1上海復(fù)美益星大藥房連鎖有限公司營業(yè)員實(shí)習(xí)報(bào)告 1 2 2(二)公司產(chǎn)品介紹 2 5 5(二)實(shí)習(xí)過程 5 7 7(二)對策思考 9 隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，用人公司對學(xué)生的相關(guān)為了在畢業(yè)后盡快融入社會(huì)，以更好地適應(yīng)困難的就業(yè)形勢，在校階段的實(shí)習(xí)可以為我們進(jìn)入社會(huì)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這我們可以從實(shí)踐中認(rèn)識(shí)社會(huì)，學(xué)到許多自己從課堂上無法學(xué)到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。它也打開了2零售連鎖企業(yè)。2009年11月18日，復(fù)星大藥房正式更名為復(fù)美大藥房。目前，復(fù)美大藥房已成為上海地區(qū)最大的連鎖藥店之一，門店不僅遍布上海的主要繁華路段、商廈、交通主干道，同時(shí)深入到社區(qū)、院校等人群聚居區(qū)，憑借值得信賴的產(chǎn)品、卓越的信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的產(chǎn)品，深受大眾歡迎和愛戴，成為上海市民合理用藥的倡導(dǎo)者和服務(wù)者。主要經(jīng)營產(chǎn)品：零售中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制品、計(jì)劃生育藥具等。公司積極發(fā)展醫(yī)藥零售網(wǎng)絡(luò)，走直營連鎖經(jīng)營的路線。直營連鎖就是零售連鎖“六統(tǒng)—”的藥店，需要由總公司獨(dú)資或者控股運(yùn)營。不管是采購還是配送和標(biāo)識(shí)方面都是由總部進(jìn)行統(tǒng)一指揮統(tǒng)一行動(dòng)。直營連鎖模式可以保證各個(gè)門店的直營管理促進(jìn)品牌鞏固，復(fù)制性高，可以實(shí)現(xiàn)營銷網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)張的同時(shí)也能保障每一家門店都能規(guī)范化經(jīng)營，通過統(tǒng)一管理和分布式銷售實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。0營業(yè)盈利盈利收入3公司現(xiàn)有員工80人，有專業(yè)技術(shù)職稱人員29人，占總員工數(shù)36%,有執(zhí)業(yè)藥師2人，主管藥師6人，藥劑師34人。單的管理模式，不管是在公司內(nèi)部的管理還是在產(chǎn)品的營銷方面都存在著非常明顯的弊施工維護(hù)等工作；門店店長主要負(fù)責(zé)門店人員和運(yùn)營的特殊管理和銷主要負(fù)責(zé)存儲(chǔ)成本、收益和產(chǎn)品。因?yàn)閱T工人數(shù)有限，4核心產(chǎn)品，復(fù)美大藥房可根據(jù)不同年齡段的個(gè)人特點(diǎn)生產(chǎn)和展示產(chǎn)品，如生產(chǎn)適合老年人和兒童、青年婦女的藥品。在人們越來越注重健康的社會(huì)，個(gè)性化的藥品銷售也是一個(gè)很好的賣點(diǎn)，這也有利于產(chǎn)品生產(chǎn)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。附加產(chǎn)品，復(fù)美大藥房可以根據(jù)藥物的適用對象，在上面貼上一些小卡片。包括一些家用產(chǎn)品和孕婦產(chǎn)品的健康提示，以給顧客驚喜，從而提高顧客對產(chǎn)品的認(rèn)可度。為嬰兒產(chǎn)品添加卡通圖片或星座知識(shí)。一些小禮物，如刮耳器和棉簽添加到包裝。它們小巧實(shí)用，便于攜帶。延伸產(chǎn)品。復(fù)美大藥房可以延伸部分藥品，利用品牌優(yōu)勢，生產(chǎn)與品牌產(chǎn)品相似的產(chǎn)品，擴(kuò)大市場，如生產(chǎn)跌打藥油、濕疹膏等產(chǎn)品，通過這樣的延伸，提高企業(yè)在市場上的競爭能力。部分產(chǎn)品具體情況如下表：表1不同人群的藥物需求消費(fèi)群體度經(jīng)濟(jì)水平醫(yī)保情況力價(jià)格敏感度穩(wěn)定收入人群高穩(wěn)定高強(qiáng)副作用小大品牌較低5高收入人群比較高一般一般副作用小大品牌低人群不高低低低滿足基本治病產(chǎn)品高退休人群一般高高養(yǎng)生保健三高藥物高三、實(shí)習(xí)經(jīng)歷(一)實(shí)習(xí)崗位介紹我實(shí)習(xí)的崗位是營業(yè)員。主要工作就是接待客戶，提供合理的用藥指導(dǎo)以滿足消費(fèi)者的需求。關(guān)注消費(fèi)者對藥物使用后在工作的同時(shí)，通過查找各種資料和書籍去了解和學(xué)習(xí)各類藥品知識(shí)與相關(guān)服務(wù)。在顧客進(jìn)入藥店時(shí)，迅速的了解顧客的購買動(dòng)機(jī)，(二)實(shí)習(xí)過程藥學(xué)服務(wù)含義是藥學(xué)技術(shù)人員借助藥學(xué)專業(yè)技能向大眾(除此以外包括醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬)提供與藥物使用有關(guān)的直接和各種服務(wù)(包括用藥、注意事項(xiàng)、知識(shí)運(yùn)用及有關(guān)資料),將治療風(fēng)險(xiǎn)降至最低，最大限度地提高治療效果，防止一些藥源性疾病，從而具體而言，藥房藥學(xué)服務(wù)就是藥房專業(yè)人士善的藥品以藥物治療為最終目標(biāo)的具體服務(wù)項(xiàng)目，包含恰當(dāng)、必要、有效的用藥指導(dǎo)原則上，藥學(xué)咨詢服務(wù)的表現(xiàn)形式是“藥品相關(guān)業(yè)務(wù)”。需要注意的是，藥學(xué)服務(wù)的“服務(wù)”并不等于一般行為的作用。這項(xiàng)服務(wù)不只要以實(shí)物的方式，還要以給予專業(yè)知識(shí)的方式協(xié)助67搜尋了一些技巧話術(shù)，同時(shí)也向店長請教了技巧，然后在不斷的實(shí)踐中逐漸提升了自己的銷售能力。我將客戶分為三類；:經(jīng)常來的老客戶、第一次過來的新客戶和只是想要咨詢的潛在客戶。分類之后根據(jù)不同顧客的特征和需求，采用不一樣的銷售方式。一般如果是老客戶過來，我們因?yàn)槎急容^熟悉，老客戶對于一些產(chǎn)品的價(jià)格也比較了解，所以會(huì)適當(dāng)?shù)慕o予折扣，推薦一些高品質(zhì)的產(chǎn)品。對于公司的新客戶，由于他們并不了解企業(yè)產(chǎn)品，因此，我會(huì)花些時(shí)間先向他們做一個(gè)詳細(xì)的描述，使新顧客更了解公司的各類商品，主要是要使他們感覺到我們的產(chǎn)品很出色。賣給顧客時(shí)，我也給顧客建議，可以借助公司給予的折扣政策，旨在吸引新老顧客再次購買產(chǎn)品。企業(yè)意向顧客基本都有購買意向，是企業(yè)潛在顧客的源泉。經(jīng)過對顧客購買需求的了解，我將努力推薦他們想購買的具體產(chǎn)品，所以對于企業(yè)的產(chǎn)品來說，做好宣傳，讓顧客能夠再次光顧，給予一定的優(yōu)惠，并配套一些產(chǎn)品服務(wù)，做好服務(wù)，讓客戶放心購買產(chǎn)品。通過不斷的實(shí)踐，我的銷售能力有了很大的提高。藥店每天都需要對店內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)，看看今天的銷售情況以及盤查進(jìn)貨以及缺貨的情況，以便能夠隨時(shí)補(bǔ)貨。剛進(jìn)店的幾天店長就帶著我進(jìn)行貨物的盤查和清點(diǎn)，讓我知道了從哪些地方入手，每一種物品怎么清點(diǎn)。通過學(xué)習(xí)，我知道了需要清點(diǎn)柜臺(tái)以及倉庫兩個(gè)地方的貨品，做好規(guī)整，并對相關(guān)數(shù)據(jù)做好記錄，哪些規(guī)格的產(chǎn)品缺貨，要及時(shí)上報(bào)給店長進(jìn)行補(bǔ)貨。復(fù)美大藥房是藥品連鎖，作為分銷渠道的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它的運(yùn)作時(shí)間、時(shí)間和服務(wù)都很長，方便消費(fèi)者購買，分布廣泛。因?yàn)樗幤肥侨藗內(nèi)粘Ｉ钪兴枰模援a(chǎn)品的銷售率應(yīng)該是高而廣的，所以復(fù)美大藥房可以進(jìn)行分銷或者分的設(shè)立，這樣就能擴(kuò)大自身的銷售渠道。在進(jìn)行實(shí)習(xí)的過程中，我對藥房營銷服務(wù)了解較多，并對存在的問題及對策展開初步的思考。(一)問題的思考1.從業(yè)人員專業(yè)培訓(xùn)匱乏8文化的營銷人員及醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人員較少，而在瞬息萬變的醫(yī)藥市場競爭激烈藥品風(fēng)險(xiǎn)管理的需要。零售藥員工的培訓(xùn)內(nèi)容更加統(tǒng)一，符合GSP的要求。然有不到6名員工。此外通過調(diào)查，我了解到大多數(shù)藥的培訓(xùn)結(jié)果都是現(xiàn)場考核或費(fèi)者帶來非處方藥惡性循環(huán)的負(fù)面社會(huì)影響。一旦消費(fèi)者使用藥物造成不良后9處方審核員是否值班決定了零售藥是否可以銷售處方藥。但通過調(diào)查實(shí)踐，研究人員，發(fā)現(xiàn)藥劑師的藥劑師在操作的過程中，不出現(xiàn)這種現(xiàn)象非常明顯，藥銷售藥劑師的時(shí)間不到5個(gè)小時(shí)，和普通零售藥經(jīng)營時(shí)間在12小時(shí)，處方審計(jì)和認(rèn)證要求位置不能改變，這意味著7小時(shí)，處方藥銷售不處方審核。更重要的是，注冊藥劑師不工作，使處方審查不成問題。(二)對策思考1.提升藥從業(yè)人員水平藥房方面應(yīng)選擇更具實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)理論知識(shí)的藥師來指導(dǎo)患者安全用藥。大力支持員工去學(xué)習(xí)軍隊(duì)和地方相關(guān)結(jié)構(gòu)組織的課程，全方面提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)踐技能。一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作不能只是一時(shí)的表面文章，必須有真正的內(nèi)容，比如建立回訪制度和病案制度。復(fù)美大藥房要壯大和儲(chǔ)備一批優(yōu)秀的藥學(xué)技術(shù)人員，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。要定期培訓(xùn)一般銷售人員，掌握醫(yī)藥、藥學(xué)的基本知識(shí)，提高藥的專業(yè)服務(wù)水平。此外，我們還可以組織一些針對藥品生產(chǎn)企業(yè)的專門培訓(xùn)。不僅可以提高員工對消費(fèi)者的效率和理性。藥品采購指導(dǎo)，還可以節(jié)省企業(yè)的培訓(xùn)成本。其次，對潛在員工進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，將他們培訓(xùn)為藥劑師，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)楹髠涔舅巹?，杜絕藥劑師掛職現(xiàn)象。要加強(qiáng)對銷售人員的監(jiān)管，嚴(yán)格按照法定程序處理部分違法銷售行為。嚴(yán)格要求經(jīng)營必須遵守相關(guān)法律法規(guī)，從本質(zhì)上肯定藥經(jīng)營的重要性，在商業(yè)程序上要有嚴(yán)格的審查程序。在經(jīng)營藥時(shí)，需要做好價(jià)格工作。整體來看，我國目前的毛利率維持在35%左右，所以價(jià)格應(yīng)該低于現(xiàn)有零售價(jià)格的10%左右是合理的。要選擇價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的藥品，爭取回頭客。要實(shí)時(shí)對銷售人員進(jìn)行激勵(lì)，當(dāng)前復(fù)美大藥房對于銷售人員的績效考核方面還沒一套較為完善的體系，相關(guān)的激勵(lì)政策也達(dá)不到員工的內(nèi)心需求，因此就很難保障銷售人員的工作熱情，很容易使銷售人員喪失對企業(yè)的忠誠度。藥必須要建立好完善的渠道激勵(lì)機(jī)制，公司可以根據(jù)銷售人員能力的強(qiáng)或弱，以制訂相應(yīng)的激勵(lì)措施，年度激勵(lì)可為主，采用階段性激勵(lì)的方式加以輔助。年度激勵(lì)可強(qiáng)化返利為激勵(lì)點(diǎn)，假如銷售人員很好地完成了工作，企業(yè)可依據(jù)銷售人員所做的結(jié)果，給銷售人員以一定的返利比例，以此為動(dòng)力；同時(shí)，如銷售人員年銷售任務(wù)超額完成，復(fù)美大藥房可根據(jù)返利情況，再給銷售人員一些額外返利。另外，對表現(xiàn)能力出眾的銷售人員來說，企業(yè)可提供一定激勵(lì)獎(jiǎng)金，再加上精神激勵(lì)，不斷提高銷售人員的工作積極性。2.拓寬藥營銷網(wǎng)絡(luò)在激烈的市場競爭中，復(fù)美大藥房可以通過產(chǎn)品差異化，使其產(chǎn)品與眾不同，提高競爭力。在藥品和有關(guān)產(chǎn)品的銷售過程中，來買藥的客戶可附帶買些保健品、化妝品及其他產(chǎn)品，這類產(chǎn)品的市場需求量很大，市場增長率居高不下。所以，對這類產(chǎn)品的管理，將是藥新利潤的源泉。同樣，被藥房吸引的顧客在購買其他產(chǎn)品的同時(shí)也可以購買一些藥品，從而有助于增加藥品的銷售。藥品與相關(guān)產(chǎn)品的銷售可以相互促進(jìn)，有利于提高藥的整體盈利水平。此外還可以積極拓展目標(biāo)群體的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，跨平臺(tái)滿足客戶需求。在構(gòu)建線上營銷渠道時(shí)，可以嘗試結(jié)合線上渠道與線下實(shí)體渠道，實(shí)現(xiàn)低成本水平和高效率。到藥房上班后，要學(xué)會(huì)處理好跟領(lǐng)導(dǎo)、同事之間的關(guān)系。實(shí)際上，人際間的溝通，就是一門藝術(shù)。在和別人交往的過程中，要學(xué)會(huì)良好的交流。在開始和客戶他們交談時(shí)，我總是感到巨大的壓力，有時(shí)候我感到緊張和汗水，但因?yàn)槲遗c他們接觸，我訓(xùn)練了我的語言表達(dá)能力并掌握了溝通技巧。我通過觀察工作中人際關(guān)系比較好的同事，看他們是如何和人打交道的，遇到事情又是如何處理和尋求幫助的，慢慢地摸索到了與他人的相處之道。第一，改變在校的某些性格，具備處理人際關(guān)系的若干基本能力。例如，當(dāng)崗位工作出現(xiàn)問題，遇到困難的時(shí)候，學(xué)會(huì)謙虛并仔細(xì)咨詢身邊有經(jīng)驗(yàn)的前輩；第二，就是要與同事們和諧相處；第三，處理好上級關(guān)系，多與上司交流學(xué)習(xí)，并認(rèn)真做好上級布置的工作。通過此次實(shí)習(xí)，筆者深有體會(huì)，獨(dú)立與學(xué)習(xí)，是實(shí)習(xí)生首先要做到的。唯有發(fā)展自己獨(dú)立的能力，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，才可以真正地提升自己的應(yīng)對能力。此外，工作中還存在著一些問題，聽不懂的，要大膽地請教，不要不懂裝懂。我們要的不只是研究同行、前輩等形形色色的人，其實(shí)每一個(gè)領(lǐng)域中都存在著我們需要研究的內(nèi)容，透過研究，能獨(dú)立工作并積累工作經(jīng)驗(yàn)，最終獲得最合適的工作方式。工作上