導(dǎo)醫(yī)服務(wù)考試題庫(kù)一、單選題（每題2分，共20題）1.在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，遇到患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉時(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)首先采取的措施是？A.直接帶領(lǐng)患者前往診區(qū)B.先詢問患者具體需求，再提供指引C.讓患者自行尋找D.告知患者醫(yī)院地圖自行查看2.導(dǎo)醫(yī)人員在接待患者時(shí)，應(yīng)保持的儀容儀表不包括？A.衣著整潔、佩戴工牌B.佩戴過多飾品以顯專業(yè)C.發(fā)型整齊、避免濃烈香水D.肌膚保持良好狀態(tài)3.患者詢問某科室醫(yī)生排班情況，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)如何回應(yīng)？A.直接告知“不知道”B.告知患者可查看電子屏或咨詢護(hù)士站C.強(qiáng)調(diào)自己負(fù)責(zé)區(qū)域不涉及該科室D.要求患者提供具體日期再查詢4.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，“首問負(fù)責(zé)制”的核心要求是？A.只回答自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題B.將患者問題轉(zhuǎn)給下一崗位人員C.確?；颊邌栴}得到初步解決或有效指引D.僅提供方向指引不涉及具體事務(wù)5.在導(dǎo)診臺(tái)接待急診患者時(shí)，優(yōu)先順序應(yīng)遵循？A.按掛號(hào)順序排列B.以患者年齡排序C.優(yōu)先處理病情較重的患者D.先咨詢后處理6.導(dǎo)醫(yī)人員向患者解釋檢查流程時(shí)，應(yīng)避免使用？A.醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)（需通俗解釋）B.口語(yǔ)化表達(dá)（如“這個(gè)檢查很簡(jiǎn)單”）C.主動(dòng)安撫（如“別擔(dān)心”）D.書面材料輔助說明7.患者因排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)投訴，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)如何處理？A.解釋“醫(yī)院規(guī)定如此”B.告知可改天再來(lái)C.了解原因后提供合理建議（如加急通道）D.直接推諉給醫(yī)生處理8.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，與患者溝通時(shí)應(yīng)注意的語(yǔ)氣不包括？A.親和但不失專業(yè)B.過于嚴(yán)肅（避免冷冰冰）C.強(qiáng)調(diào)醫(yī)院權(quán)威（如“必須按流程走”）D.保持耐心（即使患者情緒激動(dòng)）9.導(dǎo)醫(yī)人員發(fā)現(xiàn)患者丟失物品，應(yīng)如何協(xié)助？A.告知“丟失不歸醫(yī)院管”B.立即報(bào)警處理C.幫助聯(lián)系安?；虻怯浶畔.要求患者繳納保管費(fèi)10.在導(dǎo)診過程中，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)避免的行為是？A.主動(dòng)詢問患者需求B.推薦自費(fèi)項(xiàng)目（除非醫(yī)生建議）C.保持微笑服務(wù)D.過度介入患者隱私問題二、多選題（每題3分，共10題）1.導(dǎo)醫(yī)人員接待患者時(shí)應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度包括？A.熱情主動(dòng)B.耐心細(xì)致C.嚴(yán)格按章辦事D.積極主動(dòng)提供健康咨詢2.醫(yī)院導(dǎo)診臺(tái)應(yīng)配備的設(shè)施或資料有？A.電子顯示屏（科室分布）B.醫(yī)院導(dǎo)覽圖C.急救箱D.自費(fèi)項(xiàng)目宣傳手冊(cè)3.導(dǎo)醫(yī)人員處理患者投訴的步驟包括？A.認(rèn)真傾聽B.記錄關(guān)鍵信息C.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)D.提出解決方案或指引4.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，與患者溝通的技巧包括？A.使用開放式問題（如“您哪里不舒服”）B.避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)C.保持眼神接觸D.重復(fù)確認(rèn)患者需求5.導(dǎo)醫(yī)人員協(xié)助患者辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)，需注意？A.保護(hù)患者隱私（如身份證信息）B.一次性告知流程C.過度承諾（如保證檢查結(jié)果）D.引導(dǎo)患者至正確窗口6.急診導(dǎo)診的特殊要求包括？A.快速分流B.了解病情優(yōu)先級(jí)C.必須全程陪同檢查D.優(yōu)先安排CT等檢查7.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，與科室醫(yī)生溝通的要點(diǎn)包括？A.簡(jiǎn)潔說明患者需求B.主動(dòng)詢問醫(yī)生建議C.復(fù)述醫(yī)囑給患者（避免遺漏）D.傳遞患者情緒（如焦慮需特別關(guān)注）8.導(dǎo)醫(yī)人員需掌握的醫(yī)院信息包括？A.科室分布及職能B.常用檢查排隊(duì)時(shí)間C.自費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.醫(yī)保報(bào)銷政策9.在導(dǎo)診過程中，導(dǎo)醫(yī)人員需警惕的潛在問題包括？A.患者情緒異常（如精神科轉(zhuǎn)診）B.傳染病風(fēng)險(xiǎn)（如發(fā)熱患者）C.欺詐行為（如冒充患者）D.設(shè)施安全隱患（如輪椅故障）10.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，對(duì)患者隱私保護(hù)的要求包括？A.詢問病情時(shí)避免公開場(chǎng)所B.處理費(fèi)用問題需單獨(dú)交談C.不得隨意泄露患者信息D.與家屬溝通需征得患者同意三、判斷題（每題2分，共20題）1.導(dǎo)醫(yī)人員可以代替患者掛號(hào)繳費(fèi)。（×）2.導(dǎo)醫(yī)臺(tái)必須24小時(shí)開放以應(yīng)對(duì)急診需求。（×，需根據(jù)醫(yī)院規(guī)定）3.導(dǎo)醫(yī)人員需具備一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)以判斷病情輕重。（×，僅做初步指引）4.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)屬于醫(yī)療核心業(yè)務(wù)范疇。（×，屬于輔助服務(wù)）5.導(dǎo)醫(yī)人員可以隨意推薦自費(fèi)項(xiàng)目。（×，需醫(yī)生建議）6.患者投訴時(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)立即反駁。（×，先傾聽再處理）7.導(dǎo)醫(yī)臺(tái)必須配備輪椅等輔助設(shè)施。（√）8.導(dǎo)醫(yī)人員需掌握多門外語(yǔ)以服務(wù)國(guó)際患者。（×，根據(jù)醫(yī)院定位）9.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，與患者溝通需避免肢體接觸。（×，適當(dāng)引導(dǎo)時(shí)允許）10.導(dǎo)醫(yī)人員可以代替患者簽署知情同意書。（×，需患者本人或授權(quán)人簽字）11.急診導(dǎo)診時(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員需全程陪同至檢查科室。（×，僅指引后由護(hù)士或醫(yī)生接管）12.導(dǎo)醫(yī)臺(tái)必須放置醫(yī)院投訴電話。（√）13.導(dǎo)醫(yī)人員需定期接受急救技能培訓(xùn)。（√）14.導(dǎo)診臺(tái)可以存放患者個(gè)人物品。（×，需指定保管處）15.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，手機(jī)必須靜音以保持嚴(yán)肅性。（×，需保持溝通暢通）16.導(dǎo)醫(yī)人員需主動(dòng)詢問患者是否需要飲用水。（√）17.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)屬于盈利性崗位。（×，屬于公益性或輔助性服務(wù)）18.導(dǎo)醫(yī)人員需掌握醫(yī)院周邊交通信息。（√，便于引導(dǎo)停車或公交）19.導(dǎo)醫(yī)臺(tái)可以代收快遞或貴重物品。（×，無(wú)此職責(zé)）20.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，與患者溝通需使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。（×，需靈活調(diào)整）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述導(dǎo)醫(yī)人員接待患者的標(biāo)準(zhǔn)流程。-主動(dòng)問候，詢問需求；-初步判斷病情或科室；-提供清晰指引或協(xié)助辦理手續(xù)；-解答疑問并保持微笑服務(wù)。2.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中如何處理情緒激動(dòng)的患者？-保持冷靜，耐心傾聽；-避免反駁，先安撫情緒；-引導(dǎo)至安靜場(chǎng)所溝通；-必要時(shí)尋求同事或安保協(xié)助。3.急診導(dǎo)診與普通導(dǎo)診的區(qū)別有哪些？-優(yōu)先級(jí)不同（急診優(yōu)先）；-流程更簡(jiǎn)化（直接分流）；-需快速評(píng)估病情；-可能需全程協(xié)調(diào)資源。4.導(dǎo)醫(yī)人員如何向患者解釋檢查流程？-使用通俗語(yǔ)言（如“先排隊(duì)抽血，再去B超室”）；-提供書面或圖示說明；-強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)（如空腹）；-保持耐心解答疑問。5.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中如何保護(hù)患者隱私？-在公共場(chǎng)合避免討論敏感信息；-引導(dǎo)至私密區(qū)域溝通費(fèi)用或病情；-未經(jīng)許可不得泄露個(gè)人信息；-主動(dòng)詢問是否需要保護(hù)隱私。五、情景題（每題10分，共5題）1.情景：患者因不熟悉醫(yī)院環(huán)境，反復(fù)詢問同一科室位置，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)如何處理？-參考答案：-首次詢問時(shí)，使用地圖或電子屏指引；-若重復(fù)詢問，先詢問“您之前咨詢過嗎？”；-若確實(shí)找不到，可請(qǐng)同事復(fù)核或陪同前往；-同時(shí)提供科室職能說明，避免患者誤入。2.情景：患者投訴某科室醫(yī)生態(tài)度不好，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？-參考答案：-安撫患者情緒，記錄投訴內(nèi)容；-告知會(huì)反饋但無(wú)法代替醫(yī)生溝通；-如患者需進(jìn)一步幫助，可聯(lián)系科室主任或提供調(diào)解途徑；-避免直接評(píng)價(jià)醫(yī)生，保持中立。3.情景：急診患者家屬要求優(yōu)先檢查，但病情并不緊急，導(dǎo)醫(yī)人員如何處理？-參考答案：-先評(píng)估患者真實(shí)病情（如觀察面色、呼吸）；-如確實(shí)不緊急，解釋優(yōu)先規(guī)則；-同時(shí)告知家屬可排隊(duì)或加急繳費(fèi)；-保持溝通尊重，避免爭(zhēng)執(zhí)。4.情景：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)收到患者丟失手機(jī)，如何協(xié)助找回？-參考答案：-立即詢問丟失時(shí)間、地點(diǎn)及特征；-告知醫(yī)院有失物招領(lǐng)處并協(xié)助登記；-如情況嚴(yán)重（如涉及詐騙），聯(lián)系安保部門；-強(qiáng)調(diào)醫(yī)院責(zé)任有限，建議患者報(bào)警。5.情景：患者咨詢醫(yī)保報(bào)銷政策，導(dǎo)醫(yī)人員如何回應(yīng)？-參考答案：-告知可咨詢醫(yī)保窗口或查閱電子屏；-如時(shí)間緊迫，可主動(dòng)聯(lián)系醫(yī)?？仆陆獯?；-避免口頭承諾報(bào)銷比例，引導(dǎo)至官方渠道；-提供書面材料或二維碼方便后續(xù)查閱。答案與解析單選題答案與解析1.B（需了解患者需求再指引，避免無(wú)效勞動(dòng)）2.B（過度飾品反顯不專業(yè)，整潔即可）3.B（電子屏或護(hù)士站是最可靠來(lái)源，避免誤導(dǎo)）4.C（首問負(fù)責(zé)制核心是閉環(huán)解決或有效轉(zhuǎn)介）5.C（急診以病情為重，不按常規(guī)排隊(duì)）6.A（醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)需轉(zhuǎn)化，避免患者混淆）7.C（需提供實(shí)際幫助，而非簡(jiǎn)單推諉）8.C（強(qiáng)調(diào)權(quán)威易引起反感，應(yīng)靈活溝通）9.C（協(xié)助登記是基本職責(zé)，報(bào)警需嚴(yán)重情況）10.B（主動(dòng)推薦自費(fèi)項(xiàng)目可能違規(guī)）多選題答案與解析1.ABCD（服務(wù)態(tài)度需全面，包括健康咨詢）2.ABCD（資料設(shè)施需齊全，滿足基本需求）3.ABCD（處理投訴需系統(tǒng)化，避免二次投訴）4.ABCD（溝通技巧需結(jié)合語(yǔ)言、非語(yǔ)言行為）5.ABD（保護(hù)隱私、一次性告知、引導(dǎo)正確）6.AB（急診核心是分流和優(yōu)先級(jí)判斷）7.ABCD（溝通需雙向，傳遞信息并關(guān)注情緒）8.ABCD（需掌握醫(yī)院運(yùn)營(yíng)相關(guān)全信息）9.ABCD（需具備風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，涵蓋醫(yī)療、安全等）10.ABCD（隱私保護(hù)需多方面落實(shí)）判斷題答案與解析1.×（代替掛號(hào)屬于越權(quán)）2.×（部分醫(yī)院夜間急診臺(tái)開放）3.×（僅做初步指引，非診斷）4.×（輔助服務(wù)，核心是醫(yī)療）5.×（需醫(yī)生建議，避免誤導(dǎo)）6.×（先傾聽再處理，避免激化矛盾）7.√（輔助設(shè)施是標(biāo)配）8.×（根據(jù)醫(yī)院規(guī)模和定位）9.×（適當(dāng)引導(dǎo)如輪椅借還允許接觸）10.×（需患者本人或授權(quán)簽字）11.×（全程陪同由護(hù)士或家屬負(fù)責(zé)）12.√（投訴電話是基本設(shè)置）13.√（急救培訓(xùn)是基本要求）14.×（需指定失物招領(lǐng)處）15.×（需保持溝通，但避免打擾他人）16.√（主動(dòng)提供基本關(guān)懷）17.×（公益性為主，部分醫(yī)院有績(jī)效）18.√（便于患者就醫(yī)流程）19.×（失物招領(lǐng)是職責(zé)，代收快遞違規(guī)）20.×