[鄭州某商場]顧客安全與突發(fā)事件應(yīng)對措施第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[鄭州某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全應(yīng)急管理體系，最大限度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命財產(chǎn)安全，維護正常[購物/工作]秩序，確保[社會/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策規(guī)定，結(jié)合[商場]實際，制定本預(yù)案。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。商場成立突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮部（以下簡稱指揮部），全面負(fù)責(zé)商場突發(fā)事件的應(yīng)對處置工作，構(gòu)建快速反應(yīng)機制，確保信息接報、指揮調(diào)度、處置行動等環(huán)節(jié)高效協(xié)同，實現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)研判、果斷處置。

2.分級負(fù)責(zé)，屬地管理。商場突發(fā)事件應(yīng)急處置遵循分級負(fù)責(zé)、屬地管理原則，依據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍和處置能力，由相應(yīng)應(yīng)急工作組或商場管理層啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急預(yù)案。商場主要負(fù)責(zé)人是商場突發(fā)事件應(yīng)急處置的第一責(zé)任人。

3.預(yù)防為主，及時控制。堅持預(yù)防為主、關(guān)口前移，定期開展安全隱患排查，強化風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警和綜合研判，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置。將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)或初期階段，最大限度減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。商場建立跨部門、跨區(qū)域的應(yīng)急聯(lián)動機制，整合商場內(nèi)物業(yè)管理、安保、運營、客服等部門力量，并動員引導(dǎo)顧客參與自救互救，形成商場管理方與顧客協(xié)同配合、群防群控的處置工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。處置商場突發(fā)事件過程中，應(yīng)堅持依法依規(guī)、公平公正原則，嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，保護顧客的合法權(quán)益，采取合情合理、合法合規(guī)的處置措施，防止矛盾激化，確保商場秩序穩(wěn)定和顧客生命財產(chǎn)安全。

第三條適用范圍

本預(yù)案適用于[鄭州某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財產(chǎn)損失、公共秩序混亂、商場聲譽損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的各種非法集會、游行、示威、請愿以及集體罷市、罷工、聚眾鬧事等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動、極端思想滲透，可能引發(fā)影響商場及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的重大治安案件、刑事案件，如搶劫、盜竊、故意傷害、尋釁滋事等造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或恐慌的事件，針對[居民/員工]的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、停電等重大安全事故，安全生產(chǎn)事故，商場重大交通安全事故，大型促銷活動或人群聚集事件引發(fā)的公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場[居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、食品衛(wèi)生安全事件等。包括：在商場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；商場外發(fā)生的、可能對商場[居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雨、暴雪、冰雹等）、地震及其引發(fā)的次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致經(jīng)營服務(wù)中斷；利用商場網(wǎng)絡(luò)或宣傳媒介發(fā)布有害信息，進行詐騙、誹謗等違法犯罪活動，可能造成嚴(yán)重后果的事件；破壞商場網(wǎng)絡(luò)安全運行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別適用于特定場景，如商場內(nèi)設(shè)有考試功能的場所，否則可刪除或修改為其他類別）

8.影響商場安全與穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[鄭州某商場]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、考試安全類、信息工作等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、安保部總監(jiān)

成員：商場辦公室、安保部、運營部、工程部、客服部、財務(wù)部、市場部等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達(dá)應(yīng)急處置指令，協(xié)調(diào)各方資源，決策重大處置方案，并向上級主管部門報告重大事件。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，起草應(yīng)急預(yù)案和處置方案，協(xié)調(diào)各工作組行動，收集匯總事件處置情況，提出改進建議，并督導(dǎo)檢查各部門應(yīng)急預(yù)案的落實情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部總監(jiān)擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、安保部、運營部、客服部、市場部等主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護商場內(nèi)秩序，處置非法集會、游行、示威等群體性事件，處理邪教活動，調(diào)解矛盾糾紛，防止事態(tài)擴大，并及時上報事件情況。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由安保部總監(jiān)擔(dān)任，副組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、安保部、工程部、客服部等主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒、人員疏散、傷員救護，配合公安機關(guān)處置盜竊、搶劫、故意傷害等案件，保護現(xiàn)場證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序，并及時上報事件情況。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由運營部總監(jiān)擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、安保部、工程部、運營部、客服部等主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)、爆炸、燃?xì)庑孤?、停電等事故的?yīng)急處置，組織疏散逃生，實施搶險救援，控制事故蔓延，并及時上報事件情況。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由運營部總監(jiān)擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、安保部、工程部、運營部、客服部等主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在運營部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)傳染病疫情、食品安全事件的應(yīng)急處置，實施隔離消毒，控制疫情傳播，保障物資供應(yīng)，并及時上報事件情況。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由運營部總監(jiān)擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、安保部、工程部、運營部、客服部等主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對暴雨、臺風(fēng)、地震等自然災(zāi)害，組織人員疏散，維護搶險秩序，保障應(yīng)急物資，并及時上報事件情況。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由市場部總監(jiān)擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、安保部、工程部、市場部等主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在市場部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓事件，恢復(fù)系統(tǒng)運行，保護顧客信息安全，并及時上報事件情況。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本類別適用于商場內(nèi)設(shè)有考試功能的場景，否則可刪除或修改為其他類別）組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由運營部總監(jiān)擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、安保部、工程部、運營部、客服部等主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在運營部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)保障商場內(nèi)考試期間的安全秩序，預(yù)防和處置考試相關(guān)的突發(fā)事件，確?？荚図樌M行。

8.信息工作組。組長由商場總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、安保部、工程部、運營部、客服部等主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，起草信息報告，及時上報事件情況，并協(xié)調(diào)媒體報道，維護商場聲譽。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置[鄭州某商場]突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報送和管理機制，確保信息暢通、反應(yīng)迅速，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

商場各部門及工作人員在應(yīng)急處置工作中，必須遵循以下信息報送原則：

（1）及時性。信息報送必須第一時間進行，確保決策指揮及時有效。

（2）首報意識。第一時間發(fā)現(xiàn)、核實并上報突發(fā)事件信息，不得延誤。

（3）真實性。報送信息必須客觀、準(zhǔn)確、真實，不得歪曲、瞞報、漏報。

（4）完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，全面反映事件情況。

（5）續(xù)報要求。事件發(fā)展變化期間，應(yīng)按要求及時續(xù)報最新情況。

2.信息報送流程

[企業(yè)內(nèi)]突發(fā)事件信息實行分級負(fù)責(zé)、逐級上報制度。具體流程如下：

（1）部門報告：商場內(nèi)各部門或工作人員發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報告，并第一時間向商場辦公室報告初步情況。

（2）辦公室核實與匯總：商場辦公室接到報告后，應(yīng)立即進行核實、分析，并匯總形成初步信息報告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策：商場突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長或授權(quán)副組長根據(jù)信息報告，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案，并下達(dá)處置指令。

（4）上級報告：根據(jù)事件性質(zhì)和級別，商場辦公室應(yīng)及時將事件信息逐級上報至省、市主管部門及相關(guān)部門。

3.緊急書面信息報送流程

發(fā)生重大或特別重大突發(fā)事件時，須啟動緊急書面信息報送流程：

（1）電話報告：商場辦公室在接到事件報告后，須在40分鐘內(nèi)向省委辦公廳電話報告事件基本情況。

（2）書面報告：在電話報告的同時或之后2小時內(nèi)，須將詳細(xì)書面報告報送省委辦公廳，書面報告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送的突發(fā)事件信息必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的具體時間。

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)等。

（4）傷亡：已造成的人員傷亡情況。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評估：事件性質(zhì)、級別及可能影響的初步評估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進展：事件發(fā)展變化情況及下一步計劃。

（9）其他：需要補充說明的情況。

5.需緊急報告的六類重大突發(fā)事件清單

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，以下六類重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)電話報告/2小時內(nèi)書面報告省委辦公廳：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺風(fēng)等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的災(zāi)害事件。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、安全生產(chǎn)事故等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的災(zāi)難事件。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情、食品安全事件等造成或可能造成重大人員傷亡或公共恐慌的事件。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、領(lǐng)土主權(quán)、重要涉外事務(wù)等緊急情況。

（5）重大預(yù)警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如恐怖襲擊、群體性事件等嚴(yán)重影響國家安全和社會穩(wěn)定的緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[鄭州某商場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。各工作組及部門應(yīng)依據(jù)本預(yù)案及相關(guān)子預(yù)案，持續(xù)完善應(yīng)急管理的各項制度，明確職責(zé)分工，規(guī)范工作流程，加強日常巡查檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，確保應(yīng)急機制處于良好運行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對商場各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評估和修訂，結(jié)合商場實際情況、周邊環(huán)境變化及突發(fā)事件發(fā)展趨勢，更新預(yù)案內(nèi)容，增強預(yù)案的針對性、實用性和可操作性，確保預(yù)案體系健全、內(nèi)容科學(xué)。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。建設(shè)和完善商場應(yīng)急隊伍體系，包括安保應(yīng)急隊、工程搶險隊、醫(yī)療救護隊、后勤保障隊等，定期開展隊伍成員的招募、選拔、培訓(xùn)和考核工作，提升隊伍的專業(yè)技能、協(xié)同作戰(zhàn)能力和應(yīng)急處置水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。根據(jù)不同突發(fā)事件類型和涉及范圍，定期組織開展針對性的應(yīng)急知識培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和模擬演練，包括但不限于消防疏散演練、反恐防暴演練、防汛防臺演練、食品安全事件處置演練等，提高[居民/員工]的應(yīng)急避險意識和自救互救能力，檢驗預(yù)案的可行性和有效性。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。制定并落實應(yīng)急物資儲備計劃，確保儲備的應(yīng)急物資種類齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量可靠，并建立完善的應(yīng)急物資管理制度，明確物資的種類、數(shù)量、存放地點、保管責(zé)任和領(lǐng)用程序，定期檢查和維護應(yīng)急物資，確保需要時能充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡以及財產(chǎn)損失等因素，將[鄭州某商場]突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或造成直接經(jīng)濟損失1億元以上，或產(chǎn)生重大社會影響，嚴(yán)重影響商場正常運營和社會公共安全的特別重大事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件或社會安全事件。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上30人以下生命安全，或造成直接經(jīng)濟損失5000萬元以上1億元以下，或產(chǎn)生較大社會影響，嚴(yán)重影響商場正常運營的事件。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上10人以下生命安全，或造成直接經(jīng)濟損失1000萬元以上5000萬元以下，或產(chǎn)生一定社會影響，對商場正常運營造成較嚴(yán)重影響的事件。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以下死亡（含失蹤），或危及1人以上3人以下生命安全，或造成直接經(jīng)濟損失1000萬元以下，或產(chǎn)生較小社會影響，對商場正常運營造成一定影響但影響范圍有限的事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

商場突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件的性質(zhì)和等級，啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)各方力量開展應(yīng)急處置工作。

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步情況報告商場辦公室，商場辦公室立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并啟動商場本級I級突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長或授權(quán)副組長立即成立現(xiàn)場指揮部，迅速開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展。商場辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件詳細(xì)情況及應(yīng)急處置初步措施報告上級主管部門，并根據(jù)上級指示開展相關(guān)工作。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步情況報告商場辦公室，商場辦公室立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并啟動商場本級II級突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長或授權(quán)副組長立即成立現(xiàn)場指揮部，迅速開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展。商場辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件詳細(xì)情況及應(yīng)急處置初步措施報告上級主管部門，并根據(jù)上級指示開展相關(guān)工作。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步情況報告商場辦公室，商場辦公室立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并啟動商場本級III級突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長或授權(quán)副組長根據(jù)情況成立現(xiàn)場指揮部，迅速開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展。商場辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件詳細(xì)情況及應(yīng)急處置初步措施報告上級主管部門，并根據(jù)上級指示開展相關(guān)工作。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步情況報告商場辦公室，商場辦公室立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長報告，并啟動商場本級IV級突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況決定是否成立現(xiàn)場指揮部，迅速開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展。商場辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件詳細(xì)情況及應(yīng)急處置初步措施報告上級主管部門，并根據(jù)上級指示開展相關(guān)工作。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是應(yīng)急處置工作的核心領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制突發(fā)事件的發(fā)展蔓延，防止事態(tài)擴大和次生災(zāi)害發(fā)生。

（2）掌握進展：密切關(guān)注事件動態(tài)，及時收集、分析現(xiàn)場信息，全面掌握事件發(fā)展情況。

（3）及時報告：按規(guī)定及時、準(zhǔn)確、完整地向商場突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門報告事件情況和應(yīng)急處置進展。

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)商場突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)，適時向社會發(fā)布事件信息和處置進展，主動回應(yīng)社會關(guān)切，澄清事實，引導(dǎo)輿論，維護商場聲譽和社會穩(wěn)定。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

為確保突發(fā)事件信息收集、傳遞、報送、處理各環(huán)節(jié)高效運轉(zhuǎn)，特制定本保障方案。

1.機制健全。建立健全覆蓋商場全域、多渠道、全天候的信息收集網(wǎng)絡(luò)，完善信息傳遞、報送、處理的工作流程和規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)分工，確保信息流轉(zhuǎn)順暢、準(zhǔn)確、及時。

2.渠道完善。構(gòu)建包括有線電話、無線通訊、應(yīng)急廣播、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、社交媒體監(jiān)測等在內(nèi)的多元化信息傳輸渠道，確保正常運營狀態(tài)下的通訊暢通，并能在緊急情況下迅速切換至備用通訊系統(tǒng)。

3.設(shè)備完好。定期對通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、應(yīng)急電源等進行檢查、維護和更新，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)，保障信息傳輸?shù)姆€(wěn)定性與安全性。

第十二條物資與資金保障

為確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作順利開展，提供必要的物資和資金支持。

1.經(jīng)費保障。商場將應(yīng)急處置經(jīng)費納入年度預(yù)算，并根據(jù)實際需要動態(tài)調(diào)整，確保資金充足、專款專用，用于應(yīng)急物資儲備、設(shè)備購置、演練開展、人員培訓(xùn)及事件處置等方面。

2.物資儲備。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，明確儲備物資的種類、數(shù)量、存放地點、保管要求、維護方法和使用程序。

（1）物資種類：包括但不限于醫(yī)療急救類（急救箱、常用藥品、消毒用品、防護裝備等）、搶險救援類（破拆工具、照明設(shè)備、救援繩索等）、生活必需類（飲用水、食品、應(yīng)急照明、簡易取暖設(shè)備等），以及滿足特殊需求的其他物資。

（2）保管維護：指定專人或部門負(fù)責(zé)物資的采購、入庫、保管、檢查和發(fā)放工作，建立物資臺賬，定期盤點，確保物資質(zhì)量合格、數(shù)量充足、存放安全、取用便捷，并定期檢查維護，確保隨時可用。

（3）供應(yīng)要求：根據(jù)事件類型和處置需要，制定應(yīng)急物資調(diào)配方案，確保物資能夠及時、準(zhǔn)確地送達(dá)使用地點。

3.資金管理。嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理制度，確保應(yīng)急資金專款專用，優(yōu)先保障應(yīng)急處置工作的順利開展，并接受上級主管部門的監(jiān)督、檢查和審計。

第十三條人員與技術(shù)保障

為提升應(yīng)急處置能力，建立完善的人員與技術(shù)保障體系。

1.人員保障。組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊伍，明確隊伍的組成部門、人員構(gòu)成、職責(zé)分工和訓(xùn)練要求。

（1）常備隊伍：由商場安保部、工程部、醫(yī)療聯(lián)絡(luò)人員等組成，承擔(dān)日常值守、初期處置和基礎(chǔ)保障任務(wù)，定期進行培訓(xùn)和演練。

（2）預(yù)備隊伍：從商場各部門及合作單位中選拔人員，根據(jù)事件需求動態(tài)調(diào)配，承擔(dān)重大或?qū)I(yè)性強的事件處置任務(wù)，并定期接受專業(yè)技能培訓(xùn)和考核。

（3）技術(shù)指導(dǎo)：積極與消防、醫(yī)療、公安等專業(yè)機構(gòu)建立聯(lián)系，邀請其提供技術(shù)指導(dǎo)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

為提高[居民/員工]應(yīng)急避險意識和應(yīng)急處置能力，建立健全培訓(xùn)與演練保障機制。

1.定期培訓(xùn)。商場定期組織面向全體[居民/員工]和應(yīng)急隊伍的應(yīng)急處置知識、自救互救技能、疏散逃生方法等內(nèi)容的培訓(xùn)，并根據(jù)事件特點開展專項培訓(xùn)，提升整體應(yīng)急素養(yǎng)。

2.模擬演練。定期組織開展不同場景、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，包括但不限于消防疏散演練、反恐防暴演練、醫(yī)療急救演練、通訊保障演練等，檢驗預(yù)案的實用性和可操作性，檢驗隊伍的協(xié)同配合和快速反應(yīng)能力。

3.交流協(xié)作。鼓勵各部門之間、商場與外部單位（如公安、消防、醫(yī)療、應(yīng)急管理等）開展應(yīng)急演練和信息交流，學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，完善聯(lián)動機制，提升協(xié)同應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

第十五條加強保障建設(shè)

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