地鐵人員崗位分工制度方案一、概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其高效、安全的運營依賴于清晰的人員崗位分工制度。本方案旨在明確地鐵運營各崗位的職責(zé)、權(quán)限及協(xié)作流程，確保地鐵系統(tǒng)各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)運作，提升服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度。通過科學(xué)分工，實現(xiàn)崗位職責(zé)的精細(xì)化管理和高效協(xié)同，保障地鐵運營的穩(wěn)定性和安全性。

二、崗位設(shè)置與職責(zé)劃分

（一）運營管理崗位

1.車站站長

(1)負(fù)責(zé)車站日常運營管理，確保站內(nèi)秩序和安全；

(2)統(tǒng)籌車站人員調(diào)配，監(jiān)督作業(yè)流程執(zhí)行；

(3)處理突發(fā)事件，及時上報并協(xié)調(diào)資源。

2.行車調(diào)度員

(1)負(fù)責(zé)列車運行的實時監(jiān)控與調(diào)度；

(2)制定列車運行計劃，調(diào)整行車秩序；

(3)監(jiān)測線路狀態(tài)，確保行車安全。

（二）客運服務(wù)崗位

1.站務(wù)員

(1)負(fù)責(zé)站臺乘客引導(dǎo)，維持站內(nèi)秩序；

(2)提供信息咨詢，協(xié)助乘客購票和乘車；

(3)處理乘客投訴，提升服務(wù)體驗。

2.客服代表

(1)負(fù)責(zé)乘客服務(wù)熱線接聽與問題解答；

(2)收集乘客反饋，優(yōu)化服務(wù)流程；

(3)協(xié)調(diào)跨部門資源，解決復(fù)雜客訴。

（三）設(shè)備維護(hù)崗位

1.信號工

(1)負(fù)責(zé)信號設(shè)備的日常巡檢與維護(hù)；

(2)監(jiān)控信號系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時排除故障；

(3)記錄設(shè)備運行數(shù)據(jù)，為維修提供依據(jù)。

2.電力維修員

(1)負(fù)責(zé)車站和列車的電力系統(tǒng)檢修；

(2)應(yīng)急搶修停電故障，保障供電穩(wěn)定；

(3)定期測試電力設(shè)備，預(yù)防故障發(fā)生。

三、崗位協(xié)作與流程規(guī)范

（一）日常協(xié)作機(jī)制

1.跨崗位信息共享：站務(wù)員與客服代表需實時通報客流量變化；

2.應(yīng)急聯(lián)動流程：遇突發(fā)事件時，行車調(diào)度員需第一時間通知車站站長；

3.交接班制度：各崗位需記錄當(dāng)班情況，確保工作無縫銜接。

（二）培訓(xùn)與考核

1.培訓(xùn)內(nèi)容：

(1)職業(yè)技能培訓(xùn)，如急救、設(shè)備操作等；

(2)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，包括禮儀用語、投訴處理等；

(3)應(yīng)急演練，提升突發(fā)事件應(yīng)對能力。

2.考核標(biāo)準(zhǔn)：

(1)量化指標(biāo)：如客訴解決率、故障響應(yīng)時間等；

(2)質(zhì)量評估：通過乘客滿意度調(diào)查評分；

(3)年度評審：結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行崗位調(diào)整或晉升。

四、實施步驟

（一）方案宣貫

1.組織全員培訓(xùn)，講解崗位職責(zé)與協(xié)作要點；

2.發(fā)布崗位說明書，明確各崗位權(quán)限與流程。

（二）試點運行

1.選擇典型車站進(jìn)行方案試點，收集反饋；

2.優(yōu)化調(diào)整后全面推廣，確保平穩(wěn)過渡。

（三）持續(xù)改進(jìn)

1.定期評估崗位分工效果，優(yōu)化職責(zé)分配；

2.根據(jù)運營需求調(diào)整崗位設(shè)置，提升效率。

五、總結(jié)

科學(xué)的崗位分工制度是地鐵高效運營的基礎(chǔ)。通過細(xì)化職責(zé)、強(qiáng)化協(xié)作、完善培訓(xùn)，可顯著提升地鐵服務(wù)質(zhì)量和安全保障水平。本方案需結(jié)合實際運營情況動態(tài)調(diào)整，以適應(yīng)城市發(fā)展的需求。

**一、概述**

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其高效、安全的運營依賴于清晰的人員崗位分工制度。本方案旨在明確地鐵運營各崗位的職責(zé)、權(quán)限及協(xié)作流程，確保地鐵系統(tǒng)各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)運作，提升服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度。通過科學(xué)分工，實現(xiàn)崗位職責(zé)的精細(xì)化管理和高效協(xié)同，保障地鐵運營的穩(wěn)定性和安全性。方案的實施將有助于優(yōu)化人力資源配置，減少工作交叉與漏洞，同時為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑和操作規(guī)范，最終實現(xiàn)地鐵運營的精益化管理。

二、崗位設(shè)置與職責(zé)劃分

（一）運營管理崗位

1.車站站長

(1)負(fù)責(zé)車站日常運營管理，確保站內(nèi)秩序和安全：

***具體職責(zé)**：監(jiān)督車站各崗位員工的工作執(zhí)行情況，確保各項運營指令得到落實；組織每日班前會，布置當(dāng)日工作重點和注意事項；對車站內(nèi)的客流進(jìn)行實時監(jiān)控，必要時啟動客流控制措施；負(fù)責(zé)車站鑰匙、設(shè)備、物資的統(tǒng)一管理；定期組織車站內(nèi)部安全檢查，消除安全隱患；處理車站發(fā)生的各類一般性突發(fā)事件，如乘客糾紛、小范圍設(shè)備故障等；向上級管理部門匯報車站運營情況和突發(fā)事件處理結(jié)果。

(2)統(tǒng)籌車站人員調(diào)配，監(jiān)督作業(yè)流程執(zhí)行：

***具體職責(zé)**：根據(jù)客流預(yù)測和運營計劃，合理安排站務(wù)員、客服中心等崗位的人員排班；監(jiān)督員工在客流高峰期、特殊時段是否能按標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行服務(wù)；檢查員工售票、安檢、引導(dǎo)、保潔等工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性；對員工違反操作規(guī)程的行為進(jìn)行糾正和記錄；在人員不足時，協(xié)調(diào)內(nèi)部崗位支援，或按程序申請外部支援。

(3)處理突發(fā)事件，及時上報并協(xié)調(diào)資源：

***具體職責(zé)**：在接到突發(fā)事件報告后，迅速到達(dá)現(xiàn)場，評估事態(tài)并啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；指揮現(xiàn)場員工采取應(yīng)急措施，如疏散乘客、設(shè)置隔離區(qū)、安撫乘客情緒等；根據(jù)事件性質(zhì)，及時向上級調(diào)度中心或相關(guān)部門報告情況；協(xié)調(diào)車站內(nèi)外的資源，如請求消防、醫(yī)療支援，調(diào)配備用物資等；在事件處理過程中，保持與上級和相關(guān)部門的溝通，確保信息暢通。

2.行車調(diào)度員

(1)負(fù)責(zé)列車運行的實時監(jiān)控與調(diào)度：

***具體職責(zé)**：通過調(diào)度中心的監(jiān)控系統(tǒng)，實時跟蹤列車位置、速度、到站時間等信息；監(jiān)控信號系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備的運行狀態(tài)；接收車站、列車的各類信息報告，如延誤、故障、乘客緊急情況等；根據(jù)列車運行計劃、實時客流和設(shè)備狀況，動態(tài)調(diào)整列車運行間隔、行車路徑等；確保列車按照規(guī)定的時刻表和安全規(guī)程運行。

(2)制定列車運行計劃，調(diào)整行車秩序：

***具體職責(zé)**：根據(jù)每日的客流預(yù)測數(shù)據(jù)，編制日間、夜間及特殊時段的列車運行計劃；在運營過程中，根據(jù)實際情況（如突發(fā)事件、設(shè)備維修、線路施工等）對列車運行計劃進(jìn)行動態(tài)調(diào)整；編制列車加開、停運的計劃，并協(xié)調(diào)相關(guān)崗位執(zhí)行；定期分析列車運行數(shù)據(jù)，優(yōu)化運行計劃，提高運輸效率。

(3)監(jiān)測線路狀態(tài)，確保行車安全：

***具體職責(zé)**：接收線路檢測設(shè)備的報告，了解線路、道岔、信號等設(shè)備的狀況；關(guān)注天氣、周邊施工等可能影響線路安全的外部因素；在發(fā)現(xiàn)線路異?；驖撛陲L(fēng)險時，及時采取措施，如限制列車運行速度、安排人員檢查等；與信號工、電力維修員等崗位保持密切溝通，協(xié)同保障線路安全。

（二）客運服務(wù)崗位

1.站務(wù)員

(1)負(fù)責(zé)站臺乘客引導(dǎo)，維持站內(nèi)秩序：

***具體職責(zé)**：在站臺、站廳、出入口等關(guān)鍵位置設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識，并主動引導(dǎo)乘客；勸阻不文明行為，如亂扔垃圾、大聲喧嘩等；監(jiān)控客流情況，在客流密集時進(jìn)行疏導(dǎo)，防止擁擠和踩踏；檢查乘客攜帶物品是否符合規(guī)定，對違禁品進(jìn)行按規(guī)定處理；協(xié)助乘客搬運行李，特別是在老弱病殘孕等特殊乘客需要時。

(2)提供信息咨詢，協(xié)助乘客購票和乘車：

***具體職責(zé)**：耐心解答乘客關(guān)于線路、站內(nèi)設(shè)施、時刻表等方面的咨詢；提供自助售票機(jī)、充值機(jī)等設(shè)備的操作指導(dǎo)；協(xié)助乘客使用進(jìn)出站閘機(jī)；為不熟悉地鐵系統(tǒng)的乘客提供乘車指導(dǎo)，如哪個站臺乘車、哪個出口離目的地近等；在乘客遇到購票、乘車?yán)щy時，提供必要的幫助。

(3)處理乘客投訴，提升服務(wù)體驗：

***具體職責(zé)**：認(rèn)真傾聽乘客的投訴內(nèi)容，表示理解和歉意；對于可以當(dāng)場解決的問題，立即予以解決，如補(bǔ)票、改簽等；對于需要進(jìn)一步核實或上級處理的問題，做好記錄，并告知乘客處理流程和預(yù)計時間；將乘客投訴信息及時上報給客服中心或相關(guān)部門，作為改進(jìn)服務(wù)的參考；定期對投訴案例進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

2.客服代表

(1)負(fù)責(zé)乘客服務(wù)熱線接聽與問題解答：

***具體職責(zé)**：使用專業(yè)的服務(wù)熱線系統(tǒng)接聽乘客來電；使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，保持禮貌、熱情的態(tài)度；準(zhǔn)確記錄乘客反映的問題，包括問題描述、聯(lián)系方式、發(fā)生時間等；根據(jù)乘客問題，查詢相關(guān)知識庫或咨詢相關(guān)部門，提供準(zhǔn)確、清晰的解答。

***服務(wù)規(guī)范示例**：“您好，這里是地鐵客服中心，請問有什么可以幫您？”、“請您詳細(xì)描述一下您遇到的問題，以便我們更好地為您服務(wù)?！?/p>

(2)收集乘客反饋，優(yōu)化服務(wù)流程：

***具體職責(zé)**：除了處理投訴，也主動收集乘客對服務(wù)的滿意度和改進(jìn)建議；定期整理和分析乘客反饋數(shù)據(jù)，識別服務(wù)中的不足之處；將乘客的合理化建議整理成建議清單，提交給相關(guān)部門進(jìn)行評估和改進(jìn)；跟蹤建議的落實情況，并向乘客反饋結(jié)果。

(3)協(xié)調(diào)跨部門資源，解決復(fù)雜客訴：

***具體職責(zé)**：對于涉及多個部門或需要特殊處理的復(fù)雜客訴，如重大人身傷害、重要物品遺失等，需要與車站、行車調(diào)度、維修、安保等相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)；組織相關(guān)人員對復(fù)雜客訴進(jìn)行調(diào)查和處理；確保處理過程符合規(guī)定，并做好記錄；在處理過程中，保持與乘客的溝通，告知處理進(jìn)展。

（三）設(shè)備維護(hù)崗位

1.信號工

(1)負(fù)責(zé)信號設(shè)備的日常巡檢與維護(hù)：

***具體職責(zé)**：按照規(guī)定的巡檢路線和項目，對信號機(jī)、聯(lián)鎖設(shè)備、計軸器等信號設(shè)備進(jìn)行外觀檢查和功能測試；記錄設(shè)備的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報；對設(shè)備進(jìn)行清潔、潤滑等日常保養(yǎng)工作；對簡單的故障進(jìn)行排除，復(fù)雜的故障及時上報并配合維修人員進(jìn)行處理。

***巡檢項目示例**：信號機(jī)顯示是否正常、燈光是否閃爍、聯(lián)鎖關(guān)系是否正確、計軸器計數(shù)是否準(zhǔn)確等。

(2)監(jiān)控信號系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時排除故障：

***具體職責(zé)**：通過信號控制中心的監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控信號系統(tǒng)的運行狀態(tài)；關(guān)注信號系統(tǒng)的報警信息，及時分析報警原因并采取措施；在信號系統(tǒng)發(fā)生故障時，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行操作，盡快恢復(fù)信號系統(tǒng)的正常運行；配合維修人員進(jìn)行故障排查和修復(fù)工作。

(3)記錄設(shè)備運行數(shù)據(jù)，為維修提供依據(jù)：

***具體職責(zé)**：詳細(xì)記錄設(shè)備的巡檢情況、運行狀態(tài)、故障信息、維修記錄等；對設(shè)備的運行數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，識別設(shè)備的老化趨勢和潛在故障風(fēng)險；將設(shè)備運行數(shù)據(jù)提供給維修部門，作為制定維修計劃和預(yù)防性維護(hù)的依據(jù)。

2.電力維修員

(1)負(fù)責(zé)車站和列車的電力系統(tǒng)檢修：

***具體職責(zé)**：按照規(guī)定的檢修計劃，對車站的變配電設(shè)備、供電線路、照明系統(tǒng)等進(jìn)行檢查和維護(hù)；對列車的牽引供電系統(tǒng)、輔助供電系統(tǒng)等進(jìn)行檢查和維護(hù)；使用專業(yè)的檢測儀器，對電力設(shè)備的絕緣、接地、電壓等進(jìn)行測試，確保設(shè)備符合安全標(biāo)準(zhǔn)。

(2)應(yīng)急搶修停電故障，保障供電穩(wěn)定：

***具體職責(zé)**：在發(fā)生停電故障時，迅速到達(dá)故障現(xiàn)場，判斷故障原因和范圍；按照應(yīng)急預(yù)案，啟動備用電源或進(jìn)行故障隔離，盡快恢復(fù)停電區(qū)域的供電；在搶修過程中，注意安全操作，防止發(fā)生觸電等事故；搶修完成后，對電力系統(tǒng)進(jìn)行測試，確保供電恢復(fù)正常。

(3)定期測試電力設(shè)備，預(yù)防故障發(fā)生：

***具體職責(zé)**：定期對電力設(shè)備的保護(hù)裝置進(jìn)行測試，確保其在發(fā)生故障時能夠正確動作；對電力設(shè)備的運行參數(shù)進(jìn)行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)異常情況；根據(jù)設(shè)備的運行狀況，制定預(yù)防性維護(hù)計劃，并按時執(zhí)行，預(yù)防故障的發(fā)生。

三、崗位協(xié)作與流程規(guī)范

（一）日常協(xié)作機(jī)制

1.跨崗位信息共享：

***具體做法**：建立信息共享平臺，如內(nèi)部通訊軟件、共享數(shù)據(jù)庫等，方便各崗位之間共享信息；制定信息共享的規(guī)范和流程，明確哪些信息需要共享、共享的頻率、共享的對象等；定期召開跨部門會議，交流工作情況，協(xié)調(diào)工作安排。

***信息示例**：站務(wù)員發(fā)現(xiàn)某區(qū)域客流異常，及時通過信息共享平臺通知客服中心和行車調(diào)度員；客服中心接到乘客反映某線路設(shè)備故障，及時通知行車調(diào)度員和維修部門。

2.應(yīng)急聯(lián)動流程：

***具體做法**：制定不同類型的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確各崗位在應(yīng)急情況下的職責(zé)和行動步驟；定期組織應(yīng)急演練，讓員工熟悉應(yīng)急流程；建立應(yīng)急指揮體系，明確應(yīng)急指揮人員的職責(zé)和權(quán)限；在應(yīng)急情況下，保持通訊暢通，確保信息傳遞及時準(zhǔn)確。

***流程示例（乘客暈倒）**：站務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客暈倒->立即通知車站站長和客服中心->車站站長通知行車調(diào)度員和維修部門->站務(wù)員進(jìn)行初步急救并維持秩序->醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后接管急救工作。

3.交接班制度：

***具體做法**：制定交接班的內(nèi)容和流程，明確交接班需要交接哪些信息、交接的方式、交接的時間等；交接班時，交班人員要詳細(xì)說明當(dāng)班情況，包括客流情況、設(shè)備運行情況、發(fā)生的事件及處理情況等；接班人員要認(rèn)真聽取交班內(nèi)容，如有疑問要及時提出；交接班完成后，雙方簽字確認(rèn)。

***交接內(nèi)容示例**：當(dāng)班客流情況、設(shè)備運行狀態(tài)、遺留問題、安全注意事項等。

（二）培訓(xùn)與考核

1.培訓(xùn)內(nèi)容：

(1)職業(yè)技能培訓(xùn)，如急救、設(shè)備操作等：

***急救培訓(xùn)**：包括心肺復(fù)蘇、止血包扎、燒燙傷處理等急救技能的培訓(xùn)；培訓(xùn)方式可以采用理論講解、模擬操作、實際演練等多種形式；培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，確保員工掌握急救技能。

***設(shè)備操作培訓(xùn)**：針對不同崗位需要操作的設(shè)備，進(jìn)行專門的培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)備的結(jié)構(gòu)、原理、操作方法、維護(hù)保養(yǎng)等；培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行實際操作考核，確保員工能夠熟練操作設(shè)備。

(2)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，包括禮儀用語、投訴處理等：

***禮儀用語培訓(xùn)**：培訓(xùn)員工使用禮貌用語、規(guī)范用語，提升服務(wù)形象；培訓(xùn)內(nèi)容包括問候語、感謝語、道歉語、解釋語等；培訓(xùn)方式可以采用角色扮演、案例分析等多種形式。

***投訴處理培訓(xùn)**：培訓(xùn)員工如何處理乘客的投訴，包括傾聽、理解、安撫、解決等環(huán)節(jié)；培訓(xùn)方式可以采用案例分析、模擬演練等多種形式。

(3)應(yīng)急演練，提升突發(fā)事件應(yīng)對能力：

***演練內(nèi)容**：根據(jù)不同的突發(fā)事件，制定相應(yīng)的演練方案；演練內(nèi)容包括事件發(fā)生、報告、響應(yīng)、處置、恢復(fù)等環(huán)節(jié)；演練結(jié)束后，進(jìn)行總結(jié)評估，改進(jìn)演練方案和應(yīng)急預(yù)案。

***演練頻率**：定期組織不同類型的應(yīng)急演練，讓員工熟悉應(yīng)急流程，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

2.考核標(biāo)準(zhǔn)：

(1)量化指標(biāo)：

***指標(biāo)示例**：客訴解決率、故障響應(yīng)時間、準(zhǔn)點率、服務(wù)滿意率等；制定合理的指標(biāo)目標(biāo)，并定期進(jìn)行考核；考核結(jié)果作為員工績效評估的依據(jù)。

(2)質(zhì)量評估：

***評估方法**：通過乘客滿意度調(diào)查、神秘顧客暗訪、現(xiàn)場檢查等方式，對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估；評估內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等。

(3)年度評審：

***評審內(nèi)容**：對員工的全年工作表現(xiàn)進(jìn)行全面評審，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等；評審結(jié)果作為員工晉升、調(diào)崗、培訓(xùn)等的重要參考。

四、實施步驟

（一）方案宣貫

1.組織全員培訓(xùn)，講解崗位職責(zé)與協(xié)作要點：

***具體做法**：制定培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象等；采用多種培訓(xùn)方式，如集中授課、分組討論、在線學(xué)習(xí)等；培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，確保員工理解崗位職責(zé)和協(xié)作要點。

2.發(fā)布崗位說明書，明確各崗位權(quán)限與流程：

***具體做法**：根據(jù)本方案，制定各崗位的崗位說明書，明確各崗位的職責(zé)、權(quán)限、工作流程等；將崗位說明書發(fā)布給所有員工，確保員工了解自己的崗位職責(zé)和權(quán)限。

（二）試點運行

1.選擇典型車站進(jìn)行方案試點，收集反饋：

***具體做法**：選擇幾個具有代表性的車站進(jìn)行方案試點；在試點期間，收集員工和乘客的反饋意見；對試點情況進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

2.優(yōu)化調(diào)整后全面推廣，確保平穩(wěn)過渡：

***具體做法**：根據(jù)試點反饋，對方案進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整；制定推廣計劃，明確推廣時間、推廣步驟等；在推廣過程中，加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)，確保員工理解和執(zhí)行方案；及時解決推廣過程中出現(xiàn)的問題，確保平穩(wěn)過渡。

（三）持續(xù)改進(jìn)

1.定期評估崗位分工效果，優(yōu)化職責(zé)分配：

***具體做法**：定期對崗位分工的效果進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括工作效率、服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度等；根據(jù)評估結(jié)果，優(yōu)化職責(zé)分配，提高崗位分工的合理性和有效性。

2.根據(jù)運營需求調(diào)整崗位設(shè)置，提升效率：

***具體做法**：根據(jù)地鐵運營的變化，如線路增加、客流變化等，調(diào)整崗位設(shè)置；優(yōu)化崗位職責(zé)和協(xié)作流程，提升工作效率；例如，隨著客流的增加，可以增加站務(wù)員的數(shù)量，或者調(diào)整站務(wù)員的排班，以應(yīng)對客流高峰。

五、總結(jié)

科學(xué)的崗位分工制度是地鐵高效運營的基礎(chǔ)。通過細(xì)化職責(zé)、強(qiáng)化協(xié)作、完善培訓(xùn)，可顯著提升地鐵服務(wù)質(zhì)量和安全保障水平。本方案需結(jié)合實際運營情況動態(tài)調(diào)整，以適應(yīng)城市發(fā)展的需求。通過持續(xù)優(yōu)化和完善崗位分工制度，可以進(jìn)一步提高地鐵運營效率，為乘客提供更加安全、便捷、舒適的出行體驗。同時，明確的崗位職責(zé)也有助于員工明確自身的工作目標(biāo)，提升工作積極性和主動性，促進(jìn)個人職業(yè)發(fā)展，為地鐵的長期穩(wěn)定發(fā)展提供有力保障。

一、概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其高效、安全的運營依賴于清晰的人員崗位分工制度。本方案旨在明確地鐵運營各崗位的職責(zé)、權(quán)限及協(xié)作流程，確保地鐵系統(tǒng)各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)運作，提升服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度。通過科學(xué)分工，實現(xiàn)崗位職責(zé)的精細(xì)化管理和高效協(xié)同，保障地鐵運營的穩(wěn)定性和安全性。

二、崗位設(shè)置與職責(zé)劃分

（一）運營管理崗位

1.車站站長

(1)負(fù)責(zé)車站日常運營管理，確保站內(nèi)秩序和安全；

(2)統(tǒng)籌車站人員調(diào)配，監(jiān)督作業(yè)流程執(zhí)行；

(3)處理突發(fā)事件，及時上報并協(xié)調(diào)資源。

2.行車調(diào)度員

(1)負(fù)責(zé)列車運行的實時監(jiān)控與調(diào)度；

(2)制定列車運行計劃，調(diào)整行車秩序；

(3)監(jiān)測線路狀態(tài)，確保行車安全。

（二）客運服務(wù)崗位

1.站務(wù)員

(1)負(fù)責(zé)站臺乘客引導(dǎo)，維持站內(nèi)秩序；

(2)提供信息咨詢，協(xié)助乘客購票和乘車；

(3)處理乘客投訴，提升服務(wù)體驗。

2.客服代表

(1)負(fù)責(zé)乘客服務(wù)熱線接聽與問題解答；

(2)收集乘客反饋，優(yōu)化服務(wù)流程；

(3)協(xié)調(diào)跨部門資源，解決復(fù)雜客訴。

（三）設(shè)備維護(hù)崗位

1.信號工

(1)負(fù)責(zé)信號設(shè)備的日常巡檢與維護(hù)；

(2)監(jiān)控信號系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時排除故障；

(3)記錄設(shè)備運行數(shù)據(jù)，為維修提供依據(jù)。

2.電力維修員

(1)負(fù)責(zé)車站和列車的電力系統(tǒng)檢修；

(2)應(yīng)急搶修停電故障，保障供電穩(wěn)定；

(3)定期測試電力設(shè)備，預(yù)防故障發(fā)生。

三、崗位協(xié)作與流程規(guī)范

（一）日常協(xié)作機(jī)制

1.跨崗位信息共享：站務(wù)員與客服代表需實時通報客流量變化；

2.應(yīng)急聯(lián)動流程：遇突發(fā)事件時，行車調(diào)度員需第一時間通知車站站長；

3.交接班制度：各崗位需記錄當(dāng)班情況，確保工作無縫銜接。

（二）培訓(xùn)與考核

1.培訓(xùn)內(nèi)容：

(1)職業(yè)技能培訓(xùn)，如急救、設(shè)備操作等；

(2)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，包括禮儀用語、投訴處理等；

(3)應(yīng)急演練，提升突發(fā)事件應(yīng)對能力。

2.考核標(biāo)準(zhǔn)：

(1)量化指標(biāo)：如客訴解決率、故障響應(yīng)時間等；

(2)質(zhì)量評估：通過乘客滿意度調(diào)查評分；

(3)年度評審：結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行崗位調(diào)整或晉升。

四、實施步驟

（一）方案宣貫

1.組織全員培訓(xùn)，講解崗位職責(zé)與協(xié)作要點；

2.發(fā)布崗位說明書，明確各崗位權(quán)限與流程。

（二）試點運行

1.選擇典型車站進(jìn)行方案試點，收集反饋；

2.優(yōu)化調(diào)整后全面推廣，確保平穩(wěn)過渡。

（三）持續(xù)改進(jìn)

1.定期評估崗位分工效果，優(yōu)化職責(zé)分配；

2.根據(jù)運營需求調(diào)整崗位設(shè)置，提升效率。

五、總結(jié)

科學(xué)的崗位分工制度是地鐵高效運營的基礎(chǔ)。通過細(xì)化職責(zé)、強(qiáng)化協(xié)作、完善培訓(xùn)，可顯著提升地鐵服務(wù)質(zhì)量和安全保障水平。本方案需結(jié)合實際運營情況動態(tài)調(diào)整，以適應(yīng)城市發(fā)展的需求。

**一、概述**

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其高效、安全的運營依賴于清晰的人員崗位分工制度。本方案旨在明確地鐵運營各崗位的職責(zé)、權(quán)限及協(xié)作流程，確保地鐵系統(tǒng)各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)運作，提升服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度。通過科學(xué)分工，實現(xiàn)崗位職責(zé)的精細(xì)化管理和高效協(xié)同，保障地鐵運營的穩(wěn)定性和安全性。方案的實施將有助于優(yōu)化人力資源配置，減少工作交叉與漏洞，同時為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑和操作規(guī)范，最終實現(xiàn)地鐵運營的精益化管理。

二、崗位設(shè)置與職責(zé)劃分

（一）運營管理崗位

1.車站站長

(1)負(fù)責(zé)車站日常運營管理，確保站內(nèi)秩序和安全：

***具體職責(zé)**：監(jiān)督車站各崗位員工的工作執(zhí)行情況，確保各項運營指令得到落實；組織每日班前會，布置當(dāng)日工作重點和注意事項；對車站內(nèi)的客流進(jìn)行實時監(jiān)控，必要時啟動客流控制措施；負(fù)責(zé)車站鑰匙、設(shè)備、物資的統(tǒng)一管理；定期組織車站內(nèi)部安全檢查，消除安全隱患；處理車站發(fā)生的各類一般性突發(fā)事件，如乘客糾紛、小范圍設(shè)備故障等；向上級管理部門匯報車站運營情況和突發(fā)事件處理結(jié)果。

(2)統(tǒng)籌車站人員調(diào)配，監(jiān)督作業(yè)流程執(zhí)行：

***具體職責(zé)**：根據(jù)客流預(yù)測和運營計劃，合理安排站務(wù)員、客服中心等崗位的人員排班；監(jiān)督員工在客流高峰期、特殊時段是否能按標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行服務(wù)；檢查員工售票、安檢、引導(dǎo)、保潔等工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性；對員工違反操作規(guī)程的行為進(jìn)行糾正和記錄；在人員不足時，協(xié)調(diào)內(nèi)部崗位支援，或按程序申請外部支援。

(3)處理突發(fā)事件，及時上報并協(xié)調(diào)資源：

***具體職責(zé)**：在接到突發(fā)事件報告后，迅速到達(dá)現(xiàn)場，評估事態(tài)并啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；指揮現(xiàn)場員工采取應(yīng)急措施，如疏散乘客、設(shè)置隔離區(qū)、安撫乘客情緒等；根據(jù)事件性質(zhì)，及時向上級調(diào)度中心或相關(guān)部門報告情況；協(xié)調(diào)車站內(nèi)外的資源，如請求消防、醫(yī)療支援，調(diào)配備用物資等；在事件處理過程中，保持與上級和相關(guān)部門的溝通，確保信息暢通。

2.行車調(diào)度員

(1)負(fù)責(zé)列車運行的實時監(jiān)控與調(diào)度：

***具體職責(zé)**：通過調(diào)度中心的監(jiān)控系統(tǒng)，實時跟蹤列車位置、速度、到站時間等信息；監(jiān)控信號系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備的運行狀態(tài)；接收車站、列車的各類信息報告，如延誤、故障、乘客緊急情況等；根據(jù)列車運行計劃、實時客流和設(shè)備狀況，動態(tài)調(diào)整列車運行間隔、行車路徑等；確保列車按照規(guī)定的時刻表和安全規(guī)程運行。

(2)制定列車運行計劃，調(diào)整行車秩序：

***具體職責(zé)**：根據(jù)每日的客流預(yù)測數(shù)據(jù)，編制日間、夜間及特殊時段的列車運行計劃；在運營過程中，根據(jù)實際情況（如突發(fā)事件、設(shè)備維修、線路施工等）對列車運行計劃進(jìn)行動態(tài)調(diào)整；編制列車加開、停運的計劃，并協(xié)調(diào)相關(guān)崗位執(zhí)行；定期分析列車運行數(shù)據(jù)，優(yōu)化運行計劃，提高運輸效率。

(3)監(jiān)測線路狀態(tài)，確保行車安全：

***具體職責(zé)**：接收線路檢測設(shè)備的報告，了解線路、道岔、信號等設(shè)備的狀況；關(guān)注天氣、周邊施工等可能影響線路安全的外部因素；在發(fā)現(xiàn)線路異?；驖撛陲L(fēng)險時，及時采取措施，如限制列車運行速度、安排人員檢查等；與信號工、電力維修員等崗位保持密切溝通，協(xié)同保障線路安全。

（二）客運服務(wù)崗位

1.站務(wù)員

(1)負(fù)責(zé)站臺乘客引導(dǎo)，維持站內(nèi)秩序：

***具體職責(zé)**：在站臺、站廳、出入口等關(guān)鍵位置設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識，并主動引導(dǎo)乘客；勸阻不文明行為，如亂扔垃圾、大聲喧嘩等；監(jiān)控客流情況，在客流密集時進(jìn)行疏導(dǎo)，防止擁擠和踩踏；檢查乘客攜帶物品是否符合規(guī)定，對違禁品進(jìn)行按規(guī)定處理；協(xié)助乘客搬運行李，特別是在老弱病殘孕等特殊乘客需要時。

(2)提供信息咨詢，協(xié)助乘客購票和乘車：

***具體職責(zé)**：耐心解答乘客關(guān)于線路、站內(nèi)設(shè)施、時刻表等方面的咨詢；提供自助售票機(jī)、充值機(jī)等設(shè)備的操作指導(dǎo)；協(xié)助乘客使用進(jìn)出站閘機(jī)；為不熟悉地鐵系統(tǒng)的乘客提供乘車指導(dǎo)，如哪個站臺乘車、哪個出口離目的地近等；在乘客遇到購票、乘車?yán)щy時，提供必要的幫助。

(3)處理乘客投訴，提升服務(wù)體驗：

***具體職責(zé)**：認(rèn)真傾聽乘客的投訴內(nèi)容，表示理解和歉意；對于可以當(dāng)場解決的問題，立即予以解決，如補(bǔ)票、改簽等；對于需要進(jìn)一步核實或上級處理的問題，做好記錄，并告知乘客處理流程和預(yù)計時間；將乘客投訴信息及時上報給客服中心或相關(guān)部門，作為改進(jìn)服務(wù)的參考；定期對投訴案例進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

2.客服代表

(1)負(fù)責(zé)乘客服務(wù)熱線接聽與問題解答：

***具體職責(zé)**：使用專業(yè)的服務(wù)熱線系統(tǒng)接聽乘客來電；使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，保持禮貌、熱情的態(tài)度；準(zhǔn)確記錄乘客反映的問題，包括問題描述、聯(lián)系方式、發(fā)生時間等；根據(jù)乘客問題，查詢相關(guān)知識庫或咨詢相關(guān)部門，提供準(zhǔn)確、清晰的解答。

***服務(wù)規(guī)范示例**：“您好，這里是地鐵客服中心，請問有什么可以幫您？”、“請您詳細(xì)描述一下您遇到的問題，以便我們更好地為您服務(wù)?！?/p>

(2)收集乘客反饋，優(yōu)化服務(wù)流程：

***具體職責(zé)**：除了處理投訴，也主動收集乘客對服務(wù)的滿意度和改進(jìn)建議；定期整理和分析乘客反饋數(shù)據(jù)，識別服務(wù)中的不足之處；將乘客的合理化建議整理成建議清單，提交給相關(guān)部門進(jìn)行評估和改進(jìn)；跟蹤建議的落實情況，并向乘客反饋結(jié)果。

(3)協(xié)調(diào)跨部門資源，解決復(fù)雜客訴：

***具體職責(zé)**：對于涉及多個部門或需要特殊處理的復(fù)雜客訴，如重大人身傷害、重要物品遺失等，需要與車站、行車調(diào)度、維修、安保等相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)；組織相關(guān)人員對復(fù)雜客訴進(jìn)行調(diào)查和處理；確保處理過程符合規(guī)定，并做好記錄；在處理過程中，保持與乘客的溝通，告知處理進(jìn)展。

（三）設(shè)備維護(hù)崗位

1.信號工

(1)負(fù)責(zé)信號設(shè)備的日常巡檢與維護(hù)：

***具體職責(zé)**：按照規(guī)定的巡檢路線和項目，對信號機(jī)、聯(lián)鎖設(shè)備、計軸器等信號設(shè)備進(jìn)行外觀檢查和功能測試；記錄設(shè)備的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報；對設(shè)備進(jìn)行清潔、潤滑等日常保養(yǎng)工作；對簡單的故障進(jìn)行排除，復(fù)雜的故障及時上報并配合維修人員進(jìn)行處理。

***巡檢項目示例**：信號機(jī)顯示是否正常、燈光是否閃爍、聯(lián)鎖關(guān)系是否正確、計軸器計數(shù)是否準(zhǔn)確等。

(2)監(jiān)控信號系統(tǒng)運行狀態(tài)，及時排除故障：

***具體職責(zé)**：通過信號控制中心的監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)控信號系統(tǒng)的運行狀態(tài)；關(guān)注信號系統(tǒng)的報警信息，及時分析報警原因并采取措施；在信號系統(tǒng)發(fā)生故障時，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行操作，盡快恢復(fù)信號系統(tǒng)的正常運行；配合維修人員進(jìn)行故障排查和修復(fù)工作。

(3)記錄設(shè)備運行數(shù)據(jù)，為維修提供依據(jù)：

***具體職責(zé)**：詳細(xì)記錄設(shè)備的巡檢情況、運行狀態(tài)、故障信息、維修記錄等；對設(shè)備的運行數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，識別設(shè)備的老化趨勢和潛在故障風(fēng)險；將設(shè)備運行數(shù)據(jù)提供給維修部門，作為制定維修計劃和預(yù)防性維護(hù)的依據(jù)。

2.電力維修員

(1)負(fù)責(zé)車站和列車的電力系統(tǒng)檢修：

***具體職責(zé)**：按照規(guī)定的檢修計劃，對車站的變配電設(shè)備、供電線路、照明系統(tǒng)等進(jìn)行檢查和維護(hù)；對列車的牽引供電系統(tǒng)、輔助供電系統(tǒng)等進(jìn)行檢查和維護(hù)；使用專業(yè)的檢測儀器，對電力設(shè)備的絕緣、接地、電壓等進(jìn)行測試，確保設(shè)備符合安全標(biāo)準(zhǔn)。

(2)應(yīng)急搶修停電故障，保障供電穩(wěn)定：

***具體職責(zé)**：在發(fā)生停電故障時，迅速到達(dá)故障現(xiàn)場，判斷故障原因和范圍；按照應(yīng)急預(yù)案，啟動備用電源或進(jìn)行故障隔離，盡快恢復(fù)停電區(qū)域的供電；在搶修過程中，注意安全操作，防止發(fā)生觸電等事故；搶修完成后，對電力系統(tǒng)進(jìn)行測試，確保供電恢復(fù)正常。

(3)定期測試電力設(shè)備，預(yù)防故障發(fā)生：

***具體職責(zé)**：定期對電力設(shè)備的保護(hù)裝置進(jìn)行測試，確保其在發(fā)生故障時能夠正確動作；對電力設(shè)備的運行參數(shù)進(jìn)行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)異常情況；根據(jù)設(shè)備的運行狀況，制定預(yù)防性維護(hù)計劃，并按時執(zhí)行，預(yù)防故障的發(fā)生。

三、崗位協(xié)作與流程規(guī)范

（一）日常協(xié)作機(jī)制

1.跨崗位信息共享：

***具體做法**：建立信息共享平臺，如內(nèi)部通訊軟件、共享數(shù)據(jù)庫等，方便各崗位之間共享信息；制定信息共享的規(guī)范和流程，明確哪些信息需要共享、共享的頻率、共享的對象等；定期召開跨部門會議，交流工作情況，協(xié)調(diào)工作安排。

***信息示例**：站務(wù)員發(fā)現(xiàn)某區(qū)域客流異常，及時通過信息共享平臺通知客服中心和行車調(diào)度員；客服中心接到乘客反映某線路設(shè)備故障，及時通知行車調(diào)度員和維修部門。

2.應(yīng)急聯(lián)動流程：

***具體做法**：制定不同類型的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確各崗位在應(yīng)急情況下的職責(zé)和行動步驟；定期組織應(yīng)急演練，讓員工熟悉應(yīng)急流程；建立應(yīng)急指揮體系，明確應(yīng)急指揮人員的職責(zé)和權(quán)限；在應(yīng)急情況下，保持通訊暢通，確保信息傳遞及時準(zhǔn)確。

***流程示例（乘客暈倒）**：站務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客暈倒->立即通知車站站長和客服中心->車站站長通知行車調(diào)度員和維修部門->站務(wù)員進(jìn)行初步急救并維持秩序->醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后接管急救工作。

3.交接班制度：

***具體做法**：制定交接班的內(nèi)容和流程，明確交接班需要交接哪些信息、交接的方式、交接的時間等；交接班時，交班人員要詳細(xì)說明當(dāng)班情況，包括客流情況、設(shè)備運行情況、發(fā)生的事件及處理情況等；接班人員要認(rèn)真聽取交班內(nèi)容，如有疑問要及時提出；交接班完成后，雙方簽字確認(rèn)。

***交接內(nèi)容示例**：當(dāng)班客流情況、設(shè)備運行狀態(tài)、遺留問題、安全注意事項等。

（二）培訓(xùn)與考核

1.培訓(xùn)內(nèi)容：

(1)職業(yè)技能培訓(xùn)，如急救、設(shè)備操作等：

***急救培訓(xùn)**：包括心肺復(fù)蘇、止血包扎、燒燙傷處理等急救技能的培訓(xùn)；培訓(xùn)方式可以采用理論講解、模擬操作、實際演練等多種形式；培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，確保員工掌握急救技能。

***設(shè)備操作培訓(xùn)**：針對不同崗位需要操作的設(shè)備，進(jìn)行專門的培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容包括設(shè)備的結(jié)構(gòu)、原理、操作方法、維護(hù)保養(yǎng)等；培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行實際操作考核，確保員工能夠熟練操作設(shè)備。

(2)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，包括禮儀用語、投訴處理等：

***禮儀用語培訓(xùn)**：培訓(xùn)員工使用禮貌用語、規(guī)范用語，提升服務(wù)形象；培訓(xùn)內(nèi)容包括問候語、感謝語、道歉語、解釋語等；培訓(xùn)方式可以采用角色扮演、案例分析等多種形式。

***投訴處理培訓(xùn)**：培訓(xùn)員工如何處理乘客的投訴，包