物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)教材物業(yè)管理服務(wù)人員是連接業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的重要橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接影響業(yè)主的生活品質(zhì)與滿意度。作為物業(yè)管理的核心環(huán)節(jié)，服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)操守至關(guān)重要。本教材旨在系統(tǒng)梳理物業(yè)管理服務(wù)人員的核心職責(zé)、必備技能與服務(wù)規(guī)范，通過理論講解與實(shí)踐指導(dǎo)，幫助服務(wù)人員提升服務(wù)水平，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社區(qū)環(huán)境。一、物業(yè)管理服務(wù)人員的核心職責(zé)物業(yè)管理服務(wù)人員的職責(zé)范疇廣泛，涵蓋日常服務(wù)、安全監(jiān)管、設(shè)施維護(hù)、客戶溝通等多個(gè)方面。具體職責(zé)可歸納為以下幾類：（一）客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)是物業(yè)管理的首要職責(zé)，涉及接待業(yè)主、處理投訴、協(xié)調(diào)糾紛等環(huán)節(jié)。服務(wù)人員需具備良好的溝通能力，能準(zhǔn)確理解業(yè)主需求，提供及時(shí)有效的解決方案。例如，在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)遵循“傾聽—記錄—分析—解決—反饋”的流程，確保問題得到妥善處理。同時(shí)，定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，收集意見建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。客戶服務(wù)管理還需建立完善的客戶檔案，記錄業(yè)主的基本信息、服務(wù)需求、投訴歷史等，便于后續(xù)服務(wù)與跟進(jìn)。對(duì)于特殊需求業(yè)主，如老年人、殘疾人等，應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)，如上門探訪、無障礙設(shè)施維護(hù)等，體現(xiàn)人文關(guān)懷。（二）安全管理工作安全管理是物業(yè)管理的重要職責(zé)，涉及消防、治安、車輛、環(huán)境等多個(gè)方面。服務(wù)人員需熟悉相關(guān)法律法規(guī)，掌握應(yīng)急處理流程，確保社區(qū)安全無事故。在消防安全方面，應(yīng)定期檢查消防設(shè)施，如滅火器、消防栓等，確保其完好可用。組織業(yè)主進(jìn)行消防演練，提高業(yè)主的消防安全意識(shí)。在治安管理方面，加強(qiáng)巡邏防控，對(duì)可疑人員及時(shí)盤查，預(yù)防盜竊、詐騙等事件發(fā)生。車輛管理方面，規(guī)范停車秩序，引導(dǎo)車輛有序停放，避免交通擁堵。環(huán)境安全方面，及時(shí)清理垃圾，防止鼠患、蚊蟲滋生，保障業(yè)主健康。安全管理還需建立應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、惡劣天氣等，明確責(zé)任分工，確保在緊急情況下能迅速響應(yīng)，減少損失。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。服務(wù)人員需熟悉社區(qū)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備，如電梯、供水、供電、排污等，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修。在檢查過程中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，如電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)、供水是否正常、供電是否穩(wěn)定等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)維修人員處理。保養(yǎng)方面，制定年度保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。維修方面，建立維修記錄，跟蹤維修進(jìn)度，確保問題徹底解決。設(shè)施設(shè)備維護(hù)還需加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通，確保維修配件供應(yīng)及時(shí)，避免因配件短缺導(dǎo)致維修延誤。同時(shí)，定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行設(shè)施設(shè)備使用指導(dǎo)，如電梯安全乘坐須知、水電節(jié)約方法等，提高業(yè)主的設(shè)備使用意識(shí)。（四）環(huán)境維護(hù)管理社區(qū)環(huán)境的整潔舒適是業(yè)主的基本需求。服務(wù)人員需負(fù)責(zé)社區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)等工作。環(huán)境衛(wèi)生方面，定期組織清掃保潔，及時(shí)清理垃圾，確保公共區(qū)域干凈整潔。綠化養(yǎng)護(hù)方面，定期修剪花草樹木，清理枯枝落葉，保持綠化景觀美觀。秩序維護(hù)方面，引導(dǎo)車輛停放，勸阻不文明行為，如亂扔垃圾、亂堆雜物等，維護(hù)社區(qū)秩序。環(huán)境維護(hù)管理還需關(guān)注垃圾分類處理，宣傳垃圾分類知識(shí)，提高業(yè)主的環(huán)保意識(shí)。定期組織社區(qū)清潔活動(dòng)，如“清潔家園日”等，增強(qiáng)業(yè)主的參與感和歸屬感。二、物業(yè)管理服務(wù)人員的必備技能物業(yè)管理服務(wù)人員的技能水平直接影響服務(wù)效率與質(zhì)量。核心技能可歸納為以下幾個(gè)方面：（一）溝通協(xié)調(diào)能力溝通協(xié)調(diào)是物業(yè)服務(wù)的核心技能，涉及與業(yè)主、同事、供應(yīng)商等多方溝通。服務(wù)人員需具備良好的語言表達(dá)能力，能清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，避免誤解。例如，在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，理解業(yè)主的訴求，并用通俗易懂的語言解釋處理方案，爭(zhēng)取業(yè)主的理解與配合。溝通協(xié)調(diào)還需注意溝通方式，如面對(duì)不同性格的業(yè)主，應(yīng)采取不同的溝通策略。對(duì)于急躁的業(yè)主，應(yīng)保持冷靜，用平和的語氣溝通；對(duì)于固執(zhí)的業(yè)主，應(yīng)耐心解釋，用事實(shí)說話。同時(shí)，善于協(xié)調(diào)多方利益，如業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛、業(yè)主與供應(yīng)商之間的矛盾等，找到平衡點(diǎn)，化解矛盾。（二）應(yīng)急處理能力應(yīng)急處理能力是物業(yè)管理的重要技能，涉及突發(fā)事件的處理與應(yīng)對(duì)。服務(wù)人員需熟悉各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、停電、水管爆裂等，掌握應(yīng)急處理流程。在火災(zāi)情況下，應(yīng)立即啟動(dòng)消防預(yù)案，組織疏散業(yè)主，并撥打119報(bào)警。在地震情況下，應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主躲在安全地帶，并等待救援。在停電情況下，應(yīng)檢查停電范圍，及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)電力部門搶修。在水管爆裂情況下，應(yīng)關(guān)閉總閥，防止水浸，并協(xié)調(diào)維修人員處理。應(yīng)急處理還需注重細(xì)節(jié)，如準(zhǔn)備好應(yīng)急物資，如手電筒、急救箱等，確保在緊急情況下能迅速使用。同時(shí)，定期進(jìn)行應(yīng)急演練，提高自身的應(yīng)急處理能力。（三）專業(yè)知識(shí)能力專業(yè)知識(shí)是物業(yè)管理服務(wù)人員的核心能力，涉及物業(yè)管理法規(guī)、設(shè)施設(shè)備知識(shí)、客戶服務(wù)技巧等。服務(wù)人員需系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，不斷提升自身素質(zhì)。在物業(yè)管理法規(guī)方面，應(yīng)熟悉《物業(yè)管理?xiàng)l例》《消防法》《治安管理處罰法》等法律法規(guī)，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。在設(shè)施設(shè)備知識(shí)方面，應(yīng)了解電梯、供水、供電等設(shè)備的原理與維護(hù)方法，便于日常檢查與保養(yǎng)。在客戶服務(wù)技巧方面，應(yīng)學(xué)習(xí)溝通技巧、投訴處理技巧、服務(wù)禮儀等，提高服務(wù)效率與質(zhì)量。專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)還需注重實(shí)踐，如通過實(shí)際工作積累經(jīng)驗(yàn)，不斷總結(jié)與改進(jìn)。同時(shí)，參加專業(yè)培訓(xùn)，如物業(yè)管理師考試、消防員培訓(xùn)等，提升自身的專業(yè)水平。（四）團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的過程，涉及多個(gè)部門、多個(gè)崗位的配合。服務(wù)人員需具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，能與同事、供應(yīng)商等高效協(xié)作。團(tuán)隊(duì)協(xié)作需注重溝通，如定期召開部門會(huì)議，匯報(bào)工作進(jìn)度，協(xié)調(diào)問題。在協(xié)作過程中，應(yīng)尊重同事的意見，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，共同完成任務(wù)。同時(shí)，善于分享經(jīng)驗(yàn)，幫助新員工快速成長(zhǎng)，提升團(tuán)隊(duì)整體水平。團(tuán)隊(duì)協(xié)作還需注重責(zé)任分工，如明確各崗位的職責(zé)，確保責(zé)任到人。在協(xié)作過程中，應(yīng)相互支持，共同面對(duì)挑戰(zhàn)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。三、物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)是保障服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，涉及服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等多個(gè)方面。以下是一些常見的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)：（一）服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)流程規(guī)范是物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)，涉及客戶服務(wù)、安全管理、設(shè)施維護(hù)、環(huán)境維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)人員需熟悉服務(wù)流程，確保服務(wù)規(guī)范、高效。在客戶服務(wù)方面，應(yīng)遵循“接待—登記—處理—反饋—回訪”的服務(wù)流程，確保服務(wù)閉環(huán)。在安全管理方面，應(yīng)遵循“巡查—發(fā)現(xiàn)—報(bào)告—處理—記錄”的服務(wù)流程，確保安全隱患得到及時(shí)處理。在設(shè)施維護(hù)方面，應(yīng)遵循“檢查—保養(yǎng)—維修—記錄”的服務(wù)流程，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。在環(huán)境維護(hù)方面，應(yīng)遵循“清掃—保潔—綠化—巡查”的服務(wù)流程，確保社區(qū)環(huán)境整潔舒適。服務(wù)流程規(guī)范還需注重細(xì)節(jié)，如設(shè)定服務(wù)時(shí)限，確保服務(wù)及時(shí)。同時(shí)，定期檢查服務(wù)流程的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。（二）服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀是物業(yè)管理服務(wù)的重要體現(xiàn)，涉及儀容儀表、語言表達(dá)、行為舉止等多個(gè)方面。服務(wù)人員需注重服務(wù)禮儀，提升服務(wù)形象。儀容儀表方面，應(yīng)保持整潔的儀表，如穿著統(tǒng)一的制服，佩戴工牌，保持發(fā)型整齊。語言表達(dá)方面，應(yīng)使用文明用語，如“您好”“謝謝”“請(qǐng)”等，避免使用粗俗語言。行為舉止方面，應(yīng)保持禮貌的態(tài)度，如微笑服務(wù)，主動(dòng)問候，避免閑聊、玩手機(jī)等行為。服務(wù)禮儀規(guī)范還需注重細(xì)節(jié)，如站立姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作等，體現(xiàn)專業(yè)性。同時(shí)，定期進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升自身的禮儀水平。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理服務(wù)的量化依據(jù)，涉及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)效果等多個(gè)方面。服務(wù)人員需熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)達(dá)標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量方面，應(yīng)確保服務(wù)內(nèi)容的完整性，如業(yè)主反映的問題必須得到解決，不能推諉。服務(wù)效率方面，應(yīng)設(shè)定服務(wù)時(shí)限，如業(yè)主投訴必須在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。服務(wù)效果方面，應(yīng)確保問題得到徹底解決，業(yè)主滿意。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范還需注重動(dòng)態(tài)調(diào)整，如根據(jù)業(yè)主的反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)滿意度。同時(shí)，定期進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核，確保服務(wù)達(dá)標(biāo)。四、物業(yè)管理服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展物業(yè)管理服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展是一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)與提升的過程，涉及技能提升、崗位晉升、職業(yè)規(guī)劃等多個(gè)方面。以下是一些職業(yè)發(fā)展的建議：（一）技能提升技能提升是職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，涉及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、管理技能等多個(gè)方面。服務(wù)人員應(yīng)通過多種途徑提升技能，如參加培訓(xùn)、閱讀書籍、實(shí)踐學(xué)習(xí)等。參加培訓(xùn)方面，應(yīng)積極參加企業(yè)組織的培訓(xùn)，如物業(yè)管理師培訓(xùn)、消防員培訓(xùn)等，提升專業(yè)水平。閱讀書籍方面，應(yīng)閱讀物業(yè)管理、客戶服務(wù)、管理學(xué)等相關(guān)書籍，積累理論知識(shí)。實(shí)踐學(xué)習(xí)方面，應(yīng)通過實(shí)際工作積累經(jīng)驗(yàn)，不斷總結(jié)與改進(jìn)。技能提升還需注重實(shí)踐與理論的結(jié)合，如將學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中，通過實(shí)踐檢驗(yàn)理論，提升應(yīng)用能力。同時(shí)，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)新技術(shù)、新方法，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。（二）崗位晉升崗位晉升是職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，涉及從基層服務(wù)人員到管理崗位的過渡。服務(wù)人員應(yīng)通過提升能力、積累經(jīng)驗(yàn)、展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)等方式，爭(zhēng)取晉升機(jī)會(huì)。提升能力方面，應(yīng)不斷提升自身的專業(yè)技能與服務(wù)水平，成為崗位的佼佼者。積累經(jīng)驗(yàn)方面，應(yīng)積極參與各類工作，積累管理經(jīng)驗(yàn)，如參與社區(qū)活動(dòng)組織、業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)等。展現(xiàn)優(yōu)勢(shì)方面，應(yīng)善于展示自身的優(yōu)勢(shì)，如溝通能力、組織能力等，爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。崗位晉升還需注重人際關(guān)系，如與領(lǐng)導(dǎo)、同事建立良好的關(guān)系，爭(zhēng)取支持。同時(shí)，關(guān)注企業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)，如新項(xiàng)目、新崗位等，爭(zhēng)取更多的發(fā)展空間。（三）職業(yè)規(guī)劃職業(yè)規(guī)劃是職業(yè)發(fā)展的方向，涉及長(zhǎng)期目標(biāo)、短期目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)路徑等多個(gè)方面。服務(wù)人員應(yīng)制定合理的職業(yè)規(guī)劃，明確發(fā)展方向，持續(xù)提升自身價(jià)值。長(zhǎng)期目標(biāo)方面，應(yīng)設(shè)定職業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，如成為項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)總監(jiān)等。短期目標(biāo)方面，應(yīng)設(shè)定階段性的目標(biāo)，如提升專業(yè)技能、積累管理經(jīng)驗(yàn)等。實(shí)現(xiàn)路徑方面，應(yīng)制定具體的實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，如參加培訓(xùn)、參與項(xiàng)目等，逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。職業(yè)規(guī)劃還需注重動(dòng)態(tài)調(diào)整，如根據(jù)自身情況、行業(yè)變化等因素，及時(shí)調(diào)整職業(yè)規(guī)劃。同時(shí)，關(guān)注職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，如行業(yè)交流、職業(yè)展會(huì)等，獲取更多信息，調(diào)整發(fā)展方向。五、物業(yè)管理服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是物業(yè)管理服務(wù)人員的內(nèi)在品質(zhì)，涉及職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)精神等多個(gè)方面。以下是一些職業(yè)素養(yǎng)的要求：（一）職業(yè)道德職業(yè)道德是物業(yè)管理服務(wù)人員的立身之本，涉及誠信、責(zé)任、公正等多個(gè)方面。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，樹立良好的職業(yè)形象。誠信方面，應(yīng)誠實(shí)守信，不欺騙業(yè)主，不隱瞞問題。責(zé)任方面，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，勇于擔(dān)當(dāng)，不推諉責(zé)任。公正方面，應(yīng)公平公正，不偏袒任何一方，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。職業(yè)道德還需注重細(xì)節(jié)，如不收受業(yè)主的財(cái)物，不利用職務(wù)之便謀取私利。同時(shí)，以身作則，影響同事，共同營造良好的職業(yè)道德氛圍。（二）職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度是物業(yè)管理服務(wù)人員的內(nèi)在要求，涉及積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致等多個(gè)方面。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量。積極主動(dòng)方面，應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，如主動(dòng)問候業(yè)主，主動(dòng)了解業(yè)主需求。認(rèn)真負(fù)責(zé)方面，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，不敷衍了事。耐心細(xì)致方面，應(yīng)耐心解答業(yè)主的疑問，細(xì)致處理業(yè)主的問題。職業(yè)態(tài)度還需注重細(xì)節(jié)，如保持微笑服務(wù)，不表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。同時(shí)，注重情緒管理，如遇到困難時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不將負(fù)面情緒傳遞給業(yè)主。（三）職業(yè)精神職業(yè)精神是物業(yè)管理服務(wù)人員的內(nèi)在動(dòng)力，涉及敬業(yè)、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新等多個(gè)方面。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)精神，提升服務(wù)動(dòng)力。敬業(yè)方面，應(yīng)熱愛本職工作，全身心投入，不敷衍塞責(zé)。奉獻(xiàn)方面，應(yīng)樂于助人，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。創(chuàng)新方面，應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，探索新的服務(wù)方法，提升服務(wù)水平。職業(yè)精神還需注重實(shí)踐，如在實(shí)際工作中，勇于創(chuàng)新，嘗試新的服務(wù)模式，提升服務(wù)效率。同時(shí)，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升自身的職業(yè)精神。六、物業(yè)管理服務(wù)人員的心理調(diào)適物業(yè)管理服務(wù)人員的工作壓力較大，涉及業(yè)主投訴、突發(fā)事件、工作強(qiáng)度等多方面因素。心理調(diào)適是提升服務(wù)質(zhì)量的重要保障，以下是一些建議：（一）壓力管理壓力管理是物業(yè)管理服務(wù)人員的重要任務(wù)，涉及情緒調(diào)節(jié)、時(shí)間管理、目標(biāo)設(shè)定等多個(gè)方面。服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)管理壓力，保持良好的工作狀態(tài)。情緒調(diào)節(jié)方面，應(yīng)學(xué)會(huì)控制情緒，如遇到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不將負(fù)面情緒傳遞給業(yè)主。時(shí)間管理方面，應(yīng)合理安排時(shí)間，避免工作堆積。目標(biāo)設(shè)定方面，應(yīng)設(shè)定合理的工作目標(biāo)，避免過度勞累。壓力管理還需注重方法，如通過運(yùn)動(dòng)、聽音樂、閱讀等方式放松身心。同時(shí)，尋求支持，如與同事交流、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教等，獲取幫助與建議。（二）情緒調(diào)節(jié)情緒調(diào)節(jié)是物業(yè)管理服務(wù)人員的重要技能，涉及積極心態(tài)、情緒控制、情緒表達(dá)等多個(gè)方面。服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)情緒調(diào)節(jié)，保持良好的服務(wù)態(tài)度。積極心態(tài)方面，應(yīng)保持樂觀的態(tài)度，如遇到困難時(shí)，應(yīng)積極尋找解決方案，不抱怨。情緒控制方面，應(yīng)控制情緒，如遇到業(yè)主的不理睬時(shí)，應(yīng)保持耐心，不生氣。情緒表達(dá)方面，應(yīng)恰當(dāng)表達(dá)情緒，如遇到問題時(shí)，應(yīng)積極與業(yè)主溝通，不隱瞞。情緒調(diào)節(jié)還需注重細(xì)節(jié)，如保持微笑服務(wù)，不表現(xiàn)出負(fù)面情緒。同時(shí)，注重情緒管理，如通過運(yùn)動(dòng)、冥想等方式放松身心，保持良好的情緒狀態(tài)。（三）自我提