2025年酒店會(huì)員投訴處理協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于2025年[具體日期]在[具體地點(diǎn)]簽訂：甲方：[酒店全稱]，一家根據(jù)[國家/地區(qū)]法律注冊(cè)成立的法人實(shí)體，地址位于[酒店詳細(xì)地址]（以下簡稱“酒店”）。乙方：[會(huì)員姓名或會(huì)員號(hào)]，作為[酒店名稱]會(huì)員，身份證號(hào)碼/護(hù)照號(hào)碼/其他有效識(shí)別號(hào)碼為[會(huì)員識(shí)別號(hào)碼]（以下簡稱“會(huì)員”）。鑒于酒店向會(huì)員提供住宿、餐飲及其他相關(guān)服務(wù)，并設(shè)立會(huì)員制度以提升會(huì)員體驗(yàn)；會(huì)員作為酒店的服務(wù)接受者，享有相應(yīng)的會(huì)員權(quán)益，并可能在使用服務(wù)過程中產(chǎn)生投訴。為明確雙方在會(huì)員投訴處理過程中的權(quán)利與義務(wù)，促進(jìn)和諧客訴解決，提升服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義與解釋1.1本協(xié)議所稱“酒店”指本協(xié)議首部所述實(shí)體及其在本協(xié)議有效期內(nèi)實(shí)際控制的關(guān)聯(lián)公司。1.2本協(xié)議所稱“會(huì)員”指按照酒店會(huì)員管理規(guī)定成功注冊(cè)并持有有效會(huì)員資格的消費(fèi)者。1.3本協(xié)議所稱“投訴”指會(huì)員在酒店消費(fèi)或服務(wù)過程中，因認(rèn)為酒店提供的產(chǎn)品（包括但不限于客房、餐飲、會(huì)議設(shè)施、商品、康樂服務(wù)等）或服務(wù)（包括但不限于員工態(tài)度、服務(wù)效率、流程安排、安全保障等）未達(dá)到其合理預(yù)期或合同約定，而向酒店提出的異議、索賠或建議。1.4本協(xié)議所稱“投訴處理流程”指酒店依據(jù)本協(xié)議及相關(guān)內(nèi)部管理規(guī)定，對(duì)會(huì)員投訴進(jìn)行受理、登記、調(diào)查、處理、反饋、記錄及存檔的系統(tǒng)性操作步驟。1.5本協(xié)議所稱“投訴處理時(shí)限”指酒店承諾自收到有效投訴起，至向會(huì)員提供初步處理意見或最終處理結(jié)果所需的時(shí)間限制。第二條酒店的權(quán)利與義務(wù)2.1酒店有權(quán)要求會(huì)員在提出投訴時(shí)，提供必要、真實(shí)、有效的身份信息及足以支持其投訴主張的相關(guān)證據(jù)。2.2酒店有權(quán)根據(jù)投訴的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、涉及金額以及會(huì)員等級(jí)等因素，對(duì)投訴進(jìn)行分類和優(yōu)先級(jí)排序。2.3酒店有義務(wù)在收到會(huì)員的投訴后[例如：24]個(gè)工作小時(shí)內(nèi)通過電話或郵件等方式給予初步響應(yīng)，告知會(huì)員投訴已被受理及后續(xù)處理流程簡介和大致時(shí)限。2.4酒店有義務(wù)按照本協(xié)議第五條規(guī)定的流程，指派專人或指定部門對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，并確保調(diào)查過程的客觀公正。2.5酒店有義務(wù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和酒店既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理規(guī)定，在承諾的投訴處理時(shí)限內(nèi)，制定并提請(qǐng)會(huì)員確認(rèn)的合理解決方案。2.6酒店承諾的常規(guī)投訴處理時(shí)限為自收到投訴之日起[例如：5]個(gè)工作日內(nèi)給出初步處理意見，復(fù)雜或重大投訴的處理時(shí)限為[例如：15]個(gè)工作日，特殊情況需經(jīng)會(huì)員另行確認(rèn)的除外。2.7酒店有義務(wù)通過會(huì)員指定的或酒店規(guī)定的有效溝通方式（如電話、短信、電子郵件、書面信函等），將投訴處理結(jié)果正式告知會(huì)員，并說明處理理由。2.8酒店有義務(wù)對(duì)受理的投訴及其處理過程、結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按照相關(guān)法律法規(guī)及酒店規(guī)定進(jìn)行存檔管理，以備查驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)分析。2.9酒店有義務(wù)利用投訴信息進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控和流程優(yōu)化，定期分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)短板，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.10酒店有義務(wù)在處理投訴過程中，嚴(yán)格遵守《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)會(huì)員的個(gè)人隱私和信息安全，未經(jīng)會(huì)員同意或法律授權(quán)，不得泄露其個(gè)人信息。2.11酒店有權(quán)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，拒絕處理以下投訴：(a)會(huì)員已通過其他渠道（如監(jiān)管部門、司法途徑）正在處理的投訴；(b)訴求明顯不合理或超出酒店服務(wù)能力范圍；(c)捏造事實(shí)、誹謗中傷或存在欺詐行為；(d)違反法律法規(guī)或社會(huì)公德的。第三條會(huì)員的權(quán)利與義務(wù)3.1會(huì)員有權(quán)在認(rèn)為酒店服務(wù)或產(chǎn)品未達(dá)標(biāo)時(shí)，通過本協(xié)議約定的或酒店公示的任何投訴渠道，提出投訴。3.2會(huì)員有權(quán)要求酒店在承諾的時(shí)限內(nèi)處理其投訴，并有權(quán)了解投訴的處理進(jìn)度。3.3會(huì)員有權(quán)根據(jù)投訴的具體情況，要求酒店提供合理的解決方案或補(bǔ)償措施，如但不限于：口頭或書面道歉、服務(wù)修正、折扣優(yōu)惠、免費(fèi)升級(jí)、贈(zèng)送積分、部分或全部退款等。3.4會(huì)員有權(quán)對(duì)酒店提供的處理結(jié)果提出異議，并有權(quán)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要求酒店復(fù)核或向上級(jí)主管部門反映。3.5會(huì)員有義務(wù)在提出投訴時(shí)，本著誠實(shí)、客觀、理性的原則陳述事實(shí)，不得提供虛假信息或捏造事實(shí)。3.6會(huì)員有義務(wù)配合酒店進(jìn)行必要的投訴調(diào)查核實(shí)工作，根據(jù)酒店要求提供真實(shí)有效的證據(jù)材料，如相關(guān)票據(jù)、照片、視頻、錄音、聊天記錄截圖等。3.7會(huì)員有義務(wù)在收到酒店處理結(jié)果后[例如：3]個(gè)工作日內(nèi)，通過約定方式確認(rèn)收到通知或?qū)μ幚斫Y(jié)果表示接受或提出異議。3.8會(huì)員有義務(wù)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得以投訴為名進(jìn)行敲詐勒索或從事其他違法違紀(jì)活動(dòng)。第四條投訴處理流程4.1投訴受理與登記：會(huì)員可通過酒店前臺(tái)、客戶服務(wù)熱線[電話號(hào)碼]、官方網(wǎng)站[網(wǎng)站地址]的“投訴建議”入口、官方APP內(nèi)的客服系統(tǒng)、官方授權(quán)的社交媒體賬號(hào)私信等渠道提交投訴。酒店前臺(tái)或指定客服人員負(fù)責(zé)接待，記錄會(huì)員基本信息、投訴時(shí)間、涉及事由、涉及部門或人員、訴求詳情及提供的證據(jù)材料，并立即啟動(dòng)處理程序。4.2初步響應(yīng)與調(diào)查啟動(dòng)：酒店在確認(rèn)收到投訴后[例如：24]小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步響應(yīng)，告知會(huì)員投訴已受理，并明確后續(xù)處理負(fù)責(zé)人及大致處理周期。同時(shí)，根據(jù)投訴內(nèi)容指派相關(guān)部門（如房務(wù)部、餐飲部、工程部、營銷部等）及人員展開調(diào)查核實(shí)工作。4.3調(diào)查與核實(shí)：調(diào)查人員需收集整理相關(guān)證據(jù)，可能包括但不限于調(diào)閱監(jiān)控錄像、檢查服務(wù)記錄、訪談相關(guān)人員、核實(shí)賬單信息等，確保全面了解投訴事實(shí)。必要時(shí)，可通知會(huì)員到指定地點(diǎn)進(jìn)行面談或提供進(jìn)一步說明。4.4方案制定與審批：調(diào)查完成后，相關(guān)部門提出處理建議方案，報(bào)酒店客戶關(guān)系管理部或指定的投訴處理委員會(huì)審核批準(zhǔn)。方案應(yīng)包括處理結(jié)論、理由及擬提供的補(bǔ)償措施（如有）。4.5結(jié)果溝通與反饋：酒店在完成處理方案審批后，應(yīng)在承諾的時(shí)限內(nèi)，通過會(huì)員在投訴時(shí)留下的聯(lián)系方式或酒店記錄的常用聯(lián)系方式，將處理結(jié)果正式告知會(huì)員。溝通方式可包括電話回訪、發(fā)送電子郵件、短信通知或郵寄正式函件等。處理結(jié)果應(yīng)清晰說明處理決定、理由、補(bǔ)償內(nèi)容（如適用）及生效條件。4.6結(jié)果確認(rèn)與異議處理：酒店鼓勵(lì)會(huì)員對(duì)收到處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。會(huì)員應(yīng)在收到處理結(jié)果通知后[例如：5]個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。如會(huì)員對(duì)處理結(jié)果不滿意，可在回復(fù)中或規(guī)定期限內(nèi)提出書面異議，說明理由，并提供相應(yīng)補(bǔ)充材料。酒店將在收到異議后[例如：3]個(gè)工作日內(nèi)組織復(fù)核，并告知復(fù)核結(jié)果。4.7投訴關(guān)閉與歸檔：對(duì)于確認(rèn)接受的處理結(jié)果，記錄會(huì)員確認(rèn)情況。對(duì)于無法達(dá)成一致或需進(jìn)一步處理的，按相關(guān)程序繼續(xù)操作。所有投訴處理過程中的記錄、溝通函件、處理結(jié)論等均應(yīng)整理歸檔，保存期限不少于[例如：3]年。第五條投訴分類與分級(jí)處理5.1酒店可根據(jù)投訴的性質(zhì)、影響范圍、涉及金額、會(huì)員等級(jí)等因素，對(duì)投訴進(jìn)行分類管理。5.2酒店可設(shè)立不同級(jí)別的投訴處理權(quán)限和流程，例如：(a)一般投訴：由一線部門經(jīng)理或客戶服務(wù)代表初步處理；(b)重要投訴：由客戶關(guān)系管理部經(jīng)理或指定高級(jí)別管理人員處理；(c)重大投訴：由酒店管理層或?qū)ｉT的投訴處理委員會(huì)負(fù)責(zé)處理。5.3不同級(jí)別的投訴可能對(duì)應(yīng)不同的響應(yīng)速度和處理方案選擇范圍。第六條違約責(zé)任6.1若酒店未能遵守本協(xié)議第二條第2.3、2.6、2.7款約定的時(shí)限要求，或處理結(jié)果明顯不公平、不合理，給會(huì)員造成損失的，酒店應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，如向會(huì)員誠懇道歉、根據(jù)情況提供額外的合理補(bǔ)償?shù)?。情?jié)嚴(yán)重者，會(huì)員有權(quán)要求終止本協(xié)議相關(guān)權(quán)利。6.2若會(huì)員在投訴過程中提供虛假信息、誣告陷害，或?yàn)E用投訴權(quán)利，干擾酒店正常運(yùn)營，酒店有權(quán)終止其會(huì)員資格，撤銷其會(huì)員積分及權(quán)益，拒絕處理其后續(xù)任何投訴，并保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。第七條協(xié)議的變更、解除與終止7.1對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，需經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，并簽署書面補(bǔ)充協(xié)議方為有效。7.2除本協(xié)議另有約定外，在協(xié)議有效期內(nèi)，任何一方單方面解除本協(xié)議，需提前[例如：30]日書面通知對(duì)方，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任（如適用）。7.3本協(xié)議因下列原因之一而終止：(a)協(xié)議有效期屆滿，雙方未續(xù)簽；(b)雙方協(xié)商一致同意終止；(c)因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議目的無法實(shí)現(xiàn)；(d)一方破產(chǎn)、解散或被吊銷營業(yè)執(zhí)照。第八條爭議解決8.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。8.2若協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[例如：酒店所在地有管轄權(quán)的人民法院]通過訴訟方式解決。第九條法律適用與知識(shí)產(chǎn)權(quán)9.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國大陸地區(qū)法律。9.2本協(xié)議內(nèi)容及雙方在履行本協(xié)議過程中產(chǎn)生的所有商業(yè)信息、客戶數(shù)據(jù)、處理記錄等均構(gòu)成雙方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)或商業(yè)秘密，受相關(guān)法律法規(guī)保護(hù)。未經(jīng)對(duì)方書面許可，任何一方不得向第三方披露、許可使用或用于其他任何目的。第十條通知與送達(dá)10.1雙方確認(rèn)本協(xié)議首部載明的地址、電話、郵箱等信息為有效聯(lián)系方式。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[例如：7]日書面通知對(duì)方。10.2任何書面通知按上述地址郵寄（以掛號(hào)信或快遞方式）或電子郵件發(fā)送，送達(dá)之日視為有效送達(dá)。第十一條其他11.1本