程指導(dǎo)現(xiàn)場處置工作，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時調(diào)整處置方案。

（四）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警：一般）應(yīng)急響應(yīng)

1.信息報告與預(yù)案啟動：事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步情況報告醫(yī)院辦公室，醫(yī)院辦公室在接報后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長報告，并啟動IV級事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長應(yīng)在接報后立即決定成立現(xiàn)場指揮部，并迅速調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場。

2.核心響應(yīng)動作：現(xiàn)場指揮部應(yīng)立即開展以下工作：控制事態(tài)發(fā)展，隔離現(xiàn)場，組織安撫患者及家屬，開展醫(yī)療糾紛調(diào)查，維護(hù)現(xiàn)場秩序，及時、準(zhǔn)確向上級主管部門和領(lǐng)導(dǎo)小組報告事件進(jìn)展情況，并根據(jù)需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門參與處置。

3.后續(xù)報告與處置：醫(yī)院辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件詳細(xì)情況及處置進(jìn)展報告上級主管部門，并根據(jù)上級指示開展相關(guān)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)全程指導(dǎo)現(xiàn)場處置工作，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時調(diào)整處置方案。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部作為醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置的現(xiàn)場指揮機(jī)構(gòu)，承擔(dān)以下核心任務(wù)：

（一）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止醫(yī)療糾紛升級，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障患者及醫(yī)院人員安全，最大限度減少事件造成的損害。

（二）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、分析相關(guān)信息，準(zhǔn)確研判事態(tài)態(tài)勢，為決策提供依據(jù)。

（三）及時報告：按規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門及時、準(zhǔn)確、完整地報告事件情況、處置進(jìn)展和下一步工作建議。

（四）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，適時通過適當(dāng)渠道發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[深圳某醫(yī)院]應(yīng)建立健全醫(yī)療糾紛信息管理機(jī)制，確保信息收集、傳遞、報送、處理各環(huán)節(jié)機(jī)制健全，保障信息渠道暢通，確保信息傳輸設(shè)施和通訊設(shè)備完好、暢通。具體要求如下：

（一）信息收集：各科室、部門應(yīng)明確信息收集職責(zé)，定期開展醫(yī)療糾紛風(fēng)險排查，建立信息收集臺賬，確保信息的及時、準(zhǔn)確、全面。鼓勵患者及家屬通過正規(guī)渠道反映訴求，并指定專人負(fù)責(zé)信息的初步核實與整理。

（二）信息傳遞：建立多渠道、多層級的信息傳遞機(jī)制，確保信息在領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)部門及患者之間高效流轉(zhuǎn)。利用信息化手段，實現(xiàn)信息快速傳遞與共享，提高信息處理效率。

（三）信息報送：嚴(yán)格按照規(guī)定時限和程序報送醫(yī)療糾紛信息，確保信息報送的及時性、準(zhǔn)確性和完整性。重大、緊急醫(yī)療糾紛信息須按規(guī)定第一時間上報領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門，并做好信息記錄和歸檔工作。

（四）信息處理：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛信息的綜合分析、研判和處置，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時調(diào)整處置方案。各相關(guān)部門須積極配合，提供必要的支持和保障，確保醫(yī)療糾紛得到妥善處理。

第十二條物資與資金保障

[深圳某醫(yī)院]應(yīng)建立健全醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置物資保障機(jī)制，確保應(yīng)急處置工作順利開展。具體要求如下：

（一）資金保障：將醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入醫(yī)院年度預(yù)算，并根據(jù)實際需要及時追加投入，確保應(yīng)急處置工作所需資金充足、及時到位。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理制度，確保資金使用的規(guī)范、透明和高效。

（二）物資儲備：建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，明確儲備種類、數(shù)量、保管地點(diǎn)和責(zé)任人。物資種類應(yīng)涵蓋醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置所需的各類物資，包括但不限于：急救藥品、醫(yī)療設(shè)備、防護(hù)用品、通訊器材、照明設(shè)備、生活必需品等。物資儲備應(yīng)定期檢查和補(bǔ)充，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量滿足應(yīng)急處置工作的需要。

（三）物資管理：明確應(yīng)急物資的保管、維護(hù)和供應(yīng)要求，確保物資存放合理、標(biāo)識清晰、保管安全、維護(hù)良好。特殊應(yīng)急物資應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，并建立嚴(yán)格的出入庫管理制度，確保物資在需要時能夠快速、準(zhǔn)確地調(diào)配和供應(yīng)。

第十三條人員與技術(shù)保障

[深圳某醫(yī)院]應(yīng)建立健全醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置人員保障機(jī)制，提升應(yīng)急處置隊伍的專業(yè)能力和實戰(zhàn)水平。具體要求如下：

（一）人員保障：組建常備/預(yù)備的應(yīng)急隊伍，明確隊伍構(gòu)成、職責(zé)分工和培訓(xùn)要求。常備隊伍由醫(yī)院內(nèi)部各科室、部門的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員組成，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急處置工作；預(yù)備隊伍由醫(yī)院外部相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位人員組成，在應(yīng)急狀態(tài)時迅速補(bǔ)充常備隊伍力量。定期對應(yīng)急隊伍進(jìn)行培訓(xùn)和考核，確保隊伍的專業(yè)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力滿足實際工作需要。

（二）技術(shù)保障：加強(qiáng)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置相關(guān)技術(shù)支持，包括但不限于：醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、應(yīng)急通訊系統(tǒng)等。定期對相關(guān)技術(shù)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和更新，確保技術(shù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，為應(yīng)急處置工作提供有力支撐。積極引進(jìn)和推廣先進(jìn)的應(yīng)急處置技術(shù)，提高應(yīng)急處置工作的科技含量。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[深圳某醫(yī)院]應(yīng)建立健全醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置培訓(xùn)與演練機(jī)制，提升應(yīng)急處置隊伍的綜合素質(zhì)和實戰(zhàn)能力。具體要求如下：

（一）培訓(xùn)保障：定期組織開展醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置相關(guān)培訓(xùn)，包括但不限于：醫(yī)療法律法規(guī)、溝通技巧、調(diào)解方法、應(yīng)急處置流程、心理疏導(dǎo)等。培訓(xùn)應(yīng)采取理論授課、案例分析、角色扮演等多種形式，提高培訓(xùn)的針對性和實效性。

（二）演練保障：定期組織開展醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置模擬演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性。演練應(yīng)模擬不同類型、不同場景的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置情況，檢驗應(yīng)急隊伍的快速反應(yīng)能力、協(xié)同作戰(zhàn)能力和處置能力。根據(jù)演練評估結(jié)果，及時修訂和完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置隊伍的整體素質(zhì)和實戰(zhàn)能力。

（三）交流協(xié)作：鼓勵醫(yī)院內(nèi)部各科室、部門之間的交流協(xié)作，以及與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)、相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，建立信息共享機(jī)制，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，形成應(yīng)急處置合力。積極參與外部交流活動，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，不斷提升應(yīng)急處置水平。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[深圳某醫(yī)院]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障建設(shè)，確保醫(yī)療糾紛得到及時、有效、規(guī)范的處置。具體要求如下：

（一）制度建設(shè)：建立健全醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)的規(guī)章制度，明確醫(yī)療糾紛預(yù)防、預(yù)警、應(yīng)急處置、調(diào)解、善后處理等環(huán)