售后服務(wù)反饋記錄表（用戶滿意度調(diào)查版）一、工具概述為系統(tǒng)化追蹤售后服務(wù)全流程的用戶體驗(yàn)，精準(zhǔn)定位服務(wù)短板并推動持續(xù)改進(jìn)，特制定本《售后服務(wù)反饋記錄表（用戶滿意度調(diào)查版）》。本工具通過結(jié)構(gòu)化收集用戶對服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)效率、問題解決效果等維度的評價，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支撐，助力構(gòu)建“用戶需求導(dǎo)向”的售后服務(wù)體系，提升用戶滿意度與品牌口碑。二、適用場景本工具適用于各類提供售后服務(wù)的行業(yè)及場景，包括但不限于：安裝調(diào)試服務(wù)：如家電上門安裝、設(shè)備現(xiàn)場調(diào)試、軟件系統(tǒng)部署等；故障維修服務(wù)：如產(chǎn)品故障報修、零部件更換、系統(tǒng)故障排查等；咨詢解答服務(wù)：如產(chǎn)品使用疑問、功能操作指導(dǎo)、政策條款解讀等；投訴處理服務(wù)：如服務(wù)失誤補(bǔ)救、產(chǎn)品質(zhì)量異議、流程體驗(yàn)優(yōu)化等。無論服務(wù)通過電話、線上平臺或上門方式完成，均可在服務(wù)結(jié)束后引導(dǎo)用戶填寫，保證反饋覆蓋售后全觸點(diǎn)。三、操作指南：從反饋收集到閉環(huán)管理的四步流程步驟一：明確反饋觸發(fā)時機(jī)服務(wù)人員需在服務(wù)完成后24小時內(nèi)發(fā)起反饋收集，保證用戶對服務(wù)體驗(yàn)的記憶清晰，避免因時間間隔導(dǎo)致評價偏差。例如：上門維修服務(wù)完成后，現(xiàn)場請用戶掃描二維碼填寫；電話咨詢/投訴處理結(jié)束后，通過短信發(fā)送填寫；遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)（如遠(yuǎn)程操控）結(jié)束后，由客服主動致電引導(dǎo)評價。步驟二：引導(dǎo)用戶填寫反饋表向用戶說明反饋目的（“您的意見將幫助我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量”），并簡要說明填寫要點(diǎn)（“請根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)客觀評價，無需顧慮”）。反饋表需包含以下核心信息（詳見“模板工具”部分）：用戶基本信息：用于區(qū)分不同服務(wù)對象（姓名/聯(lián)系方式為選填，尊重用戶隱私）；服務(wù)詳情：記錄服務(wù)類型、服務(wù)人員、產(chǎn)品型號等關(guān)鍵信息，便于后續(xù)溯源分析；滿意度評分：聚焦“服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、解決問題能力、整體滿意度”四大核心維度，采用5級量表（1分=非常不滿意，5分=非常滿意）；建議與反饋：開放用戶填寫具體意見或需求，捕捉未被量化指標(biāo)覆蓋的細(xì)節(jié)問題。步驟三：數(shù)據(jù)匯總與分析售后部門需指定專人每日收集反饋表，按以下維度進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)：按服務(wù)類型：對比安裝、維修、咨詢等不同場景的滿意度差異；按服務(wù)人員：統(tǒng)計(jì)個人平均得分，識別服務(wù)標(biāo)兵與待改進(jìn)對象；按問題類型：歸納高頻差評項(xiàng)（如“響應(yīng)慢”“配件短缺”）；按用戶建議：梳理共性需求（如“增加夜間服務(wù)”“優(yōu)化預(yù)約流程”）。每周《售后服務(wù)滿意度分析報告》，重點(diǎn)標(biāo)注“低于4分的評分項(xiàng)”及“高頻建議”，作為改進(jìn)依據(jù)。步驟四：閉環(huán)處理與反饋針對反饋結(jié)果，需在3個工作日內(nèi)啟動閉環(huán)管理：共性問題：如“維修響應(yīng)速度慢”，需優(yōu)化派單流程或增加服務(wù)人員，并在一周內(nèi)落實(shí)改進(jìn)措施；個性問題：如用戶對某服務(wù)人員的態(tài)度投訴，需立即約談涉事人員并道歉，由客服在2個工作日內(nèi)回訪用戶說明處理結(jié)果；合理建議：如“希望增加線上進(jìn)度查詢功能”，需評估可行性，明確責(zé)任部門與完成時間，并在下月分析報告中反饋進(jìn)展。四、模板工具：售后服務(wù)滿意度調(diào)查表（標(biāo)準(zhǔn)版）用戶信息用戶姓名（選填）*先生/女士聯(lián)系方式（選填）（僅用于售后回訪，嚴(yán)格保密）產(chǎn)品/服務(wù)名稱例如：牌冰箱BCD-500W、軟件企業(yè)版服務(wù)單號（由系統(tǒng)自動，如：SN202310150001）服務(wù)詳情服務(wù)類型□上門安裝□故障維修□咨詢解答□投訴處理□其他_________服務(wù)人員姓名*師傅服務(wù)日期____年__月__日服務(wù)內(nèi)容簡述（例如：更換冷藏室傳感器，指導(dǎo)使用新功能）滿意度評分（1分=非常不滿意，2分=不滿意，3分=一般，4分=滿意，5分=非常滿意）評價維度評分服務(wù)人員態(tài)度（熱情、耐心）□1□2□3□4□5響應(yīng)速度（接單/到場/處理效率）□1□2□3□4□5問題解決效果（徹底性、持久性）□1□2□3□4□5整體服務(wù)滿意度□1□2□3□4□5建議與反饋您認(rèn)為服務(wù)中做得好的地方：（例如：師傅準(zhǔn)時到達(dá)，維修后清理了現(xiàn)場）您認(rèn)為需要改進(jìn)的地方：（例如：預(yù)約時未明確告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致誤解）其他需求或意見：（例如：希望增加在線報修功能）處理情況（由售后部門填寫）問題分類□服務(wù)態(tài)度□響應(yīng)速度□技術(shù)能力□流程設(shè)計(jì)□其他_________改進(jìn)措施（例如：針對預(yù)約收費(fèi)問題，已更新話術(shù)模板并培訓(xùn)全員）完成時限____年__月__日反饋時間____年__月__日五、使用要點(diǎn)：保證反饋真實(shí)有效的關(guān)鍵提醒1.信息保護(hù)優(yōu)先用戶聯(lián)系方式等隱私信息僅用于售后回訪，需存儲在加密系統(tǒng)中，嚴(yán)禁泄露或用于其他商業(yè)用途。表格中“選填”項(xiàng)需明確標(biāo)注“非必填”，降低用戶填寫顧慮。2.避免引導(dǎo)性提問在引導(dǎo)用戶填寫時，不得使用“我們的服務(wù)態(tài)度很好，您覺得呢？”等誘導(dǎo)性語句，需保持中立，保證用戶基于真實(shí)體驗(yàn)評價。例如可改為：“請問您對本次服務(wù)人員的態(tài)度評價如何？”3.關(guān)注低分項(xiàng)跟進(jìn)對于1-3分的低評分，售后部門需在48小時內(nèi)啟動核查，聯(lián)系用戶知曉具體情況（如：“您好，看到您對本次服務(wù)響應(yīng)速度打了2分，能否告知我們具體哪些地方讓您不滿意？我們將立即改進(jìn)”），避免問題擴(kuò)大化。4.定期回顧與優(yōu)化每季度需結(jié)合反饋數(shù)據(jù)，對模板內(nèi)容進(jìn)行迭代優(yōu)化。例如：若“線上服務(wù)體驗(yàn)”相關(guān)建議占比增加，可新增“線上平臺操作便捷性”評分維度；若“配件供應(yīng)”問題突出，可增加“配件充足性”評價項(xiàng)。5.激勵用戶參與為提高反饋回收率，可設(shè)置“填寫反饋