快遞公司員工崗位職責(zé)說(shuō)明書為明確快遞公司各崗位員工的工作職責(zé)、權(quán)限及協(xié)作要求，規(guī)范作業(yè)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率，保障快件從攬收、中轉(zhuǎn)到派送的全鏈路順暢，結(jié)合快遞行業(yè)特性與企業(yè)管理需求，特制定本崗位職責(zé)說(shuō)明書。各崗位人員需嚴(yán)格遵循職責(zé)要求，協(xié)同推進(jìn)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化發(fā)展。一、快遞員崗位（一）直接上級(jí)網(wǎng)點(diǎn)主管/站長(zhǎng)（二）崗位目的負(fù)責(zé)指定區(qū)域內(nèi)快件的攬收與派送工作，通過(guò)高效的物流服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系，保障快件時(shí)效、安全及服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)拓展區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)量。（三）工作職責(zé)1.快件派送：按公司規(guī)劃的派送路由（或智能調(diào)度系統(tǒng)指引），在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成快件派送，確保收件人本人（或合法代收人）簽收，同步完成電子簽收信息上傳（含簽收人、時(shí)間、快件外觀等）。遇快件破損、地址模糊、收件人拒簽等異常情況，第一時(shí)間與客戶溝通并上報(bào)上級(jí)，按流程標(biāo)注異常原因，配合后續(xù)處理。2.快件攬收：主動(dòng)開發(fā)區(qū)域內(nèi)潛在客戶（含個(gè)人、商戶），推廣公司快遞服務(wù)（如時(shí)效、價(jià)格、增值服務(wù)等），達(dá)成攬收業(yè)績(jī)目標(biāo)。按公司標(biāo)準(zhǔn)操作流程，對(duì)攬收快件進(jìn)行包裝、稱重、計(jì)費(fèi)，規(guī)范填寫面單信息（含收件人、寄件人、物品屬性等），確保面單清晰可辨、粘貼牢固。收取快件回單（如需），跟蹤回單寄遞時(shí)效，確?；貑伟踩瓦_(dá)指定方。3.客戶服務(wù)：耐心解答客戶關(guān)于快件時(shí)效、資費(fèi)、理賠等咨詢，記錄客戶特殊需求（如指定派送時(shí)間、代收貨款等）并反饋至相關(guān)環(huán)節(jié)。及時(shí)響應(yīng)客戶投訴，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況并安撫情緒，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問題需明確反饋時(shí)限，跟進(jìn)處理結(jié)果并同步告知客戶，提升客戶滿意度。4.日常管理：每日與分揀中心/網(wǎng)點(diǎn)完成快件交接，核對(duì)到件、派件、攬收數(shù)量，確保單據(jù)與實(shí)物一致。檢查配送車輛（或交通工具）、掃碼設(shè)備的性能狀態(tài)，及時(shí)報(bào)修故障設(shè)備，整理、歸檔每日業(yè)務(wù)單據(jù)（如面單、交接單）。參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)/夕會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日工作進(jìn)展、異常問題及客戶需求，接收業(yè)務(wù)培訓(xùn)與工作安排。（四）任職要求熟悉負(fù)責(zé)區(qū)域的道路、商圈、社區(qū)分布，具備高效規(guī)劃派送路線的能力。具備良好的溝通表達(dá)與情緒管理能力，能靈活應(yīng)對(duì)客戶的多樣化需求。能承受高強(qiáng)度工作壓力（如旺季派件量激增、惡劣天氣作業(yè)），具備較強(qiáng)的責(zé)任心與服務(wù)意識(shí)。無(wú)重大交通違法記錄（駕駛類崗位），熟練操作公司指定的手機(jī)APP（如快件掃描、簽收上傳、客戶管理等）。體力良好，能獨(dú)立完成快件搬卸、包裝等基礎(chǔ)操作。（五）工作權(quán)限因交通管制、客戶特殊要求等合理原因，可申請(qǐng)調(diào)整派送順序（需提前報(bào)備上級(jí)）。對(duì)不符合攬收標(biāo)準(zhǔn)的快件（如易燃易爆品、超規(guī)物品），有權(quán)拒絕攬收并向客戶說(shuō)明原因。針對(duì)區(qū)域內(nèi)派送路線優(yōu)化、服務(wù)流程改進(jìn)等問題，可向上級(jí)提出合理化建議。（六）協(xié)作對(duì)象內(nèi)部：分揀中心操作員（交接快件）、客服專員（協(xié)同處理客戶問題）、網(wǎng)點(diǎn)主管（匯報(bào)工作、接收任務(wù)）。外部：區(qū)域內(nèi)客戶（攬收、派送、服務(wù)）、物業(yè)/社區(qū)管理方（協(xié)調(diào)派送權(quán)限）。（七）考核重點(diǎn)派送時(shí)效達(dá)標(biāo)率（如“上午件”12點(diǎn)前簽收率、“下午件”18點(diǎn)前簽收率）。快件簽收合規(guī)率（電子簽收信息完整度、本人簽收率）?？蛻敉对V率（含有效投訴占比、重復(fù)投訴率）。攬收業(yè)績(jī)完成率（按區(qū)域目標(biāo)或個(gè)人目標(biāo)考核）。異常件處理及時(shí)率（破損、超區(qū)等問題的上報(bào)與跟進(jìn)效率）。二、分揀中心操作員崗位（含分揀員、掃描員）（一）直接上級(jí)分揀中心主管（二）崗位目的保障快件在分揀、掃描、中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性與效率，銜接上下游物流環(huán)節(jié)（如運(yùn)輸、派送），減少快件錯(cuò)分、漏掃、延誤等問題。（三）工作職責(zé)1.快件分揀：按快件的目的地（如省份、城市、網(wǎng)點(diǎn)）或特殊流向（如航空件、陸運(yùn)件），將到港快件分揀至對(duì)應(yīng)格口/區(qū)域，分揀過(guò)程中輕拿輕放，避免快件破損。核對(duì)快件面單信息與分揀流向是否匹配，發(fā)現(xiàn)地址模糊、單號(hào)錯(cuò)誤等異常件，標(biāo)注問題類型并移交異常處理崗。2.快件掃描：使用公司指定的掃描設(shè)備，對(duì)到港、出港、中轉(zhuǎn)快件進(jìn)行掃碼操作，確?？旒锪餍畔ⅲㄈ绲礁蹠r(shí)間、分揀流向、派送網(wǎng)點(diǎn)）實(shí)時(shí)上傳至系統(tǒng)。處理漏掃、錯(cuò)掃快件，通過(guò)人工補(bǔ)掃或系統(tǒng)修正確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，同步記錄異常原因（如設(shè)備故障、面單污損）。3.快件裝卸：協(xié)助運(yùn)輸車輛完成快件裝卸作業(yè)，按“重不壓輕、大不壓小、易碎件單獨(dú)碼放”原則碼放快件，核對(duì)裝卸數(shù)量與交接單是否一致。發(fā)現(xiàn)快件破損、包裝變形等問題，第一時(shí)間標(biāo)注并上報(bào)，配合后續(xù)理賠或追責(zé)流程。4.場(chǎng)地管理：每日作業(yè)前/后，整理分揀區(qū)域的格口、傳送帶等設(shè)備，歸置閑置物料（如包裝袋、面單），清理場(chǎng)地垃圾，保持作業(yè)環(huán)境整潔有序。檢查分揀設(shè)備（如傳送帶、掃碼槍）的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修并協(xié)助維修人員排查問題。（四）任職要求熟悉快遞分揀、中轉(zhuǎn)流程，能快速識(shí)別快件流向（如通過(guò)面單標(biāo)識(shí)、系統(tǒng)提示判斷）。具備較強(qiáng)的注意力與細(xì)節(jié)把控能力，能在高負(fù)荷作業(yè)中保持分揀、掃描的準(zhǔn)確率。體力良好，能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立、搬卸快件的作業(yè)強(qiáng)度（部分崗位需倒班）。熟練操作公司指定的掃描設(shè)備與物流系統(tǒng)，具備基礎(chǔ)的設(shè)備故障排查能力（如重啟設(shè)備、更換掃碼槍電池）。具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，能在高峰時(shí)段（如“雙11”“618”）配合加班或跨崗位支援。（五）工作權(quán)限發(fā)現(xiàn)分揀設(shè)備故障或快件批量異常時(shí)，有權(quán)暫停作業(yè)并上報(bào)主管，待問題解決后恢復(fù)操作。針對(duì)分揀流程優(yōu)化（如格口布局調(diào)整、掃碼環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化），可向主管提出改進(jìn)建議。拒絕違規(guī)操作指令（如暴力分揀、偽造掃描信息），并向上級(jí)反饋。（六）協(xié)作對(duì)象內(nèi)部：運(yùn)輸調(diào)度員（交接車輛、核對(duì)快件數(shù)量）、快遞員（交接派送快件）、客服專員（反饋異常件信息）、分揀中心主管（匯報(bào)工作、接收任務(wù)）。外部：無(wú)（主要為內(nèi)部協(xié)作崗位）。（七）考核重點(diǎn)分揀準(zhǔn)確率（錯(cuò)分快件占比）。掃描及時(shí)率（快件到港后30分鐘內(nèi)完成掃描的占比）。裝卸效率（單輛車裝卸時(shí)間達(dá)標(biāo)率）。異常件處理時(shí)效（從發(fā)現(xiàn)到移交處理崗的時(shí)間）。設(shè)備故障率（因操作不當(dāng)導(dǎo)致的設(shè)備故障次數(shù)）。三、客服專員崗位（一）直接上級(jí)客服主管/運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（二）崗位目的通過(guò)專業(yè)、高效的服務(wù)處理客戶咨詢、投訴、理賠等問題，維護(hù)公司品牌形象，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源推動(dòng)問題閉環(huán)解決，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度。（三）工作職責(zé)1.咨詢處理：通過(guò)電話、在線客服、工單系統(tǒng)等渠道，解答客戶關(guān)于快件時(shí)效、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、寄遞政策（如禁運(yùn)品、理賠規(guī)則）等咨詢，提供準(zhǔn)確的物流信息查詢服務(wù)。記錄客戶的個(gè)性化需求（如保價(jià)、代收貨款、指定派送時(shí)間），同步至對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)（如快遞員、分揀中心）并跟蹤落實(shí)情況。2.投訴處理：受理客戶對(duì)快件延誤、破損、丟失，或?qū)爝f員服務(wù)態(tài)度、操作不規(guī)范等問題的投訴，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)取快件軌跡、簽收記錄等信息，初步核實(shí)投訴真實(shí)性。協(xié)調(diào)責(zé)任部門（如快遞員、分揀中心、運(yùn)輸調(diào)度）跟進(jìn)處理，明確問題責(zé)任歸屬，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如24小時(shí)）向客戶反饋處理進(jìn)展與結(jié)果，安撫客戶情緒。3.理賠服務(wù)：處理客戶的快件破損、丟失理賠申請(qǐng)，指導(dǎo)客戶提交理賠材料（如面單、物品價(jià)值證明、破損照片），審核材料完整性與合規(guī)性。對(duì)接財(cái)務(wù)部門完成理賠金額核算，跟蹤理賠打款進(jìn)度，向客戶反饋理賠結(jié)果，同步更新系統(tǒng)理賠狀態(tài)。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：每日匯總客戶咨詢、投訴、理賠數(shù)據(jù)，按類型（如延誤、破損、服務(wù)態(tài)度）、區(qū)域、責(zé)任環(huán)節(jié)等維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成日?qǐng)?bào)/周報(bào)。挖掘投訴、理賠的高頻問題（如某區(qū)域派送延誤率高、某環(huán)節(jié)破損率高），提出針對(duì)性改進(jìn)建議（如優(yōu)化派送路線、加強(qiáng)分揀培訓(xùn)），上報(bào)至運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。（四）任職要求具備優(yōu)秀的溝通表達(dá)與同理心，能在客戶情緒激動(dòng)時(shí)保持冷靜，高效解決問題。熟悉快遞行業(yè)流程（如攬收、中轉(zhuǎn)、派送、理賠規(guī)則），能快速定位問題環(huán)節(jié)并協(xié)調(diào)資源。熟練使用辦公軟件（如Excel數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、Word報(bào)告撰寫）與客服系統(tǒng)（如工單管理、信息查詢）。具備較強(qiáng)的抗壓能力，能應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段（如促銷季）的咨詢／投訴量激增。服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，以“客戶滿意”為核心目標(biāo)，主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)話術(shù)與流程。（五）工作權(quán)限有權(quán)調(diào)取快件全鏈路物流信息（含簽收記錄、分揀掃描記錄），輔助問題核實(shí)。針對(duì)重大投訴（如群體性投訴、媒體曝光風(fēng)險(xiǎn)），可直接上報(bào)至上級(jí)主管，申請(qǐng)優(yōu)先處理資源。對(duì)內(nèi)部流程漏洞（如理賠材料要求不清晰、投訴響應(yīng)時(shí)效過(guò)長(zhǎng)），可提出優(yōu)化建議并推動(dòng)落地。（六）協(xié)作對(duì)象內(nèi)部：快遞員（核實(shí)派送問題）、分揀中心操作員（核實(shí)分揀/掃描問題）、運(yùn)輸調(diào)度員（核實(shí)運(yùn)輸問題）、財(cái)務(wù)專員（協(xié)同理賠打款）、客服主管（匯報(bào)工作、接收任務(wù)）。外部：公司客戶（處理咨詢、投訴、理賠）。（七）考核重點(diǎn)咨詢響應(yīng)時(shí)效（如電話接通率、在線客服首次回復(fù)時(shí)間）。投訴解決率（72小時(shí)內(nèi)閉環(huán)的投訴占比）。客戶滿意度（通過(guò)回訪、評(píng)價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的滿意度得分）。理賠處理時(shí)效（從材料提交到打款完成的平均時(shí)長(zhǎng)）。問題改進(jìn)率（通過(guò)分析報(bào)告推動(dòng)的流程優(yōu)化項(xiàng)數(shù)量）。四、倉(cāng)儲(chǔ)管理員崗位（適用于含倉(cāng)儲(chǔ)功能的網(wǎng)點(diǎn)/分撥中心）（一）直接上級(jí)倉(cāng)儲(chǔ)主管/網(wǎng)點(diǎn)主管（二）崗位目的負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域內(nèi)貨物（含快件、電商件、中轉(zhuǎn)物資）的出入庫(kù)管理、庫(kù)存管控與場(chǎng)地維護(hù)，保障庫(kù)存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、作業(yè)流程高效、貨物安全無(wú)損耗。（三）工作職責(zé)1.入庫(kù)管理：核對(duì)到庫(kù)貨物的數(shù)量、規(guī)格、包裝完整性，與送貨單/交接單信息逐一比對(duì)，發(fā)現(xiàn)短少、破損等問題當(dāng)場(chǎng)與送貨方確認(rèn)并標(biāo)注。使用倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）錄入入庫(kù)信息（如貨物名稱、數(shù)量、批次、存放位置），指導(dǎo)裝卸人員將貨物按“先進(jìn)先出”“分區(qū)存放”原則上架存儲(chǔ)。2.出庫(kù)管理：根據(jù)訂單需求（如快遞員攬收清單、電商發(fā)貨單），從對(duì)應(yīng)庫(kù)位揀選貨物，核對(duì)貨物信息與訂單是否一致，完成打包、貼標(biāo)（如快遞面單、出庫(kù)單）。與快遞員、運(yùn)輸司機(jī)完成貨物交接，簽署出庫(kù)單，同步更新WMS系統(tǒng)的庫(kù)存狀態(tài)，確保賬實(shí)一致。3.庫(kù)存管理：定期（如每日、每周）對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)貨物進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)系統(tǒng)庫(kù)存與實(shí)物數(shù)量，處理盤盈、盤虧差異，分析原因（如出入庫(kù)錯(cuò)誤、貨物損耗）并上報(bào)。監(jiān)控庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，對(duì)滯銷、臨期（如需）貨物提出處理建議（如促銷、退回供應(yīng)商），優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)。4.倉(cāng)儲(chǔ)維護(hù)：每日檢查倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施（如貨架、消防設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)）的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修并跟進(jìn)維修進(jìn)度。整理倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域，清理滯銷貨物、破損包裝，歸置閑置設(shè)備，保持通道暢通、庫(kù)區(qū)整潔，落實(shí)防火、防盜、防潮等安全措施。（四）任職要求熟悉倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)流程（如入庫(kù)、揀貨、出庫(kù)、盤點(diǎn)），能獨(dú)立操作WMS系統(tǒng)或類似倉(cāng)儲(chǔ)管理工具。具備較強(qiáng)的責(zé)任心與細(xì)節(jié)把控能力，能確保庫(kù)存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、貨物安全。體力良好，能適應(yīng)搬卸、上架等基礎(chǔ)作業(yè)（部分崗位需操作叉車、地牛等設(shè)備，需持對(duì)應(yīng)操作證）。具備安全管理意識(shí)，熟悉倉(cāng)儲(chǔ)消防、防盜規(guī)范，能應(yīng)對(duì)極端天氣（如暴雨、暴雪）的倉(cāng)儲(chǔ)防護(hù)工作。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力強(qiáng)，能與快遞員、司機(jī)、裝卸工高效配合完成出入庫(kù)作業(yè)。（五）工作權(quán)限對(duì)不符合入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)的貨物（如包裝破損、數(shù)量不符），有權(quán)拒收并要求送貨方整改。發(fā)現(xiàn)庫(kù)存異常（如系統(tǒng)故障導(dǎo)致無(wú)法出庫(kù)）時(shí)，有權(quán)暫停作業(yè)并上報(bào)主管，待問題解決后恢復(fù)操作。針對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)布局優(yōu)化（如貨架調(diào)整、庫(kù)區(qū)規(guī)劃）、流程改進(jìn)（如入庫(kù)掃碼效率提升），可提出合理化建議。（六）協(xié)作對(duì)象內(nèi)部：快遞員（交接攬收/派送貨物）、分揀中心操作員（中轉(zhuǎn)貨物交接）、運(yùn)輸調(diào)度員（對(duì)接運(yùn)輸車輛）、財(cái)務(wù)專員（協(xié)同盤點(diǎn)、成本核算）、倉(cāng)儲(chǔ)主管（匯報(bào)工作、接收任務(wù)）。外部：供應(yīng)商（接收貨物）、客戶（處理自提貨物需求）。（七）考核重點(diǎn)庫(kù)存準(zhǔn)確率（盤點(diǎn)差異率）。出入庫(kù)時(shí)效（入庫(kù)2小時(shí)內(nèi)完成上架、出庫(kù)1小時(shí)內(nèi)完成揀貨的占比）。貨物損耗率（因倉(cāng)儲(chǔ)管理不當(dāng)導(dǎo)致的貨物破損、丟失占比）。倉(cāng)儲(chǔ)安全事故率（如火災(zāi)、盜竊、設(shè)備故障導(dǎo)致的事故次數(shù)）。盤點(diǎn)效率（完成一次全盤的時(shí)間達(dá)標(biāo)率）。五、運(yùn)輸調(diào)度員崗位（一）直接上級(jí)運(yùn)輸主管/運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（二）崗位目的規(guī)劃快遞運(yùn)輸路線，調(diào)度車輛與司機(jī)資源，保障快件中轉(zhuǎn)、派送的時(shí)效與安全，降低運(yùn)輸成本，提升運(yùn)力利用率。（三）工作職責(zé)1.路線規(guī)劃：根據(jù)快件量（如高峰/平峰期）、時(shí)效要求（如次日達(dá)、隔日達(dá)）、交通路況（如限行、擁堵路段），規(guī)劃最優(yōu)運(yùn)輸路線（如干線運(yùn)輸、區(qū)域配送），確?？旒谕緯r(shí)間最短、成本最低。結(jié)合業(yè)務(wù)增長(zhǎng)趨勢(shì)（如新增網(wǎng)點(diǎn)、促銷活動(dòng)），優(yōu)化運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)布局，提出新增/調(diào)整運(yùn)輸線路的建議。2.車輛與司機(jī)調(diào)度：依據(jù)運(yùn)輸任務(wù)量，合理安排車輛（如廂式貨車、三輪車）與司機(jī)，明確運(yùn)輸起止點(diǎn)、貨物類型、時(shí)效要求，同步下發(fā)運(yùn)輸任務(wù)單。實(shí)時(shí)跟蹤在途車輛的位置、時(shí)效、貨物狀態(tài)，通過(guò)GPS系統(tǒng)、司機(jī)反饋等渠道，處理突發(fā)狀況（如堵車、車輛故障、道路管制），及時(shí)調(diào)整路線或更換車輛。3.單據(jù)與成本管理：審核運(yùn)輸單據(jù)（如裝車單、油耗單、維修單）的真實(shí)性與合規(guī)性，錄入系統(tǒng)并歸檔，為成本核算提供數(shù)據(jù)支持。分析運(yùn)輸成本（如油耗、維修、人工），提出降本建議（如優(yōu)化路線減少空駛、集中配送降低車次），監(jiān)控成本控制目標(biāo)的達(dá)成情況。4.