游泳俱樂部退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)流程管理制度

第一章總則第一條目的為規(guī)范本游泳俱樂部的退費(fèi)管理工作，保障會員的合法權(quán)益，維護(hù)俱樂部正常運(yùn)營秩序，特制定本制度。本制度旨在明確退費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保退費(fèi)操作透明、公正、合理，提升俱樂部服務(wù)質(zhì)量和會員滿意度。第二條適用范圍本制度適用于在本游泳俱樂部購買各類服務(wù)產(chǎn)品（包括但不限于會員資格、課程培訓(xùn)、私教服務(wù)等）后，因各種原因申請退費(fèi)的會員。第三條基本原則1.公平公正原則：以客觀、公正的態(tài)度對待每一位會員的退費(fèi)申請，依據(jù)本制度規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行處理，不偏袒任何一方。2.合法合規(guī)原則：退費(fèi)管理工作嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及與會員簽訂的合同約定，確保所有操作具有法律效力。3.服務(wù)至上原則：在退費(fèi)過程中，充分考慮會員的實(shí)際需求和合理訴求，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，維護(hù)俱樂部良好的品牌形象。第二章退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)第一條會員資格退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.一次性會員-若會員在購買一次性會員資格后尚未使用，可在購買之日起7個自然日內(nèi)申請全額退費(fèi)。-若會員已經(jīng)使用過一次性會員資格，則不予退費(fèi)。2.定期會員（月卡、季卡、年卡等）-在會員有效期內(nèi)，若會員因不可抗力因素（如重大疾病、意外傷害、工作調(diào)動至外地等，需提供相關(guān)證明材料）無法繼續(xù)享受會員服務(wù)，可按以下標(biāo)準(zhǔn)退費(fèi)：-已使用會員期限不足總期限1/3的，可退還剩余會員期限對應(yīng)的費(fèi)用，同時扣除會員資格辦理手續(xù)費(fèi)10%。-已使用會員期限超過總期限1/3但不足2/3的，可退還剩余會員期限費(fèi)用的50%，同時扣除會員資格辦理手續(xù)費(fèi)15%。-已使用會員期限超過總期限2/3的，不予退費(fèi)。-若會員因個人主觀原因（如興趣改變、自身安排調(diào)整等）申請退費(fèi)，按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：-已使用會員期限不足總期限1/4的，可退還剩余會員期限費(fèi)用的30%，同時扣除會員資格辦理手續(xù)費(fèi)20%。-已使用會員期限超過總期限1/4但不足1/2的，可退還剩余會員期限費(fèi)用的20%，同時扣除會員資格辦理手續(xù)費(fèi)25%。-已使用會員期限超過總期限1/2的，不予退費(fèi)。第二條課程培訓(xùn)退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.團(tuán)體課程-在課程開始前，會員可在開課前7個自然日內(nèi)申請全額退費(fèi)；開課前3-6個自然日內(nèi)申請退費(fèi)，扣除課程費(fèi)用的20%；開課前1-2個自然日內(nèi)申請退費(fèi)，扣除課程費(fèi)用的50%；開課后不予退費(fèi)。-若因俱樂部原因（如教練臨時變動、課程安排調(diào)整等）導(dǎo)致課程無法正常進(jìn)行，會員可選擇更換課程或申請全額退費(fèi)。2.一對一私教課程-會員在購買私教課程后，尚未上課的，可在購買之日起7個自然日內(nèi)申請全額退費(fèi)；超過7個自然日但在首次上課前申請退費(fèi)，扣除課程費(fèi)用的15%。-已上課的，按以下方式計(jì)算退費(fèi)金額：剩余未上課課程費(fèi)用=（購買課程總節(jié)數(shù)-已上課節(jié)數(shù)）×每節(jié)課單價，扣除已上課節(jié)數(shù)對應(yīng)費(fèi)用的20%作為服務(wù)成本，同時扣除課程購買手續(xù)費(fèi)10%。第三條其他服務(wù)退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對于俱樂部提供的其他服務(wù)（如游泳裝備租賃、場地預(yù)訂等），退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)具體服務(wù)項(xiàng)目和會員與俱樂部簽訂的相關(guān)協(xié)議執(zhí)行。若協(xié)議未明確規(guī)定，參照上述類似服務(wù)的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第三章退費(fèi)流程第一條申請階段1.會員需向俱樂部前臺或通過俱樂部官方APP、微信公眾號等線上渠道提交退費(fèi)申請。申請時需填寫詳細(xì)的退費(fèi)申請表，包括會員姓名、聯(lián)系方式、會員卡號、購買服務(wù)項(xiàng)目、申請退費(fèi)原因等信息，并上傳相關(guān)證明材料（如因不可抗力因素申請退費(fèi)的證明文件等）。2.前臺工作人員或線上客服在收到申請后，對申請信息進(jìn)行初步審核，確認(rèn)信息完整、準(zhǔn)確后，將申請?zhí)峤恢镣速M(fèi)管理部門。第二條審核階段1.退費(fèi)管理部門收到申請后，對會員提交的材料進(jìn)行詳細(xì)審核。審核內(nèi)容包括會員購買服務(wù)的記錄、使用情況、申請退費(fèi)原因及證明材料的真實(shí)性等。2.根據(jù)審核結(jié)果，依據(jù)本制度規(guī)定的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算應(yīng)退費(fèi)用金額，并填寫退費(fèi)審核報告，報告內(nèi)容包括會員基本信息、購買服務(wù)詳情、申請退費(fèi)原因、審核意見、應(yīng)退費(fèi)用金額等。3.退費(fèi)審核報告需經(jīng)退費(fèi)管理部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，提交至俱樂部財(cái)務(wù)部門進(jìn)行復(fù)核。第三條復(fù)核階段1.財(cái)務(wù)部門收到退費(fèi)審核報告后，對退費(fèi)金額的計(jì)算準(zhǔn)確性、俱樂部財(cái)務(wù)狀況等進(jìn)行復(fù)核。確保退費(fèi)操作符合財(cái)務(wù)規(guī)定，不會對俱樂部正常財(cái)務(wù)運(yùn)營造成影響。2.財(cái)務(wù)部門復(fù)核無誤后，在退費(fèi)審核報告上簽字蓋章，并將報告返回至退費(fèi)管理部門。若復(fù)核發(fā)現(xiàn)問題，財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時與退費(fèi)管理部門溝通，說明情況并提出修改建議。第四條審批階段1.退費(fèi)管理部門將經(jīng)財(cái)務(wù)部門復(fù)核后的退費(fèi)審核報告提交至俱樂部管理層進(jìn)行審批。俱樂部管理層根據(jù)俱樂部整體運(yùn)營情況、會員特殊情況等進(jìn)行綜合考量，做出最終審批決定。2.審批通過后，退費(fèi)管理部門將審批結(jié)果通知會員；若審批不通過，需向會員詳細(xì)說明原因。第五條退費(fèi)執(zhí)行階段1.若會員退費(fèi)申請獲得批準(zhǔn)，財(cái)務(wù)部門根據(jù)審批結(jié)果進(jìn)行退費(fèi)操作。退費(fèi)方式根據(jù)會員原支付方式進(jìn)行，如原支付方式為微信支付，則通過微信原路退還；原支付方式為銀行卡支付，則將款項(xiàng)退還至?xí)T提供的銀行卡賬戶。2.退費(fèi)完成后，財(cái)務(wù)部門記錄退費(fèi)明細(xì)，包括退費(fèi)日期、會員姓名、退費(fèi)金額、退費(fèi)方式等信息。同時，退費(fèi)管理部門更新會員服務(wù)狀態(tài)，確保會員信息系統(tǒng)中會員的服務(wù)記錄與實(shí)際情況一致。第四章特殊情況處理第一條會員死亡或喪失行為能力若會員不幸死亡或因重大疾病等原因喪失行為能力，其法定繼承人可憑相關(guān)證明文件（如死亡證明、醫(yī)院診斷證明、法定繼承關(guān)系證明等）申請退費(fèi)。俱樂部在核實(shí)情況后，按照本制度規(guī)定的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，扣除相應(yīng)手續(xù)費(fèi)后，將剩余費(fèi)用退還給法定繼承人。第二條俱樂部原因?qū)е峦速M(fèi)若因俱樂部自身原因（如場地設(shè)施維修、政策調(diào)整等）導(dǎo)致會員無法繼續(xù)享受服務(wù)而引發(fā)的退費(fèi)申請，俱樂部應(yīng)積極與會員溝通協(xié)商，優(yōu)先為會員提供合理的解決方案，如更換服務(wù)項(xiàng)目、延長服務(wù)期限等。若會員堅(jiān)持要求退費(fèi)，俱樂部應(yīng)按照全額退費(fèi)的原則處理，不收取任何手續(xù)費(fèi)，并在最短時間內(nèi)完成退費(fèi)流程。第三條爭議處理若會員對退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或流程存在爭議，俱樂部應(yīng)安排專門的客服人員或管理人員與會員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，耐心傾聽會員的訴求，解釋相關(guān)制度規(guī)定。若雙方無法達(dá)成一致意見，可通過以下途徑解決：1.申請第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解，俱樂部積極配合調(diào)解工作，尊重調(diào)解結(jié)果。2.若調(diào)解不成，會員可根據(jù)與俱樂部簽訂的合同約定，通過仲裁或訴訟等法律途徑解決爭議。俱樂部將依法履行應(yīng)盡的義務(wù)，維護(hù)自身合法權(quán)益的同時，保障會員的合法權(quán)益。第五章監(jiān)督與管理第一條內(nèi)部監(jiān)督1.俱樂部設(shè)立專門的監(jiān)督小組，成員包括行政、財(cái)務(wù)、法務(wù)等部門人員，負(fù)責(zé)對退費(fèi)管理工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。檢查內(nèi)容包括退費(fèi)申請的受理情況、審核流程的合規(guī)性、退費(fèi)金額的計(jì)算準(zhǔn)確性等。2.監(jiān)督小組定期向俱樂部管理層匯報退費(fèi)管理工作的監(jiān)督情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改建議，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況。第二條投訴處理1.俱樂部建立完善的投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴渠道（如投訴電話、郵箱等），及時受理會員對退費(fèi)管理工作的投訴。2.對于會員的投訴，俱樂部應(yīng)在接到投訴后的24小時內(nèi)與會員取得聯(lián)系，了解具體情況，并在5個工作日內(nèi)給予會員明確的處理結(jié)果答復(fù)。對于復(fù)雜問題，可適當(dāng)延長處理時間，但需向會員說明原因。第三條數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.財(cái)務(wù)部門和退費(fèi)管理部門定期對退費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括退費(fèi)人數(shù)、退費(fèi)金額、退費(fèi)原因等信息，并形成詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報表。2.通過對退費(fèi)數(shù)據(jù)的分析，找出退費(fèi)管理工作中存在的問題和潛在風(fēng)險，為俱樂部優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品、改進(jìn)管理制度提供參考依據(jù)，不斷提升俱樂部的運(yùn)營管理水平和