護(hù)理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指南一、指南目的與適用范圍為規(guī)范護(hù)理機(jī)構(gòu)（含養(yǎng)老護(hù)理、醫(yī)療護(hù)理等機(jī)構(gòu)）服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)對象（失能/半失能人群、術(shù)后康復(fù)者、慢性病患者等）權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合護(hù)理服務(wù)實踐需求制定本指南。本指南適用于各類以生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)支持為核心服務(wù)的護(hù)理機(jī)構(gòu)，供機(jī)構(gòu)運營管理、服務(wù)實施及質(zhì)量監(jiān)督參考。二、服務(wù)環(huán)境與設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（一）空間布局與功能分區(qū)護(hù)理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求，合理劃分生活照料區(qū)（居室、餐飲區(qū)）、醫(yī)療護(hù)理區(qū)（診療室、康復(fù)室、藥房）、公共活動區(qū)（文娛室、戶外活動區(qū)）及輔助功能區(qū)（消毒間、物資儲存間），各區(qū)域功能清晰、動線合理，避免交叉干擾。居室采光、通風(fēng)良好，人均居住面積滿足行業(yè)基準(zhǔn)（如失能對象單人間不小于10㎡，多人間人均不小于6㎡）；公共區(qū)域配備無障礙設(shè)施（防滑地面、扶手、坡道、升降設(shè)備），滿足行動不便者通行需求。（二）設(shè)施設(shè)備配置1.基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)備：按服務(wù)規(guī)模配備護(hù)理床（帶護(hù)欄、高度可調(diào)）、輪椅、助行器、呼叫系統(tǒng)（居室及公共區(qū)域全覆蓋，響應(yīng)時間≤5分鐘）；2.醫(yī)療康復(fù)設(shè)備：診療室配備血壓計、血糖儀、急救箱（含除顫儀、吸氧裝置），康復(fù)室配備康復(fù)訓(xùn)練器械（PT床、OT桌等），藥房藥品分類存放、專人管理；3.安全與保障設(shè)施：消防設(shè)施（滅火器、煙霧報警器）、應(yīng)急照明、防滑設(shè)施（衛(wèi)生間、走廊鋪設(shè)防滑墊）、監(jiān)控系統(tǒng)（公共區(qū)域全覆蓋，數(shù)據(jù)留存≥30天），并定期維護(hù)（每月檢查、每年專業(yè)檢測）。（三）衛(wèi)生與環(huán)境管理1.清潔消毒：居室、公共區(qū)域每日清潔，每周深度消毒；餐飲具“一用一消毒”，醫(yī)療器具嚴(yán)格遵循《消毒技術(shù)規(guī)范》；2.垃圾分類：設(shè)置可回收物、有害垃圾、生活垃圾、醫(yī)療廢物分類容器，醫(yī)療廢物交由資質(zhì)機(jī)構(gòu)處置；3.餐飲安全：食堂（或供餐單位）持《食品經(jīng)營許可證》，從業(yè)人員持健康證，每周公示食譜，根據(jù)服務(wù)對象健康需求（糖尿病、高血壓等）提供個性化餐食。三、人員資質(zhì)與管理規(guī)范（一）人員配置要求根據(jù)服務(wù)對象數(shù)量、失能程度及服務(wù)類型合理配置人員：護(hù)理人員：失能對象與護(hù)理人員配比不高于3:1，半失能對象不高于5:1；醫(yī)護(hù)人員：床位數(shù)≤50時，至少配備1名執(zhí)業(yè)醫(yī)師、1名注冊護(hù)士；床位數(shù)每增加50人，相應(yīng)增配醫(yī)護(hù)人員；輔助人員：營養(yǎng)師、康復(fù)治療師、心理咨詢師按需配備，確保服務(wù)全流程覆蓋。（二）資質(zhì)與培訓(xùn)1.資質(zhì)要求：護(hù)理人員持《養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能等級證書》或《護(hù)士執(zhí)業(yè)證書》，醫(yī)護(hù)人員持相應(yīng)執(zhí)業(yè)證書；所有人員入職前須通過背景審查（無虐待、遺棄等違法記錄）；2.培訓(xùn)體系：新員工崗前培訓(xùn)不少于40學(xué)時（含職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、急救技能），在職人員每年繼續(xù)教育不少于20學(xué)時，內(nèi)容涵蓋老年心理學(xué)、慢性病管理、康復(fù)護(hù)理等。（三）服務(wù)行為規(guī)范1.溝通與尊重：使用文明用語，尊重服務(wù)對象宗教信仰、文化習(xí)慣及個人隱私，未經(jīng)同意不泄露其健康信息；2.操作規(guī)范：護(hù)理操作（鼻飼、導(dǎo)尿、翻身拍背等）遵循臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范，服務(wù)過程記錄（《護(hù)理記錄單》《用藥登記表》等）真實、完整、可追溯；3.應(yīng)急響應(yīng)：值班人員24小時在崗，接到呼叫或異常情況后，2分鐘內(nèi)響應(yīng)、5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處置。四、服務(wù)流程與內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)（一）入院評估與計劃制定服務(wù)對象入院時，由醫(yī)護(hù)、護(hù)理、康復(fù)團(tuán)隊聯(lián)合開展多維評估：健康評估：采集病史、監(jiān)測生命體征，評估慢性病、傳染病風(fēng)險；能力評估：采用《日常生活活動能力量表（ADL）》評估生活自理能力（進(jìn)食、穿衣、如廁等）；需求評估：了解心理狀態(tài)、家庭支持、康復(fù)期望，據(jù)此制定《個性化護(hù)理服務(wù)計劃》，明確照料等級、醫(yī)療干預(yù)、康復(fù)目標(biāo)，每季度復(fù)評并調(diào)整計劃。（二）生活照料服務(wù)1.飲食照料：每日提供三餐兩點（或按需調(diào)整），餐食軟爛易消化；特殊飲食（鼻飼、糖尿病餐等）單獨配制、標(biāo)識清晰；2.起居照料：協(xié)助失能對象洗漱、更衣、如廁，每周至少洗澡2次（失能對象擦?。ㄆ谛藜糁讣?、理發(fā)；3.安全照料：居室安裝床護(hù)欄、防滑墊，為認(rèn)知障礙對象佩戴定位手環(huán)，每日巡查居室安全（電源、銳器管理）。（三）醫(yī)療與康復(fù)護(hù)理1.基礎(chǔ)醫(yī)療護(hù)理：每日監(jiān)測生命體征（血壓、血糖、體溫），協(xié)助服藥（“三查七對”：查床號、姓名、藥名；對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法），管理壓瘡、造口等?？谱o(hù)理；2.康復(fù)支持：康復(fù)治療師制定訓(xùn)練計劃（肢體功能訓(xùn)練、認(rèn)知訓(xùn)練等），護(hù)理人員協(xié)助完成每日康復(fù)訓(xùn)練（關(guān)節(jié)活動、步態(tài)練習(xí)等），記錄訓(xùn)練效果；3.急救與轉(zhuǎn)診：配備急救箱、AED（自動體外除顫儀），醫(yī)護(hù)人員具備徒手心肺復(fù)蘇、氣管插管等急救技能；與就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立綠色通道，30分鐘內(nèi)可完成轉(zhuǎn)診對接。（四）心理與社會支持1.心理關(guān)懷：每周與服務(wù)對象談心不少于1次，關(guān)注情緒變化；對抑郁、焦慮者聯(lián)合心理咨詢師開展干預(yù)；2.社交活動：每月組織文娛活動（書法、合唱、手工等），鼓勵家屬參與節(jié)日活動；每季度舉辦家屬溝通會，反饋服務(wù)對象狀態(tài)；3.臨終關(guān)懷：為終末期對象提供疼痛管理、心理慰藉，尊重其生前意愿，協(xié)助家屬處理后事。五、安全與風(fēng)險管理體系（一）安全管理制度1.應(yīng)急預(yù)案：制定火災(zāi)、食物中毒、疫情防控、走失、跌倒等應(yīng)急預(yù)案，每半年演練1次，演練記錄存檔；2.風(fēng)險評估：每月開展服務(wù)風(fēng)險評估（環(huán)境安全、設(shè)備風(fēng)險、人員操作風(fēng)險等），針對高風(fēng)險環(huán)節(jié)（浴室防滑、用藥管理等）制定防控措施；3.事件報告：發(fā)生跌倒、噎食、醫(yī)療差錯等不良事件，2小時內(nèi)上報機(jī)構(gòu)管理層，24小時內(nèi)完成內(nèi)部調(diào)查；屬強(qiáng)制報告范疇的，72小時內(nèi)向?qū)俚刂鞴懿块T報告。（二）健康與傳染病管理1.健康檔案：為服務(wù)對象建立電子+紙質(zhì)健康檔案，記錄病史、體檢報告、護(hù)理記錄，檔案保存期限≥服務(wù)結(jié)束后5年；2.傳染病防控：新入院對象72小時內(nèi)完成核酸檢測（或?qū)?yīng)篩查），發(fā)熱對象立即隔離并送醫(yī)；每月開展全員核酸檢測（或抗原篩查），公共區(qū)域每日通風(fēng)、消毒；3.疫苗接種：鼓勵服務(wù)對象及員工接種流感、肺炎等疫苗，建立接種臺賬。六、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.質(zhì)量小組：由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、醫(yī)護(hù)骨干、護(hù)理組長組成質(zhì)量監(jiān)督小組，每周抽查服務(wù)質(zhì)量（護(hù)理操作規(guī)范性、環(huán)境清潔度等），每月發(fā)布《質(zhì)量檢查報告》；2.服務(wù)評價：每月向服務(wù)對象及家屬發(fā)放滿意度調(diào)查表（涵蓋服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、環(huán)境設(shè)施等維度），滿意度低于80%時啟動整改；3.投訴處理：設(shè)立投訴專線（或意見箱），24小時內(nèi)響應(yīng)投訴，7個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果，投訴記錄留存3年。（二）外部評價與改進(jìn)1.行業(yè)評估：每年接受屬地民政、衛(wèi)健部門的星級評定或合規(guī)檢查，針對問題清單制定整改計劃，30日內(nèi)提交整改報告；2.第三方評估：每2年委托第三方機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量評估（護(hù)理服務(wù)合規(guī)性、滿意度調(diào)查等），評估結(jié)果向社會公示；3.持續(xù)改進(jìn)：建立“問題-分析-改進(jìn)-驗證”閉環(huán)管理機(jī)制，將質(zhì)量改進(jìn)納入