催收話術(shù)應(yīng)用能力考核題集一、單選題（每題2分，共10題）題目要求：以下每題提供四個(gè)選項(xiàng)，請(qǐng)選擇最符合催收?qǐng)鼍暗脑捫g(shù)策略。1.某客戶逾期3天，首次聯(lián)系時(shí)宜采用何種溝通策略？A.直接要求全額還款，強(qiáng)調(diào)逾期后果B.簡(jiǎn)單提醒還款，暗示可能影響征信C.詢問(wèn)逾期原因并表達(dá)理解，提出分期建議D.威脅上門或聯(lián)系親屬，施壓促款2.針對(duì)有還款意愿但經(jīng)濟(jì)困難的客戶，以下話術(shù)最有效的是？A.“再不還錢，信用記錄會(huì)被永久污點(diǎn)！”B.“我們提供協(xié)商方案，但必須一次性結(jié)清?！盋.“您可以申請(qǐng)延期，但需支付滯納金?！盌.“了解您的困境，我們可商討減免部分費(fèi)用。”3.客戶表示“對(duì)方是騙子，不會(huì)還款”，催收員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.反駁“對(duì)方明顯在撒謊，必須還款！”B.直接掛斷電話，等待系統(tǒng)自動(dòng)催收C.建議核實(shí)信息來(lái)源，并安撫情緒再協(xié)商D.強(qiáng)調(diào)法律后果，逼迫客戶承認(rèn)還款責(zé)任4.某客戶長(zhǎng)期失聯(lián)，突然接通電話，以下話術(shù)最合適？A.“你欠的錢我們一直沒(méi)忘，趕緊還！”B.“好久沒(méi)聯(lián)系，方便告知逾期原因嗎？”C.“你已被列入黑名單，再不還錢后果自負(fù)！”D.“系統(tǒng)顯示您已逾期，需要處理嗎？”5.客戶情緒激動(dòng)，辱罵催收員，以下做法最恰當(dāng)？A.回?fù)簟澳懔R人就算騷擾！”B.保持沉默，掛斷電話避免沖突C.冷靜回應(yīng)“請(qǐng)您冷靜，我們協(xié)商還款問(wèn)題”D.立即報(bào)警，要求對(duì)方承擔(dān)責(zé)任6.針對(duì)惡意拖欠的“老賴”，以下話術(shù)策略最有效？A.持續(xù)每日催收，增加對(duì)方壓力B.威脅“不還錢就起訴，法院見(jiàn)！”C.提供法律咨詢，暗示可調(diào)解還款D.暫停催收，等待系統(tǒng)批量處理7.客戶表示“已失業(yè)，暫時(shí)沒(méi)錢”，催收員應(yīng)如何回應(yīng)？A.“失業(yè)可以申請(qǐng)延期，但需證明?！盉.“沒(méi)錢就別浪費(fèi)電話費(fèi)！”C.“了解，我們可商討減免或分期?！盌.強(qiáng)調(diào)“必須全額還款，否則起訴！”8.某客戶逾期金額較大，催收員需強(qiáng)調(diào)法律手段，以下說(shuō)法最合理？A.“不還錢就判刑，立刻還錢！”B.“法院會(huì)查封房產(chǎn)，損失更大！”C.“我們已準(zhǔn)備起訴，請(qǐng)盡快處理?！盌.“法律程序復(fù)雜，建議主動(dòng)還款避免麻煩?！?.客戶提出“貸款是高利貸，不合理”，催收員應(yīng)如何解釋？A.“這是正規(guī)貸款，利息合法！”B.“高利貸是違法的，我們不是?！盋.“合同白紙黑字，您簽字就生效?！盌.“可協(xié)商調(diào)整利率，但需按期還款?！?0.客戶表示“貸款合同是偽造的”，催收員應(yīng)如何處理？A.矢口否認(rèn)“合同絕對(duì)真實(shí)，不談條件！”B.要求對(duì)方提供證據(jù)，暫緩催收C.威脅“再誣賴就報(bào)警！”D.建議通過(guò)法律途徑核實(shí)合同有效性二、多選題（每題3分，共5題）題目要求：以下每題提供四個(gè)選項(xiàng)，請(qǐng)選擇所有符合催收?qǐng)鼍暗脑捫g(shù)策略。1.與客戶協(xié)商分期還款時(shí)，催收員應(yīng)具備哪些要素？A.明確分期金額和期限B.強(qiáng)調(diào)逾期后果不妥協(xié)C.考慮客戶實(shí)際還款能力D.立即要求全額還款2.針對(duì)惡意逃廢債客戶，催收員可采取哪些措施？A.聯(lián)合征信機(jī)構(gòu)上報(bào)失信名單B.通過(guò)法律途徑追償債務(wù)C.持續(xù)跟蹤客戶動(dòng)向，尋找還款機(jī)會(huì)D.放棄催收，轉(zhuǎn)為系統(tǒng)自動(dòng)處理3.客戶逾期后突然還款，催收員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.確認(rèn)還款金額，表示感謝并提醒按期還款B.詢問(wèn)還款原因，暗示可協(xié)商后續(xù)政策C.拒絕收款，堅(jiān)持要求全額結(jié)清D.立即解除逾期記錄，避免二次催收4.催收過(guò)程中遇到客戶哭訴家庭變故，以下做法正確的是？A.表達(dá)同情并建議申請(qǐng)延期還款B.強(qiáng)調(diào)“哭也沒(méi)用，必須還款！”C.建議聯(lián)系家人協(xié)助還款D.掛斷電話，避免情緒化溝通5.客戶以“被詐騙”為由拒絕還款，催收員應(yīng)如何核實(shí)？A.詢問(wèn)詐騙細(xì)節(jié)，判斷真實(shí)性B.建議報(bào)警處理，暫緩催收C.強(qiáng)調(diào)“無(wú)論是否詐騙，貸款需還”D.拒絕溝通，等待系統(tǒng)自動(dòng)催收三、情景題（每題5分，共3題）題目要求：根據(jù)以下情景，撰寫一段符合催收話術(shù)的回復(fù)（100-150字）。1.情景：客戶表示“貸款是套路貸，合同是逼簽的”，情緒激動(dòng)。（要求：安撫情緒，解釋合同有效性，并暗示協(xié)商可能）2.情景：客戶長(zhǎng)期失聯(lián)，突然回復(fù)“沒(méi)工作沒(méi)錢，但會(huì)努力還”，催收員如何回應(yīng)？（要求：表達(dá)理解，提出分期方案，并強(qiáng)調(diào)還款優(yōu)先級(jí)）3.情景：客戶逾期后突然還款，但金額不足，催收員如何處理？（要求：確認(rèn)剩余金額，詢問(wèn)原因，并給出補(bǔ)足方案）四、話術(shù)優(yōu)化題（每題6分，共2題）題目要求：以下話術(shù)存在不合理之處，請(qǐng)修改并說(shuō)明優(yōu)化原因。1.原話術(shù)：“不還錢就起訴你，到時(shí)候法院會(huì)拍賣你房子！”（要求：修改后話術(shù)，并解釋優(yōu)化邏輯）2.原話術(shù)：“你欠錢還裝可憐，趕緊還！”（要求：修改后話術(shù)，并解釋優(yōu)化邏輯）答案與解析一、單選題答案1.C|2.D|3.C|4.B|5.C|6.C|7.A|8.D|9.D|10.B解析：1.C：首次聯(lián)系以了解情況為主，避免直接施壓，降低客戶抵觸情緒。3.C：核實(shí)信息可避免沖突，安撫情緒能緩和對(duì)話。5.C：冷靜回應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)，避免激化矛盾。8.D：強(qiáng)調(diào)法律手段時(shí)需留有余地，避免客戶因恐懼拒絕溝通。二、多選題答案1.A,C|2.A,B,C|3.A,B|4.A,D|5.A,B,D解析：2.B,C：惡意逃廢債需法律手段，但持續(xù)跟蹤可能找到還款機(jī)會(huì)。5.A,B,D：詐騙需核實(shí)，但催收仍需進(jìn)行，系統(tǒng)處理是最后手段。三、情景題參考答案1.回復(fù)示例：“先生您好，我理解您的心情，合同是雙方真實(shí)意愿的體現(xiàn)。如果確實(shí)存在逼簽情況，我們可以協(xié)商解決。請(qǐng)問(wèn)您方便提供更多細(xì)節(jié)嗎？或許能調(diào)整還款方式，減輕您的壓力。”解析：先共情，再?gòu)?qiáng)調(diào)合同有效性，最后給出協(xié)商選項(xiàng)。2.回復(fù)示例：“您好，很高興您主動(dòng)聯(lián)系。雖然暫時(shí)困難，但還款是優(yōu)先事項(xiàng)。我們可商討分期方案，您看每月還XX元是否可行？這樣能避免逾期影響征信?！苯馕觯罕磉_(dá)肯定，提出具體方案，并關(guān)聯(lián)征信后果。3.回復(fù)示例：“收到您的還款，感謝配合！剩余XX元需盡快補(bǔ)足，請(qǐng)問(wèn)是今天還是明日能完成？若確實(shí)有困難，可再協(xié)商分期?！苯馕觯捍_認(rèn)部分還款，追問(wèn)剩余金額，并留協(xié)商余地。四、話術(shù)優(yōu)化題答案1.修改后：“如果無(wú)法按期還款，我們可以溝通調(diào)整方案。但若長(zhǎng)期拖欠，可能需通過(guò)法律途徑解決，屆時(shí)需承擔(dān)相應(yīng)后果?！苯馕觯罕苊饨^對(duì)化威脅，改為提供協(xié)