2025年鐵路客運業(yè)務(wù)試題庫及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.根據(jù)2025年《鐵路旅客運輸規(guī)程》修訂版，身高1.3米的兒童單獨乘車時，應(yīng)購買（）。A.全價票B.兒童票C.半價票D.免費票答案：B2.旅客持G123次列車（10:00發(fā)車）車票，于9:30在車站辦理改簽，可改簽的車次范圍是（）。A.當(dāng)日10:00之后的任意列車B.當(dāng)日24:00前的同方向列車C.當(dāng)日10:00之后的同等級列車D.次日及以后的任意列車答案：C3.鐵路乘車證中，“全年定期乘車證”的使用期限為（）。A.12個月B.6個月C.3個月D.1個月答案：A4.旅客購買的硬座票票價為200元，開車前36小時辦理退票，應(yīng)收取手續(xù)費（）。A.0元B.20元C.40元D.60元答案：B（注：2025年新規(guī)調(diào)整為開車前48小時至8天退票收取10%手續(xù)費）5.實名制核驗時，旅客身份證芯片無法讀取，正確的處理方式是（）。A.拒絕進站B.引導(dǎo)至人工核驗窗口，核對戶籍信息后放行C.要求旅客重新辦理臨時身份證明D.登記后直接放行答案：B6.旅客在列車上遺失行李箱（內(nèi)有衣物及2000元現(xiàn)金），列車工作人員應(yīng)填寫（）。A.客運記錄B.遺失物品清單C.事故記錄D.交接證答案：A7.列車因設(shè)備故障晚點2小時，車站應(yīng)通過廣播、顯示屏等方式至少每（）更新一次晚點信息。A.10分鐘B.30分鐘C.1小時D.2小時答案：B8.重點旅客中“老幼病殘孕”的“幼”指年齡（）。A.6周歲以下B.14周歲以下C.12周歲以下D.8周歲以下答案：A9.旅客攜帶的行李長、寬、高之和為160厘米，重量25公斤，應(yīng)（）。A.免費運輸B.超重部分補收四類包裹運費C.全部重量補收四類包裹運費D.拒絕運輸答案：B（注：2025年行李免費重量為成人20公斤，兒童10公斤，體積不超過160厘米）10.站車交接時，列車長與車站客運值班員應(yīng)在列車到達后（）內(nèi)完成交接。A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘答案：C11.旅客持學(xué)生票乘車，需同時出示（）。A.學(xué)生證及學(xué)校證明B.學(xué)生證及身份證C.身份證及購票信息單D.學(xué)生證及優(yōu)惠卡答案：D12.列車上發(fā)現(xiàn)無票兒童身高1.4米，正確的處理是（）。A.補收全價票與兒童票差額B.補收兒童票C.補收全價票D.免費乘車答案：A13.自動檢票閘機故障時，車站應(yīng)（）。A.關(guān)閉閘機，引導(dǎo)旅客從人工通道通行B.繼續(xù)使用故障閘機，由工作人員手工核驗C.暫停檢票，等待維修D(zhuǎn).告知旅客改乘其他列車答案：A14.旅客誤乘列車后，應(yīng)（）。A.在前方站下車，重新購票B.向列車工作人員聲明，免費送回原票到站C.補票至前方站D.自行返回原站答案：B15.車站“便民服務(wù)箱”應(yīng)配備的物品不包括（）。A.針線包B.急救藥品C.充電線D.食品答案：D二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.下列物品中，禁止攜帶上列車的有（）。A.壓縮天然氣罐（150ml）B.指甲油（20ml）C.管制刀具（刃長8cm）D.白酒（53度，3瓶共3000ml）答案：AC2.車票改簽的條件包括（）。A.未換取紙質(zhì)車票B.開車前48小時以上C.原票未使用D.改簽后的車次有余票答案：CD3.重點旅客服務(wù)應(yīng)做到（）。A.優(yōu)先購票B.優(yōu)先進站C.優(yōu)先乘車D.優(yōu)先托運行李答案：ABC4.站車信息共享的內(nèi)容包括（）。A.列車晚點時間B.重點旅客信息C.遺失物品信息D.餐車供應(yīng)品種答案：ABC5.行李包裹運輸中，限制攜帶的物品有（）。A.寵物貓（裝于封閉箱籠）B.初生雛20只C.安全火柴2小盒D.打火機5個答案：AB6.旅客投訴處理原則包括（）。A.首問負責(zé)制B.及時響應(yīng)C.推諉扯皮D.事后反饋答案：ABD7.列車發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)急措施包括（）。A.立即停車B.疏散旅客C.使用滅火器滅火D.關(guān)閉車門答案：ABC8.實名制購票的有效身份證件包括（）。A.居民身份證B.港澳臺居民居住證C.外國人永久居留身份證D.駕駛證答案：ABC9.客運記錄的使用場景包括（）。A.旅客遺失物品交接B.無票旅客處理C.列車晚點說明D.重點旅客交接答案：ABD10.站臺安全線管理要求包括（）。A.組織旅客在安全線內(nèi)排隊B.列車到達前5分鐘停止檢票C.工作人員站在安全線外接車D.引導(dǎo)旅客面向列車方向候車答案：AC三、判斷題（每題2分，共20分）1.身高1.2米的兒童可免費乘車，無需購票。（）答案：×（需有成人陪同，且一名成人僅限帶一名免費兒童，超過需購兒童票）2.車票改簽僅限一次，變更到站可辦理兩次。（）答案：×（改簽和變更到站均僅限一次）3.旅客遺失物品自收到之日起90日內(nèi)無人認領(lǐng)，可依法處理。（）答案：√4.發(fā)膠（150ml）屬于限量攜帶物品，可攜帶1件。（）答案：×（發(fā)膠屬于易燃壓縮氣體，禁止攜帶）5.孕婦旅客不屬于重點旅客范圍。（）答案：×（孕婦屬于重點旅客）6.開車前2小時退票，手續(xù)費為票價的20%。（）答案：√（2025年新規(guī)：開車前48小時內(nèi)至開車前8天退票收取10%，開車前48小時內(nèi)收取20%）7.接車時，工作人員應(yīng)站在站臺安全線外，面向列車方向。（）答案：√8.列車廣播應(yīng)使用普通話，可根據(jù)需要穿插方言。（）答案：×（需以普通話為主，方言僅限特殊場景）9.行李長、寬、高之和超過200厘米的，不得帶入車內(nèi)。（）答案：×（2025年標準為160厘米，動車組為130厘米）10.客運記錄是站車之間交接事項的書面憑證，具有法律效力。（）答案：√四、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述車票實名制的具體要求。答：旅客購票、乘車需憑有效身份證件；車站和列車應(yīng)核驗票、證、人一致性；未攜帶證件的需辦理臨時身份證明；兒童票需登記兒童身份信息；鐵路部門對旅客身份信息負有保密義務(wù)。2.列車晚點時，站車服務(wù)流程包括哪些？答：（1）及時通過廣播、顯示屏等發(fā)布晚點信息，至少每30分鐘更新一次；（2）向旅客致歉并說明晚點原因及預(yù)計恢復(fù)時間；（3）為旅客提供飲水、餐食等基本服務(wù)；（4）組織改簽或退票，開辟專用窗口；（5）重點旅客提供專人引導(dǎo)服務(wù)；（6）做好旅客情緒安撫，避免沖突。3.重點旅客“三優(yōu)先”服務(wù)的具體內(nèi)容是什么？答：優(yōu)先購票（含電話、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先預(yù)留席位）、優(yōu)先進站（專用通道或工作人員引導(dǎo)）、優(yōu)先乘車（提前檢票、協(xié)助上下車）。4.行李包裹運輸中，禁止和限制攜帶的物品分別包括哪些？答：禁止攜帶：易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品；槍支、彈藥、管制刀具；妨礙公共衛(wèi)生的物品；國家禁止或限制運輸?shù)奈锲?。限制攜帶：打火機（2個）、安全火柴（2小盒）；指甲油（不超過20ml）；酒精（不超過100ml）；初生雛（不超過20只）。5.旅客投訴處理的“首問負責(zé)制”具體要求是什么？答：首位接待旅客投訴的工作人員即為首問責(zé)任人，需全程跟進處理；不得推諉或轉(zhuǎn)交他人（特殊情況需說明并交接）；及時記錄投訴內(nèi)容，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果；對投訴內(nèi)容保密，保護旅客隱私；處理結(jié)果需經(jīng)旅客確認，確保滿意度。五、案例分析題（每題10分，共30分）1.旅客張某持G567次列車（14:00發(fā)車）車票，13:50到達車站時發(fā)現(xiàn)身份證過期，無法通過自動核驗閘機。此時應(yīng)如何處理？答：（1）引導(dǎo)張某至人工核驗窗口，核對過期身份證信息與車票信息；（2）通過公安制證系統(tǒng)核查戶籍信息，確認人證一致；（3）登記后允許進站乘車；（4）提醒張某盡快辦理新身份證，避免影響后續(xù)行程。2.旅客李某帶兩名兒童（身高1.2米和1.5米）乘車，僅購買一張兒童票，列車工作人員查驗時要求補票，李某認為“兩個孩子都應(yīng)免費”。請分析爭議點及處理依據(jù)。答：爭議點：李某認為兩名兒童均可免費，實際超出免費攜帶數(shù)量。處理依據(jù)：《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，一名成人旅客可免費攜帶一名身高1.2米以下兒童；超過一名的，超過部分需購買兒童票；身高1.2-1.5米的兒童需購買兒童票。因此，李某應(yīng)補一張兒童票（1.5米兒童需購全價票？需修正：1.5米以上購全價票，1.2-1.5米購兒童票）。正確處理：1.2米兒童免費（限一名），1.