ICS03.080.30

CCSA12

34

安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T4227—2022

電子電器行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與

評(píng)價(jià)規(guī)范

Specificationofclassificationandevaluationforelectronicandelectricalindustry

serviceorganization

2022-06-29發(fā)布2022-07-29實(shí)施

安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T4227—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由安徽省商務(wù)廳提出并歸口。

本文件起草單位：安徽桔子皮互聯(lián)科技有限公司、安徽省電子電器服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、安徽省消費(fèi)者

權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、海爾智家安徽分公司、安徽質(zhì)量認(rèn)證培訓(xùn)中心、安徽盛世欣興格力貿(mào)易有限公司、

京東五星電器集團(tuán)安徽有限公司合肥五星到家分公司、廣東萬和新電氣股份有限公司、四川快益點(diǎn)

電器服務(wù)連鎖有限公司安徽分公司、萊克電氣股份有限公司、安徽增財(cái)智能科技有限公司。

本文件主要起草人：侯輝、董愛平、吳瑞卿、胡維沖、金開玄、黃健全、陳祖武、張嵐、陳發(fā)

銀、蔡建華、丁智宇。

I

DB34/T4227—2022

電子電器行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了電子電器行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)的基本要求、評(píng)價(jià)委員會(huì)、評(píng)價(jià)指標(biāo)及等

級(jí)、評(píng)價(jià)實(shí)施、監(jiān)督管理。

本文件適用于電子電器行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用

文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）

適用于本文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

電子電器行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)electronicandelectricalindustryserviceorganization

依法設(shè)立，提供電子電器產(chǎn)品的體驗(yàn)、營銷、設(shè)計(jì)、集成、安裝、運(yùn)維及產(chǎn)品回收等服務(wù)運(yùn)營

的組織。

4基本要求

評(píng)價(jià)原則

自愿、公開、公平、公正。

申報(bào)條件

申請(qǐng)單位應(yīng)成立1年以上，無行政處罰。

5評(píng)價(jià)委員會(huì)

應(yīng)成立評(píng)價(jià)委員會(huì)，評(píng)價(jià)委員會(huì)下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常事務(wù)性工作。

評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)制定評(píng)價(jià)細(xì)則及相關(guān)評(píng)價(jià)制度。

評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)組建專家?guī)?，專家?guī)斐蓡T應(yīng)具備3年及以上評(píng)價(jià)工作經(jīng)驗(yàn)。

應(yīng)從專家?guī)祀S機(jī)抽取5名及以上成員，組成專家組，負(fù)責(zé)等級(jí)評(píng)價(jià)。

1

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6評(píng)價(jià)指標(biāo)及等級(jí)

評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)指標(biāo)見附錄A。

等級(jí)劃分

依據(jù)評(píng)價(jià)分值，電子電器服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)劃分為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五個(gè)等級(jí)，見表1。

表1等級(jí)劃分

評(píng)價(jià)分值，D等級(jí)

D＞400分AAAAA

350分＜D≤400分AAAA

300分＜D≤350分AAA

250分＜D≤300分AA

D≤250分A

7評(píng)價(jià)實(shí)施

評(píng)價(jià)實(shí)施流程圖

流程圖見附錄B。

提交材料

提交材料包括不限于：

a)評(píng)價(jià)申請(qǐng)表（樣式見附錄C）；

b)誠實(shí)信用承諾書（樣式見附錄D）；

c)營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證照復(fù)印件及相關(guān)證實(shí)性材料。

材料評(píng)審

專家組按照標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)審細(xì)則要求對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行評(píng)審并形成材料評(píng)審報(bào)告。

現(xiàn)場評(píng)審

7.4.1專家組按照評(píng)審程序，到現(xiàn)場進(jìn)行評(píng)審，并形成現(xiàn)場評(píng)審報(bào)告。

7.4.2專家組依據(jù)材料評(píng)審和現(xiàn)場評(píng)審的結(jié)果，給出申請(qǐng)單位擬評(píng)定的等級(jí)，并上報(bào)評(píng)價(jià)委員會(huì)。

公示

7.5.1評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)擬評(píng)定的等級(jí)在網(wǎng)站上進(jìn)行公示，公示時(shí)間不少于5個(gè)工作日。

7.5.2在公示期間如有異議，評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，并公開調(diào)查結(jié)果。

等級(jí)文件及證書

評(píng)價(jià)委員會(huì)應(yīng)依據(jù)公示結(jié)果，下發(fā)評(píng)價(jià)等級(jí)文件并頒發(fā)等級(jí)證書。

8監(jiān)督管理

2

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等級(jí)證書有效期為2年，證書到期前90天內(nèi)申請(qǐng)?jiān)u審。

等級(jí)證書由評(píng)價(jià)委員會(huì)統(tǒng)一制作和管理。

評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)未按照獲評(píng)等級(jí)提供服務(wù)的獲評(píng)單位，給予書面警告、通報(bào)批評(píng)、降級(jí)處理。

評(píng)價(jià)委員會(huì)對(duì)違法違規(guī)的獲評(píng)單位，取消等級(jí)并收回等級(jí)證書。

評(píng)價(jià)委員會(huì)每年應(yīng)對(duì)獲評(píng)單位進(jìn)行定期或不定期監(jiān)督檢查。

3

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A

A

附錄A

（資料性）

評(píng)價(jià)指標(biāo)

A.1否決項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)

否決項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)見表A.1。

表A.1否決項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)

序號(hào)項(xiàng)目否決項(xiàng)有/無備注

1非依法設(shè)立

合規(guī)性

2經(jīng)證實(shí)有違法違規(guī)現(xiàn)象

3虛假信息發(fā)現(xiàn)申報(bào)材料有虛假信息的

4行政處罰受到過行政處罰

5黑名單列入失信懲戒黑名單

6舉報(bào)投訴重大負(fù)面輿情影響

A.2一般性評(píng)價(jià)指標(biāo)

一般性評(píng)價(jià)指標(biāo)見表A.2。

表A.2一般性評(píng)價(jià)指標(biāo)

分值

序號(hào)項(xiàng)目指標(biāo)評(píng)價(jià)方法得分備注

（分）

1基礎(chǔ)條件100

營業(yè)執(zhí)照2分；資質(zhì)證書：≥1，≤3得1分；核實(shí)營業(yè)執(zhí)照和

1.1執(zhí)照及資質(zhì)5

≥4，≤6得2分，＞6得3分相關(guān)資質(zhì)證書

1.2依法納稅5有納稅證明得5分核實(shí)納稅證明

開展服務(wù)業(yè)務(wù)滿一年得2分，每增加一年

1.3服務(wù)年限10核實(shí)服務(wù)記錄

加2分，上限10分

S＜30m2得1分；30m2≤S＜60m2得2分；60m2

核實(shí)租賃合同或

1.4場所面積（S）7≤S＜902得3分；90m2≤S＜120m2得5分；S

其他相關(guān)材料

≥120m2得7分

有產(chǎn)品展示體驗(yàn)區(qū)、維修區(qū)、辦公區(qū)、休

1.5場所分區(qū)8閑區(qū)、物料存放區(qū)且有明顯標(biāo)識(shí)得8分，核實(shí)現(xiàn)場

分區(qū)缺少一項(xiàng)扣1分，無標(biāo)識(shí)扣3分

配有與環(huán)境氣候相適應(yīng)的采暖、制冷、通

1.6公共設(shè)施5風(fēng)、公共衛(wèi)生和飲水等設(shè)施得5分，缺少核實(shí)現(xiàn)場

一項(xiàng)扣1分

有必備的服務(wù)工具得5分；有服務(wù)工具管

1.7服務(wù)工具10核實(shí)資料及現(xiàn)場

理制度和維修保養(yǎng)記錄得5分

4

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表A.2一般性評(píng)價(jià)指標(biāo)（續(xù)1）

分值

序號(hào)項(xiàng)目指標(biāo)評(píng)價(jià)方法得分備注

（分）

車輛：≤3得6分；≥4，≤5得8分，＞5得核實(shí)資料及現(xiàn)

1.8交通工具10

10分場

有必備的辦公設(shè)施（如：辦公桌椅、電腦、核實(shí)資料及現(xiàn)

1.9辦公設(shè)施5

電話、打印機(jī)等）得5分，缺少一項(xiàng)扣1分場

1.10客服專線15有客服專線得15分現(xiàn)場測試

有智能化管理終端得10分；實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程

1.11智能化終端20現(xiàn)場測試

可視化管理得10分

2人力資源100

＞50人得20分；＞20人，≤50人15分；＞

2.1員工人數(shù)20核實(shí)員工名冊(cè)

10人，≤20人得10分；≤10人得5分

?？萍耙陨蠈W(xué)歷占比：≥90%得20分；≥80%

主管級(jí)及以上人

2.2管理人員學(xué)歷20得15分；≥70%得10分，≥60%得5分；＜60%核實(shí)學(xué)歷

員

不得分

持證情況：＞30人得20分；＞20人，≤30政府部門頒發(fā)或

2.3持證情況20人得15分；＞10人，≤20人得10分；≤10核實(shí)證書政府部門授權(quán)機(jī)

人得5分構(gòu)頒發(fā)的證書

專科及以上學(xué)歷占比：≥30%得20分；≥25%

2.4服務(wù)人員學(xué)歷20得15分；≥20%得10分；≥15%得5分；＜15%核實(shí)學(xué)歷

不得分

年個(gè)人培訓(xùn)課時(shí)：＞50得20分；＞30，≤

2.5人員培訓(xùn)2050得15分；＞20，≤30得10分；＞10，≤核實(shí)培訓(xùn)記錄

20得5分；＜10不得分

3管理體系80

消防安全設(shè)施齊全得5分；有完善的消防巡

核實(shí)資料及現(xiàn)

3.1消防管理10檢制度和巡檢記錄得3分；有消防應(yīng)急演練

場

得2分

安全標(biāo)識(shí)及公共信息圖形符合GB2894、

與國家標(biāo)準(zhǔn)比

3.2安全標(biāo)志10GB/T10001.1要求的得5分；安全標(biāo)識(shí)及公

對(duì)

共信息圖形擺放位置合理的得5分

有信息查詢終端查閱服務(wù)得5分；有紙質(zhì)服核實(shí)資料及現(xiàn)

3.3服務(wù)指南10

務(wù)指南等相關(guān)資料得5分場

3.4誠信管理10有書面誠信承諾得10分核實(shí)資料

有健全規(guī)范的管理制度，包括：人力資源

管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、設(shè)施設(shè)備管理

3.5制度建設(shè)10核實(shí)管理制度

制度、保密制度、現(xiàn)場管理制度等；有一

項(xiàng)得2分，5項(xiàng)及以上得10分

有內(nèi)容完整的員工手冊(cè)，包括：服務(wù)理念、

3.6員工手冊(cè)10行為準(zhǔn)則、服務(wù)承諾、禮儀規(guī)范和崗位職核實(shí)員工手冊(cè)

責(zé)等；有一項(xiàng)得2分，5項(xiàng)及以上得10分

5

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表A.2一般性評(píng)價(jià)指標(biāo)（續(xù)2）

分值

序號(hào)項(xiàng)目指標(biāo)評(píng)價(jià)方法得分備注

（分）

每項(xiàng)服務(wù)都有相應(yīng)的服務(wù)流程得5分，缺一

3.7服務(wù)流程10項(xiàng)服務(wù)流程扣1分；有服務(wù)流程改進(jìn)制度得核實(shí)服務(wù)流程

5分

有快速投訴反應(yīng)機(jī)制得5分；有投訴處理流核實(shí)投訴處理

3.8投訴處理機(jī)制10

程得5分記錄

4放心消費(fèi)40

4.1懸掛營業(yè)執(zhí)照5懸掛營業(yè)執(zhí)照得5分，未懸掛不得分核實(shí)現(xiàn)場

服務(wù)場所公開監(jiān)督電話得5分；網(wǎng)站/公眾核實(shí)資料及現(xiàn)

4.2監(jiān)督電話10

號(hào)公開監(jiān)督電話得5分場

服務(wù)場所公開明碼標(biāo)價(jià)得5分；網(wǎng)站/公眾核實(shí)資料及現(xiàn)獲得省、市、縣、

4.3明碼標(biāo)價(jià)10

號(hào)公開明碼標(biāo)價(jià)得5分場區(qū)放心消費(fèi)示范

服務(wù)場所公開規(guī)章制度得2分；網(wǎng)站/公眾核實(shí)資料及現(xiàn)單位得40分

4.4公開規(guī)章制度5

號(hào)公開規(guī)章制度得3分場

服務(wù)場所公開服務(wù)承諾得5分；網(wǎng)站/公眾核實(shí)資料及現(xiàn)

4.5公開服務(wù)承諾10

號(hào)公開服務(wù)承諾5分場

5服務(wù)質(zhì)量70

有完整的服務(wù)記錄，內(nèi)容包括：維修時(shí)間、

維修人員、用戶信息、故障現(xiàn)象、更換部隨機(jī)抽查服務(wù)

5.1服務(wù)記錄12

件、收費(fèi)情況等；有一項(xiàng)得2分，6項(xiàng)及以記錄

上得12分

核實(shí)資料及現(xiàn)

5.2著裝8統(tǒng)一著裝得6分；佩戴工牌得2分

場

有服務(wù)禮儀規(guī)范得5分；有相關(guān)培訓(xùn)記錄得核實(shí)資料及現(xiàn)

5.3禮儀10

5分場

f＞95%得20分；90%＜f≤95%得10分；85%

5.472小時(shí)完成率（f）20核實(shí)服務(wù)記錄

＜f≤90%得5分；f＜85%不得分

s＞95%得20分；90%＜s≤95%得10分；85%

5.5滿意度（s）20核實(shí)服務(wù)記錄

＜s≤90%得5分；s＜85%不得分

6社會(huì)責(zé)任60

一年內(nèi)參與公益活動(dòng)一次得15分，最高不

6.1公益活動(dòng)30核實(shí)相關(guān)資料

超過30分

一年內(nèi)組織便民活動(dòng)一次得5分，最高不超

6.2便民活動(dòng)20核實(shí)相關(guān)資料

過20分

一年內(nèi)參加行業(yè)活動(dòng)一次得5分，最高不超

6.3其他活動(dòng)10核實(shí)相關(guān)資料

過10分

合計(jì)450

6

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B

B

附錄B

（資料性）

評(píng)價(jià)實(shí)施流程圖

評(píng)價(jià)實(shí)施流程見圖B.1。

下發(fā)等級(jí)評(píng)價(jià)通知

提交申請(qǐng)資料

材料評(píng)審

有否決項(xiàng)

無否決項(xiàng)

有否決項(xiàng)

現(xiàn)場評(píng)審取消評(píng)價(jià)資質(zhì)

評(píng)價(jià)

有否決項(xiàng)

擬定等級(jí)

重新定級(jí)

有異議

等級(jí)公示調(diào)查并公開結(jié)果

無異議

符合公示等級(jí)

頒發(fā)等級(jí)證書

監(jiān)督管理

圖B.1評(píng)價(jià)實(shí)施流程圖

7

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C

C

附錄C

（資料性）

評(píng)價(jià)申請(qǐng)表

評(píng)價(jià)申請(qǐng)表見表C.1。

表C.1評(píng)價(jià)申請(qǐng)表

單位名稱法人代表

通訊地址郵編

擬申報(bào)等級(jí)成立日期

統(tǒng)一社會(huì)信用代碼

主營業(yè)務(wù)

最高管理者電話

聯(lián)系部門聯(lián)系人

聯(lián)系電話/手機(jī)傳真

電子郵件

近三年重大質(zhì)量、安全、環(huán)保事故情況

近三年較大投訴、不良記錄及違法行為情況

管理人員數(shù)