[成都某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理辦法第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提高[成都某醫(yī)院]快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理機(jī)制，最大程度地減少醫(yī)療糾紛事件及其造成的損害，保障[居民]生命健康權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，維護(hù)[社會(huì)]和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[成都某醫(yī)院]實(shí)際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱醫(yī)療糾紛事件，是指患者在[成都某醫(yī)院]期間或因[成都某醫(yī)院]診療活動(dòng)引發(fā)的患者與[成都某醫(yī)院]及其醫(yī)務(wù)人員之間因診療行為、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通等問題產(chǎn)生的爭議或沖突，可能引發(fā)不良社會(huì)影響或危害公共安全的緊急事件。

第三條本辦法適用于[成都某醫(yī)院]內(nèi)所有醫(yī)療糾紛事件的預(yù)防和處理工作，堅(jiān)持“預(yù)防為主、依法處置、公平合理、保護(hù)患者權(quán)益”的原則，確保醫(yī)療糾紛事件得到及時(shí)、有效、妥善的處置。

第四條本辦法的核心目標(biāo)是：

（一）提升[成都某醫(yī)院]應(yīng)對醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急能力，建立健全預(yù)防、報(bào)告、處置、調(diào)解、訴訟等全流程管理機(jī)制；

（二）通過規(guī)范診療行為、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、完善糾紛處理程序，最大程度減少醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生；

（三）依法保護(hù)患者及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序和社會(huì)穩(wěn)定。

第五條本辦法的保障對象包括：

（一）[居民]的生命健康權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)；

（二）[成都某醫(yī)院]的財(cái)產(chǎn)安全及正常的醫(yī)療秩序；

（三）[社會(huì)]和諧穩(wěn)定，防止因醫(yī)療糾紛事件引發(fā)的群體性事件或負(fù)面輿情擴(kuò)散。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。成立[成都某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮全院醫(yī)療糾紛事件的預(yù)防和處理工作。建立健全信息報(bào)告、應(yīng)急處置、部門聯(lián)動(dòng)等快速反應(yīng)機(jī)制，確保醫(yī)療糾紛事件信息暢通、響應(yīng)迅速、處置高效，實(shí)現(xiàn)從發(fā)現(xiàn)到控制、從報(bào)告到處置的快速銜接。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循醫(yī)療糾紛事件分級分類管理原則，明確各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)、各部門及人員的職責(zé)分工。醫(yī)院內(nèi)部實(shí)行院、科兩級管理，各科室負(fù)責(zé)人是本科室醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療糾紛的早期發(fā)現(xiàn)、初步化解和及時(shí)上報(bào)，確保責(zé)任落實(shí)到位。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、關(guān)口前移的工作方針，定期開展醫(yī)療質(zhì)量與安全風(fēng)險(xiǎn)排查，強(qiáng)化對醫(yī)療核心制度、診療規(guī)范、護(hù)理常規(guī)等的監(jiān)督檢查，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)和溝通能力培訓(xùn)。建立健全醫(yī)療糾紛早期預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)評估、動(dòng)態(tài)研判機(jī)制，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早評估、早報(bào)告、早介入、早處置，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)升級。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建院前預(yù)警、院中控制、院后調(diào)解、司法訴訟等環(huán)節(jié)協(xié)同聯(lián)動(dòng)的處理體系。加強(qiáng)與醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法律顧問、院內(nèi)調(diào)解委員會(huì)、上級衛(wèi)生行政部門以及公安、司法等外部機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)作，形成信息共享、資源整合、協(xié)同處置的工作格局，發(fā)揮群防群控作用，提高整體處置效能。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格區(qū)分醫(yī)療技術(shù)爭議、醫(yī)療責(zé)任事故、醫(yī)療意外、患者不滿等不同性質(zhì)的醫(yī)療糾紛事件，依法依規(guī)、合情合理進(jìn)行處理。充分保障患者及家屬、醫(yī)務(wù)人員等各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，堅(jiān)持公平公正原則，依法保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，確保醫(yī)療糾紛處理過程規(guī)范、程序合法、結(jié)果公正，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序和社會(huì)穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[成都某醫(yī)院]內(nèi)各類醫(yī)療糾紛事件的預(yù)防和處理工作。本管理辦法所稱醫(yī)療糾紛事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體損害、死亡，或[成都某醫(yī)院]財(cái)產(chǎn)受到損失，正常的醫(yī)療秩序受到影響，以及醫(yī)院聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：[成都某醫(yī)院]內(nèi)或[轄區(qū)內(nèi)]涉及[居民]的各種非法集會(huì)、游行、示威、請?jiān)敢约凹w投訴、鬧事等群體性事件，邪教的非法傳教活動(dòng)對醫(yī)院秩序的干擾，以及[居民]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響醫(yī)院及周邊社會(huì)穩(wěn)定的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在[成都某醫(yī)院]內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的嚴(yán)重治安和刑事案件，針對[居民]或醫(yī)務(wù)人員的各類恐怖襲擊事件，以及破壞醫(yī)院正常診療秩序的嚴(yán)重暴力事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在[成都某醫(yī)院]內(nèi)的重大安全事故，如建筑物倒塌、火災(zāi)、設(shè)備故障導(dǎo)致醫(yī)療中斷等，以及可能影響醫(yī)院運(yùn)行的安全生產(chǎn)事故、重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[居民]健康嚴(yán)重?fù)p害的醫(yī)院內(nèi)傳染病暴發(fā)、群體性不明原因疾病，以及醫(yī)院外發(fā)生的、可能對[居民]健康造成危害并波及醫(yī)院的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、洪水、臺風(fēng)等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害，對[成都某醫(yī)院]的正常運(yùn)行和診療秩序造成嚴(yán)重影響的災(zāi)害事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等渠道散布針對[成都某醫(yī)院]的虛假信息、謠言，進(jìn)行惡意攻擊或破壞醫(yī)院信息系統(tǒng)，竊取患者隱私信息或醫(yī)院商業(yè)秘密，可能造成嚴(yán)重后果的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。本項(xiàng)不適用。（注：因醫(yī)院非教育或考試機(jī)構(gòu)，此類別不納入）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。除上述類別外，其他突然發(fā)生并可能對[成都某醫(yī)院]造成嚴(yán)重人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、秩序混亂或聲譽(yù)損害，影響醫(yī)院安全穩(wěn)定運(yùn)行的公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[成都某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)全院醫(yī)療糾紛事件的預(yù)防和處理工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立社會(huì)安全、重大治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療、護(hù)理、行政的副院長

成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦、法務(wù)科、保衛(wèi)科、質(zhì)控科、設(shè)備科、后勤保障部、財(cái)務(wù)科、信息科、各臨床科室主任、各醫(yī)技科室主任等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮全院醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，審定處置方案，協(xié)調(diào)資源配置，下達(dá)應(yīng)急處置指令，并對重大醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行直接指揮和處置，確保應(yīng)急工作高效有序進(jìn)行。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級衛(wèi)生行政部門請示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡稱辦公室），辦公室設(shè)在院辦，負(fù)責(zé)日常工作。

辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析醫(yī)療糾紛事件相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告情況；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組起草應(yīng)急處置方案和決定；協(xié)調(diào)各工作組、各部門落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策部署；組織信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)；收集各方意見和建議，提出改進(jìn)工作的建議；對全院醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查和評估；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案和制度。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對不同類型的醫(yī)療糾紛事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管行政、保衛(wèi)的副院長

副組長：保衛(wèi)科科長

成員單位：院辦、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、相關(guān)涉事科室主任等。

辦公室地點(diǎn)：保衛(wèi)科。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理因患者或家屬聚集、示威、鬧事等引發(fā)的擾亂醫(yī)療秩序、威脅人身安全的社會(huì)安全類事件；維護(hù)現(xiàn)場秩序，隔離涉事人員，防止事態(tài)擴(kuò)大；協(xié)調(diào)公安部門參與處置；收集事件信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；配合相關(guān)部門調(diào)查事件原因，提出處理意見。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管醫(yī)療、護(hù)理的副院長

副組長：醫(yī)務(wù)科科長

成員單位：保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、相關(guān)涉事科室主任等。

辦公室地點(diǎn)：醫(yī)務(wù)科。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)或涉及醫(yī)院人員的重大治安案件和刑事案件，如故意傷害、盜竊、詐騙等；協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展現(xiàn)場勘查、調(diào)查取證；保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷員；維護(hù)醫(yī)院內(nèi)部治安秩序，確保診療活動(dòng)正常進(jìn)行；及時(shí)上報(bào)事件信息，配合公安機(jī)關(guān)依法處理。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管后勤、安全的副院長

副組長：后勤保障部負(fù)責(zé)人

成員單位：后勤保障部、保衛(wèi)科、設(shè)備科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、相關(guān)涉事科室主任等。

辦公室地點(diǎn)：后勤保障部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因醫(yī)院建筑、消防、水電、設(shè)備故障等引發(fā)的可能導(dǎo)致人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的事故災(zāi)害事件；組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，疏散人員；維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止次生災(zāi)害發(fā)生；配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查，提出防范措施；確保應(yīng)急物資供應(yīng)。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管醫(yī)療、質(zhì)量的副院長

副組長：醫(yī)務(wù)科科長、護(hù)理部主任

成員單位：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、檢驗(yàn)科、藥劑科、急診科、相關(guān)涉事科室主任等。

辦公室地點(diǎn)：醫(yī)務(wù)科。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的傳染病暴發(fā)、群體性不明原因疾病等公共衛(wèi)生事件；啟動(dòng)醫(yī)院感染控制預(yù)案，隔離患者，切斷傳播途徑；組織專家進(jìn)行診斷、治療和調(diào)查；加強(qiáng)消毒隔離和醫(yī)療廢物管理；配合疾控部門開展流行病學(xué)調(diào)查和處置；及時(shí)上報(bào)疫情信息。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管全院的副院長

副組長：分管后勤、保衛(wèi)的副院長

成員單位：院辦、保衛(wèi)科、后勤保障部、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、相關(guān)涉事科室主任等。

辦公室地點(diǎn)：院辦。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)應(yīng)對發(fā)生在我院轄區(qū)內(nèi)的地震、洪水、臺風(fēng)等自然災(zāi)害，以及由此引發(fā)的次生災(zāi)害；組織人員疏散和避險(xiǎn)；保護(hù)醫(yī)院重要設(shè)備和資料；維護(hù)災(zāi)后秩序，保障基本醫(yī)療服務(wù)和應(yīng)急救治需求；配合政府開展救災(zāi)工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管信息化建設(shè)的副院長

副組長：信息科科長

成員單位：信息科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、相關(guān)涉事科室主任等。

辦公室地點(diǎn)：信息科。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS、EMR等）被攻擊、病毒入侵、數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)等事件；立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取技術(shù)手段進(jìn)行溯源、隔離、修復(fù)；恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行；保護(hù)患者隱私和醫(yī)院商業(yè)秘密；監(jiān)測、研判和處置相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管行政、醫(yī)患關(guān)系的副院長

副組長：院辦負(fù)責(zé)人

成員單位：院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、保衛(wèi)科、相關(guān)涉事科室主任等。

辦公室地點(diǎn)：院辦。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置不屬于上述類別但可能影響醫(yī)院安全穩(wěn)定運(yùn)行的其他突發(fā)公共事件，如重大輿情事件、重要人員糾紛、涉外事件等；迅速了解事件情況，分析研判影響，制定應(yīng)對策略；協(xié)調(diào)各方力量，開展溝通調(diào)解，控制事態(tài)發(fā)展；維護(hù)醫(yī)院正常秩序和社會(huì)穩(wěn)定。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保醫(yī)療糾紛事件信息及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地報(bào)送和傳遞，為應(yīng)急處置提供有力支撐，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

（一）及時(shí)性：信息報(bào)送必須迅速快捷，確保第一時(shí)間掌握情況。

（二）首報(bào)意識：事發(fā)單位或部門是信息首報(bào)的責(zé)任主體，必須第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告初始信息。

（三）真實(shí)性：報(bào)送的信息必須客觀、準(zhǔn)確、真實(shí)，不得歪曲、瞞報(bào)、漏報(bào)或虛報(bào)。

（四）完整性：報(bào)送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，做到要素齊全、情況清晰。

（五）續(xù)報(bào)要求：對事件的發(fā)展變化、處置進(jìn)展等情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件處理完畢。

2.信息報(bào)送流程

（一）[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程：事發(fā)科室或部門→醫(yī)務(wù)科/護(hù)理部/相關(guān)職能部門→領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室→領(lǐng)導(dǎo)小組→上級衛(wèi)生行政部門。各環(huán)節(jié)應(yīng)明確信息報(bào)送時(shí)限要求，確保信息高效流轉(zhuǎn)。

（二）特殊信息報(bào)送流程：涉及重大人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失、嚴(yán)重社會(huì)影響或可能引發(fā)重大負(fù)面輿情的緊急信息，事發(fā)科室或部門須在第一時(shí)間通過電話向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，同時(shí)啟動(dòng)書面報(bào)告程序，按上述流程報(bào)送。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

（一）事發(fā)科室或部門在向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室電話報(bào)告緊急信息后，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（通常為2小時(shí)內(nèi)）將《[成都某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛事件緊急報(bào)告》書面材料報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室收到緊急書面報(bào)告后，應(yīng)立即審核信息要素是否齊全、內(nèi)容是否清晰，并按程序報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

（一）時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告的具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（二）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（病區(qū)、科室、樓層、具體房間號等）。

（三）規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、醫(yī)務(wù)人員人數(shù)、影響范圍等。

（四）傷亡：是否造成人員傷亡，傷亡人數(shù)及初步情況。

（五）起因：事件發(fā)生的初步原因或誘因分析。

（六）評估：對事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢的初步評估。

（七）措施：已采取的應(yīng)急處置措施及效果。

（八）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、處置進(jìn)展及下一步計(jì)劃。

（九）報(bào)告單位：信息報(bào)送的單位名稱。

（十）聯(lián)系方式：報(bào)告人姓名及聯(lián)系方式。

5.重大突發(fā)事件即時(shí)報(bào)告要求

下列重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[省委辦公廳]口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)告報(bào)送[省委辦公廳]：

（一）重大自然災(zāi)害事件；

（二）重大事故災(zāi)難事件；

（三）重大公共衛(wèi)生事件；

（四）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)事件；

（五）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性信息動(dòng)向；

（六）其他涉及[企業(yè)]安全穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[成都某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組和相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組、各部門依據(jù)職責(zé)分工，在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作制度，明確崗位職責(zé)，完善工作流程，加強(qiáng)日常巡查和風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，確保應(yīng)急機(jī)制處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對《[成都某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理辦法》及相關(guān)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案（如重大醫(yī)療糾紛處置預(yù)案、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案、事故災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等）的評估和修訂，使其更加科學(xué)、規(guī)范、實(shí)用，并根據(jù)法律法規(guī)變化、醫(yī)院發(fā)展及實(shí)際情況調(diào)整而動(dòng)態(tài)更新。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理應(yīng)急隊(duì)伍（包括醫(yī)患溝通團(tuán)隊(duì)、法律顧問團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場處置隊(duì)伍、信息宣傳隊(duì)伍等），明確隊(duì)伍規(guī)模和人員構(gòu)成，定期開展選拔和培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)、應(yīng)急處置能力和心理疏導(dǎo)能力，確保關(guān)鍵時(shí)刻能夠拉得出、用得上、打得贏。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，針對不同崗位人員開展分級分類培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋醫(yī)療糾紛預(yù)防知識、溝通技巧、法律法規(guī)、應(yīng)急處置程序等。定期組織桌面推演、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練等模擬活動(dòng)，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高相關(guān)人員的應(yīng)急反應(yīng)速度和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。按照應(yīng)急預(yù)案要求，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：醫(yī)患溝通用品、心理疏導(dǎo)設(shè)備、現(xiàn)場秩序維護(hù)裝備、應(yīng)急通訊設(shè)備、消毒隔離用品、基本醫(yī)療急救物資等。建立物資臺賬，明確專人負(fù)責(zé)，定期檢查、維護(hù)和更新，確保物資數(shù)量充足、質(zhì)量合格、存儲(chǔ)安全，保障應(yīng)急處置需要時(shí)能夠及時(shí)、充足供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛事件的性質(zhì)、危害程度、影響范圍、人員傷亡情況及發(fā)展趨勢，將事件分為以下四個(gè)等級：

（一）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含）、或危及更多患者生命安全，或引發(fā)重大社會(huì)影響，嚴(yán)重影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序和社會(huì)穩(wěn)定的醫(yī)療糾紛事件。

（二）II級事件（橙色預(yù)警）：重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成2人以下死亡、或造成3人以上輕傷，或?qū)︶t(yī)院聲譽(yù)、醫(yī)療秩序造成較大影響，需要上級衛(wèi)生行政部門介入?yún)f(xié)調(diào)處理的醫(yī)療糾紛事件。

（三）III級事件（黃色預(yù)警）：較大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成1人以下輕傷，或?qū)︶t(yī)院局部醫(yī)療秩序、聲譽(yù)造成一定影響，需要院內(nèi)多部門協(xié)調(diào)處置的醫(yī)療糾紛事件。

（四）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成財(cái)產(chǎn)損失，但對人員造成輕傷或僅對醫(yī)院局部秩序產(chǎn)生輕微影響，能夠在本院內(nèi)部有效控制的事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，相關(guān)科室或部門應(yīng)立即核實(shí)情況并啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序，遵循“統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同處置”的原則。各等級事件的響應(yīng)流程如下：

（一）特別重大事件（I級）應(yīng)急響應(yīng)

1.響應(yīng)啟動(dòng)與報(bào)告：事件發(fā)生地科室或部門立即采取初期控制措施，并在事發(fā)后20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室電話報(bào)告，同時(shí)啟動(dòng)I級事件應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并同步將信息分別報(bào)送至[上級衛(wèi)生行政部門]和相關(guān)外部機(jī)構(gòu)（如公安部門）。

2.指揮與處置：領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開緊急會(huì)議，宣布進(jìn)入I級應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)，成立現(xiàn)場指揮部（由院長或分管副院長擔(dān)任總指揮，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任副總指揮），統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。現(xiàn)場指揮部迅速組織力量趕赴現(xiàn)場，開展人員搜救、現(xiàn)場控制、信息核實(shí)、法律援助等核心處置行動(dòng)。

3.信息報(bào)告與發(fā)布：現(xiàn)場指揮部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施、需要協(xié)調(diào)事項(xiàng)等詳細(xì)報(bào)告[上級衛(wèi)生行政部門]。同時(shí)，根據(jù)需要，由領(lǐng)導(dǎo)小組或其授權(quán)部門，適時(shí)、準(zhǔn)確、適度地發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)正確輿論。

（二）重大事件（II級）應(yīng)急響應(yīng)

1.響應(yīng)啟動(dòng)與報(bào)告：事件發(fā)生地科室或部門在采取初期控制措施后，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，并啟動(dòng)II級事件應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2.指揮與處置：領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場指揮部（由分管副院長擔(dān)任總指揮，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任副總指揮），負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮調(diào)度?，F(xiàn)場指揮部組織力量開展情況核實(shí)、現(xiàn)場秩序維護(hù)、患者安撫、法律咨詢、證據(jù)固定等處置工作。

3.信息報(bào)告與發(fā)布：現(xiàn)場指揮部在成立后1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、處置進(jìn)展報(bào)告[上級衛(wèi)生行政部門]。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好信息發(fā)布工作，防止謠言傳播。

（三）較大事件（III級）應(yīng)急響應(yīng)

1.響應(yīng)啟動(dòng)與報(bào)告：事件發(fā)生地科室或部門在采取初期控制措施后，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，并啟動(dòng)III級事件應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

2.指揮與處置：領(lǐng)導(dǎo)小組指定相關(guān)職能科室牽頭，成立現(xiàn)場指揮部（由分管副院長擔(dān)任總指揮），負(fù)責(zé)現(xiàn)場處置和協(xié)調(diào)工作?，F(xiàn)場指揮部組織力量開展情況核實(shí)、現(xiàn)場調(diào)解、法律咨詢、證據(jù)收集等工作，力求將事件控制在萌芽狀態(tài)。

3.信息報(bào)告與發(fā)布：現(xiàn)場指揮部在成立后1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、處置進(jìn)展報(bào)告[上級衛(wèi)生行政部門]。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)需要，指導(dǎo)相關(guān)部門做好信息發(fā)布工作。

（四）一般事件（IV級）應(yīng)急響應(yīng)

1.響應(yīng)啟動(dòng)與報(bào)告：事件發(fā)生地科室或部門在采取初期控制措施后，20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，并啟動(dòng)IV級事件應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)及分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

2.指揮與處置：領(lǐng)導(dǎo)小組指定相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)現(xiàn)場處置工作，無需成立現(xiàn)場指揮部。科室負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速組織力量開展情況核實(shí)、現(xiàn)場調(diào)解、法律咨詢、證據(jù)收集等工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。

3.信息報(bào)告與發(fā)布：科室在處置結(jié)束后1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、處置結(jié)果報(bào)告[上級衛(wèi)生行政部門]。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)需要，指導(dǎo)相關(guān)部門做好信息發(fā)布工作，維護(hù)正常診療秩序。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

（一）控制事態(tài)：迅速采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障人員安全，防止次生糾紛發(fā)生。

（二）掌握進(jìn)展：及時(shí)收集、核實(shí)事件信息，準(zhǔn)確評估事態(tài)發(fā)展，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供依據(jù)。

（三）及時(shí)報(bào)告：按規(guī)定時(shí)限和內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門報(bào)告事件處置進(jìn)展情況，確保信息暢通。

（四）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，根據(jù)事件性質(zhì)和進(jìn)展，適時(shí)、適度發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[成都某醫(yī)院]建立健全醫(yī)療糾紛事件信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理的閉環(huán)管理機(jī)制，確保信息流高效暢通。建立多元化信息收集渠道，包括日常巡查、科室報(bào)告、患者反饋、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測等。完善有線與無線相結(jié)合的通信網(wǎng)絡(luò)，確保院內(nèi)通信暢通，并建立與[上級衛(wèi)生行政部門]、公安、司法等外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)機(jī)制，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。定期檢查維護(hù)通信設(shè)備，確保應(yīng)急狀態(tài)下的通訊聯(lián)絡(luò)暢通無阻。制定信息報(bào)送規(guī)范，明確各類信息的報(bào)送層級、時(shí)限和方式，確保信息傳遞的規(guī)范性和時(shí)效性。

第十二條物資與資金保障

[成都某醫(yī)院]將醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，并根據(jù)事件處置需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作所需經(jīng)費(fèi)保障。建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，設(shè)立專門的物資儲(chǔ)備庫，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：醫(yī)患溝通用品（如錄音筆、安撫用品）、現(xiàn)場秩序維護(hù)裝備（如警示標(biāo)識、防護(hù)設(shè)備）、心理疏導(dǎo)設(shè)備、基本醫(yī)療急救藥品和設(shè)備、消毒隔離用品、應(yīng)急通訊設(shè)備、應(yīng)急照明、飲用水等。明確各類物資的儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)、保管責(zé)任部門、維護(hù)保養(yǎng)制度和調(diào)配程序，確保物資充足、完好、可用。特殊應(yīng)急物資實(shí)行專人專賬管理，確保需要時(shí)能第一時(shí)間取用。定期對儲(chǔ)備物資進(jìn)行檢查、補(bǔ)充和更新，確保物資質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

第十三條人員與技術(shù)保障

[成都某醫(yī)院]組建多層次的醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置隊(duì)伍，包括醫(yī)患溝通與調(diào)解組、現(xiàn)場秩序維護(hù)組、醫(yī)療救治與技術(shù)支持組、信息宣傳組等。各應(yīng)急小組由相關(guān)職能部門人員及臨床科室骨干組成，建立人員庫，明確各組職責(zé)和人員構(gòu)成，并定期進(jìn)行人員培訓(xùn)和技能提升，確保隊(duì)伍專業(yè)、高效。加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)支持，組建由醫(yī)務(wù)科、信息科、設(shè)備科等部門人員組成的專家技術(shù)組，提供醫(yī)療技術(shù)指導(dǎo)、信息系統(tǒng)保障、設(shè)備維護(hù)等專業(yè)技術(shù)支持，確保應(yīng)急處置工作科學(xué)、規(guī)范。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[成都某醫(yī)院]建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，定期組織開展醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置知