醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診收費(fèi)管理操作規(guī)范一、總則為規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診收費(fèi)行為，確保醫(yī)療收費(fèi)合法合規(guī)、準(zhǔn)確透明，維護(hù)醫(yī)患雙方權(quán)益，提升門(mén)診收費(fèi)管理精細(xì)化水平，依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》《醫(yī)療保障基金使用監(jiān)督管理?xiàng)l例》《醫(yī)院財(cái)務(wù)制度》等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合門(mén)診收費(fèi)工作實(shí)際，制定本操作規(guī)范。本規(guī)范適用于各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)（含綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等）的門(mén)診收費(fèi)管理，涵蓋收費(fèi)人員管理、收費(fèi)流程操作、票據(jù)與資金管理、特殊情況處置等全流程環(huán)節(jié)。門(mén)診收費(fèi)管理應(yīng)遵循依法依規(guī)、準(zhǔn)確高效、服務(wù)患者、安全保密的原則：依法依規(guī)：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)政策、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)規(guī)定及財(cái)務(wù)管理制度，杜絕違規(guī)收費(fèi)、套取醫(yī)?；鸬刃袨?；準(zhǔn)確高效：確保收費(fèi)項(xiàng)目、金額、票據(jù)信息準(zhǔn)確無(wú)誤，優(yōu)化操作流程，提升收費(fèi)效率；服務(wù)患者：主動(dòng)向患者說(shuō)明收費(fèi)明細(xì)，耐心解答疑問(wèn)，保障患者知情權(quán)；安全保密：妥善保管患者信息及收費(fèi)數(shù)據(jù)，防范信息泄露與資金風(fēng)險(xiǎn)。二、收費(fèi)人員資質(zhì)與職責(zé)（一）人員資質(zhì)門(mén)診收費(fèi)人員應(yīng)具備財(cái)務(wù)相關(guān)專業(yè)背景或經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)專項(xiàng)培訓(xùn)考核合格，熟悉醫(yī)療收費(fèi)政策、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)規(guī)則及收費(fèi)系統(tǒng)操作。上崗前需完成物價(jià)政策、醫(yī)保目錄、票據(jù)管理等專項(xiàng)培訓(xùn)，考核通過(guò)后持證上崗。（二）崗位職責(zé)1.收費(fèi)操作：依據(jù)醫(yī)生處方、診療單準(zhǔn)確錄入收費(fèi)項(xiàng)目，核對(duì)患者身份、醫(yī)保類型，計(jì)算并收取費(fèi)用，開(kāi)具合規(guī)票據(jù)；2.票據(jù)管理：負(fù)責(zé)收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)用、開(kāi)具、保管、核銷(xiāo)，確保票據(jù)使用規(guī)范、賬實(shí)相符；3.咨詢答疑：向患者解釋收費(fèi)明細(xì)、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)政策、退費(fèi)流程等，妥善處理價(jià)格爭(zhēng)議；4.數(shù)據(jù)管理：每日核對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)與資金，完成日結(jié)、報(bào)表填報(bào)，配合財(cái)務(wù)審計(jì)與數(shù)據(jù)備份；5.安全保密：嚴(yán)格保護(hù)患者信息及收費(fèi)系統(tǒng)賬號(hào)安全，禁止泄露患者隱私或系統(tǒng)密碼。三、收費(fèi)前準(zhǔn)備工作（一）系統(tǒng)與參數(shù)調(diào)試收費(fèi)前需啟動(dòng)醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS），檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連接及硬件設(shè)備（如打印機(jī)、讀卡器）是否正常。核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目庫(kù)（含項(xiàng)目名稱、編碼、單價(jià)、醫(yī)保屬性）與最新物價(jià)政策、醫(yī)保目錄一致，確保醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)參數(shù)（如起付線、報(bào)銷(xiāo)比例、目錄限定）準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）票據(jù)與物資準(zhǔn)備1.從財(cái)務(wù)部門(mén)領(lǐng)用收費(fèi)票據(jù)，登記票據(jù)起始號(hào)碼、數(shù)量，檢查票據(jù)印刷質(zhì)量、號(hào)碼連續(xù)性，如有缺頁(yè)、錯(cuò)號(hào)等問(wèn)題及時(shí)退回；2.準(zhǔn)備充足的打印紙、色帶，確保票據(jù)打印機(jī)正常出紙、蓋章清晰；3.備齊零鈔（現(xiàn)金收費(fèi)時(shí)），調(diào)試POS機(jī)、掃碼設(shè)備等支付工具，測(cè)試電子支付通道是否暢通。（三）環(huán)境與公示管理1.清潔收費(fèi)窗口設(shè)備，整理桌面，確保操作環(huán)境整潔有序；2.在顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)（含自費(fèi)、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)項(xiàng)目）、醫(yī)保政策（如報(bào)銷(xiāo)比例、目錄范圍）、投訴電話等，保障患者知情權(quán)。四、門(mén)診收費(fèi)操作流程（一）患者信息錄入1.核對(duì)患者身份：通過(guò)身份證、醫(yī)保卡、就診卡等介質(zhì)讀取患者姓名、性別、年齡、醫(yī)保類型（如職工醫(yī)保、居民醫(yī)保）等信息，手工錄入時(shí)需雙人核對(duì)，確保信息與有效證件一致；2.關(guān)聯(lián)就診記錄：調(diào)取患者既往就診信息（如診斷、過(guò)敏史），確認(rèn)本次就診科室、醫(yī)師，避免重復(fù)收費(fèi)或錯(cuò)誤關(guān)聯(lián)診療項(xiàng)目。（二）診療項(xiàng)目確認(rèn)1.依據(jù)醫(yī)生處方、檢查/檢驗(yàn)申請(qǐng)單，逐項(xiàng)錄入收費(fèi)項(xiàng)目（如藥品、檢查、治療、手術(shù)等），核對(duì)項(xiàng)目名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)；2.區(qū)分收費(fèi)類型：標(biāo)注項(xiàng)目屬性（自費(fèi)、醫(yī)保甲類、醫(yī)保乙類、統(tǒng)籌支付等），對(duì)醫(yī)保乙類項(xiàng)目需確認(rèn)自付比例（如藥品自付10%、檢查自付20%），對(duì)醫(yī)保目錄外項(xiàng)目（自費(fèi)）需單獨(dú)標(biāo)注并向患者說(shuō)明；3.醫(yī)保合規(guī)性核查：對(duì)醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)項(xiàng)目，核查醫(yī)保目錄限定條件（如藥品適應(yīng)癥、診療項(xiàng)目適用人群），確保符合報(bào)銷(xiāo)政策（如CT檢查僅限“疑似腫瘤”“骨折復(fù)查”等適應(yīng)癥，超范圍使用需轉(zhuǎn)為自費(fèi)）。（三）費(fèi)用計(jì)算與確認(rèn)1.系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算總費(fèi)用（含自費(fèi)金額、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)金額、個(gè)人自付金額），收費(fèi)人員需人工復(fù)核（重點(diǎn)核對(duì)高值項(xiàng)目、多數(shù)量項(xiàng)目的金額）；2.向患者清晰說(shuō)明費(fèi)用構(gòu)成：“您本次費(fèi)用總計(jì)XX元，其中醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)XX元，個(gè)人自付XX元（含自費(fèi)項(xiàng)目XX元）”，待患者確認(rèn)后執(zhí)行收費(fèi)。（四）收費(fèi)方式處理1.現(xiàn)金收費(fèi)：當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，唱收唱付（如“您繳納現(xiàn)金XX元，找零XX元”），將現(xiàn)金存入專用收銀箱，禁止坐支、挪用；2.銀行卡/電子支付：引導(dǎo)患者通過(guò)POS機(jī)刷卡、掃碼支付（如微信、支付寶），確認(rèn)支付成功（POS機(jī)簽購(gòu)單、支付平臺(tái)到賬提示）后，在系統(tǒng)標(biāo)記“已支付”；3.醫(yī)保刷卡：插入（或讀?。┽t(yī)?？ǎ藢?duì)患者醫(yī)保信息（姓名、醫(yī)?？ㄌ?hào)、余額），系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)部分，患者僅需支付個(gè)人自付金額，打印醫(yī)保結(jié)算單與收費(fèi)票據(jù)，提醒患者核對(duì)醫(yī)保賬戶扣款信息。（五）票據(jù)開(kāi)具與交付1.收費(fèi)完成后，系統(tǒng)實(shí)時(shí)打印收費(fèi)票據(jù)（含財(cái)政監(jiān)制章或稅務(wù)監(jiān)制章），內(nèi)容需完整：日期、患者姓名、項(xiàng)目名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額、醫(yī)保類型、票據(jù)號(hào)碼、收費(fèi)員編號(hào)等；2.加蓋收費(fèi)專用章（或發(fā)票專用章），將票據(jù)與醫(yī)保結(jié)算單（如有）一并交給患者，提醒“請(qǐng)妥善保管票據(jù)，退費(fèi)、報(bào)銷(xiāo)需憑此票據(jù)辦理”。五、特殊情況處理（一）退費(fèi)管理1.退費(fèi)條件：患者因診療計(jì)劃取消（如檢查前放棄、藥品未領(lǐng)?。?、收費(fèi)項(xiàng)目錯(cuò)誤（如重復(fù)計(jì)費(fèi)、項(xiàng)目開(kāi)錯(cuò)）、醫(yī)保結(jié)算失敗（如超醫(yī)保目錄）等原因申請(qǐng)退費(fèi)；2.退費(fèi)流程：患者提交退費(fèi)申請(qǐng)（注明原因）、有效票據(jù)、診療憑證（如處方、檢查單）；接診醫(yī)師簽字確認(rèn)“診療服務(wù)未發(fā)生”或“收費(fèi)錯(cuò)誤”；收費(fèi)人員核對(duì)票據(jù)信息（號(hào)碼、金額、項(xiàng)目）與系統(tǒng)記錄，確認(rèn)無(wú)誤后，在系統(tǒng)發(fā)起退費(fèi)操作（現(xiàn)金退費(fèi)需退還現(xiàn)金，電子支付原路退回，醫(yī)保退費(fèi)需聯(lián)動(dòng)醫(yī)保系統(tǒng)沖銷(xiāo)）；收回原票據(jù)（或在原票據(jù)上注明“作廢”并留存，電子票據(jù)需開(kāi)具紅字沖銷(xiāo)），向患者出具退費(fèi)憑證。（二）價(jià)格爭(zhēng)議處理1.患者對(duì)收費(fèi)提出疑問(wèn)時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)暫停操作，耐心傾聽(tīng)并復(fù)述爭(zhēng)議點(diǎn)（如“您認(rèn)為XX項(xiàng)目收費(fèi)過(guò)高，對(duì)嗎？”）；2.調(diào)取收費(fèi)依據(jù)（如物價(jià)文件、醫(yī)保目錄、醫(yī)院公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），向患者解釋項(xiàng)目?jī)?nèi)涵、收費(fèi)理由（如“XX檢查包含耗材、技術(shù)服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)物價(jià)部門(mén)備案”）；3.若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答，需記錄患者信息與疑問(wèn)，聯(lián)系物價(jià)管理部門(mén)、醫(yī)保專員或臨床科室核實(shí)，2個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果；4.對(duì)確屬收費(fèi)錯(cuò)誤的，立即啟動(dòng)退費(fèi)流程，向患者致歉并說(shuō)明整改措施。（三）系統(tǒng)故障處理1.若HIS系統(tǒng)故障（如卡頓、數(shù)據(jù)丟失、醫(yī)保接口中斷），立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：手工登記患者信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話）、診療項(xiàng)目、收費(fèi)金額、支付方式，開(kāi)具手寫(xiě)收據(jù)（注明“系統(tǒng)故障，待補(bǔ)打正式票據(jù)”）；安撫患者情緒，說(shuō)明“系統(tǒng)恢復(fù)后將第一時(shí)間補(bǔ)錄信息、打印票據(jù)，您可憑手寫(xiě)收據(jù)到窗口換票”；系統(tǒng)恢復(fù)后，逐筆核對(duì)手工登記記錄，補(bǔ)錄收費(fèi)信息，補(bǔ)打票據(jù)并電話通知患者領(lǐng)??；對(duì)醫(yī)保結(jié)算失敗的，協(xié)調(diào)醫(yī)保部門(mén)重新上傳結(jié)算數(shù)據(jù)，確?；颊哚t(yī)保權(quán)益不受影響。六、票據(jù)與資金管理（一）票據(jù)管理1.領(lǐng)用與核銷(xiāo)：收費(fèi)人員憑《票據(jù)領(lǐng)用單》從財(cái)務(wù)部門(mén)領(lǐng)取票據(jù)，登記領(lǐng)用日期、起始號(hào)碼；使用完畢后，填寫(xiě)《票據(jù)核銷(xiāo)單》（含使用數(shù)量、作廢數(shù)量、收費(fèi)金額），附作廢票據(jù)（全聯(lián)保存，注明“作廢”原因），交財(cái)務(wù)部門(mén)審核核銷(xiāo)；2.保管要求：空白票據(jù)需存入專用保險(xiǎn)柜，鑰匙、密碼專人保管；已開(kāi)具票據(jù)存根按號(hào)碼順序裝訂，保存期限不少于5年（按會(huì)計(jì)檔案管理規(guī)定）；3.作廢票據(jù)處理：因打印錯(cuò)誤、項(xiàng)目取消等原因作廢票據(jù)時(shí)，需全聯(lián)留存，在票據(jù)上注明“作廢”并簽字，禁止撕毀或丟棄。（二）資金管理1.日結(jié)與對(duì)賬：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收費(fèi)人員需：核對(duì)收費(fèi)總額（系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)金額）與實(shí)際收款（現(xiàn)金、銀行卡、電子支付、醫(yī)保到賬金額之和），確保賬實(shí)相符；填寫(xiě)《門(mén)診收費(fèi)日?qǐng)?bào)表》，附票據(jù)存根、POS機(jī)簽購(gòu)單、電子支付截圖等，交財(cái)務(wù)部門(mén)審核；2.資金繳存：現(xiàn)金、支票等當(dāng)日繳存銀行，電子支付資金次日核對(duì)到賬情況（如微信、支付寶結(jié)算周期），確保資金及時(shí)入賬；3.備用金管理：收費(fèi)窗口備用金（用于找零）實(shí)行定額管理（如500元），班后清點(diǎn)，與日?qǐng)?bào)表找零金額核對(duì)，禁止挪用備用金。七、信息安全與保密1.賬號(hào)與權(quán)限管理：收費(fèi)系統(tǒng)賬號(hào)實(shí)行“一人一賬號(hào)”，密碼長(zhǎng)度不少于8位（含字母、數(shù)字、特殊字符），每季度更換一次；禁止向他人泄露賬號(hào)密碼，離職人員賬號(hào)立即注銷(xiāo)；2.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行異地備份（如上傳至醫(yī)院云服務(wù)器），每月進(jìn)行一次數(shù)據(jù)恢復(fù)測(cè)試，確保數(shù)據(jù)可追溯、可恢復(fù)；3.患者信息保護(hù)：禁止在非工作場(chǎng)景（如私人手機(jī)、公共網(wǎng)絡(luò)）存儲(chǔ)、傳輸患者收費(fèi)信息，確因工作需要調(diào)閱患者信息的，需履行審批手續(xù)并記錄調(diào)閱人、時(shí)間、用途。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.財(cái)務(wù)部門(mén)每月抽查10%的門(mén)診收費(fèi)記錄，核查項(xiàng)目與診療的匹配性、票據(jù)開(kāi)具規(guī)范性、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)合規(guī)性，重點(diǎn)關(guān)注高值項(xiàng)目、自費(fèi)項(xiàng)目占比異常的單據(jù)；2.紀(jì)檢部門(mén)不定期開(kāi)展“飛行檢查”，檢查收費(fèi)窗口現(xiàn)金管理、票據(jù)使用、系統(tǒng)操作日志，排查“私收現(xiàn)金”“篡改收費(fèi)項(xiàng)目”等違規(guī)行為；3.信息部門(mén)每季度對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行安全審計(jì)，檢查賬號(hào)登錄記錄、數(shù)據(jù)修改痕跡，防范內(nèi)部人員違規(guī)操作。（二）考核機(jī)制1.將收費(fèi)準(zhǔn)確率（無(wú)錯(cuò)誤收費(fèi)、無(wú)重復(fù)計(jì)費(fèi)）、服務(wù)滿意度（患者投訴率）、合規(guī)操作（票據(jù)管理、醫(yī)保結(jié)算合規(guī)性）納入收費(fèi)人員績(jī)效考核，與績(jī)效工資、崗位晉升掛鉤；2.對(duì)違規(guī)行為的處理：輕微違規(guī)（如票據(jù)填寫(xiě)錯(cuò)誤、解答不耐心）：批評(píng)教育、績(jī)效扣減；嚴(yán)重違規(guī)（如私收現(xiàn)金、套取醫(yī)?；穑航獬齽趧?dòng)合同，追回違規(guī)資金，涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)。（三）外部監(jiān)督1.公示物價(jià)投訴電話（如____）、醫(yī)保投訴電話（如____），接受患者、醫(yī)保部門(mén)、物價(jià)部門(mén)的監(jiān)督；2.每半年向社會(huì)公開(kāi)門(mén)診收費(fèi)“十