定損定損與核損《汽車保險與理賠》知識目標(biāo)（1）熟悉定損的方式及原則；（2）掌握定損的常用方法和流程；（3）掌握定損項目的修換標(biāo)準(zhǔn)。技能目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)（1）能夠確定事故車輛的損失項目及損失程度；（2）能夠確事故車輛的更換項目和維修項目；（3）能夠核定事故車輛的維修費(fèi)用；（4）能夠按照定損流程完成定損工作。（1）樹立熱情服務(wù)客戶的意識；（2）養(yǎng)成耐心細(xì)致的工作態(tài)度；（3）具有完成工作任務(wù)所需的團(tuán)隊協(xié)作及溝通能力；（4）養(yǎng)成定損過程中秉公辦事、誠實(shí)守信的態(tài)度。情景引入李先生的愛車與前面的福特車追尾后，立即撥打122向交警報了案，接著也撥打了保險公司客服電話完成了報案，交警和查勘員陳強(qiáng)先后到達(dá)現(xiàn)場，交警判定李先生負(fù)全責(zé)，福特車車主無責(zé)。陳強(qiáng)完成現(xiàn)場查勘工作后，案件調(diào)度給定損員小胡，小胡將如何開展定損工作呢？

相關(guān)知識定損概述01特殊案件的定損05定損流程及工作內(nèi)容02定損照片拍攝03定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損概述01（一）現(xiàn)場定損對于僅涉及小額車損、財產(chǎn)及人員受傷的案件，經(jīng)現(xiàn)場查勘，責(zé)任清晰，損失明確且符合公司相關(guān)規(guī)定的，可進(jìn)行事故現(xiàn)場定損處理，實(shí)現(xiàn)查定一體化服務(wù)。

（二）集中定損

（1）對于符合當(dāng)?shù)睾喴卓焖偬幚項l件的交通事故，可依據(jù)《道路交通事故處理程序規(guī)定》和當(dāng)?shù)亟煌ü芾硪?guī)定引導(dǎo)當(dāng)事人前往交通快速處理中心進(jìn)行處理。

（2）對于當(dāng)?shù)乇ｋU行業(yè)或公司規(guī)定需要統(tǒng)一集中定損的案件，可依據(jù)相關(guān)規(guī)定引導(dǎo)客戶前往集中拆檢定損中心進(jìn)行處理。

（3）對于當(dāng)?shù)鼐S修企業(yè)相對集中的區(qū)域設(shè)立定損點(diǎn)，派駐定損人員，對受損車輛進(jìn)行集中定損處理。

（三）上門定損

對于現(xiàn)場無法定損的車輛，且客戶不愿意采取其他定損方式的，可根據(jù)客戶意愿約定修理地點(diǎn)上門定損。

一、定損模式01定損概述（1）定損員無條件服從調(diào)度派工，工作期間確保手機(jī)暢通。

（2）受理調(diào)度派工后5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系確定定損時間及地點(diǎn)，如不能應(yīng)提前

聯(lián)系客戶并解釋，同時重新約定定損時間，否則須立即通知總調(diào)度重新派工。

（3）市區(qū)30分鐘趕赴定損地點(diǎn)，郊區(qū)1個小時趕赴定損地點(diǎn)。

（4）掌握定損主動權(quán)，堅持“實(shí)事求是，準(zhǔn)確合理”原則。

（5）配件堅持以修復(fù)為主原則。

（6）事故照片要求帶有拍照日期。

（7）理賠系統(tǒng)照片上傳應(yīng)遵循從遠(yuǎn)到近、從外到里、從整體到單個配件，按順序上

傳的原則。

（8）損失確認(rèn)書要求定損員、被保險人或當(dāng)事人及修理廠三方簽字確認(rèn)。

（9）單證要求：損失確認(rèn)書、現(xiàn)場收集的其他必要索賠單證。

二、定損的工作要求01定損概述（一）協(xié)商定損協(xié)商定損是由保險人、被保險人以及第三方協(xié)商確定保險事故造成的損失費(fèi)用的過程。（二）公估定損公估定損是由專業(yè)的公估機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對保險事故造成的損失進(jìn)行確定的過程。保險公司根據(jù)公估機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報告進(jìn)行賠款理算，這種引入由沒有利益關(guān)系的第三方負(fù)責(zé)定損、核損工作的模式能更好地體現(xiàn)保險合同公平的特點(diǎn)，避免了合同雙方的爭議和糾紛。（三）專家定損對于個別技術(shù)性和專業(yè)性要求極高的案件，可聘請專家進(jìn)行定損，以保證全面、客觀、準(zhǔn)確地確定保險事故造成的損失費(fèi)用，維護(hù)合同雙方的合法權(quán)益。三、定損方式01定損概述（一）以修為主，以換為輔，能修不換，前提安全原則（二）拆解定損原則

（三）重新核定損失原則

（四）增補(bǔ)定損原則

（五）配件及工時定價原則

四、定損原則01定損概述（1）應(yīng)區(qū)分本次事故損失和非本次事故損失。

（2）應(yīng)區(qū)分正常維護(hù)損失（機(jī)械損失）與事故損失。

（3）應(yīng)區(qū)分可保風(fēng)險導(dǎo)致的事故損失和因產(chǎn)品質(zhì)量或維修質(zhì)量問題而引發(fā)的事

故損失。

（4）應(yīng)區(qū)分過失行為引發(fā)的事故損失和故意行為引發(fā)的事故損失。

（5）對沒有投保新增設(shè)備損失險的車輛，應(yīng)區(qū)分保險車輛標(biāo)準(zhǔn)配置和新增設(shè)備。

五、損失范圍確認(rèn)01定損概述定損流程及工作內(nèi)容02定損流程02定損流程及工作內(nèi)容一、接受定損調(diào)度02定損流程及工作內(nèi)容（1）接受客服中心定損調(diào)度時，定損人員如果是在非查勘定損過程中，不影響行車安全的前提下，記錄事故發(fā)生地點(diǎn)、客戶姓名、聯(lián)系電話、車牌號碼、車架號碼及報案號，并了解該案簡單事故經(jīng)過、有無現(xiàn)場查勘、有無非事故造成損失、案件負(fù)責(zé)人是誰、是否是大客戶等案件相關(guān)信息。及時與修理廠聯(lián)系，告知客戶或修理廠預(yù)計到達(dá)的時間。

（2）當(dāng)定損人員正在處理現(xiàn)場案件時接到定損任務(wù)，如果現(xiàn)場案件能在短時間內(nèi)處理完畢，并預(yù)計能夠按時或稍晚些時候趕到修理廠，應(yīng)及時與客戶或修理廠有關(guān)人員電話聯(lián)系并說明情況，告知預(yù)計到達(dá)的時間。

（3）定損人員接受定損調(diào)度時，正在其他修理廠定損過程中，如果該案件一次可以定損完畢的，應(yīng)及時與修理廠有關(guān)人員聯(lián)系，告知預(yù)計到達(dá)時間，若對方是營運(yùn)車輛可優(yōu)先安排，定損完畢后指導(dǎo)客戶或修理廠按索賠程序索賠，再立即趕赴下一個修理廠進(jìn)行定損。

（4）對于車損較大需二次或多次定損的，定損人員應(yīng)拍全事故車輛損失照片，對外觀件先行定損，并告知客戶或修理廠有關(guān)人員相關(guān)后續(xù)事宜，然后趕赴下一個修理廠進(jìn)行定損，定損工作處理完后應(yīng)再安排時間返回該修理廠繼續(xù)定損。

二、預(yù)約定損安排02定損流程及工作內(nèi)容

接到定損調(diào)度后，在5分鐘內(nèi)與客戶約定時間進(jìn)行定損，有些情況下需通知當(dāng)事人或標(biāo)的車主到場，如：

（1）事故中對方負(fù)全責(zé)或主要責(zé)任的；

（2）損失嚴(yán)重，責(zé)任未分的；

（3）有較多隱損，需拆檢定損的；

（4）對方對損失有爭議的。

三、車輛損失的確定02定損流程及工作內(nèi)容（一）確定車輛損失的基本步驟（1）根據(jù)現(xiàn)場查勘情況認(rèn)真檢查受損車輛并確定受損位置、損失項目、損失程度，隨后進(jìn)行登記（登記順序：由前至后，由左至右，由外至內(nèi)，內(nèi)按總成分，適當(dāng)靈活）。

（2）與客戶協(xié)商確定維修方案，包括換件項目、換件數(shù)量、修復(fù)項目、檢修項目。

（3）根據(jù)換件項目、修理項目的有關(guān)內(nèi)容，按照保險公司的詳細(xì)規(guī)定確定損失金額并打印“機(jī)動車輛保險車輛損失情況確認(rèn)書”。

（4）對于損失金額較大，雙方協(xié)商難以定損的或受損車輛技術(shù)要求高，定損人員由于不太熟悉該車型導(dǎo)致難以確定損失的，可聘請專家或委托公估機(jī)構(gòu)定損。

（5）受損車輛原則上應(yīng)一次定損。對大的車輛事故，一般需拆解定損。為此，保險公司均規(guī)定了一些自己的協(xié)議拆解點(diǎn)。定損完畢后，由被保險人自選修理廠或保險人推薦的協(xié)議修理廠修理。

三、車輛損失的確定02定損流程及工作內(nèi)容（二）車輛損失費(fèi)用組成

1.需更換的配件費(fèi)：需要更換的配件費(fèi)包括配件價格和配件管理費(fèi)

2.維修工時費(fèi)

維修工時費(fèi)的計算公式為：維修工時費(fèi)=工時定額×工時單價+外加工費(fèi)

3.殘值

在通常情況下，更換下來的損壞配件仍有價值，即殘值。

根據(jù)換件的可利用價值及配件價格，對殘值進(jìn)行準(zhǔn)確的定價

四、人員傷亡費(fèi)用的確定02定損流程及工作內(nèi)容

（一）醫(yī)療費(fèi)醫(yī)療費(fèi)是指交通事故中受傷人員的醫(yī)療費(fèi)用，包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診掛號費(fèi)、門診觀察治療費(fèi)、住院費(fèi)、救護(hù)車費(fèi)和救護(hù)出診費(fèi)、聘請外院專家費(fèi)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理費(fèi)、必要的整容費(fèi)、必要的器官移植費(fèi)、未來的再次治療費(fèi)。（二）誤工費(fèi)

誤工費(fèi)是指受害人本人因傷害治療期間甚至恢復(fù)期間、定殘日以前，不能勞動、

上班工作和承包經(jīng)營而減少的收入，以及死亡受害人的家屬辦理喪葬事宜而導(dǎo)致的合

理誤工損失。

四、人員傷亡費(fèi)用的確定02定損流程及工作內(nèi)容

（三）護(hù)理費(fèi)

護(hù)理費(fèi)是指傷者、殘者或死者生前，在醫(yī)院搶救治療期間或康復(fù)過程中所必需的陪護(hù)人員誤工費(fèi)或工資，主要根據(jù)受害人的護(hù)理依賴程度或護(hù)理級別、需要的護(hù)理人數(shù)等確定金額。護(hù)理一般包括兩種情況：一是住院治療期間以及康復(fù)過程中因生活不能完全自理而需要相關(guān)人員陪護(hù)，二是殘疾評定之后因生活不能自理而需要相關(guān)人員陪護(hù)。（四）交通費(fèi)

交通費(fèi)是指受害人及其必要的陪護(hù)人員因就醫(yī)或轉(zhuǎn)院治療以及受害人死亡后其親屬辦理喪葬事宜時實(shí)際發(fā)生的交通費(fèi)用。交通費(fèi)包括：受害人去醫(yī)院就醫(yī)的交通費(fèi)用；受害人轉(zhuǎn)院就醫(yī)的交通費(fèi)用；護(hù)理人員（陪護(hù)人員）的交通費(fèi)用；受害人死亡后其親屬辦理喪葬事宜的交通費(fèi)用。

四、人員傷亡費(fèi)用的確定02定損流程及工作內(nèi)容

（五）住宿費(fèi)

住宿費(fèi)是指受害人確有必要到外地治療，因客觀原因不能住院，受害人本人及其陪護(hù)人員實(shí)際發(fā)生的住宿費(fèi)用。住宿費(fèi)的合理部分保險人應(yīng)予賠償。住宿費(fèi)憑住宿發(fā)票計算。

（六）住院伙食補(bǔ)助費(fèi)

住院伙食補(bǔ)助費(fèi)，是指對受害人住院治療期間伙食費(fèi)用的一定補(bǔ)助。如果受害人沒有住院，就沒有這項賠償費(fèi)用。受害人確有必要到外地治療，因客觀原因不能住院，其本人及其陪護(hù)人員實(shí)際發(fā)生的伙食費(fèi)，其合理部分應(yīng)予賠償。住院伙食補(bǔ)助費(fèi)可參照當(dāng)?shù)貒覚C(jī)關(guān)一般工作人員的出差伙食補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)確定。

（七）必要的營養(yǎng)費(fèi)

營養(yǎng)費(fèi)是指受害人通過平時的食品攝入尚不能達(dá)到受損前身體康復(fù)的要求，而需要增加營養(yǎng)品作為對身體補(bǔ)充為支出的費(fèi)用。營養(yǎng)費(fèi)根據(jù)受害人傷殘情況參照醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見確定。

四、人員傷亡費(fèi)用的確定02定損流程及工作內(nèi)容

（八）殘疾賠償金

殘疾賠償金是指受害人因人身遭受損害致殘而喪失全部或者部分勞動力的財產(chǎn)賠償。（九）殘疾輔助器具費(fèi)

殘疾輔助器具費(fèi)是指為補(bǔ)償因傷致殘的受害人遭受創(chuàng)傷的肢體器官功能、輔助其實(shí)現(xiàn)生活自理或者從事生產(chǎn)勞動而購買、配置的生活自助器具所支付的必要費(fèi)用。

（十）被扶養(yǎng)人生活費(fèi)

被扶養(yǎng)人生活費(fèi)是指死者生前或殘者喪失勞動能力前實(shí)際撫養(yǎng)的未成年子女或者沒有其他生活來源的配偶、父母等親屬在物質(zhì)和生活上提供扶助與供養(yǎng)的費(fèi)用。

四、人員傷亡費(fèi)用的確定02定損流程及工作內(nèi)容

（十一）后續(xù)治療費(fèi)

后續(xù)治療費(fèi)是指對損傷經(jīng)治療后體征固定而遺留功能障礙需再次治療的或傷情尚未恢復(fù)需二次治療所需要的費(fèi)用。后續(xù)治療費(fèi)可待實(shí)際發(fā)生后予以賠償。但根據(jù)醫(yī)療證明或鑒定結(jié)論確定必然發(fā)生的費(fèi)用，可與已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)一并賠償。

（十二）死亡賠償金

死亡賠償金是指對于在交通事故中死亡人員的一次性補(bǔ)償。死亡賠償金根據(jù)受訴法院所在地上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入標(biāo)準(zhǔn)，按20年計算。但60周歲以上的，年齡每增加1歲，減少1年；75周歲以上的，按5年計算。四、人員傷亡費(fèi)用的確定02定損流程及工作內(nèi)容

（十三）喪葬費(fèi)

喪葬費(fèi)是在交通事故中死亡人員的有關(guān)喪葬費(fèi)用，包括整容、寄存尸體、火化、骨灰盒、搬運(yùn)尸體等必要的費(fèi)用。喪葬費(fèi)按受訴法院所在地上一年度職工月平均工資標(biāo)準(zhǔn)，以6個月總額計算。

（十四）精神損害撫慰金

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》予以確定。

五、其他財產(chǎn)損失的確定02定損流程及工作內(nèi)容

其他財產(chǎn)損失是指非車輛財產(chǎn)損失，包括第三者的財產(chǎn)損失和車上承運(yùn)貨物額定損失，從而構(gòu)成第三者責(zé)任保險和車上貨物責(zé)任保險的賠償責(zé)任。第三者財產(chǎn)損失包括第三者車輛所載貨物、道路、道路安全設(shè)施、房屋建筑、電力和水利設(shè)施、道旁樹木花卉及道旁農(nóng)田莊稼等。車上承運(yùn)貨物既包括第三者車上貨物，也包括被保險機(jī)動車的車上貨物。確定其他財產(chǎn)損失時，可以采取與被害人協(xié)商的方式，協(xié)商不成可以采取仲裁或

訴訟。

五、其他財產(chǎn)損失的確定02定損流程及工作內(nèi)容

其他財產(chǎn)損失是指非車輛財產(chǎn)損失，包括第三者的財產(chǎn)損失和車上承運(yùn)貨物額定損失，從而構(gòu)成第三者責(zé)任保險和車上貨物責(zé)任保險的賠償責(zé)任。第三者財產(chǎn)損失包括第三者車輛所載貨物、道路、道路安全設(shè)施、房屋建筑、電力和水利設(shè)施、道旁樹木花卉及道旁農(nóng)田莊稼等。車上承運(yùn)貨物既包括第三者車上貨物，也包括被保險機(jī)動車的車上貨物。確定其他財產(chǎn)損失時，可以采取與被害人協(xié)商的方式，協(xié)商不成可以采取仲裁或

訴訟。

六、施救費(fèi)用的確定02定損流程及工作內(nèi)容

（一）施救費(fèi)的定義

施救費(fèi)是對出險車輛進(jìn)行施救過程所產(chǎn)生的費(fèi)用。施救費(fèi)用必須是直接的、必要的、合理的，是按照國家有關(guān)規(guī)定為施救行為付出的費(fèi)用。（二）施救費(fèi)描述

（1）拖車費(fèi)：為專管行業(yè)規(guī)定的事故拖車企業(yè)專用車輛對事故車輛產(chǎn)生拖運(yùn)行為，從事故發(fā)生地點(diǎn)到附近指定維修企業(yè)或停車地點(diǎn)所產(chǎn)生的拖運(yùn)費(fèi)用。

（2）吊車費(fèi)：為對事故車輛進(jìn)行吊裝所產(chǎn)生的費(fèi)用，其中包含吊車行駛費(fèi)和吊裝費(fèi)。（3）搶救打撈費(fèi)：為對事故現(xiàn)場車輛進(jìn)行搶救、施救所產(chǎn)生的費(fèi)用，其中包含人工打撈、人工搬運(yùn)、施工機(jī)械等費(fèi)用。此費(fèi)用的確定必須符合相關(guān)行業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

七、損余物資的殘值處理02定損流程及工作內(nèi)容

損余物資是指機(jī)動車保險項下的保險標(biāo)的、第三者車輛或非車輛財產(chǎn)的全部或部分遭受損失，且保險公司已經(jīng)按合同規(guī)定予以賠償，賠償后的損失物仍有一定價值的物資。車險的損余物資包括更換后仍具有一定價值的車輛部件、成套銷售零配件的未使用部分、推定全損車輛的未損壞部分、被保險機(jī)動車上的車上貨物及第三者的財產(chǎn)等。

殘值處理是指保險公司根據(jù)保險合同履行了賠償并取得對受損標(biāo)的的所有權(quán)后，對尚存一部分經(jīng)濟(jì)價值的受損標(biāo)的進(jìn)行的處理。

按照保險合同規(guī)定，損余物資的處理需經(jīng)雙方協(xié)商，合理確定其剩余價值（即殘值）。殘值確定后，一般折歸被保險人，并扣減損失金額。當(dāng)折歸被保險人并扣減損失金額的處理方式，與被保險人協(xié)商不成時，需將殘值物品全部收回。

八、定損后事項02定損流程及工作內(nèi)容

（1）定損人員在查勘定損完畢后，要對本次事故的真實(shí)性、碰撞痕跡以及是否有損失擴(kuò)大等做出總結(jié)，并填寫工作日志。

（2）應(yīng)在要求的時限內(nèi)將損失照片和定損單上傳到理賠系統(tǒng)上，并轉(zhuǎn)入核價審核平臺；定損人員在理賠系統(tǒng)上輸入定損單時，配件名稱必須標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，必要時須注明零件編碼或指明安裝位置及作用。定損人員在理賠系統(tǒng)上書寫定損備注時，必須完整、規(guī)范、明了，且須在備注中簽注定損人員的姓名及上傳資料的日期。

（3）定損完畢后，修理廠要求增補(bǔ)項目或工時的，定損人員應(yīng)要求承修廠出具書面增補(bǔ)報告。定損人員收到書面增補(bǔ)報告后，核實(shí)增補(bǔ)項目是否受損以及是否屬于本次事故造成的損失，核定增補(bǔ)項目或工時后，報案件負(fù)責(zé)人審核，再補(bǔ)錄到理賠系統(tǒng)中。

定損照片拍攝03一、拍攝基本條件03定損照片拍攝

（1）拍攝工具：公司用相機(jī)或查勘手機(jī)；

（2）拍攝距離：近距離拍攝是指拍攝物與相機(jī)距離小于1m，中距離是指拍攝物與相機(jī)距離2~20m，遠(yuǎn)距離是指拍攝物與相機(jī)距離大于30m。

（3）輔助光源：在夜間或光線不足的情況下，應(yīng)該使用相機(jī)或外接輔助光源。單證及細(xì)節(jié)拍攝，調(diào)整至“微距”功能進(jìn)行拍攝。

（4）相片分辨率：分辨率建議設(shè)置為640×480。

（5）檢查照片：對被拍攝照片必須當(dāng)場進(jìn)行檢查，不清楚的照片必須重新拍攝。

（6）拍攝日期設(shè)定：所有照片必須有當(dāng)時的日期、時間顯示。每次拍攝前必須檢查、設(shè)定照片日期。

（7）相片回看：照片拍攝完畢，應(yīng)對照片的清晰度進(jìn)行驗(yàn)證，保證照片質(zhì)量，對單證的拍攝應(yīng)特別關(guān)注。

二、照片拍攝順序03定損照片拍攝

45°全車照（前后）車架號（VIN碼）局部損失遠(yuǎn)景局部損失近景拆解前內(nèi)部損失近景拆解前貴重配件特寫拆解過程照拆解后損壞件照片損壞件損失部位特寫復(fù)檢回收照粘貼易碎貼損失照驗(yàn)車照定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)04一、配件更換原則04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)

（1）受損配件必須具有以下三種情況之一方可更換：

①不可修復(fù)性；

②修復(fù)后影響使用功能，嚴(yán)重影響外觀，影響安全性；

③修復(fù)價格超過更換配件價格的90%。

（2）對于更換項目必須具有準(zhǔn)確的更換依據(jù)，必要時提供依據(jù)性文件證明或診斷工藝過程性資料。

（3）對于不提供單件的總成件和隸屬關(guān)系復(fù)雜的需要更換配件，必須提供維修站的文字說明及標(biāo)準(zhǔn)的配件關(guān)系圖資料。

二、損壞部件的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)（一）車身及鈑金件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

1.更換車身總成的標(biāo)準(zhǔn)

車身變形嚴(yán)重，無法采用修復(fù)工具校正到標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，或單獨(dú)部件損失嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)但只提供車身總成的車型，可更換車身；在底板變形嚴(yán)重時應(yīng)區(qū)分承載式車身結(jié)構(gòu)與非承載式車身結(jié)構(gòu)，如果是承載式車身，應(yīng)更換車身總成，而非承載式只需要更換底板大梁架；損壞車身的維修費(fèi)用大于更換車身的費(fèi)用。

二、損壞部件的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)（一）車身及鈑金件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

1.更換車身總成的標(biāo)準(zhǔn)

二、損壞部件的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)（一）車身及鈑金件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

2.更換局部鈑金件的標(biāo)準(zhǔn)

（1）損壞程度。

損壞程度分為重度、中度、輕度三個級別，可以分別考慮鈑金工時費(fèi)。重度損壞是指變形嚴(yán)重，有死褶，損傷面積在50%以上，修復(fù)難度大。中度損壞是指鈑金件凹凸面積較大，局部有褶但變形較小，完全可以修復(fù)。輕度損壞是指鈑金件彈性變形或劃傷、刮傷，有凹坑，損壞較輕，輕微磕碰不考慮鈑金工時費(fèi)，只計涂裝費(fèi)。

二、損壞部件的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)（一）車身及鈑金件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

2.更換局部鈑金件的標(biāo)準(zhǔn)

（2）鈑金件的修復(fù)。

如果鈑金件的損壞以彎曲變形（彈性變形）為主，就進(jìn)行修復(fù)；如果鈑金件的損壞以折曲變形（塑性變形）為主，就進(jìn)行更換；如果鈑金部件損壞嚴(yán)重不能修復(fù)，或修復(fù)后不能恢復(fù)原樣并明顯影響外觀，或修復(fù)后無法按原標(biāo)準(zhǔn)裝配，可予以更換。

二、損壞部件的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)（一）車身及鈑金件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

2.更換局部鈑金件的標(biāo)準(zhǔn)

（3）部分常見鈑金件修復(fù)與更換標(biāo)準(zhǔn)。

①翼子板：

對于損失程度為輕度、中度、重度的必須修復(fù)，重度以上考慮更換，如圖3-1-5所示。

二、損壞部件的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)（一）車身及鈑金件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

2.更換局部鈑金件的標(biāo)準(zhǔn)

（3）部分常見鈑金件修復(fù)與更換標(biāo)準(zhǔn)。

②發(fā)動機(jī)罩：

對于損失程度為輕度、中度、重度的必須修復(fù)，重度以上考慮更換，如圖3-1-6所示。

二、損壞部件的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)（一）車身及鈑金件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

2.更換局部鈑金件的標(biāo)準(zhǔn)

（3）部分常見鈑金件修復(fù)與更換標(biāo)準(zhǔn)。

③前框架：對于損失程度為輕度、中度、重度的必須修復(fù)，重度以上考慮更換，如圖3-1-7所示。

二、損壞部件的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)（一）車身及鈑金件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

2.更換局部鈑金件的標(biāo)準(zhǔn)

（3）部分常見鈑金件修復(fù)與更換標(biāo)準(zhǔn)。

④保險杠：前、后保險杠是易損部件，如圖3-1-8所示。在定損時應(yīng)注意，保險杠在受損程度不大時可以通過塑焊、加熱整形等工藝進(jìn)行修復(fù)。

二、損壞部件的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)（一）車身及鈑金件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

2.更換局部鈑金件的標(biāo)準(zhǔn)

（3）部分常見鈑金件修復(fù)與更換標(biāo)準(zhǔn)。

⑤車門：對于損失程度為輕度、中度、重度的必須修復(fù)，重度以上考慮更換，如圖3-1-9所示。

二、損壞部件的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)（二）塑料件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

1.塑料件的優(yōu)勢

加工簡單、便于裝配、成本低；降低了零件自重、減輕汽車重量、降低整車油耗；耐腐蝕、壽命長；集成化、節(jié)省空間；美觀、舒適、造型多樣化、手感好；部分材料可回收利用，節(jié)約資源。

2.塑料件的維修與更換

目前，汽車上使用的塑料按理化性能分為熱塑性塑料和熱固性塑料兩種。熱塑性塑料件的損傷以修復(fù)為主，熱固性塑料件的損傷以更換為主，但還要結(jié)合損傷程度、塑料特性、塑料件修復(fù)方法等具體情況具體分析。

二、損壞部件的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)（三）電器、燈光部件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

1.電機(jī)類

對發(fā)電機(jī)、起動機(jī)、刮水電動機(jī)等，如果未觀察到表面受損，未發(fā)生碰撞，則不更換。2.燈具類

確定更換的燈具配件，必須達(dá)到損傷不可修復(fù)的程度。更換的依據(jù)為：燈罩表面損壞、燈殼破損。可以黏結(jié)的燈殼角，必須堅持修復(fù)。對外殼受損的燈具，需要注意是否提供單獨(dú)的燈殼；更換前照燈總成時，必須注意其中總成件所包含的附件，不得重復(fù)列入。

二、損壞部件的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)（四）發(fā)動機(jī)部件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

（1）更換發(fā)動機(jī)總成、缸體總成的，必須報核損人員批示，經(jīng)同意后方可更換。

（2）對于無損壞的保養(yǎng)性配件，不得列入更換項目。

（3）對于損壞而不可以修復(fù)或修復(fù)后影響功能發(fā)揮的配件，應(yīng)給予更換。

（4）對于確定損壞的電器元器件，必須是嚴(yán)重?fù)p壞且修復(fù)后影響功能的配件，才可以列為更換項目。對于無明顯損壞的配件，必須提供專用儀器的測量證明材料。

（5）對于確定更換的部件，如起動機(jī)、發(fā)電機(jī)、輸油泵等總成件，必須有專修企業(yè)的文字證明文件。對于未出現(xiàn)明顯損壞的曲軸、凸輪軸等配件，確認(rèn)更換時必須有專修企業(yè)的測量證明文件，并證明已經(jīng)超過維修范圍不可以修復(fù)。

（6）發(fā)動機(jī)托架的更換標(biāo)準(zhǔn)為：托架螺栓安裝孔于車梁螺栓孔位置偏差大于5mm，并無法修復(fù)。

二、損壞部件的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)（五）傳動系統(tǒng)部件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

（1）如果確定更換變速器總成、主減速器總成，必須提前得到核損人員的批準(zhǔn)。

（2）對于損壞而不可修復(fù)或修復(fù)后影響功能發(fā)揮的配件，應(yīng)該列為配件更換項目。

（3）對于確定損壞的電氣元器件，必須是嚴(yán)重?fù)p壞且修復(fù)后影響功能的配件，才可以列為更換項目。對于無明顯損壞的配件，必須提供專用儀器的測量證明材料。

（4）殼體件嚴(yán)重?fù)p壞時，應(yīng)只更換損壞的殼體部分。殼體出現(xiàn)輕微裂痕時，應(yīng)修復(fù)。

（5）對于損壞的自動變速器，建議讓4S店送到品牌指定的自動變速器專修企業(yè)進(jìn)行維修。

二、損壞部件的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)（六）懸架部件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

（1）懸架臂或懸架桿的更換標(biāo)準(zhǔn)為：車輪和懸架臂或懸架桿出現(xiàn)嚴(yán)重的變形；懸架臂或懸架桿未出現(xiàn)明顯變形的，必須提供四輪定位儀器的測量結(jié)果，并出具超出調(diào)整范圍的證明文件。

（2）減震器的更換標(biāo)準(zhǔn)為：其表面出現(xiàn)嚴(yán)重的損壞痕跡，或芯桿伸出，轉(zhuǎn)動擺差大于0.5mm。

（3）傳動軸的更換標(biāo)準(zhǔn)為：必須出現(xiàn)嚴(yán)重的損壞或彎曲現(xiàn)象。（七）座椅部件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

（1）針對座椅變形的情況，必須堅持對座椅骨架進(jìn)行修復(fù)。

（2）針對座椅損壞或表面損壞而需要更換總成的情況，必須提供品牌廠家無法提供單獨(dú)配件的文字證明。

（3）針對座椅表面劃傷的情況，必須堅持修復(fù)。

二、損壞部件的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)（八）內(nèi)裝飾件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

（1）內(nèi)裝飾件若出現(xiàn)劃傷情況，必須堅持修復(fù)。

（2）更換標(biāo)準(zhǔn)為：損壞嚴(yán)重而又無法修復(fù)、表面撕裂。

（九）安全性部件的修復(fù)、更換標(biāo)準(zhǔn)

（1）確定修復(fù)和更換安全性配件時，必須以保證恢復(fù)功能、可靠性為目的。

（2）確認(rèn)更換的配件必須是表面損壞，由事故引起的電氣性損壞故障。

二、損壞部件的更換標(biāo)準(zhǔn)04定損項目的更換標(biāo)準(zhǔn)（3）確定制動/安全系統(tǒng)電氣元件時，對于出現(xiàn)故障后警告燈發(fā)亮的情況：

①應(yīng)該從故障診斷儀中得到靜態(tài)故障碼，確認(rèn)是否屬于元器件故障；

②清除故障診斷儀故障碼或切斷電源5分鐘，拆解檢查所指故障元件后恢復(fù)；

③啟動發(fā)動機(jī)并使汽車行駛，測試制動工況狀態(tài)；

④然后用故障診斷儀進(jìn)行功能診斷，若此次指示故障與上次指示故障一致，則確認(rèn)元件的確發(fā)生故障，否則，不得列入損壞項目。

（4）對于未在事故中發(fā)生作用的安全性配件，如未作用的安全帶、安全氣囊、安全氣簾、連接線等，不得列入更換項目。對于ECU，必須使用診斷儀進(jìn)行復(fù)位、消除故障、再運(yùn)行、再診斷程序后確認(rèn)修復(fù)還是更換。

特殊案件的定損05一、水淹車的定損05特殊案件的定損（1）大面積的水災(zāi)發(fā)生，以當(dāng)?shù)貧庀蟛块T正式公布的報告為準(zhǔn)，當(dāng)?shù)匦侣劽襟w予以正式刊登的，可以作為依據(jù)，不必另由氣象部門出具氣象證明。

（2）立即會同修理廠對水淹車進(jìn)行處理，檢查車損情況，注意發(fā)動機(jī)及變速箱有無進(jìn)水，拔下火花塞或噴油嘴，搖動發(fā)動機(jī)，看有無進(jìn)水的跡象，千萬不可隨便啟動發(fā)動機(jī)，否則仍易擴(kuò)大損失。

（3）確認(rèn)水災(zāi)中車輛的直接損失，若只淹到駕駛室內(nèi)而發(fā)動機(jī)、變速箱等未進(jìn)水（中檔車以下），那么車輛的損失包括：拆裝座椅及內(nèi)飾，進(jìn)行清洗烘干。中檔車以上，則尚需檢查電器部分，如發(fā)動機(jī)電腦、變速箱電腦、ABS（防抱死制動系統(tǒng)）電腦等。若已淹到了發(fā)動機(jī)，則須用機(jī)油、變速箱油進(jìn)行清洗，同時，需對該車的三濾進(jìn)行更換，并對電子扇、啟動馬達(dá)、空調(diào)壓縮機(jī)等電器設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)作業(yè)。

（4）對擴(kuò)大損失的車輛進(jìn)行分單處理，直接損失部分現(xiàn)場核損，擴(kuò)大部分先定損，再向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報，不要耽誤修車。

二、火燒車的定損05特殊案件的定損（1）根據(jù)查勘和調(diào)查取證情況，判定事故責(zé)任，推定全損時根據(jù)市場調(diào)查的車輛價值推算著火車輛現(xiàn)在實(shí)際價值，按照投保情況和免賠率，預(yù)估事故損失進(jìn)行處理。

（2）著火車輛發(fā)生部分損失時應(yīng)立即進(jìn)行定損核價，定損實(shí)際操作中特別注意：火燒車輛定損時一定要分析著火源、燃燒范圍、熱傳導(dǎo)范圍，對燃燒范圍和熱傳導(dǎo)范圍的金屬薄殼件、塑膠件、密封件、電器、線路、油液類要進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對因高溫變形、變質(zhì)的受損部件一定要予以更換。

情景分析定損專員小胡接到定損調(diào)度后，應(yīng)當(dāng)及時與客戶取得聯(lián)系，判斷是否需要當(dāng)事人到現(xiàn)場，做好定損準(zhǔn)備工作，到達(dá)定損現(xiàn)場后按照定損原則確定車輛損失、人員傷亡費(fèi)用、其他財產(chǎn)損失、施救費(fèi)用及損余物資的殘值，同時拍攝定損照片，然后要對本次事故做出定損總結(jié)，填寫工作日志。最后要在規(guī)定的時限內(nèi)將損失照片和定損相關(guān)單證上傳到理賠系統(tǒng)上，并轉(zhuǎn)入核損平臺。為了完成情景中的任務(wù)，請參考任務(wù)工單五實(shí)施相應(yīng)任務(wù)。學(xué)習(xí)小結(jié)結(jié)束

核價核損定損與核損《汽車保險與理賠》知識目標(biāo)（1）熟悉核損核價的工作要求；（2）掌握核損核價的工作流程及內(nèi)容。技能目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)（1）能夠敘述核損功能要求及職責(zé)范圍；（2）能夠按照核損核價的工作流程完成核損核價工作。（1）養(yǎng)成審核過程中一絲不茍、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；（2）具有完成工作任務(wù)所需的團(tuán)隊協(xié)作及溝通能力；（3）養(yǎng)成秉公辦事的工作作風(fēng)；（4）具備核損核價過程中誠實(shí)的品格。情景引入定損員小胡根據(jù)定損工作流程及內(nèi)容完成李先生的車輛定損后，在保險公司的理賠系統(tǒng)中完成信息提交，將案件流轉(zhuǎn)至核損平臺，核損部工作人員小張應(yīng)該如何對案件進(jìn)行核損呢？

相關(guān)知識核損01核價02核損01（1）工作時間時刻保證在線狀態(tài)；

（2）當(dāng)?shù)厥鹿受囕v工時費(fèi)用定損標(biāo)準(zhǔn)的定期維護(hù)；

（3）堅持“實(shí)事求是，準(zhǔn)確合理”原則；

（4）配件堅持以修復(fù)為主原則；

（5）有疑問的案件一定要復(fù)勘現(xiàn)場并進(jìn)行調(diào)查；

（6）更換大額配件必須要求新舊對比拍照；

（7）更換發(fā)動機(jī)或變速箱總成、更換車殼或駕駛室、車輛推定全損必須扣除一定比例的殘值；

（8）嚴(yán)禁核損平臺擠壓案件。

一、對核損的工作要求01定損概述（1）運(yùn)用車險理賠系統(tǒng)對定損人員或報價人員提交的案件進(jìn)行同步核損，實(shí)現(xiàn)理賠管控高時效、管控手段前端化；

（2）檢查查勘和定損人員是否按照查勘、定損規(guī)范完成現(xiàn)場查勘、定損，查勘定損資料是否上傳完全；

（3）通過審核承保情況、報案情況、查勘情況、歷史出險記錄等信息，審核事故是否屬于保險責(zé)任、案件是否存在虛假成分；

（4）審核定損結(jié)果的合理性和準(zhǔn)確性。

（5）根據(jù)案情需要發(fā)起調(diào)查、稽查等風(fēng)險控制請求。

二、核損的職責(zé)范圍01定損概述三、核損流程01定損概述三、核損流程01定損概述（一）選擇待核損案件

核損人員從保險理賠系統(tǒng)中選擇待核損案件。

（二）審核案件

1.查看報案信息

（1）保險信息內(nèi)容包括出險時間、報案時間、出險地點(diǎn)、出險經(jīng)過、損失程度、報案人、報案地點(diǎn)和出險駕駛?cè)恕?/p>

三、核損流程01定損概述

（2）保險信息相對風(fēng)險分析。

午飯或晚飯后1小時內(nèi)可能存在酒后駕駛，半夜或非正常時間可能有故意行為。出險后馬上報案，經(jīng)過描述可信度較高；事故交警處理后報案，經(jīng)過描述可信度較高；出現(xiàn)后第二日報案，經(jīng)過描述可信度一般；出險后48小時后報案，經(jīng)過描述可信度較低。繁華市區(qū)相對風(fēng)險較??；車流量較大道路風(fēng)險相對較小；偏僻及可疑地區(qū)風(fēng)險相對高。修理廠人員報案，報案信息可能經(jīng)過專業(yè)人員指點(diǎn)，車損有被擴(kuò)大的可能；保險公司業(yè)務(wù)員報案，有被指點(diǎn)的可能，可能擴(kuò)大賠償。現(xiàn)場報案風(fēng)險相對?。唤痪＼噲鰣蟀缚纱_認(rèn)交警處理，風(fēng)險相對較小；修理廠報案可能存在擴(kuò)大損失。

三、核損流程01定損概述2.查看保險單信息

（1）車輛信息

（2）承保信息3.查看圖片信息

（1）標(biāo)的車輛行駛證

（2）出險駕駛?cè)笋{駛證（3）車輛驗(yàn)標(biāo)及損失圖片4.查看查勘和復(fù)勘意見

（1）查勘信息為查勘人員對出險經(jīng)過的真實(shí)描述或補(bǔ)充，相對于出險通知書和報案信息內(nèi)容來說，更可信。

（2）復(fù)勘信息是指復(fù)勘人員對復(fù)勘結(jié)果的反映，一般以復(fù)勘報告的形式體現(xiàn)

三、核損流程01定損概述2.查看保險單信息

（1）車輛信息

（2）承保信息3.查看圖片信息

（1）標(biāo)的車輛行駛證

（2）出險駕駛?cè)笋{駛證（3）車輛驗(yàn)標(biāo)及損失圖片4.查看查勘和復(fù)勘意見

（1）查勘信息為查勘人員對出險經(jīng)過的真實(shí)描述或補(bǔ)充，相對于出險通知書和報案信息內(nèi)容來說，更可信。

（2）復(fù)勘信息是指復(fù)勘人員對復(fù)勘結(jié)果的反映，一般以復(fù)勘報告的形式體現(xiàn)。5.查看定損損失錄入

查看配件更換項目是否與車損一致及配件價格是否符合當(dāng)?shù)貎r格標(biāo)準(zhǔn)，維修項目是否與車損一致及工時費(fèi)用是否符合當(dāng)?shù)毓r費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

三、核損流程01定損概述

（三）超權(quán)限的案件

超權(quán)限的案件需選擇提交上一級核損。

（四）錄入核損意見及賠案相關(guān)意見

如果對于事故無疑問，同意定損價格則可以通過核損，在核損平臺錄入核損意見，核損結(jié)束；如果對案件有疑問或不同意，定損可退回查勘或發(fā)起調(diào)查處理。

四、核損分類01定損概述

（一）保險責(zé)任的復(fù)核

綜合承保、報案、查勘、歷史出險記錄等環(huán)節(jié)信息，判斷事故是否屬于保險責(zé)任，案件是否存在虛假成分。

（1）瀏覽保單承保險種，審核事故損失對應(yīng)險種損失金額是否超過對應(yīng)險種的保險金額。

（2）查看保險期限，對于臨近保險起期或止期