對(duì)汽車進(jìn)行保養(yǎng)與維修，既可提高汽車的使用年限，又可證汽車的正常運(yùn)行，防止嚴(yán)重的交通意外。在現(xiàn)代生活水平不斷提高的今天，車輛養(yǎng)與維修已不再局限于維持其正常的使用性能，而更多的是對(duì)車輛的總體感覺和美學(xué)的追求。由此，就產(chǎn)生了汽車美容與車輛維修的概念，進(jìn)而在汽車產(chǎn)業(yè)中，在此基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了汽車美容顧問的業(yè)務(wù)以及其它的附屬產(chǎn)一是對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)與維護(hù)。這種情況在現(xiàn)實(shí)生除車輛內(nèi)部及外部的各類氧化及侵蝕，并對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)。一般情況下，汽車油漆，枕頭，地毯，緩沖器，汽車裙板，儀表盤，引擎表面，以及很多其它的部件。二是車輛在使用過程中的保養(yǎng)與維護(hù)。這一環(huán)節(jié)三是對(duì)整車進(jìn)行全面改造。修理顯著的刮傷，更換用各福特4S店的售后服務(wù)執(zhí)行“QC即qualitycare”制度，一共分為七道服務(wù)程序，不管是維修服務(wù)程序，還是意外服務(wù)程序，都沒有太大的區(qū)別。前臺(tái)SA會(huì)在DMS系統(tǒng)中，對(duì)保養(yǎng)間隔時(shí)間快期滿的客戶進(jìn)行查詢，將客戶姓名、保養(yǎng)時(shí)間、車型、聯(lián)系方式、地址信息匯總并形成一份表格，并在閑暇時(shí)間內(nèi)，積極與客戶聯(lián)系，向客戶咨詢他們最近車輛的使用狀況，如果客戶有必要，可以提前圖2.1聯(lián)系客戶預(yù)約保養(yǎng)維修2.2預(yù)約安排預(yù)約的組織過程中，服務(wù)內(nèi)容的確定、DMS系統(tǒng)預(yù)約單的生成和預(yù)約信息的發(fā)布是預(yù)約組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。與顧客進(jìn)行主動(dòng)的聯(lián)絡(luò)和預(yù)約安排，主要是公司的CRM部門的旗下的邀約組進(jìn)行的。所謂“術(shù)業(yè)有專攻”,在預(yù)約組專業(yè)的邀請(qǐng)預(yù)約，并對(duì)顧客的保養(yǎng)時(shí)間進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而對(duì)將要抵達(dá)維修地點(diǎn)的顧客進(jìn)行精準(zhǔn)的通知，讓顧客可以更好地享受到售后服務(wù)，這也是我們售后的一個(gè)重要組成部分。被動(dòng)預(yù)約客戶：若有老客戶，會(huì)給服務(wù)顧問打去電話，那么,在規(guī)定的時(shí)限之內(nèi)，會(huì)將客戶的預(yù)約信息通知給CRM部門的邀請(qǐng)小組，這些信息包含了姓名，手機(jī)號(hào)，車牌號(hào)，車型，當(dāng)前大致公里數(shù)，客戶的預(yù)約需要。邀請(qǐng)小組將在10分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)絡(luò)，并將其結(jié)果報(bào)告給顧客。2.3準(zhǔn)備工作SA和技術(shù)員對(duì)工作進(jìn)行科學(xué)的分配，保證工作的正常進(jìn)行(責(zé)任人前臺(tái)經(jīng)理、車間主管);車間技師合理安排技師、工位、設(shè)備工具(責(zé)任人車間主管);附件部門為當(dāng)日預(yù)訂的車輛提供所需要的零部件(附件主管);門衛(wèi)在預(yù)定的15分鐘內(nèi)等候顧客，并將顧客帶至售后接待區(qū)(門衛(wèi)主管負(fù)責(zé));在結(jié)束工作之前，CRM部門邀請(qǐng)小組將第二天的《X年X月X日預(yù)約客戶清單》發(fā)給每個(gè)負(fù)責(zé)接待人員(負(fù)責(zé)人前臺(tái)經(jīng)理)。這是很關(guān)鍵的一步，在此，我們根據(jù)CRM下的預(yù)定小組提供的信息，對(duì)第二天到店的顧客進(jìn)行初步的核實(shí)和理解，以便更好地為第二天的顧客服務(wù)，更好地展現(xiàn)出奧迪的專業(yè)性。2.4維修/進(jìn)行工作預(yù)定顧客SA應(yīng)在預(yù)定時(shí)間前1個(gè)鐘頭進(jìn)行確定，若顧客更改日期，應(yīng)立即通知車間、備品、保安等，預(yù)定顧客應(yīng)于3分鐘之內(nèi)接受并提供相應(yīng)的服務(wù)。SA依據(jù)DMS的制作出工作清單，然后印刷；工單經(jīng)顧客簽名后(見附圖2.2)將顧客領(lǐng)到休息區(qū)，或圖2.2客戶簽字確認(rèn)維修項(xiàng)目2.5質(zhì)檢/內(nèi)部交車技術(shù)人員會(huì)依據(jù)對(duì)汽車進(jìn)行檢驗(yàn)，并及時(shí)完成《維修增項(xiàng)流程單》,并與零配件部門核存貨的情況下進(jìn)行確定，并將其下單所需的時(shí)間。之后，將其交給為基礎(chǔ)，對(duì)其進(jìn)行了預(yù)估，并對(duì)其進(jìn)行了相應(yīng)的維護(hù)。最終，SA要向顧客進(jìn)行核實(shí)，則要向顧客索取一成的保證金，以避免成為CO零件；對(duì)汽車安全有影響的顧客不愿接以之前估算得出的價(jià)格為基礎(chǔ)，對(duì)最終的價(jià)格進(jìn)行估算，在此過程中，要事先將一式三份的結(jié)算單子，對(duì)顧客進(jìn)行說明，并告知顧客下一次維修公里與時(shí)間，并將顧客帶到車輛處，然后將顧客帶到車門，打開車門主動(dòng)取下四件套，請(qǐng)客戶坐到主駕駛((具體情況見圖2.3所示)。最容易做到的，也是最要留意的一點(diǎn)，這也是我們稱之為滿意度現(xiàn)場(chǎng)的的一部分，要給予顧客充分的經(jīng)驗(yàn)，在顧客走的過程中，告訴顧客提前預(yù)定的益處，讓顧客能夠帶著一種愉快的情緒離去，這對(duì)于以后的顧客的回訪和對(duì)顧客的滿意度的評(píng)價(jià)都是很有幫助的。圖2.3取下四件套，請(qǐng)客戶到主駕駛將會(huì)有四個(gè)關(guān)于銷售后的滿足感的回訪，其詳細(xì)的回訪過程見下表2.4:前臺(tái)SA隔天對(duì)自己前一天的客戶進(jìn)行回訪廠方對(duì)客戶進(jìn)行隨機(jī)回訪，客戶可憑借五分鐘及以上通話記錄領(lǐng)取500元工時(shí)券CRM客服專員對(duì)當(dāng)天客戶回訪，回訪內(nèi)容主要包括：車間工作、廠方對(duì)客戶進(jìn)行隨機(jī)回訪，客戶可憑借五分鐘及以上通話記錄領(lǐng)取500元工時(shí)券CRM客服專員針對(duì)有投訴客戶進(jìn)行二次回訪，詢問處理結(jié)果圖2.4客戶關(guān)懷提供咨詢，并將其整理為《X年X月X日回訪客戶名單》;顧客回訪委員可以對(duì)顧客的與福特4s店相比，我們更在意的是顧客的感受，作為一個(gè)高檔的汽車公司，我們滿意度，這才是最關(guān)鍵的，因?yàn)樵诠S的時(shí)候，你連這一點(diǎn)都做不到，那么,你以后還能做什么?將7個(gè)步驟中的每個(gè)步驟都做好，做到各自的工作，這樣就可以更好地為顧3.1福特汽車底盤維護(hù)與保養(yǎng)方法為預(yù)防車輛出現(xiàn)問題，并能有效地降低車輛出現(xiàn)問引擎進(jìn)行適時(shí)維修。這輛車一般行駛五千公里就要進(jìn)行一次維修。重點(diǎn)是要替換潤(rùn)滑油和過濾器。石油在引擎的表現(xiàn)上起著至關(guān)重要的作用，它通進(jìn)行調(diào)節(jié)、清洗和潤(rùn)滑。若長(zhǎng)期未進(jìn)行調(diào)校，則會(huì)造成內(nèi)燃機(jī)出現(xiàn)澤越來越暗，鏡腿也會(huì)不斷縮小，從而引起內(nèi)燃機(jī)的干磨。因?yàn)闆]有了油過濾器，所以油就會(huì)被卡在引擎里，無法再繼續(xù)循環(huán)，這對(duì)引擎中更多零部件的利用以及引擎的正常保養(yǎng)與維護(hù)的流程不但要更換特定的部件，而且還要進(jìn)定整個(gè)車輛的潤(rùn)滑油循環(huán)有無滲漏，并要檢測(cè)車輛所用的潤(rùn)滑油：引擎潤(rùn)滑油、剎車潤(rùn)滑油、方向盤潤(rùn)滑油、變速器潤(rùn)滑油以及很多其它潤(rùn)滑油。其次，對(duì)車輛的剎車、運(yùn)行及傳動(dòng)系進(jìn)行了檢測(cè)，主要檢測(cè)了剎車摩擦物的磨損狀況、手剎車及離合的縫隙等。另外，車輛燈光及標(biāo)志的檢測(cè)也很重要。對(duì)車輛引擎進(jìn)行保養(yǎng)和維修，使引擎的使用時(shí)間更短，并且增加了總體的穩(wěn)定性。所以，我們必須弄清楚造成引擎故障的主要因素，以便更好地進(jìn)行維修保養(yǎng)。造成問題的主要原因是：與空氣結(jié)合而構(gòu)成淤渣。在引擎油中，這會(huì)使引擎難以得到有效的潤(rùn)滑，因此會(huì)加重引散熱裝置經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些故障，比如：氣缸被拉開，氣缸被炸裂，巨大的噪聲，以及引擎的動(dòng)力下降等等，所以散熱裝置的維修對(duì)于引擎的運(yùn)轉(zhuǎn)來說十分關(guān)鍵。另外，引擎的保養(yǎng)也要考慮到空氣濾清器的染以及散熱系統(tǒng)的問題。一旦出現(xiàn)以上情況，需要立即進(jìn)行解決，才能有效預(yù)防引擎出現(xiàn)故障，從而提高引擎的使用壽命。觀察并確認(rèn)胎面及氣壓是否符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)壓力，再將車頭去掉，找到的油眼就用生的橡膠塞上來補(bǔ)。檢測(cè)車輪、鋼板彈簧、底盤、護(hù)泥板等部件的磨擦及沖撞情況。第三，對(duì)車輛的電瓶和其它電器零件進(jìn)行檢測(cè)，用完時(shí)要加注蒸汽，冬天一定要加注蒸汽，以免凝結(jié)。在電極頂上抹上一層薄荷，防止侵蝕，打開頂蓋通風(fēng)也。將儲(chǔ)油罐固定在架子上。檢查汽車的喇叭，指示燈，剎車燈，轉(zhuǎn)向燈，前燈，電器儀器的工作情況。檢查引擎、啟動(dòng)器是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，并對(duì)軸承進(jìn)行潤(rùn)滑。只有通過對(duì)車輛進(jìn)行日常維修，才能保證汽車總體運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定，避免出現(xiàn)意外的