高級(jí)業(yè)務(wù)跟單核心職責(zé)與操作要求考核題一、單選題（每題2分，共20題）1.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在處理客戶投訴時(shí)，首要采取的措施應(yīng)該是？A.立即向上級(jí)匯報(bào)B.冷靜傾聽(tīng)客戶訴求C.立即提出解決方案D.拒絕客戶要求2.在跟單過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于高級(jí)業(yè)務(wù)跟單的核心職責(zé)？A.跟蹤訂單生產(chǎn)進(jìn)度B.管理供應(yīng)商關(guān)系C.制定公司戰(zhàn)略規(guī)劃D.處理客戶異常問(wèn)題3.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在審核訂單時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)不包括？A.生產(chǎn)工藝合理性B.交貨時(shí)間準(zhǔn)確性C.客戶個(gè)人喜好D.成本控制有效性4.當(dāng)訂單出現(xiàn)延期時(shí)，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單應(yīng)首先采取的行動(dòng)是？A.罰款供應(yīng)商B.聯(lián)系客戶解釋情況C.立即更換供應(yīng)商D.減少訂單數(shù)量5.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在協(xié)調(diào)跨部門合作時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮？A.個(gè)人工作便利性B.部門利益最大化C.整體項(xiàng)目效率D.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)6.在處理緊急訂單時(shí)，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單應(yīng)具備的能力不包括？A.快速?zèng)Q策能力B.細(xì)節(jié)把控能力C.跨部門協(xié)調(diào)能力D.長(zhǎng)期規(guī)劃能力7.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在制定跟單計(jì)劃時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素不包括？A.客戶需求B.生產(chǎn)周期C.個(gè)人工作時(shí)間D.物流安排8.在跟單過(guò)程中，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)立即？A.等待客戶反饋B.上報(bào)生產(chǎn)部門C.自行處理解決D.忽略問(wèn)題等待觀察9.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在管理供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考核的指標(biāo)不包括？A.交貨準(zhǔn)時(shí)率B.產(chǎn)品合格率C.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力D.個(gè)人關(guān)系親疏10.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在撰寫跟單報(bào)告時(shí)，應(yīng)避免的內(nèi)容是？A.數(shù)據(jù)分析B.個(gè)人主觀評(píng)價(jià)C.問(wèn)題解決方案D.客戶反饋匯總二、多選題（每題3分，共10題）1.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在跟進(jìn)訂單過(guò)程中，需要協(xié)調(diào)的部門包括？A.生產(chǎn)部B.銷售部C.物流部D.質(zhì)檢部E.財(cái)務(wù)部2.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)具備的素質(zhì)包括？A.溝通能力B.解決問(wèn)題能力C.抗壓能力D.謊言能力E.學(xué)習(xí)能力3.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在審核訂單時(shí)，需要重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)包括？A.產(chǎn)品規(guī)格B.生產(chǎn)工藝C.交貨時(shí)間D.成本預(yù)算E.客戶喜好4.當(dāng)訂單出現(xiàn)延期時(shí)，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單應(yīng)采取的措施包括？A.與供應(yīng)商溝通B.聯(lián)系客戶解釋C.調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃D.罰款供應(yīng)商E.尋找替代方案5.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在協(xié)調(diào)跨部門合作時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括？A.溝通透明B.責(zé)任明確C.立場(chǎng)堅(jiān)定D.靈活變通E.互相尊重6.在處理緊急訂單時(shí)，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單應(yīng)具備的能力包括？A.快速?zèng)Q策B.細(xì)節(jié)把控C.跨部門協(xié)調(diào)D.長(zhǎng)期規(guī)劃E.應(yīng)急處理7.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在制定跟單計(jì)劃時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素包括？A.客戶需求B.生產(chǎn)周期C.物流安排D.風(fēng)險(xiǎn)控制E.個(gè)人偏好8.在跟單過(guò)程中，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)采取的措施包括？A.上報(bào)生產(chǎn)部門B.聯(lián)系供應(yīng)商C.自行處理解決D.跟蹤處理結(jié)果E.忽略問(wèn)題等待觀察9.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在管理供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考核的指標(biāo)包括？A.交貨準(zhǔn)時(shí)率B.產(chǎn)品合格率C.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力D.服務(wù)態(tài)度E.個(gè)人關(guān)系10.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在撰寫跟單報(bào)告時(shí)，應(yīng)包含的內(nèi)容包括？A.訂單基本情況B.跟單過(guò)程記錄C.問(wèn)題及解決方案D.客戶反饋匯總E.個(gè)人主觀評(píng)價(jià)三、判斷題（每題1分，共10題）1.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即提出解決方案。（×）2.在跟單過(guò)程中，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單的核心職責(zé)是跟蹤訂單生產(chǎn)進(jìn)度。（√）3.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在審核訂單時(shí)，只需關(guān)注產(chǎn)品規(guī)格和交貨時(shí)間。（×）4.當(dāng)訂單出現(xiàn)延期時(shí)，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單應(yīng)首先聯(lián)系客戶解釋情況。（√）5.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在協(xié)調(diào)跨部門合作時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮個(gè)人工作便利性。（×）6.在處理緊急訂單時(shí)，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單應(yīng)具備長(zhǎng)期規(guī)劃能力。（×）7.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在制定跟單計(jì)劃時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮個(gè)人工作時(shí)間。（×）8.在跟單過(guò)程中，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)立即上報(bào)生產(chǎn)部門。（√）9.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在管理供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考核個(gè)人關(guān)系親疏。（×）10.高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在撰寫跟單報(bào)告時(shí)，應(yīng)避免個(gè)人主觀評(píng)價(jià)。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在處理客戶投訴時(shí)的流程。2.簡(jiǎn)述高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在審核訂單時(shí)需要重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)。3.簡(jiǎn)述高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在協(xié)調(diào)跨部門合作時(shí)應(yīng)遵循的原則。4.簡(jiǎn)述高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在處理緊急訂單時(shí)應(yīng)具備的能力。5.簡(jiǎn)述高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在管理供應(yīng)商時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考核的指標(biāo)。五、案例分析題（每題10分，共2題）1.某公司高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在跟進(jìn)一個(gè)外貿(mào)訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商因故無(wú)法按時(shí)交貨，導(dǎo)致訂單延期。客戶對(duì)此非常不滿，要求公司賠償損失。請(qǐng)分析高級(jí)業(yè)務(wù)跟單應(yīng)如何處理這一情況。2.某公司高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在跟進(jìn)一個(gè)內(nèi)銷訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，客戶要求退貨。請(qǐng)分析高級(jí)業(yè)務(wù)跟單應(yīng)如何處理這一情況。答案與解析一、單選題答案與解析1.B.冷靜傾聽(tīng)客戶訴求解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在處理客戶投訴時(shí)，首要采取的措施應(yīng)該是冷靜傾聽(tīng)客戶訴求，了解客戶的不滿和需求，再采取進(jìn)一步行動(dòng)。2.C.制定公司戰(zhàn)略規(guī)劃解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單的核心職責(zé)是跟蹤訂單生產(chǎn)進(jìn)度、管理供應(yīng)商關(guān)系、處理客戶異常問(wèn)題等，制定公司戰(zhàn)略規(guī)劃不屬于其職責(zé)范圍。3.C.客戶個(gè)人喜好解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在審核訂單時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)包括生產(chǎn)工藝合理性、交貨時(shí)間準(zhǔn)確性、成本控制有效性等，客戶個(gè)人喜好不屬于審核重點(diǎn)。4.B.聯(lián)系客戶解釋情況解析：當(dāng)訂單出現(xiàn)延期時(shí)，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單應(yīng)首先采取的行動(dòng)是聯(lián)系客戶解釋情況，告知延期原因和解決方案，避免客戶不滿。5.C.整體項(xiàng)目效率解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在協(xié)調(diào)跨部門合作時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮整體項(xiàng)目效率，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行。6.D.長(zhǎng)期規(guī)劃能力解析：在處理緊急訂單時(shí)，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單應(yīng)具備快速?zèng)Q策能力、細(xì)節(jié)把控能力、跨部門協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急處理能力等，長(zhǎng)期規(guī)劃能力不屬于緊急訂單處理的核心能力。7.C.個(gè)人工作時(shí)間解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在制定跟單計(jì)劃時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮客戶需求、生產(chǎn)周期、物流安排、風(fēng)險(xiǎn)控制等因素，個(gè)人工作時(shí)間不屬于重點(diǎn)考慮因素。8.B.上報(bào)生產(chǎn)部門解析：在跟單過(guò)程中，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)立即上報(bào)生產(chǎn)部門，共同解決問(wèn)題。9.D.個(gè)人關(guān)系親疏解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在管理供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考核的指標(biāo)包括交貨準(zhǔn)時(shí)率、產(chǎn)品合格率、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)態(tài)度等，個(gè)人關(guān)系親疏不屬于考核指標(biāo)。10.B.個(gè)人主觀評(píng)價(jià)解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在撰寫跟單報(bào)告時(shí)，應(yīng)避免個(gè)人主觀評(píng)價(jià)，客觀記錄事實(shí)和數(shù)據(jù)。二、多選題答案與解析1.A.生產(chǎn)部B.銷售部C.物流部D.質(zhì)檢部E.財(cái)務(wù)部解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在跟進(jìn)訂單過(guò)程中，需要協(xié)調(diào)的部門包括生產(chǎn)部、銷售部、物流部、質(zhì)檢部、財(cái)務(wù)部等。2.A.溝通能力B.解決問(wèn)題能力C.抗壓能力D.謊言能力E.學(xué)習(xí)能力解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)具備的素質(zhì)包括溝通能力、解決問(wèn)題能力、抗壓能力、學(xué)習(xí)能力等，謊言之能不屬于應(yīng)具備的素質(zhì)。3.A.產(chǎn)品規(guī)格B.生產(chǎn)工藝C.交貨時(shí)間D.成本預(yù)算E.客戶喜好解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在審核訂單時(shí)，需要重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)包括產(chǎn)品規(guī)格、生產(chǎn)工藝、交貨時(shí)間、成本預(yù)算等，客戶喜好不屬于審核重點(diǎn)。4.A.與供應(yīng)商溝通B.聯(lián)系客戶解釋C.調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃D.罰款供應(yīng)商E.尋找替代方案解析：當(dāng)訂單出現(xiàn)延期時(shí)，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單應(yīng)采取的措施包括與供應(yīng)商溝通、聯(lián)系客戶解釋、調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃、尋找替代方案等。5.A.溝通透明B.責(zé)任明確C.立場(chǎng)堅(jiān)定D.靈活變通E.互相尊重解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在協(xié)調(diào)跨部門合作時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括溝通透明、責(zé)任明確、立場(chǎng)堅(jiān)定、靈活變通、互相尊重等。6.A.快速?zèng)Q策B.細(xì)節(jié)把控C.跨部門協(xié)調(diào)D.長(zhǎng)期規(guī)劃E.應(yīng)急處理解析：在處理緊急訂單時(shí)，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單應(yīng)具備的能力包括快速?zèng)Q策、細(xì)節(jié)把控、跨部門協(xié)調(diào)、應(yīng)急處理等，長(zhǎng)期規(guī)劃能力不屬于緊急訂單處理的核心能力。7.A.客戶需求B.生產(chǎn)周期C.物流安排D.風(fēng)險(xiǎn)控制E.個(gè)人偏好解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在制定跟單計(jì)劃時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素包括客戶需求、生產(chǎn)周期、物流安排、風(fēng)險(xiǎn)控制等，個(gè)人偏好不屬于重點(diǎn)考慮因素。8.A.上報(bào)生產(chǎn)部門B.聯(lián)系供應(yīng)商C.自行處理解決D.跟蹤處理結(jié)果E.忽略問(wèn)題等待觀察解析：在跟單過(guò)程中，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)采取的措施包括上報(bào)生產(chǎn)部門、聯(lián)系供應(yīng)商、自行處理解決、跟蹤處理結(jié)果等，忽略問(wèn)題等待觀察不屬于正確處理方式。9.A.交貨準(zhǔn)時(shí)率B.產(chǎn)品合格率C.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力D.服務(wù)態(tài)度E.個(gè)人關(guān)系解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在管理供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考核的指標(biāo)包括交貨準(zhǔn)時(shí)率、產(chǎn)品合格率、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)態(tài)度等，個(gè)人關(guān)系不屬于考核指標(biāo)。10.A.訂單基本情況B.跟單過(guò)程記錄C.問(wèn)題及解決方案D.客戶反饋匯總E.個(gè)人主觀評(píng)價(jià)解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在撰寫跟單報(bào)告時(shí)，應(yīng)包含的內(nèi)容包括訂單基本情況、跟單過(guò)程記錄、問(wèn)題及解決方案、客戶反饋匯總等，個(gè)人主觀評(píng)價(jià)應(yīng)避免。三、判斷題答案與解析1.×解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)先傾聽(tīng)客戶訴求，了解問(wèn)題后再提出解決方案。2.√解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單的核心職責(zé)是跟蹤訂單生產(chǎn)進(jìn)度、管理供應(yīng)商關(guān)系、處理客戶異常問(wèn)題等。3.×解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在審核訂單時(shí)，需要重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)包括生產(chǎn)工藝合理性、交貨時(shí)間準(zhǔn)確性、成本控制有效性等。4.√解析：當(dāng)訂單出現(xiàn)延期時(shí)，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單應(yīng)首先聯(lián)系客戶解釋情況，告知延期原因和解決方案。5.×解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在協(xié)調(diào)跨部門合作時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮整體項(xiàng)目效率，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行。6.×解析：在處理緊急訂單時(shí)，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單應(yīng)具備快速?zèng)Q策能力、細(xì)節(jié)把控能力、跨部門協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急處理能力等，長(zhǎng)期規(guī)劃能力不屬于緊急訂單處理的核心能力。7.×解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在制定跟單計(jì)劃時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮客戶需求、生產(chǎn)周期、物流安排、風(fēng)險(xiǎn)控制等因素，個(gè)人工作時(shí)間不屬于重點(diǎn)考慮因素。8.√解析：在跟單過(guò)程中，高級(jí)業(yè)務(wù)跟單發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)應(yīng)立即上報(bào)生產(chǎn)部門，共同解決問(wèn)題。9.×解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在管理供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考核的指標(biāo)包括交貨準(zhǔn)時(shí)率、產(chǎn)品合格率、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)態(tài)度等，個(gè)人關(guān)系親疏不屬于考核指標(biāo)。10.√解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在撰寫跟單報(bào)告時(shí)，應(yīng)避免個(gè)人主觀評(píng)價(jià)，客觀記錄事實(shí)和數(shù)據(jù)。四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.簡(jiǎn)述高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在處理客戶投訴時(shí)的流程。解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在處理客戶投訴時(shí)的流程包括：①傾聽(tīng)客戶訴求，了解客戶的不滿和需求；②記錄問(wèn)題細(xì)節(jié)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等；③分析問(wèn)題原因，判斷責(zé)任方；④提出解決方案，與客戶協(xié)商；⑤實(shí)施解決方案，跟蹤處理結(jié)果；⑥反饋處理結(jié)果，確認(rèn)客戶滿意。2.簡(jiǎn)述高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在審核訂單時(shí)需要重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)。解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在審核訂單時(shí)需要重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)包括：①產(chǎn)品規(guī)格，確保產(chǎn)品符合客戶要求；②生產(chǎn)工藝，確保生產(chǎn)過(guò)程合理；③交貨時(shí)間，確保按時(shí)交貨；④成本預(yù)算，確保成本控制有效；⑤合同條款，確保合同內(nèi)容完整。3.簡(jiǎn)述高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在協(xié)調(diào)跨部門合作時(shí)應(yīng)遵循的原則。解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在協(xié)調(diào)跨部門合作時(shí)應(yīng)遵循的原則包括：①溝通透明，確保信息暢通；②責(zé)任明確，確保各負(fù)其責(zé)；③立場(chǎng)堅(jiān)定，確保原則不動(dòng)搖；④靈活變通，確保方案可行；⑤互相尊重，確保合作愉快。4.簡(jiǎn)述高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在處理緊急訂單時(shí)應(yīng)具備的能力。解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在處理緊急訂單時(shí)應(yīng)具備的能力包括：①快速?zèng)Q策，迅速做出判斷；②細(xì)節(jié)把控，確保每個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)誤；③跨部門協(xié)調(diào)，確保各方配合；④應(yīng)急處理，應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。5.簡(jiǎn)述高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在管理供應(yīng)商時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考核的指標(biāo)。解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在管理供應(yīng)商時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考核的指標(biāo)包括：①交貨準(zhǔn)時(shí)率，確保供應(yīng)商按時(shí)交貨；②產(chǎn)品合格率，確保產(chǎn)品符合質(zhì)量要求；③價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，確保價(jià)格合理；④服務(wù)態(tài)度，確保供應(yīng)商態(tài)度良好。五、案例分析題答案與解析1.某公司高級(jí)業(yè)務(wù)跟單在跟進(jìn)一個(gè)外貿(mào)訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商因故無(wú)法按時(shí)交貨，導(dǎo)致訂單延期?？蛻魧?duì)此非常不滿，要求公司賠償損失。請(qǐng)分析高級(jí)業(yè)務(wù)跟單應(yīng)如何處理這一情況。解析：高級(jí)業(yè)務(wù)跟單應(yīng)采取以下措施：①立即聯(lián)系供應(yīng)商，了解延期原因和預(yù)計(jì)交貨時(shí)間；②聯(lián)系客戶，解釋情