物業(yè)安保人員日常管理規(guī)范手冊(cè)一、總則為規(guī)范物業(yè)安保人員日常工作行為，提升安保服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)區(qū)域（含住宅、商業(yè)、辦公等項(xiàng)目）的安全秩序與業(yè)主/用戶權(quán)益，結(jié)合《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》《物業(yè)管理?xiàng)l例》及項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，制定本管理規(guī)范。本手冊(cè)適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)所屬全體安保人員（含專職保安、外包安保團(tuán)隊(duì)），旨在明確崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)與管理要求，推動(dòng)安保工作標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化開展。管理原則：安全優(yōu)先，服務(wù)并重：以安全防范為核心，兼顧業(yè)主/用戶的服務(wù)需求，做到“嚴(yán)格管理”與“文明服務(wù)”有機(jī)結(jié)合。依法依規(guī)，合規(guī)操作：遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)規(guī)章制度，杜絕違規(guī)履職行為。預(yù)防為主，快速響應(yīng)：強(qiáng)化日常巡查與隱患排查，對(duì)突發(fā)事件做到“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置”。人文管理，團(tuán)隊(duì)協(xié)同：關(guān)注安保人員職業(yè)發(fā)展與權(quán)益保障，通過培訓(xùn)、考核激發(fā)團(tuán)隊(duì)凝聚力與執(zhí)行力。二、崗位職責(zé)（一）門崗安保職責(zé)1.人員/車輛管理：業(yè)主/用戶憑門禁卡、人臉識(shí)別或其他授權(quán)方式通行；訪客需登記身份信息、到訪事由及被訪對(duì)象，經(jīng)確認(rèn)后發(fā)放臨時(shí)通行憑證。業(yè)主車輛核驗(yàn)車牌或通行權(quán)限，外來車輛登記車牌、車型、駕駛員信息，禁止無資質(zhì)車輛（如“三無”改裝車、?；奋嚕┻M(jìn)入管理區(qū)域。2.秩序維護(hù)：勸阻違規(guī)行為（如攜帶易燃易爆物品、寵物未牽繩、非機(jī)動(dòng)車逆行等），必要時(shí)上報(bào)上級(jí)或聯(lián)動(dòng)其他崗位協(xié)助處理。協(xié)助快遞、外賣人員規(guī)范停放車輛，引導(dǎo)其至指定區(qū)域作業(yè)，避免占用消防通道或主干道。3.便民服務(wù)：為業(yè)主/用戶提供臨時(shí)物品寄存、問路指引、應(yīng)急雨具借用等服務(wù)，遇老弱病殘?jiān)腥后w可主動(dòng)協(xié)助（如推輪椅、提重物）。（二）巡邏崗安保職責(zé)1.定時(shí)巡查：按既定路線（含園區(qū)、樓道、地下車庫(kù)、設(shè)備房周邊等）每2-4小時(shí)巡邏一次（具體頻率依項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)調(diào)整），重點(diǎn)檢查門窗鎖閉、消防設(shè)施、公共區(qū)域照明、電梯運(yùn)行等情況。采用“聽、看、聞、問”四步法：聽異常聲響（如爭(zhēng)吵、設(shè)備異響），看設(shè)施狀態(tài)（如管道漏水、門鎖損壞），聞異味（如燃?xì)庑孤刮叮?，問可疑人員（如陌生人員逗留、閑雜人員闖入）。2.隱患處置：發(fā)現(xiàn)安全隱患（如消防通道堵塞、電線裸露、設(shè)備故障）立即拍照記錄，填寫《巡邏隱患登記表》，并第一時(shí)間上報(bào)班長(zhǎng)或工程部門，跟進(jìn)整改閉環(huán)。遇突發(fā)事件（如斗毆、盜竊、突發(fā)疾?。?，第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)管控（如制止沖突、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、協(xié)助施救），同步上報(bào)指揮中心并配合后續(xù)處置。（三）監(jiān)控崗安保職責(zé)1.設(shè)備監(jiān)控：24小時(shí)值守監(jiān)控室，實(shí)時(shí)查看視頻監(jiān)控畫面，重點(diǎn)關(guān)注出入口、電梯、消防通道、停車場(chǎng)等關(guān)鍵區(qū)域，發(fā)現(xiàn)異常（如人員聚集、車輛剮蹭、可疑行為）立即通知就近崗點(diǎn)核查。定期檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（如畫面清晰度、存儲(chǔ)時(shí)長(zhǎng)、報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)），發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修并記錄《設(shè)備故障臺(tái)賬》。2.信息記錄與傳遞：對(duì)突發(fā)事件、隱患上報(bào)、設(shè)備故障等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄（含時(shí)間、地點(diǎn)、事件描述、處置過程），形成《監(jiān)控值班日志》，確保信息可追溯。接到業(yè)主/用戶求助（如物品遺失、噪音投訴），及時(shí)轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)崗位或部門，并跟蹤處置結(jié)果反饋。三、日常工作規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求：統(tǒng)一穿著企業(yè)配發(fā)的安保制服，保持服裝整潔、無破損、無污漬，按季節(jié)更換制式服裝（春秋裝、夏裝、冬裝），不得混穿便服或其他崗位服裝。佩戴帽徽、肩章、胸牌等標(biāo)識(shí)，腰帶、手套、作訓(xùn)鞋等配飾齊全且無明顯磨損，上崗前需檢查服裝拉鏈、紐扣是否扣齊，皮鞋保持光亮。2.形象要求：發(fā)型整潔，男性不留長(zhǎng)發(fā)（前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)）、胡須，女性長(zhǎng)發(fā)需束起（用深色發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定），不得染夸張發(fā)色（如熒光色、艷麗彩發(fā)）。不得佩戴夸張飾品（如大耳環(huán)、手鏈、墨鏡），除工作需要外，禁止紋身外露，保持面部清潔、精神飽滿。（二）行為舉止規(guī)范1.站姿/坐姿：站崗時(shí)挺胸收腹，雙手自然下垂或呈跨立姿勢(shì)（禁止倚靠墻柱、彎腰駝背、插兜抖腿）；坐姿端正，不得蹺二郎腿、躺臥座椅或在崗位上睡覺。與業(yè)主/用戶溝通時(shí)，保持1米左右安全距離，目光平視、語氣溫和，禁止雙手抱胸、交叉手臂或背對(duì)對(duì)方。2.文明用語與溝通：接待訪客使用“您好，請(qǐng)問您到訪哪位業(yè)主？請(qǐng)出示有效證件登記”“感謝配合，祝您生活愉快”等禮貌用語；勸阻違規(guī)行為時(shí)避免生硬指責(zé)，采用“先生/女士，為了您和他人的安全，請(qǐng)勿……，感謝理解”等話術(shù)。接到投訴或質(zhì)疑時(shí)，先致歉安撫情緒（“非常抱歉給您帶來不便，我們會(huì)立即核實(shí)處理”），再按流程反饋，禁止與業(yè)主/用戶爭(zhēng)吵、推諉責(zé)任。（三）工作流程規(guī)范1.交接班制度：實(shí)行“三班倒”或“兩班倒”制，交接班時(shí)間提前15分鐘到崗，交接內(nèi)容包括：未處理完的事件（如待跟進(jìn)的隱患、未離開的訪客）、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（如監(jiān)控故障、道閘異常）、物資交接（如對(duì)講機(jī)、應(yīng)急裝備、登記臺(tái)賬）。交接雙方需簽字確認(rèn)《交接班記錄表》，若接班人員未到崗，交班人員不得擅自離崗，需上報(bào)班長(zhǎng)協(xié)調(diào)頂崗。2.巡邏與登記規(guī)范：巡邏時(shí)攜帶對(duì)講機(jī)、強(qiáng)光手電、巡邏棒（或記錄儀），按規(guī)定路線行走，每到一個(gè)巡邏點(diǎn)（如樓棟號(hào)、設(shè)備房）用對(duì)講機(jī)報(bào)崗或掃碼打卡（依項(xiàng)目管理工具而定）。登記類工作（訪客登記、隱患記錄、值班日志）需字跡清晰、信息完整（如訪客姓名、電話、到訪時(shí)間；隱患位置、類型、整改人），禁止涂改、偽造記錄。（四）值班紀(jì)律規(guī)范1.禁止性規(guī)定：值班期間禁止脫崗、串崗（如門崗擅自離崗去巡邏崗聊天），確需臨時(shí)離崗（如如廁）需向班長(zhǎng)報(bào)備并安排頂崗，離崗時(shí)間不超過15分鐘。嚴(yán)禁飲酒、賭博、玩手機(jī)游戲/刷短視頻、在崗位上吸煙（含電子煙），不得泄露業(yè)主/用戶隱私（如住戶信息、監(jiān)控畫面）或企業(yè)商業(yè)秘密。2.通訊與裝備管理：對(duì)講機(jī)保持24小時(shí)開機(jī)，調(diào)至統(tǒng)一頻道，用語簡(jiǎn)潔規(guī)范（如“監(jiān)控中心，門崗發(fā)現(xiàn)1號(hào)門外來訪車輛未登記，請(qǐng)求核查”），禁止用對(duì)講機(jī)閑聊或講與工作無關(guān)的內(nèi)容。應(yīng)急裝備（如滅火器、防暴叉、急救箱）定點(diǎn)存放、定期檢查（每月至少1次），確保性能完好，禁止挪用、損壞裝備。四、培訓(xùn)與考核管理（一）培訓(xùn)體系1.崗前培訓(xùn)：新入職安保人員需參加不少于72小時(shí)的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：企業(yè)規(guī)章制度、項(xiàng)目概況（如樓棟分布、消防通道位置）、崗位職責(zé)、基礎(chǔ)禮儀、應(yīng)急處置流程（如火災(zāi)報(bào)警、電梯困人救援）。培訓(xùn)結(jié)束后通過理論考試（80分以上合格）與實(shí)操考核（如車輛指揮手勢(shì)、滅火器使用），方可上崗獨(dú)立作業(yè)。2.在崗培訓(xùn)：每月組織1次專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋：法律法規(guī)（如《治安管理處罰法》《消防法》）、崗位技能提升（如智能門禁系統(tǒng)操作、監(jiān)控設(shè)備故障排查）、典型案例復(fù)盤（如近期轄區(qū)盜竊案處置經(jīng)驗(yàn)）。每季度開展1次應(yīng)急演練（如火災(zāi)疏散、防暴反恐、防汛抗臺(tái)），模擬真實(shí)場(chǎng)景提升團(tuán)隊(duì)協(xié)同與處置能力。（二）考核機(jī)制1.日?？己耍喊嚅L(zhǎng)通過現(xiàn)場(chǎng)巡查、監(jiān)控抽查、業(yè)主反饋等方式，每日檢查安保人員的儀容儀表、崗位紀(jì)律、工作完成度，填寫《日?？己吮怼?，對(duì)違規(guī)行為（如脫崗、態(tài)度惡劣）當(dāng)場(chǎng)糾正并記錄。2.月度/年度考核：月度考核結(jié)合日常表現(xiàn)、隱患排查數(shù)量、應(yīng)急響應(yīng)速度、業(yè)主滿意度等指標(biāo)，評(píng)分分為“優(yōu)秀（90分以上）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、不合格（60分以下）”四個(gè)等級(jí)。年度考核綜合月度考核結(jié)果、培訓(xùn)考試成績(jī)、重大事件貢獻(xiàn)（如成功制止盜竊、協(xié)助救火），作為年終獎(jiǎng)發(fā)放、晉升、調(diào)崗的核心依據(jù)。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：月度考核優(yōu)秀者，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)證書；年度考核優(yōu)秀且無重大失誤者，優(yōu)先晉升班長(zhǎng)/主管，或推薦參加行業(yè)技能競(jìng)賽。及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大安全隱患（如燃?xì)庑孤?、電梯鋼絲繩斷裂）并有效處置，避免事故發(fā)生的，按隱患等級(jí)給予____元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰機(jī)制：月度考核不合格者，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的20%，并安排專項(xiàng)補(bǔ)考/培訓(xùn)；連續(xù)2個(gè)月不合格或年度考核不合格者，調(diào)崗或解除勞動(dòng)合同。違反紀(jì)律規(guī)定（如脫崗造成損失、泄露隱私被投訴），視情節(jié)輕重給予警告、記過、辭退，構(gòu)成違法的移交公安機(jī)關(guān)處理。五、應(yīng)急處置管理（一）突發(fā)事件分類與處置流程1.火災(zāi)類：發(fā)現(xiàn)火情（如煙味、火光），立即用對(duì)講機(jī)上報(bào)“XX區(qū)域發(fā)現(xiàn)火情，火勢(shì)XX，已撥打119，請(qǐng)求支援”，同時(shí)使用就近滅火器撲救（初起火災(zāi)），組織周邊人員疏散（用濕毛巾捂口鼻、低姿前行）。監(jiān)控崗?fù)秸{(diào)取火災(zāi)區(qū)域監(jiān)控，引導(dǎo)消防車入場(chǎng)；巡邏崗配合物業(yè)工程人員關(guān)閉燃?xì)?、電源總閥，設(shè)置警戒帶防止無關(guān)人員進(jìn)入。2.治安類（盜竊、斗毆）：發(fā)現(xiàn)盜竊行為，保持冷靜，用對(duì)講機(jī)呼叫支援（“XX棟XX單元發(fā)現(xiàn)可疑人員盜竊，請(qǐng)求增員”），避免單獨(dú)行動(dòng)（確保自身安全），現(xiàn)場(chǎng)控制嫌疑人（必要時(shí)使用防暴叉），保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等待警方到場(chǎng)。遇斗毆事件，立即上前勸阻（“請(qǐng)停止沖突，否則報(bào)警處理”），若無法制止，呼叫巡邏崗/班長(zhǎng)支援，分隔雙方并疏散圍觀人群，拍照記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，配合警方調(diào)查。（二）應(yīng)急裝備與物資管理1.裝備配備：門崗配備防暴頭盔、防暴叉、橡膠棍、辣椒水（合法合規(guī)前提下）；巡邏崗配備強(qiáng)光手電、急救包、滅火器；監(jiān)控崗配備應(yīng)急電話、消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)操作手冊(cè)。2.維護(hù)要求：每月5日前，各崗位對(duì)裝備進(jìn)行檢查：滅火器壓力是否正常、防暴叉是否變形、急救包藥品是否過期，檢查結(jié)果記錄《應(yīng)急裝備臺(tái)賬》，損壞裝備24小時(shí)內(nèi)報(bào)修。六、職業(yè)發(fā)展與權(quán)益保障（一）職業(yè)發(fā)展通道1.縱向晉升：普通安保人員→班長(zhǎng)→保安主管→安全經(jīng)理，每級(jí)晉升需滿足“連續(xù)2年考核優(yōu)秀+技能證書（如消防設(shè)施操作員證）+管理培訓(xùn)”等條件。2.橫向發(fā)展：安保崗可轉(zhuǎn)崗至客服、工程、環(huán)境等部門（需通過對(duì)應(yīng)崗位培訓(xùn)與考核），拓寬職業(yè)路徑。（二）權(quán)益保障1.勞動(dòng)權(quán)益：依法簽訂勞動(dòng)合同，明確工資結(jié)構(gòu)（基本工資+績(jī)效+補(bǔ)貼），每月15日前發(fā)放工資，加班按《勞動(dòng)法》支付加班費(fèi)或安排調(diào)休。按規(guī)定繳納社保，高溫季節(jié)發(fā)放防暑降溫物資（如綠豆湯、藿香正氣水），冬季提供防寒裝備（如保暖大衣、手套）。2.健康與關(guān)懷：每年組織1次免費(fèi)體檢（含血常規(guī)、心電圖、胸片），關(guān)注安保人員職業(yè)健康（如腰椎勞損、聽力損傷），提供康復(fù)建議或崗位調(diào)整。設(shè)立“員工關(guān)懷基金”，對(duì)家庭困難、突發(fā)重疾的安保人員給予經(jīng)濟(jì)幫扶；每季度開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)（如戶外拓展、節(jié)日聚餐），增強(qiáng)歸屬感。七、附則1.本手冊(cè)由物業(yè)服