[重慶某機場]航班延誤應對與旅客服務規(guī)范第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[重慶某機場]航班延誤事件，提升應急響應和旅客服務能力，健全航班延誤應對機制，最大限度減少事件對旅客及機場運營造成的損害，保障[居民]生命財產安全，維護[社會]正常秩序，根據《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急預案》等相關法律法規(guī)及政策規(guī)定，結合[重慶某機場]實際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應機制。成立[重慶某機場]航班延誤應對處置指揮中心（以下簡稱指揮中心），統(tǒng)一領導、指揮和協(xié)調航班延誤事件的應對處置工作。建立健全快速反應機制，確保信息暢通、指令明確、行動迅速，實現從航班延誤發(fā)生到處置環(huán)節(jié)的緊密銜接，做到迅速響應、有效控制。

2.分級負責與屬地管理。根據航班延誤事件的嚴重程度、影響范圍和涉及環(huán)節(jié)，實行分級負責制。機場管理機構為航班延誤應對處置的責任主體，各駐場單位及服務供應商應在各自職責范圍內開展工作。遵循屬地管理原則，明確各區(qū)域、各環(huán)節(jié)的應對職責，確保責任到人、措施到位。

3.預防為主與及時控制。堅持預防為主、關口前移的工作方針，加強航班運行監(jiān)測、風險排查和研判，建立健全航班延誤預警機制。強化信息收集與分析，爭取早發(fā)現、早報告、早研判、早處置，將航班延誤事件控制在萌芽狀態(tài)或初期階段，避免事態(tài)擴大和蔓延。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構建涵蓋機場管理機構、駐場單位、服務供應商及相關部門的聯(lián)動機制，形成信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)的群防群控工作格局。加強日常溝通與協(xié)作演練，確保在航班延誤事件發(fā)生時能夠快速啟動聯(lián)動響應，形成處置合力。

5.區(qū)分性質與依法處置。嚴格區(qū)分不同原因導致的航班延誤事件，依法依規(guī)采取相應措施。在處置過程中，始終堅持以旅客為中心，依法保護旅客的合法權益，做到合情合理、公平公正。依據相關法律法規(guī)和政策規(guī)定，妥善處理旅客訴求，維護航空運輸秩序和機場正常運行。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[重慶某機場]轄區(qū)內航班延誤事件的應對處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷害、財產損失，擾亂[社會]正常秩序，對[重慶某機場]運營及聲譽造成損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：在機場范圍內發(fā)生的非法集會、游行、示威、請愿等群體性事件，擾亂機場秩序、危及航空安全的暴力恐怖活動，以及可能引發(fā)群體性事件的涉外事件等。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在機場范圍內的重大治安案件、刑事案件，如盜竊、搶劫、故意傷害等，以及破壞機場運行秩序的嚴重違法行為。

3.事故災害類突發(fā)事件。機場設施設備故障、火災、爆炸等安全事故，航空器在機場內發(fā)生事故，安全生產事故，大面積航班延誤引發(fā)的次生災害等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。在機場范圍內發(fā)生的傳染病疫情，以及可能危害旅客和員工健康的群體性食物中毒事件等。

5.自然災害類突發(fā)事件。發(fā)生在機場周邊區(qū)域的地震、洪水、臺風、雷擊等自然災害，以及由此引發(fā)的機場運行中斷或受阻事件。

6.網絡與信息安全類突發(fā)事件。機場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，關鍵信息泄露，以及利用網絡發(fā)布虛假信息、擾亂機場秩序的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別與機場航班延誤事件處置關聯(lián)度較低，如確有需要可調整或刪除）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。在機場范圍內發(fā)生的，不屬于以上類別但影響安全穩(wěn)定和正常運行的公共事件，如大型群體性事件、重要人員失聯(lián)等。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

[重慶某機場]成立航班延誤應對處置指揮中心，作為最高決策指揮機構。指揮中心下設辦公室，并設立社會安全、重大治安刑事、事故災害、公共衛(wèi)生、自然災害、網絡與信息安全、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等七個專項應急處置工作組。

第五條航班延誤應對處置指揮中心及主要職責

組長：機場主要負責人

副組長：分管運行、服務保障的機場領導

成員：機場辦公室、運行控制中心、安檢、地服、商業(yè)、公安、醫(yī)療急救、后勤保障、宣傳部、法律事務部、駐場航空公司等主要負責人。

指揮中心職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮[重慶某機場]轄區(qū)內航班延誤事件的應急響應行動，協(xié)調各方資源，下達應急處置指令，確保各項應對措施落實到位。重大問題在第一時間內向上級主管部門請示、報告。

第六條指揮中心辦公室及主要職責

指揮中心下設辦公室，指揮中心辦公室設在機場辦公室，負責日常工作。

指揮中心辦公室的主要職責：負責收集、分析和報送航班延誤事件相關信息，研判事件影響和發(fā)展趨勢；提出處置意見和建議及具體工作措施報指揮中心；協(xié)調各工作組、各單位開展應對工作；督導、檢查各部門落實航班延誤應對處置工作的情況；負責事件處置情況的匯總、報告和總結評估。

第七條處置工作組及主要職責

針對不同類型的航班延誤事件，指揮中心下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由機場公安分局負責人擔任，副組長由機場辦公室負責人擔任。工作組成員由機場公安分局、辦公室、宣傳部、地服、商業(yè)、航空公司等單位相關人員組成。工作組辦公室設在機場公安分局。

主要職責：維護機場秩序，預防和處置因航班延誤引發(fā)的群體性事件、非法集會、擾亂機場秩序等行為；開展現場警戒、人員疏導和矛盾化解工作；保障機場運行安全和旅客生命財產安全。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由機場公安分局負責人擔任，副組長由機場保衛(wèi)部門負責人擔任。工作組成員由機場公安分局、保衛(wèi)部門、地服、航空公司等單位相關人員組成。工作組辦公室設在機場公安分局。

主要職責：負責查處機場范圍內發(fā)生的盜竊、搶劫、故意傷害等治安案件和刑事案件；維護現場秩序，保護現場證據；配合公安機關開展偵查工作。

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由運行控制中心負責人擔任，副組長由機場后勤保障部門負責人擔任。工作組成員由運行控制中心、后勤保障部門、地服、航空公司等單位相關人員組成。工作組辦公室設在運行控制中心。

主要職責：負責監(jiān)測、評估和處置因設施設備故障、火災、爆炸、航空器事故等導致的航班延誤事件；組織應急搶險和救援工作；協(xié)調資源，盡快恢復機場運行。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由機場醫(yī)療急救部門負責人擔任，副組長由機場后勤保障部門負責人擔任。工作組成員由醫(yī)療急救部門、后勤保障部門、地服、航空公司等單位相關人員組成。工作組辦公室設在醫(yī)療急救部門。

主要職責：負責監(jiān)測、評估和處置因傳染病疫情、群體性食物中毒等導致的航班延誤事件；開展旅客健康篩查和應急處置；協(xié)調醫(yī)療資源，保障旅客和員工健康安全。

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由機場運行控制中心負責人擔任，副組長由機場后勤保障部門負責人擔任。工作組成員由運行控制中心、后勤保障部門、地服、航空公司等單位相關人員組成。工作組辦公室設在運行控制中心。

主要職責：負責監(jiān)測、評估和處置因地震、洪水、臺風、雷擊等自然災害導致的機場運行中斷或受阻事件；組織應急搶險和恢復工作；協(xié)調資源，盡快恢復航班正常運營。

6.網絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由機場信息技術部門負責人擔任，副組長由機場辦公室負責人擔任。工作組成員由信息技術部門、辦公室、宣傳部、地服、航空公司等單位相關人員組成。工作組辦公室設在信息技術部門。

主要職責：負責監(jiān)測、評估和處置因網絡攻擊、信息系統(tǒng)故障、信息泄露等導致的航班延誤事件；開展應急響應和恢復工作；保障機場信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應急處置工作組。組長由機場辦公室負責人擔任，副組長由機場保衛(wèi)部門負責人擔任。工作組成員由辦公室、保衛(wèi)部門、宣傳部、地服、航空公司等單位相關人員組成。工作組辦公室設在機場辦公室。

主要職責：負責協(xié)調處置因政策變化、重大活動、重要人員事件等導致的影響機場安全穩(wěn)定和正常運行的公共事件；做好信息發(fā)布和輿論引導工作；維護機場秩序和聲譽。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為確保航班延誤事件得到及時有效處置，建立規(guī)范的信息報送和管理機制。

1.信息報送核心原則

（1）及時性。信息報送要做到快速、高效，確保第一時間掌握事件動態(tài)。

（2）首報意識。首次報送信息應包含事件發(fā)生的基本情況和即時處置措施，不得遺漏。

（3）真實性。報送信息必須客觀、準確，確保內容真實可靠，嚴禁虛報、瞞報、漏報。

（4）完整性。報送信息應全面、完整，包含應急信息核心要素清單所列內容。

（5）續(xù)報要求。事件發(fā)展或處置情況發(fā)生變化時，應及時續(xù)報最新信息，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

（1）[重慶某機場]內信息報送流程：各相關部門或單位在發(fā)現或接到航班延誤事件信息后，應立即向機場辦公室報告；機場辦公室接到報告后，根據事件性質和嚴重程度，判斷事件級別，并立即向航班延誤應對處置指揮中心報告；指揮中心根據事件情況，決定是否啟動應急預案，并協(xié)調相關工作組開展處置工作，同時根據需要向上級主管部門報告。

（2）向上級報告流程：根據事件級別和性質，機場辦公室在接到指揮中心指令后，負責將相關信息報送至民航局、重慶市人民政府等上級主管部門。涉及國家安全、社會穩(wěn)定等重大事項，應根據規(guī)定程序及時向相關國家機關報告。

3.緊急書面信息報送流程

對于達到重大事件標準的航班延誤事件，機場辦公室應在接到指揮中心啟動重大應急響應指令后，立即啟動緊急書面信息報送流程。緊急書面信息報送應遵循“一事一報”的原則，內容應簡明扼要，突出重點。具體流程如下：

（1）機場辦公室立即組織撰寫緊急書面信息報告，內容包括事件基本情況、已采取的措施、需要協(xié)調解決的問題等。

（2）緊急書面信息報告應于事件發(fā)生后2小時內完成，并通過機要、加密郵件等安全渠道報送至民航局、重慶市人民政府等上級主管部門。

（3）報送過程中，應指定專人負責跟蹤，確保信息及時送達并得到反饋。

4.應急信息核心要素清單

報送的事件信息應包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生、發(fā)現、報告的時間；

（2）地點：事件發(fā)生的具體位置；

（3）規(guī)模：受影響的航班數量、旅客數量等；

（4）傷亡：是否有人員受傷或死亡；

（5）起因：事件發(fā)生的原因；

（6）評估：對事件影響和發(fā)展趨勢的初步評估；

（7）措施：已采取的應對措施和擬采取的措施；

（8）進展：事件處置的進展情況和下一步計劃；

（9）其他：與事件相關的其他重要信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報告要求

下列重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內通過電話向民航局報告，2小時內報送書面報告：

（1）重大自然災害：如地震、洪水、臺風等造成機場設施設備嚴重損壞或運行中斷的事件；

（2）重大事故災難：如機場設施設備爆炸、火災、航空器在機場內發(fā)生事故等造成重大人員傷亡或財產損失的事件；

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情在機場發(fā)生或可能發(fā)生，造成或可能造成重大人員傷亡的事件；

（4）涉國防、港澳臺、外交領域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、國防安全、港澳臺事務、外交事務等緊急動態(tài)，可能對機場運行造成重大影響的事件；

（5）重大預警動向：如收到可能造成重大影響的災害、事故、疫情等預警信息，可能對機場運行造成重大影響的事件；

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大暴力恐怖事件、重大群體性事件等可能對機場國家安全和社會穩(wěn)定造成重大影響的事件。

第九條預防預警行動

在[重慶某機場]航班延誤應對處置指揮中心的統(tǒng)一部署下，各專項應急處置工作組及相關部門應常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應急機制日常管理。各工作組及相關部門要在指揮中心的統(tǒng)籌協(xié)調下，加強應急機制的日常管理，包括信息收集、風險評估、隱患排查、制度建設、責任落實等，確保應急機制處于良好運行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應急預案。各工作組應根據航班延誤事件的不同類型、級別和特點，定期評估和完善相應的應急預案，使其更具針對性、實用性和可操作性。同時，要加強應急預案的動態(tài)管理，根據實際情況及時更新和修訂。

3.加強應急隊伍建設。要注重應急隊伍的政治素質、業(yè)務能力和心理素質建設，定期開展選拔和培訓，打造一支反應迅速、處置得當的應急隊伍。同時，要明確各應急隊伍的職責分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠快速響應、高效處置。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。要定期組織開展針對不同類型航班延誤事件的應急培訓和模擬演練，提高工作人員的應急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。演練結束后，要及時進行總結評估，查找不足，進一步完善應急預案和處置措施。

5.做好關鍵應急物資的儲備、管理和維護。要按照規(guī)定儲備必要的應急物資，包括但不限于醫(yī)療用品、防護用品、生活必需品、通訊設備、照明設備等，并建立完善的物資管理制度，確保物資的充足、完好和及時供應。定期對應急物資進行檢查和維護，及時補充和更換過期或損壞的物資。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

（1）I級事件（紅色預警）：特別重大突發(fā)事件是指對[重慶某機場]整體運行造成特別重大影響，造成或可能造成重大人員傷亡、重大財產損失或嚴重聲譽損害的事件。具體判定標準包括：造成或可能造成10人以上死亡，或30人以上重傷；嚴重影響機場正常運行，導致[重慶某機場]大部分區(qū)域關閉或運行癱瘓；引發(fā)重大社會影響或國家安全風險的事件。

（2）II級事件（橙色預警）：重大突發(fā)事件是指對[重慶某機場]運行造成重大影響，造成或可能造成較大人員傷亡、較大財產損失或較重聲譽損害的事件。具體判定標準包括：造成或可能造成3人以上10人以下死亡，或10人以上30人以下重傷；導致[重慶某機場]部分區(qū)域關閉或運行嚴重受阻，影響大量旅客出行；引發(fā)較重社會影響或安全風險的事件。

（3）III級事件（黃色預警）：較大突發(fā)事件是指對[重慶某機場]運行造成較大影響，造成或可能造成一定人員傷亡、一定財產損失或一定聲譽損害的事件。具體判定標準包括：造成或可能造成1人以上3人以下死亡，或3人以上10人以下重傷；導致[重慶某機場]部分區(qū)域運行受影響，影響一定數量旅客出行；引發(fā)一定程度社會影響或安全風險的事件。

（4）IV級事件（藍色預警）：一般突發(fā)事件是指對[重慶某機場]運行造成一定影響，造成或可能造成輕微人員傷亡、輕微財產損失或輕微聲譽損害的事件。具體判定標準包括：造成或可能造成輕傷人員，無死亡和重傷；導致[重慶某機場]個別航班延誤或局部運行受影響，影響較小范圍旅客出行；引發(fā)較小范圍社會關注或安全風險的事件。

2.各級事件應急響應程序

（1）特別重大事件（I級）應急響應

特別重大事件（I級）發(fā)生后，必須立即啟動最高級別應急響應程序。20分鐘內，信息報送至航班延誤應對處置指揮中心辦公室；指揮中心辦公室在接報后立即向指揮中心報告，并啟動I級響應預案，成立現場指揮部。1小時內，指揮中心辦公室將事件基本情況、已采取措施等書面信息報送至民航局、重慶市人民政府等上級主管部門。核心動作包括：迅速成立現場指揮部，全力開展現場旅客安撫、秩序維護、信息發(fā)布和航班恢復等工作，根據事件發(fā)展態(tài)勢，及時調整應對策略，并加強與上級主管部門和相關部門的溝通協(xié)調。

（2）重大事件（II級）應急響應

重大事件（II級）發(fā)生后，立即啟動II級應急響應程序。20分鐘內，信息報送至航班延誤應對處置指揮中心辦公室；指揮中心辦公室在接報后立即向指揮中心報告，并啟動II級響應預案，成立現場指揮部。1小時內，指揮中心辦公室將事件基本情況、已采取措施等書面信息報送至民航局、重慶市人民政府等上級主管部門。核心動作包括：迅速成立現場指揮部，積極開展旅客安撫、秩序維護、信息發(fā)布和航班恢復等工作，加強現場情況監(jiān)控，及時掌握事件動態(tài)，并根據上級指示和現場情況，調整應對措施。

（3）較大事件（III級）應急響應

較大事件（III級）發(fā)生后，立即啟動III級應急響應程序。20分鐘內，信息報送至航班延誤應對處置指揮中心辦公室；指揮中心辦公室在接報后立即向指揮中心報告，并啟動III級響應預案，成立現場指揮部。1小時內，指揮中心辦公室將事件基本情況、已采取措施等書面信息報送至民航局、重慶市人民政府等上級主管部門。核心動作包括：迅速成立現場指揮部，開展旅客安撫、秩序維護、信息發(fā)布和航班恢復等工作，加強現場情況監(jiān)測，及時掌握事件動態(tài)，并根據上級指示和現場情況，調整應對措施。

（4）一般事件（IV級）應急響應

一般事件（IV級）發(fā)生后，立即啟動IV級應急響應程序。20分鐘內，信息報送至航班延誤應對處置指揮中心辦公室；指揮中心辦公室在接報后立即向指揮中心報告，并啟動IV級響應預案。及時向指揮中心匯報事件情況，并在1小時內將事件基本情況、已采取措施等書面信息報送至民航局、重慶市人民政府等上級主管部門。核心動作包括：迅速開展旅客安撫、秩序維護、信息發(fā)布和航班恢復等工作，加強現場情況監(jiān)測，及時掌握事件動態(tài)，并根據上級指示和現場情況，調整應對措施。

3.現場指揮部核心任務

現場指揮部作為事件處置的核心決策和指揮機構，其核心任務包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取措施，控制事件現場，防止事態(tài)擴大，維護現場秩序，保障人員安全。

（2）掌握進展：及時收集、分析和掌握事件發(fā)展動態(tài)，評估事件影響，為指揮決策提供依據。

（3）及時報告：按照信息報送規(guī)定，及時、準確、全面地向指揮中心、上級主管部門和相關單位報告事件情況和處置進展。

（4）適時發(fā)布信息引導輿論：根據事件性質和進展，適時、適度、準確地發(fā)布信息，回應社會關切，澄清事實真相，引導社會輿論，維護[重慶某機場]聲譽和[社會]穩(wěn)定。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

1.建立健全信息收集、傳遞、報送、處理全流程工作機制，確保信息渠道暢通、信息傳輸設施完好、通訊設備運行正常，保障信息傳遞的安全性和時效性。

2.信息收集：明確信息收集的范圍、來源和方式，建立信息收集網絡，確保全面、準確、及時地掌握事件動態(tài)和相關信息。

3.信息傳遞：建立多元化、安全可靠的信息傳遞渠道，包括有線通信、無線通信、衛(wèi)星通信等，確保信息在指揮中心、現場指揮部、上級主管部門及相關單位之間的快速、準確傳遞。

4.信息報送：制定嚴格的信息報送流程和時限要求，確保信息報送的規(guī)范性和及時性。根據事件等級和性質，及時、準確、完整地向上級主管部門和相關單位報送信息。

5.信息處理：建立信息分析研判機制，對收集到的信息進行及時處理和分析，為指揮決策提供科學依據。

第十二條物資與資金保障

1.資金保障：[重慶某機場]將航班延誤應急處置經費納入年度預算，確保應急處置資金來源穩(wěn)定、使用規(guī)范、保障有力。根據航班延誤事件的級別和實際需要，及時撥付應急經費，確保應急處置工作順利開展。

2.物資保障：建立健全關鍵應急物資儲備制度，制定物資儲備目錄和標準，明確各類物資的儲備數量、保管地點和責任單位。

3.物資管理：加強應急物資的日常管理和維護，確保物資的質量和數量符合要求。建立物資出入庫登記制度，做到賬物相符。定期對儲備物資進行檢查，及時補充和更新，確保物資處于良好狀態(tài)。

4.物資供應：建立應急物資調配機制，根據航班延誤事件的級別和現場需求，及時調配應急物資，確保物資供應充足、及時、高效。必要時，可向相關單位臨時借用或采購應急物資。

第十三條人員與技術保障

1.人員保障：組建常備與預備相結合的應急隊伍，明確人員組成、職責分工和培訓要求。常備隊伍由[重慶某機場]內部工作人員組成，負責日常應急處置工作；預備隊伍由機場管理機構、駐場單位及服務供應商等組成，負責應對重大及以上級別的航班延誤事件。定期對應急隊伍進行培訓和演練，提升隊伍的應急處置能力。

2.技術保障：加強應急處置技術的研發(fā)和應用，提升應急處置的科技含量。建立應急處置技術平臺，整合各類信息資源，為應急處置提供技術支持。加強與專業(yè)機構的合作，引進先進的應急處置技術設備，提升應急處置的效率和水平。

第十四條培訓與演練保障

1.培訓保障：定期組織開展針對不同類型航班延誤事件的應急處置培訓，提升工作人員的應急處置能力和水平。培訓內容應包括航班延誤事件處置流程、旅客服務規(guī)范、溝通協(xié)調技巧、應急心理疏導等。

2.演練保障：定期組織跨部門、跨領域的應急模擬演練，檢驗應急預案的實用性和可操作性，提升協(xié)同作戰(zhàn)和快速反應能力。演練形式可包括桌面推演、實戰(zhàn)演練等。

3.交流協(xié)作：鼓勵[重慶某機場]與民航局、重慶市人民政府等上級主管部門以及相關單位開展應急處置工作的交流與協(xié)作，學習借鑒先進經驗，共同提