軌道交通車站值班員初級綜合技能考試題及答案一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.車站值班員接到列車晚點(diǎn)信息后，應(yīng)首先采取的措施是（）。A.立即封閉車站B.向列車司機(jī)了解晚點(diǎn)原因C.通知相鄰車站D.撤離站臺乘客2.當(dāng)車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，值班員應(yīng)優(yōu)先執(zhí)行（）。A.啟動(dòng)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)B.啟動(dòng)消防廣播C.疏散站臺乘客D.報(bào)告列車調(diào)度員3.以下哪種情況屬于車站運(yùn)營中的“設(shè)備故障”應(yīng)急處理范疇？（）A.乘客暈倒B.信號設(shè)備故障C.乘客糾紛D.列車延誤4.車站值班員在接聽乘客投訴電話時(shí)，應(yīng)遵循的溝通原則是（）。A.直接拒絕乘客要求B.傾聽并記錄投訴內(nèi)容C.立即中斷通話D.要求乘客到現(xiàn)場解決5.車站值班員發(fā)現(xiàn)站臺上有遺留物品時(shí)，正確的處理方式是（）。A.立即撿拾并歸還失主B.通知公安部門處理C.自行丟棄物品D.向列車司機(jī)報(bào)告6.車站值班員在交接班時(shí)，必須交接的內(nèi)容不包括（）。A.當(dāng)班設(shè)備狀態(tài)B.乘客投訴記錄C.列車運(yùn)行計(jì)劃D.個(gè)人休息安排7.車站值班員在執(zhí)行“限流控流”措施時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保障（）。A.高峰時(shí)段客流B.緊急救援通道暢通C.特殊乘客需求D.商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)8.車站值班員接到恐怖襲擊警情時(shí)，應(yīng)立即采取的措施是（）。A.疏散乘客至安全區(qū)域B.封鎖車站入口C.通知列車司機(jī)停車D.向公安機(jī)關(guān)報(bào)告9.車站值班員在處理乘客爭執(zhí)時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）。A.評判雙方責(zé)任B.保持中立并調(diào)解C.立即報(bào)警D.避免介入糾紛10.車站值班員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時(shí)，正確的處理方式是（）。A.允許乘客自行處理B.通知列車司機(jī)處理C.依法沒收并報(bào)告公安D.向乘客解釋后放行二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.車站值班員在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取的措施包括（）。A.立即撥打急救電話B.為乘客提供急救藥品C.疏散圍觀乘客D.向列車司機(jī)報(bào)告病情2.車站值班員在執(zhí)行“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”時(shí)，必須包含的內(nèi)容有（）。A.車站廣播通知B.乘客疏散路線C.設(shè)備故障記錄D.警情處置流程3.車站值班員在接聽乘客求助電話時(shí)，應(yīng)做到（）。A.確認(rèn)乘客身份B.告知處理流程C.保持冷靜語氣D.立即要求乘客到現(xiàn)場4.車站值班員在執(zhí)行“安全巡查”時(shí)，重點(diǎn)檢查的內(nèi)容包括（）。A.站臺設(shè)備狀態(tài)B.乘客攜帶物品C.疏散通道是否暢通D.廣播系統(tǒng)是否正常5.車站值班員在處理列車晚點(diǎn)時(shí)，應(yīng)向乘客說明的內(nèi)容包括（）。A.晚點(diǎn)原因B.預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間C.替乘方案D.車站服務(wù)調(diào)整三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）1.車站值班員在接到乘客投訴時(shí)，必須當(dāng)場解決投訴內(nèi)容。（×）2.車站值班員在執(zhí)行“限流控流”時(shí)，可以拒絕特殊乘客乘車。（×）3.車站值班員在處理恐怖襲擊警情時(shí)，應(yīng)優(yōu)先疏散乘客。（√）4.車站值班員在交接班時(shí)，可以簡化設(shè)備狀態(tài)交接流程。（×）5.車站值班員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時(shí)，可以自行處置物品。（×）6.車站值班員在接聽乘客求助電話時(shí)，必須記錄聯(lián)系方式。（√）7.車站值班員在執(zhí)行“安全巡查”時(shí)，可以忽略廣播系統(tǒng)檢查。（×）8.車站值班員在處理列車晚點(diǎn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供替乘服務(wù)。（√）9.車站值班員在執(zhí)行“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”時(shí)，可以不廣播通知乘客。（×）10.車站值班員在處理乘客爭執(zhí)時(shí)，可以采取強(qiáng)制措施。（×）四、簡答題（共5題，每題4分，合計(jì)20分）1.簡述車站值班員在接聽乘客投訴電話時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)流程。2.簡述車站值班員在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)的應(yīng)急措施。3.簡述車站值班員在執(zhí)行“限流控流”時(shí)的具體操作方法。4.簡述車站值班員在交接班時(shí)必須交接的內(nèi)容。5.簡述車站值班員在發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時(shí)的處理步驟。五、案例分析題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）1.案例：某車站值班員接到乘客投訴，稱其攜帶的“電子設(shè)備”被列車司機(jī)要求下車檢查。乘客情緒激動(dòng)，聲稱設(shè)備是合法物品，要求車站立即恢復(fù)其乘車資格。值班員應(yīng)如何處理該情況？2.案例：某車站值班員在站臺巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名乘客突然暈倒，且周圍有乘客圍觀。值班員應(yīng)立即采取哪些措施？答案及解析一、單選題（答案）1.B2.C3.B4.B5.B6.D7.B8.D9.B10.C解析：1.接到列車晚點(diǎn)信息后，值班員應(yīng)首先了解晚點(diǎn)原因，以便協(xié)調(diào)后續(xù)處理，故選B。3.設(shè)備故障屬于車站運(yùn)營中的技術(shù)性問題，需優(yōu)先處理，故選B。4.傾聽并記錄投訴內(nèi)容是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，故選B。5.遺留物品需按流程移交公安或失物招領(lǐng)，故選B。8.恐怖襲擊警情需立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，故選D。二、多選題（答案）1.A,B,C,D2.A,B,D3.A,B,C4.A,B,C,D5.A,B,C解析：1.突發(fā)疾病需急救、疏散圍觀、報(bào)告病情，故全選。2.應(yīng)急預(yù)案需包含廣播、疏散路線、警情處置，故選A,B,D。3.求助電話需確認(rèn)身份、說明流程、保持冷靜，故選A,B,C。三、判斷題（答案）1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.×解析：3.恐怖襲擊需優(yōu)先疏散乘客，故√。5.違禁品需移交公安，故×。四、簡答題（答案）1.接聽投訴電話流程：-確認(rèn)乘客身份及投訴內(nèi)容；-認(rèn)真傾聽并安撫情緒；-記錄投訴要點(diǎn)及聯(lián)系方式；-告知處理時(shí)限及結(jié)果；-必要時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)助。2.處理突發(fā)疾病措施：-立即撥打急救電話；-為乘客提供急救藥品或協(xié)助；-疏散圍觀乘客，保持通風(fēng)；-向列車司機(jī)報(bào)告病情；-配合醫(yī)護(hù)人員救治。3.限流控流操作：-根據(jù)客流情況啟動(dòng)限流；-指揮乘客分批進(jìn)站；-優(yōu)先保障特殊乘客；-疏導(dǎo)站臺滯留乘客；-及時(shí)調(diào)整廣播通知。4.交接班交接內(nèi)容：-設(shè)備狀態(tài)（信號、電力等）；-乘客投訴記錄；-運(yùn)營異常情況；-交接班日志填寫。5.處理違禁品步驟：-檢查確認(rèn)違禁品；-通知乘客按規(guī)定處理；-沒收物品并記錄；-報(bào)告公安部門；-留存證據(jù)備查。五、案例分析題（答案）1.處理投訴案例：-保持冷靜，耐心傾聽乘客解釋；-向乘客說明檢查是標(biāo)準(zhǔn)流程，非針對個(gè)人；-協(xié)調(diào)司機(jī)配合，快速完成檢查；-若設(shè)備合法，安撫乘客并恢復(fù)乘車；-若確屬違禁