大型商場(chǎng)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)一、總則本手冊(cè)旨在規(guī)范大型商場(chǎng)清潔服務(wù)的作業(yè)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及管理要求，確保商場(chǎng)公共區(qū)域、商鋪及附屬設(shè)施環(huán)境整潔、衛(wèi)生安全，提升顧客體驗(yàn)與商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。適用于商場(chǎng)物業(yè)管理方、清潔服務(wù)外包團(tuán)隊(duì)及相關(guān)作業(yè)人員，明確各崗位職責(zé)、操作規(guī)范及應(yīng)急處置要求，為日常清潔作業(yè)與管理提供標(biāo)準(zhǔn)化指引。二、區(qū)域清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)流程（一）公共區(qū)域清潔1.日常清潔（每日?qǐng)?zhí)行）地面清潔：采用塵推或掃地機(jī)對(duì)瓷磚、大理石等硬質(zhì)地面進(jìn)行日常除塵，重點(diǎn)清理出入口、扶梯口、走廊等人員密集區(qū)域的腳印、雜物。遇污漬（如飲料潑灑、口香糖殘留）時(shí)，使用專用清潔劑（按1:50配比清水）配合鏟刀、百潔布輕柔處理，避免劃傷地面。墻面與玻璃：每日用微濕抹布擦拭墻面污漬、手印，玻璃幕墻/櫥窗使用玻璃清潔劑（1:100配比）配合刮水器清潔，確保無水印、無灰塵附著。公共設(shè)施：扶梯扶手、電梯按鈕、休息椅、垃圾桶等高頻接觸設(shè)施，每2小時(shí)用75%酒精濕巾或季銨鹽類消毒劑擦拭消毒；垃圾桶每日清運(yùn)2次，內(nèi)膽每周深度清潔1次（用中性清潔劑刷洗并晾干）。2.深度清潔（每周/每月執(zhí)行）地面深度清潔：每周使用洗地機(jī)配合中性地面清潔劑（1:80配比）對(duì)公共區(qū)域地面進(jìn)行全面清洗，重點(diǎn)處理縫隙、角落積塵；每月對(duì)石材地面進(jìn)行結(jié)晶養(yǎng)護(hù)，木質(zhì)地板進(jìn)行打蠟拋光，確保地面光澤度與耐磨性。天花與通風(fēng)口：每月用長(zhǎng)柄除塵撣清理天花吊頂、通風(fēng)口積塵，空調(diào)出風(fēng)口每季度拆卸濾網(wǎng)清洗，避免灰塵堆積影響空氣質(zhì)量。（二）商鋪區(qū)域清潔1.日常協(xié)作清潔清潔團(tuán)隊(duì)每日在商鋪營(yíng)業(yè)前/閉店后，配合商鋪完成門前區(qū)域（3米范圍內(nèi)）的地面清掃、垃圾清運(yùn)，禁止使用商鋪專用清潔工具（如品牌專柜的定制拖把），避免交叉污染。商鋪內(nèi)突發(fā)清潔需求（如貨品撒漏）時(shí)，清潔人員需在接到通知后15分鐘內(nèi)到達(dá)，使用商鋪指定的清潔用品協(xié)助處理，作業(yè)后及時(shí)反饋商場(chǎng)管理方。2.公共通道與消防設(shè)施商鋪間公共通道每日清潔標(biāo)準(zhǔn)同公共區(qū)域；消防栓、滅火器表面每周擦拭1次，確保標(biāo)識(shí)清晰、無積塵；消防通道每月深度清掃1次，無雜物堆積。（三）衛(wèi)生間清潔1.日常清潔（每小時(shí)巡查+每日深度）設(shè)施清潔：每小時(shí)檢查衛(wèi)生間，用潔廁劑清潔馬桶/蹲便器（內(nèi)壁、水封區(qū)），確保無污垢、無異味；洗手臺(tái)、鏡面每小時(shí)擦拭，保持干燥無水漬；地漏每日用刷子清理毛發(fā)、雜物，定期（每周）倒入管道疏通劑預(yù)防堵塞。消毒與除臭：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，用含氯消毒劑（500mg/L）對(duì)衛(wèi)生間整體噴霧消毒，重點(diǎn)擦拭門把手、水龍頭等接觸點(diǎn)；安裝香薰機(jī)或放置固體清香劑，結(jié)合通風(fēng)系統(tǒng)（每日開啟≥4小時(shí)）控制異味。2.特殊情況處理遇衛(wèi)生間設(shè)備故障（如水管漏水、馬桶堵塞），清潔人員需立即設(shè)置“暫停使用”標(biāo)識(shí)，通知工程維修組，并協(xié)助清理現(xiàn)場(chǎng)積水、污物，避免影響顧客使用。（四）電梯與扶梯清潔1.電梯轎廂每日用微濕抹布清潔轎廂四壁、地面，不銹鋼表面使用專用保養(yǎng)劑擦拭防氧化；每2小時(shí)用酒精濕巾消毒按鈕、扶手，轎廂內(nèi)廣告燈箱每周除塵1次，確保照明正常、畫面清晰。2.自動(dòng)扶梯每日營(yíng)業(yè)前用吸塵器清理梯級(jí)縫隙積塵，運(yùn)行中每小時(shí)用長(zhǎng)柄刷清掃梯級(jí)表面雜物；扶手帶每2小時(shí)用消毒濕巾擦拭，梯級(jí)底部（裙板）每周深度清潔1次，清除毛發(fā)、碎屑。三、清潔設(shè)備與工具管理（一）設(shè)備操作規(guī)范洗地機(jī)：使用前檢查電量/燃油、刷盤磨損情況，加液箱按比例添加清潔劑（禁止使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿）；作業(yè)時(shí)保持勻速（≤5km/h），避免長(zhǎng)時(shí)間停留導(dǎo)致地面損傷，使用后排空污水、清洗刷盤并晾干。吸塵器：干式吸塵器禁止吸水，濕式吸塵器需定期清理污水箱（每日）、更換過濾棉（每周）；使用時(shí)避開電線、尖銳物，發(fā)現(xiàn)吸力下降立即檢查堵塞點(diǎn)。（二）工具維護(hù)與存放清潔工具分類存放（如玻璃工具、衛(wèi)生間工具、地面工具分區(qū)域懸掛），避免交叉污染；拖把、抹布每日用消毒劑浸泡30分鐘后晾干，工具車每日清潔并檢查輪子、把手是否松動(dòng)。清潔劑、消毒劑單獨(dú)存放于陰涼通風(fēng)處，遠(yuǎn)離火源與食品區(qū)，使用前核對(duì)標(biāo)簽（如“酸性清潔劑禁用于大理石”），開封后標(biāo)注有效期，過期產(chǎn)品及時(shí)報(bào)廢。四、人員管理與作業(yè)規(guī)范（一）入職培訓(xùn)與考核新員工需接受3天崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：商場(chǎng)布局、清潔區(qū)域劃分、設(shè)備操作（如洗地機(jī)、吸塵器）、安全規(guī)范（防滑、防觸電）、應(yīng)急流程（如化學(xué)品灼傷處理）。培訓(xùn)后通過實(shí)操考核（如正確配比清潔劑、完成衛(wèi)生間深度清潔）方可上崗，每月組織1次技能復(fù)訓(xùn)，重點(diǎn)強(qiáng)化薄弱環(huán)節(jié)（如玻璃刮水技巧、設(shè)備故障排查）。（二）作業(yè)安全與防護(hù)清潔人員作業(yè)時(shí)需佩戴防滑鞋、橡膠手套（接觸化學(xué)品時(shí)加戴丁腈手套），高空作業(yè)（如清潔天花）必須使用安全帶，工具車配備“小心地滑”警示牌，拖地后及時(shí)放置。嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)高峰期（如周末10:00-18:00）使用大功率清潔設(shè)備（如洗地機(jī)），避免噪音干擾顧客；作業(yè)時(shí)避讓行人，必要時(shí)設(shè)置臨時(shí)圍擋。五、應(yīng)急處理流程（一）液體泄漏與污漬污染遇大面積水泄漏（如水管爆裂），立即關(guān)閉附近水源，用吸水機(jī)、拖把清理積水，同時(shí)通知工程組維修；油污污染地面時(shí)，先用沙土覆蓋吸附，再用化油劑（1:20配比）配合刷子清洗，最后用清水沖洗。（二）突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)現(xiàn)嘔吐物、血液等生物污染物時(shí)，清潔人員穿戴防護(hù)服、口罩、手套，用含氯消毒劑（2000mg/L）覆蓋污染物30分鐘后，用專用工具清理，污染物裝入雙層醫(yī)療垃圾袋，按醫(yī)療廢物流程處置，作業(yè)區(qū)域封閉消毒2小時(shí)。（三）設(shè)備故障與人員受傷設(shè)備突發(fā)故障（如洗地機(jī)漏電），立即切斷電源，撤離現(xiàn)場(chǎng)并設(shè)置警示，通知維修人員；人員受傷（如滑倒、化學(xué)品灼傷）時(shí)，輕微傷情現(xiàn)場(chǎng)急救（如清水沖洗灼傷處、冰敷腫脹部位），嚴(yán)重時(shí)撥打急救電話并上報(bào)管理方。六、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）日常檢查與考核商場(chǎng)管理方每日抽查3個(gè)區(qū)域（公共區(qū)域、衛(wèi)生間、商鋪通道），檢查清潔質(zhì)量（如地面無污漬、設(shè)施無積塵）、設(shè)備使用規(guī)范（如清潔劑配比正確），發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場(chǎng)記錄并要求2小時(shí)內(nèi)整改。每月開展“神秘顧客”暗訪，從顧客視角評(píng)估清潔效果（如衛(wèi)生間異味、扶梯積塵），結(jié)果與清潔團(tuán)隊(duì)績(jī)效掛鉤。（二）客戶反饋與流程優(yōu)化設(shè)立清潔服務(wù)投訴渠道（如服務(wù)臺(tái)登記、線上反饋），24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)處理；每季度召開“清潔服務(wù)復(fù)盤會(huì)”，分析投訴數(shù)據(jù)（如衛(wèi)生間異味占比30%），針對(duì)性優(yōu)化流程（如增加香薰機(jī)數(shù)量、調(diào)整消毒頻率）。每年邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)商場(chǎng)