2025年酒店IT維護(hù)合同協(xié)議合同編號：[填寫合同編號]甲方（服務(wù)提供方）：[填寫服務(wù)提供方公司全稱]法定代表人/授權(quán)代表：[填寫姓名]地址：[填寫公司地址]聯(lián)系電話：[填寫聯(lián)系電話]電子郵箱：[填寫電子郵箱]乙方（酒店服務(wù)接受方）：[填寫酒店公司全稱]法定代表人/授權(quán)代表：[填寫姓名]地址：[填寫酒店地址]聯(lián)系電話：[填寫酒店聯(lián)系電話]電子郵箱：[填寫酒店電子郵箱]鑒于甲方擁有提供酒店IT維護(hù)服務(wù)的專業(yè)能力和資源，乙方需要專業(yè)的IT維護(hù)服務(wù)以保障酒店運(yùn)營的穩(wěn)定性和效率，雙方根據(jù)《中華人民共和國合同法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：第一條服務(wù)范圍1.1甲方同意在本合同有效期內(nèi)，為乙方提供其所擁有或使用的位于[填寫酒店地址]的IT系統(tǒng)及設(shè)備的維護(hù)、支持和技術(shù)保障服務(wù)。1.2服務(wù)對象包括但不限于以下IT資產(chǎn)：(1)服務(wù)器：包括但不限于操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、酒店管理系統(tǒng)（PMS）、銷售點(diǎn)系統(tǒng)（POS）、預(yù)訂系統(tǒng)等應(yīng)用軟件及其運(yùn)行環(huán)境；(2)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：包括路由器、交換機(jī)（含核心交換機(jī)、接入交換機(jī)）、防火墻、無線局域網(wǎng)（WLAN）接入點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)等；(3)終端設(shè)備：包括辦公電腦、筆記本電腦、打印機(jī)、掃描儀、多功能一體機(jī)、POS終端、PMS操作終端、IP電話、員工門禁終端等；(4)酒店特定系統(tǒng)：包括但不限于客房控制系統(tǒng)（HVAC/BMS）、電梯控制系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)部分、安防監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備部分、數(shù)字電視系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)部分等與酒店運(yùn)營相關(guān)的系統(tǒng)；(5)綜合布線系統(tǒng)：指連接上述設(shè)備的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)布線；(6)其他：甲乙雙方書面約定的其他IT設(shè)備或系統(tǒng)。1.3服務(wù)內(nèi)容主要包括：(1)事件管理：接收、記錄乙方報告的IT故障，進(jìn)行優(yōu)先級判斷，盡快響應(yīng)并解決，直至服務(wù)恢復(fù)正常，并進(jìn)行跟蹤和回訪；(2)問題管理：對反復(fù)發(fā)生的事件進(jìn)行根因分析，提出并實(shí)施解決方案，編寫知識庫文章，防止問題再次發(fā)生；(3)變更管理：管理對IT環(huán)境（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)配置等）的所有變更請求，評估風(fēng)險，制定變更方案，控制變更實(shí)施過程，確保變更的可控性和最小化影響；(4)配置管理：建立和維護(hù)IT資產(chǎn)配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB），確保資產(chǎn)信息的準(zhǔn)確性和完整性；(5)安全管理：實(shí)施網(wǎng)絡(luò)安全策略，包括訪問控制、病毒防護(hù)、漏洞管理、安全審計(jì)和應(yīng)急響應(yīng)（根據(jù)具體約定范圍）；(6)預(yù)防性維護(hù)：按照約定的計(jì)劃對服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、終端等進(jìn)行定期檢查、清潔、性能監(jiān)控、固件升級和必要的部件更換，進(jìn)行數(shù)據(jù)備份策略執(zhí)行和檢查；(7)遠(yuǎn)程支持：通過電話、遠(yuǎn)程桌面、即時通訊等工具為用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持；(8)現(xiàn)場支持：在遠(yuǎn)程支持無法解決問題或需要進(jìn)行物理操作時，派遣甲方技術(shù)人員到乙方現(xiàn)場提供服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間按本合同第六條約定執(zhí)行；(9)服務(wù)臺（HelpDesk）：設(shè)立服務(wù)熱線和郵箱，作為乙方用戶報告IT問題和獲取支持的統(tǒng)一入口；(10)報告服務(wù)：根據(jù)乙方要求或約定周期，提供IT服務(wù)性能報告、事件統(tǒng)計(jì)分析報告、資產(chǎn)管理報告等。第二條服務(wù)水平協(xié)議（SLA）2.1甲方承諾為乙方提供以下服務(wù)水平：(1)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間（周一至周五，上午9:00至下午18:00）內(nèi)，電話支持響鈴次數(shù)不超過[填寫次數(shù)，如3次]，首次響應(yīng)時間不超過[填寫時間，如15分鐘]，事件解決時間目標(biāo)為[填寫時間，如4小時]（針對嚴(yán)重級別事件）/[填寫時間，如8小時]（針對一般級別事件）。遠(yuǎn)程問題解決時間根據(jù)問題復(fù)雜程度確定，但甲方將盡力在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間內(nèi)提供有效解決方案。(2)緊急支持時間（定義為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間之外的時間）內(nèi)，電話支持首次響應(yīng)時間不超過[填寫時間，如30分鐘]，并根據(jù)事件緊急程度提供優(yōu)先級服務(wù)。緊急支持服務(wù)內(nèi)容和方式按雙方約定或乙方請求執(zhí)行，相關(guān)費(fèi)用按本合同第五條約定處理。(3)服務(wù)器及核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備全年可用性承諾達(dá)到[填寫百分比，如99.5%]。(4)事件升級機(jī)制：當(dāng)一線支持無法在規(guī)定時間內(nèi)解決事件時，將按預(yù)設(shè)流程升級至更高級別支持，直至問題解決。(5)乙方指定的單點(diǎn)聯(lián)系人：[填寫乙方聯(lián)系人姓名及職務(wù)]，作為日常溝通和事件報告的主要接口。2.2SLA的具體指標(biāo)、響應(yīng)時間、解決時間等可能根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整或乙方需求變化，由雙方另行協(xié)商并在書面補(bǔ)充協(xié)議中明確。第三條服務(wù)時間3.1標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間：周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定節(jié)假日除外）。3.2緊急支持：提供7x24小時緊急支持服務(wù)。緊急事件發(fā)生時，乙方應(yīng)立即通過[填寫緊急聯(lián)系方式，如指定手機(jī)號/郵箱]通知甲方。甲方將在接到通知后[填寫時間，如30分鐘]內(nèi)響應(yīng)。緊急支持的具體范圍和費(fèi)用另附清單或在發(fā)生時協(xié)商確定。3.3非標(biāo)準(zhǔn)工作時間：在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間之外，甲方僅提供緊急支持服務(wù)。非緊急服務(wù)請求將在下一個標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間開始后處理。第四條服務(wù)費(fèi)用與支付4.1服務(wù)費(fèi)用采用[選擇：固定年費(fèi)/按需計(jì)費(fèi)/混合模式]方式收取。4.2若為固定年費(fèi)，則全年服務(wù)費(fèi)用總額為人民幣[填寫金額]元（大寫：[填寫大寫金額]整），該費(fèi)用包含本合同第一條約定的所有服務(wù)內(nèi)容、SLA承諾、人員成本、備件成本（根據(jù)約定范圍）、工具軟件使用費(fèi)等。此費(fèi)用為[選擇：含稅/不含稅]價格，如含稅，稅率為[填寫稅率]%，相關(guān)稅費(fèi)由[選擇：甲方/乙方]承擔(dān)。4.3若為按需計(jì)費(fèi)，則費(fèi)用根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)量計(jì)算，具體計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：(1)事件處理費(fèi)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間內(nèi)的普通事件按[填寫金額]元/次收費(fèi)，緊急事件按[填寫金額]元/次收費(fèi)（如適用）；超出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間的緊急支持按[填寫金額]元/小時收費(fèi)。(2)現(xiàn)場服務(wù)費(fèi)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間內(nèi)的現(xiàn)場服務(wù)按[填寫金額]元/小時收費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間外的現(xiàn)場服務(wù)按[填寫金額]元/小時收費(fèi)，并可能包含基本診斷費(fèi)[填寫金額]元（如適用）。(3)備件更換費(fèi)：更換硬件備件的費(fèi)用按實(shí)際采購成本加上[填寫百分比或金額]的安裝服務(wù)費(fèi)收取。(4)遠(yuǎn)程工具使用費(fèi)：如使用特定第三方遠(yuǎn)程管理工具，將按該工具的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。(5)其他服務(wù)：如定制開發(fā)、培訓(xùn)、技術(shù)咨詢等額外服務(wù)，將根據(jù)服務(wù)內(nèi)容協(xié)商確定費(fèi)用。4.4費(fèi)用結(jié)算周期為[選擇：每月/每季度/每半年]。4.5乙方應(yīng)在每個結(jié)算周期結(jié)束后[填寫天數(shù)，如10]個工作日內(nèi)，根據(jù)甲方提供的服務(wù)發(fā)票或結(jié)算單據(jù)進(jìn)行支付。4.6乙方逾期支付服務(wù)費(fèi)用的，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[填寫比例，如萬分之五]向甲方支付違約金。逾期超過[填寫天數(shù)，如30]日，甲方有權(quán)暫停服務(wù)，直至費(fèi)用結(jié)清。第五條通知與溝通5.1雙方之間的所有通知、請求、要求、同意、批準(zhǔn)、拒絕、投訴或其他通信，均應(yīng)以書面形式（包括信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本合同首部列明的地址或郵箱。5.2甲方發(fā)送給乙方的通知，在郵件發(fā)送成功或掛號信寄出后[填寫天數(shù)，如3]日視為送達(dá)；乙方發(fā)送給甲方的通知，在郵件發(fā)送成功或掛號信寄出后[填寫天數(shù)，如3]日視為送達(dá)。5.3雙方應(yīng)確保其指定的聯(lián)系人在合同有效期內(nèi)保持聯(lián)系方式的有效性，并及時查收相關(guān)通知。第六條甲方的權(quán)利與義務(wù)6.1甲方有權(quán)要求乙方提供必要的信息、文檔、系統(tǒng)訪問權(quán)限以及配合，以履行本合同項(xiàng)下的服務(wù)義務(wù)。6.2甲方應(yīng)按照本合同第一條約定的服務(wù)范圍和內(nèi)容，以及第二條約定的服務(wù)水平協(xié)議，為乙方提供專業(yè)、高效的IT維護(hù)服務(wù)。6.3甲方應(yīng)指派具備相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員進(jìn)行服務(wù)，并確保服務(wù)質(zhì)量。6.4甲方應(yīng)負(fù)責(zé)其提供服務(wù)的相關(guān)軟件的合法授權(quán)，并負(fù)責(zé)服務(wù)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)（不含乙方核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的最終保管責(zé)任）。6.5甲方應(yīng)建立服務(wù)流程和知識庫，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6.6甲方應(yīng)遵守乙方的安全規(guī)定，保護(hù)乙方信息和數(shù)據(jù)的安全，未經(jīng)乙方書面同意，不得向任何第三方泄露。6.7甲方應(yīng)在提供服務(wù)后，及時記錄服務(wù)過程和結(jié)果，并按約定向乙方提供服務(wù)報告。6.8甲方人員在乙方現(xiàn)場服務(wù)時，應(yīng)遵守乙方的規(guī)章制度，著裝得體，言行專業(yè)。第七條乙方的權(quán)利與義務(wù)7.1乙方有權(quán)要求甲方按照本合同約定提供服務(wù)，并監(jiān)督服務(wù)過程和質(zhì)量。7.2乙方應(yīng)向甲方提供必要的IT環(huán)境（包括但不限于機(jī)房環(huán)境、電源、網(wǎng)絡(luò)接入、空間等）和資源，以支持甲方提供服務(wù)。7.3乙方應(yīng)指定一名或多名接口人，負(fù)責(zé)與甲方就服務(wù)相關(guān)事宜進(jìn)行溝通、確認(rèn)和審批。7.4乙方應(yīng)及時、準(zhǔn)確地向甲方報告IT故障事件，并提供必要的技術(shù)信息和背景資料，以便甲方快速定位和解決問題。7.5乙方應(yīng)配合甲方進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，為甲方技術(shù)人員提供必要的工作條件。7.6乙方應(yīng)遵守甲方的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按時足額支付服務(wù)費(fèi)用。7.7乙方應(yīng)保護(hù)其自身的IT資產(chǎn)和數(shù)據(jù)安全，實(shí)施必要的安全措施，并配合甲方執(zhí)行相關(guān)的安全維護(hù)工作。7.8乙方不得要求甲方人員從事合同約定范圍之外的工作，或要求其從事違反法律法規(guī)、道德規(guī)范或有損乙方形象的活動。第八條知識產(chǎn)權(quán)8.1甲方在履行本合同過程中，利用乙方提供的資料或信息開發(fā)的專用工具、軟件、文檔等知識產(chǎn)權(quán)歸[選擇：甲方/雙方共有]所有。8.2甲方提供服務(wù)過程中使用的通用軟件和工具的知識產(chǎn)權(quán)歸其權(quán)利人所有，乙方獲得使用許可。乙方不得超出許可范圍使用。8.3雙方共享或乙方獲取的服務(wù)報告、知識庫文章等文檔的知識產(chǎn)權(quán)歸屬，由雙方在需要時協(xié)商確定。第九條保密條款9.1甲乙雙方應(yīng)對在本合同履行過程中了解或接觸到的對方的商業(yè)秘密（包括但不限于技術(shù)信息、經(jīng)營信息、客戶信息、財(cái)務(wù)信息等）承擔(dān)保密義務(wù)。未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方泄露、披露或使用該等商業(yè)秘密。9.2本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期為合同終止后[填寫年限，如三]年。9.3一方違反本保密義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，賠償由此給對方造成的全部損失。9.4法律法規(guī)要求強(qiáng)制披露或信息已進(jìn)入公共領(lǐng)域的除外。第十條違約責(zé)任10.1若甲方未能達(dá)到本合同第二條約定的SLA標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)根據(jù)事件的具體情況和影響程度，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，可能包括但不限于：(1)提供額外的免費(fèi)服務(wù)時間以彌補(bǔ)延誤；(2)按事件次數(shù)或影響程度向乙方支付服務(wù)費(fèi)折扣或違約金[具體金額或計(jì)算方式]；(3)若違約行為嚴(yán)重影響乙方運(yùn)營，乙方有權(quán)解除合同。10.2若乙方未能按時足額支付服務(wù)費(fèi)用，除按第四條約定支付違約金外，甲方還有權(quán)暫停服務(wù)，直至費(fèi)用結(jié)清。10.3任何一方違反本合同項(xiàng)下的保密義務(wù)，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣[填寫金額]元（大寫：[填寫大寫金額]整），若違約金不足以彌補(bǔ)實(shí)際損失的，違約方還應(yīng)賠償實(shí)際損失。10.4任何一方違反本合同其他約定，給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第十一條不可抗力11.1若任何一方因受不可抗力事件（包括但不限于地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為、嚴(yán)重的流行病疫情、網(wǎng)絡(luò)攻擊等）影響而無法履行或部分無法履行本合同義務(wù)時，不承擔(dān)違約責(zé)任。11.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[填寫天數(shù)，如5]日內(nèi)書面通知另一方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)事件影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除合同。11.3因不可抗力導(dǎo)致的合同履行延遲或不能履行，受影響一方可根據(jù)事件持續(xù)時間，要求調(diào)整服務(wù)費(fèi)用或解除合同。第十二條爭議解決12.1因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。12.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[選擇：乙方所在地/甲方所在地/合同履行地]有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十三條合同的生效、變更與終止13.1本合同自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效。13.2對本合同的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書面同意，并簽署書面文件后方能生效。13.3本合同有效期為[填寫年數(shù)，如一年]，自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[終止年]年[終止月]月[終止日]日止。13.4合同期滿前[填寫月數(shù)，如三個月]，若雙方均未提出書面異議，本合同自動續(xù)展[填寫年數(shù)，如一年]。13.5本合同可由任何一方在合同有效期內(nèi)提前[填寫月數(shù)，如一個月]書面通知另一方終止，或雙方協(xié)商一致終止。13.6終止合同時，甲方應(yīng)完成正在進(jìn)行的服務(wù)，并按乙方要求進(jìn)行服務(wù)交接和資料移交。雙方應(yīng)結(jié)清所有未付款項(xiàng)。甲方應(yīng)確