2025年酒店會員投訴協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于2025年1月1日簽訂：甲方（酒店）：[酒店全稱]，統(tǒng)一社會信用代碼：[酒店統(tǒng)一社會信用代碼]，以下簡稱“酒店”。乙方（會員）：[會員姓名/團體名稱]，身份證號/統(tǒng)一社會信用代碼：[會員身份證號/統(tǒng)一社會信用代碼]，以下簡稱“投訴方”。鑒于投訴方系酒店會員，就其于2025年度內(nèi)可能就酒店提供的服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)施、員工行為等方面提出的投訴事宜，甲乙雙方根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及酒店會員章程（如有），本著平等、自愿、公平和誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條定義與解釋1.1本協(xié)議所稱“酒店”指本協(xié)議簽訂方，提供住宿及相關(guān)服務(wù)的實體。1.2本協(xié)議所稱“會員”指根據(jù)酒店會員計劃注冊并持有有效會員資格的客人。1.3本協(xié)議所稱“投訴方”指就其認為未能達到酒店承諾標準或法定要求的服務(wù)體驗，向酒店正式提出異議或不滿的會員。1.4本協(xié)議所稱“投訴”指會員就其認為未能達到酒店承諾標準或法定要求的服務(wù)體驗，向酒店正式提出的意見、不滿或要求。1.5本協(xié)議所稱“投訴內(nèi)容”包括但不限于服務(wù)不及時、不準確、不完整；設(shè)施設(shè)備損壞或維護不當；員工態(tài)度或行為問題；價格爭議；預訂錯誤；預訂錯誤；安全隱患；違反會員協(xié)議條款等。1.6本協(xié)議所稱“投訴處理周期”指酒店從收到有效投訴開始，至向投訴方給出最終處理意見或解決方案所設(shè)定的合理時間框架。1.7本協(xié)議所稱“解決方案”指酒店根據(jù)投訴事實、酒店政策及相關(guān)規(guī)定，為彌補投訴方不滿而提出的補償、道歉、服務(wù)修正或其他形式的安排。第二條投訴提交2.1投訴方可通過以下一種或多種方式提交投訴：(一)酒店前臺；(二)酒店官方客服熱線；(三)酒店官方網(wǎng)站或官方微信公眾號/APP的客服入口；(四)電子郵件；(五)會員個人賬戶（如適用）。2.2為便于酒店高效處理，投訴方在提交投訴時，應(yīng)盡可能提供以下信息：(一)會員身份信息（會員名、會員號等）；(二)投訴發(fā)生的時間、地點；(三)涉及的具體服務(wù)或產(chǎn)品；(四)投訴事實的詳細描述；(五)相關(guān)證據(jù)（如照片、視頻、錄音、預訂確認單等）；(六)期望的解決方案或補償方式。2.3投訴方應(yīng)在投訴事件發(fā)生后的一定期限內(nèi)（例如，14天或30天）提交投訴，以便酒店收集必要的背景信息和證據(jù)。超過時效提交的投訴，酒店可能不予受理或受理難度增加。第三條投訴處理流程3.1接收與記錄：酒店指定部門（如客戶關(guān)系部、前廳部）負責接收投訴，并進行詳細記錄，包括投訴要素、聯(lián)系方式、提交時間等。3.2調(diào)查與核實：酒店將在收到投訴后，指派專人或團隊進行調(diào)查核實，可能包括調(diào)閱監(jiān)控錄像、查閱預訂記錄、訪談相關(guān)員工、與投訴方溝通確認等。3.3初步響應(yīng)：酒店將在設(shè)定的投訴處理周期內(nèi)（例如，2個工作日內(nèi)），向投訴方發(fā)出初步響應(yīng)，確認已收到投訴，并告知大致的處理流程和時間安排。對于緊急或重大投訴，將優(yōu)先處理并盡快響應(yīng)。3.4內(nèi)部協(xié)調(diào)：涉及多個部門或?qū)蛹壍耐对V，酒店將進行內(nèi)部協(xié)調(diào)，確保信息暢通，共同制定處理方案。3.5解決方案制定：基于調(diào)查結(jié)果和酒店政策，酒店將制定公平合理的解決方案，并通知投訴方。3.6方案溝通與確認：酒店將向投訴方解釋解決方案的依據(jù)，并與其溝通，爭取達成一致。如有必要，可進行多輪溝通。3.7執(zhí)行解決方案：一旦解決方案得到投訴方確認或雙方達成一致，酒店將立即執(zhí)行相應(yīng)的補救措施，如提供免費升級、折扣、積分、現(xiàn)金補償、道歉信、服務(wù)修正等。3.8處理時限：酒店應(yīng)明確告知投訴方處理不同類型投訴的標準時限，并努力在承諾的時限內(nèi)完成處理。處理時限可根據(jù)投訴的復雜性和嚴重程度進行調(diào)整。第四條酒店的權(quán)利與義務(wù)4.1酒店有權(quán)要求投訴方提供必要信息和證據(jù)的權(quán)利。4.2酒店有權(quán)對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，并根據(jù)事實和規(guī)定做出處理決定。4.3酒店有權(quán)設(shè)定合理的投訴處理流程和時限。4.4酒店有權(quán)根據(jù)酒店政策和成本，決定解決方案方案（例如，補償上限）。4.5對于不實、惡意或超出合理范圍的投訴，酒店拒絕處理或保留進一步追究權(quán)利的權(quán)利。4.6酒店有義務(wù)公平、公正、及時處理會員投訴。4.7酒店有義務(wù)向投訴方提供清晰、便捷的投訴渠道和指引。4.8酒店有義務(wù)對收到的投訴信息予以保密，僅用于處理投訴和改進服務(wù)，除非法律法規(guī)要求或獲得投訴方同意。4.9酒店有義務(wù)在規(guī)定時限內(nèi)響應(yīng)和跟進投訴。4.10酒店有義務(wù)妥善保管與投訴相關(guān)的記錄和證據(jù)。4.11酒店有義務(wù)采取切實措施改進服務(wù)質(zhì)量，減少同類投訴再次發(fā)生。4.12酒店有義務(wù)向投訴方清晰解釋處理結(jié)果和依據(jù)。第五條投訴方的權(quán)利與義務(wù)5.1投訴方有權(quán)獲得酒店對有效投訴及時處理和回應(yīng)。5.2投訴方有權(quán)了解投訴處理進展和最終結(jié)果。5.3投訴方有權(quán)對處理結(jié)果持有異議時，根據(jù)酒店規(guī)定提出申訴或向相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)投訴。5.4投訴方有權(quán)要求酒店為其投訴信息保密。5.5投訴方有義務(wù)如實陳述投訴事實，不得提供虛假信息或捏造事實。5.6投訴方有義務(wù)積極配合酒店進行必要的調(diào)查和核實。5.7投訴方有義務(wù)在合理時間內(nèi)響應(yīng)酒店的通知和要求。5.8投訴方有義務(wù)尊重酒店工作人員，以理性、平和的方式提出投訴。第六條解決方案與補償6.1酒店可提供的解決方案包括但不限于：口頭或書面道歉；免費或折扣服務(wù)（如延遲退房、餐飲券、SPA體驗）；積分或優(yōu)惠券補償；房費減免；會員等級調(diào)整（如適用）；或提供其他雙方認可的補償方式。6.2最終解決方案將基于投訴的具體情況、酒店的政策、相關(guān)法律法規(guī)以及公平合理的原則來確定。對于造成投訴方直接經(jīng)濟損失的，酒店應(yīng)在合理范圍內(nèi)進行賠償。6.3酒店可能對某些類型的補償設(shè)定上限，具體標準應(yīng)在會員協(xié)議或相關(guān)公示信息中說明。第七條保密條款7.1雙方應(yīng)對通過本協(xié)議披露的、與投訴相關(guān)的所有保密信息（包括但不限于投訴內(nèi)容、處理過程、解決方案、個人信息等）承擔保密義務(wù)。7.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該保密信息，但法律法規(guī)要求、監(jiān)管機構(gòu)調(diào)查、或為履行本協(xié)議所必需的情況除外。7.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效。第八條協(xié)議的生效、變更與終止8.1本協(xié)議自2025年1月1日起生效，適用于該年度內(nèi)發(fā)生的會員投訴處理。8.2酒店有權(quán)根據(jù)運營需要和行業(yè)慣例，修訂本協(xié)議條款，但變更內(nèi)容應(yīng)提前通過官方渠道通知會員。會員如不接受變更，有權(quán)選擇暫?；蚪K止會員資格（具體依會員協(xié)議規(guī)定）。8.3本協(xié)議在2025年12月31日自動終止。年度內(nèi)未完成的投訴處理事宜，將根據(jù)本協(xié)議條款及后續(xù)規(guī)定繼續(xù)進行。第九條爭議解決9.1對于本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。9.2若協(xié)商不成，可請求酒店所在地消費者協(xié)會或其他中立第三方進行調(diào)解。9.3協(xié)商或調(diào)解不成的，任何一方均有權(quán)向酒店所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。適用法律為中華人民共和國法律。第十條其他10.1與本協(xié)議相關(guān)的所有通知應(yīng)以書面形式，通過本協(xié)議首頁載明的地址、傳真、電子郵件或官方聯(lián)系方式發(fā)送。10.2本協(xié)議構(gòu)成雙方就投訴處理事宜達成的完整協(xié)議，取代之前任何口頭或書面的約定