《GB/T18764-2002民用航空旅客運(yùn)輸術(shù)語》(2025年)實施指南目錄術(shù)語統(tǒng)一為何是民航客運(yùn)規(guī)范化基石?專家視角解析GB/T18764-2002的核心價值與未來適配性特殊旅客運(yùn)輸術(shù)語有何專屬規(guī)范?聚焦標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)解讀老弱病殘孕等群體服務(wù)術(shù)語的實操指引航班不正常運(yùn)輸術(shù)語如何落地?預(yù)判未來延誤處置趨勢解讀標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)術(shù)語的應(yīng)用邊界與責(zé)任劃分票務(wù)相關(guān)術(shù)語為何易混淆?針對疑點(diǎn)解析客票

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艙位

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運(yùn)價等術(shù)語的區(qū)別與關(guān)聯(lián)應(yīng)用技巧數(shù)字化時代標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語如何迭代?結(jié)合未來智慧民航趨勢剖析術(shù)語的適應(yīng)性調(diào)整方向與應(yīng)用建議客運(yùn)各環(huán)節(jié)術(shù)語如何精準(zhǔn)界定?深度剖析標(biāo)準(zhǔn)中購票至抵達(dá)全流程術(shù)語的界定邏輯與應(yīng)用要點(diǎn)行李運(yùn)輸術(shù)語暗藏哪些關(guān)鍵準(zhǔn)則?結(jié)合行業(yè)熱點(diǎn)解析行李分類

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賠償?shù)刃g(shù)語的界定與爭議解決客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量術(shù)語有何衡量標(biāo)尺?專家視角拆解標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)評價術(shù)語的定義與質(zhì)量提升指導(dǎo)意義民航客運(yùn)與其他運(yùn)輸方式術(shù)語有何差異?對比視角下解讀標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語的行業(yè)專屬特性與協(xié)調(diào)要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)實施效果如何評估?聚焦落地難點(diǎn)解讀術(shù)語應(yīng)用評估指標(biāo)與持續(xù)改進(jìn)的專家方術(shù)語統(tǒng)一為何是民航客運(yùn)規(guī)范化基石？專家視角解析GB/T18764-2002的核心價值與未來適配性民航客運(yùn)術(shù)語統(tǒng)一的行業(yè)剛需是什么民航客運(yùn)涉及航司、機(jī)場、代理、旅客等多主體，術(shù)語混亂易致溝通偏差。如“逾重行李”與“超重行李”混用曾引發(fā)理賠糾紛。GB/T18764-2002統(tǒng)一術(shù)語定義，解決跨主體信息不對稱問題，是保障服務(wù)流程順暢、減少矛盾的基礎(chǔ)，更是行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的前提。（二）標(biāo)準(zhǔn)中術(shù)語界定的核心原則有哪些1標(biāo)準(zhǔn)遵循“科學(xué)性、實用性、唯一性、兼容性”原則?？茖W(xué)性體現(xiàn)在術(shù)語對應(yīng)民航客運(yùn)實際環(huán)節(jié)，如“旅客流程”精準(zhǔn)覆蓋購票至離港全鏈條；實用性指術(shù)語簡潔易懂，適配一線服務(wù)場景；唯一性避免同義異名，如明確“客票”而非“機(jī)票”為標(biāo)準(zhǔn)表述；兼容性兼顧與國際民航組織術(shù)語的銜接。2（三）術(shù)語統(tǒng)一對未來民航發(fā)展的長遠(yuǎn)價值何在01未來民航向智慧化、國際化發(fā)展，統(tǒng)一術(shù)語是數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)，如票務(wù)系統(tǒng)、行李追蹤系統(tǒng)需基于標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語對接。同時，國際旅客服務(wù)中，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語的中英對應(yīng)（如“特殊旅客”對應(yīng)“specialpassenger”）可提升服務(wù)一致性，增強(qiáng)行業(yè)國際競爭力，為跨境合作奠定溝通基礎(chǔ)。02、客運(yùn)各環(huán)節(jié)術(shù)語如何精準(zhǔn)界定？深度剖析標(biāo)準(zhǔn)中購票至抵達(dá)全流程術(shù)語的界定邏輯與應(yīng)用要點(diǎn)購票環(huán)節(jié)核心術(shù)語的界定與應(yīng)用此環(huán)節(jié)關(guān)鍵術(shù)語含“客票”“訂座”“運(yùn)價”等。標(biāo)準(zhǔn)明確“客票”是承運(yùn)人與旅客的運(yùn)輸合同憑證，區(qū)別于“行程單”的報銷功能；“訂座”指預(yù)留座位的行為，需注明航班、艙位等信息。應(yīng)用中，航司售票時需明確告知“運(yùn)價類別”，避免因術(shù)語混淆導(dǎo)致旅客對票價規(guī)則誤解。（二）值機(jī)與安檢環(huán)節(jié)術(shù)語的實操邊界01“值機(jī)”界定為旅客辦理登機(jī)手續(xù)的過程，含行李托運(yùn)、登機(jī)牌發(fā)放等；“安檢”指安全檢查，涵蓋人身、行李檢查等。實操中，“優(yōu)先值機(jī)”需符合標(biāo)準(zhǔn)中“特殊旅客”或“高端旅客”的界定范圍，安檢時“違禁物品”需嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)清單執(zhí)行，確保各機(jī)場操作一致性。02（三）飛行與抵達(dá)環(huán)節(jié)術(shù)語的核心內(nèi)涵“航班”指按計劃飛行的運(yùn)輸班次，需明確航班號、起降時間等；“抵達(dá)”指航班降落后旅客離開機(jī)艙至機(jī)場出口的過程。標(biāo)準(zhǔn)明確“航班正常”的判定標(biāo)準(zhǔn)，為延誤處置提供依據(jù)；“行李提取”指旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李的環(huán)節(jié)，需與“行李運(yùn)輸”術(shù)語銜接，保障流程閉環(huán)。、特殊旅客運(yùn)輸術(shù)語有何專屬規(guī)范？聚焦標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)解讀老弱病殘孕等群體服務(wù)術(shù)語的實操指引特殊旅客的分類術(shù)語如何精準(zhǔn)界定標(biāo)準(zhǔn)將特殊旅客分為“無成人陪伴兒童”“老年旅客”“傷病旅客”“孕婦旅客”等，明確各類別界定標(biāo)準(zhǔn)。如“無成人陪伴兒童”指5-12周歲單獨(dú)出行的兒童，12-18周歲需經(jīng)申請可按此類別服務(wù)；“傷病旅客”需提供醫(yī)療證明。分類界定為精準(zhǔn)提供服務(wù)奠定基礎(chǔ)。12（二）特殊旅客服務(wù)流程術(shù)語的應(yīng)用規(guī)范核心服務(wù)術(shù)語含“特殊服務(wù)申請”“輪椅服務(wù)”“機(jī)上醫(yī)療協(xié)助”等。標(biāo)準(zhǔn)要求“特殊服務(wù)申請”需提前24小時提交，明確服務(wù)內(nèi)容；“輪椅服務(wù)”分機(jī)場內(nèi)和機(jī)上輪椅，需根據(jù)旅客需求精準(zhǔn)提供。實操中，航司需在服務(wù)單據(jù)中明確標(biāo)注服務(wù)類型，避免漏項或錯配。（三）特殊旅客運(yùn)輸中的責(zé)任界定術(shù)語解析涉及“服務(wù)承諾”“責(zé)任豁免”等術(shù)語。標(biāo)準(zhǔn)明確航司對特殊旅客的服務(wù)承諾范圍，如保障孕婦旅客優(yōu)先登機(jī)；同時界定“責(zé)任豁免”情形，如旅客未如實告知健康狀況導(dǎo)致意外，航司可減免責(zé)任。解讀這些術(shù)語可明確各方權(quán)責(zé)，減少服務(wù)糾紛。、行李運(yùn)輸術(shù)語暗藏哪些關(guān)鍵準(zhǔn)則？結(jié)合行業(yè)熱點(diǎn)解析行李分類、賠償?shù)刃g(shù)語的界定與爭議解決行李分類術(shù)語的核心界定與實操要點(diǎn)行李丟失或損壞相關(guān)術(shù)語的賠償規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)將行李分為“托運(yùn)行李”“隨身攜帶行李”“逾重行李”“特殊行李”等?！巴羞\(yùn)行李”指旅客交由航司運(yùn)輸?shù)男欣?，有重量、尺寸限制；“特殊行李”含寵物、易碎品等，需提前申請并符合運(yùn)輸條件。實操中，需明確告知旅客“逾重行李費(fèi)”的計收標(biāo)準(zhǔn)，避免爭議。關(guān)鍵術(shù)語含“行李丟失”“行李損壞”“賠償限額”等。標(biāo)準(zhǔn)定義“行李丟失”為托運(yùn)行李未在規(guī)定時間內(nèi)抵達(dá)，“賠償限額”按重量計算，每公斤不超過100元。行業(yè)熱點(diǎn)中，旅客對貴重物品賠償爭議，需明確“聲明價值行李”術(shù)語，即旅客提前聲明價值并付費(fèi)，可按聲明金額賠償。1234（三）行李運(yùn)輸爭議解決中的術(shù)語應(yīng)用技巧涉及“行李查詢”“異議提出”“仲裁”等術(shù)語。標(biāo)準(zhǔn)要求旅客發(fā)現(xiàn)行李問題需在規(guī)定時間內(nèi)提出“異議”，航司需開展“行李查詢”并出具書面結(jié)果。爭議解決時，需依據(jù)“運(yùn)輸合同”術(shù)語，結(jié)合客票中的行李條款，明確責(zé)任歸屬，提升爭議處理效率。12、航班不正常運(yùn)輸術(shù)語如何落地？預(yù)判未來延誤處置趨勢解讀標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)術(shù)語的應(yīng)用邊界與責(zé)任劃分航班不正常的分類術(shù)語界定與判定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)將其分為“航班延誤”“航班取消”“航班備降”等，明確“航班延誤”指實際起飛時間晚于計劃時間，“航班取消”指航司取消原定飛行。判定需以航司公布的航班計劃為準(zhǔn)，實操中需及時向旅客告知不正常原因，避免因術(shù)語模糊引發(fā)不滿。（二）不正常運(yùn)輸中的服務(wù)責(zé)任術(shù)語應(yīng)用規(guī)范核心術(shù)語含“食宿安排”“退票改簽”“延誤賠償”等。標(biāo)準(zhǔn)明確因航司原因?qū)е卵诱`4小時以上，需提供“食宿安排”；“退票改簽”需免費(fèi)辦理。未來延誤處置趨勢向智能化發(fā)展，需將這些術(shù)語融入自助服務(wù)系統(tǒng)，確保旅客自主操作時清晰理解權(quán)益。（三）不可抗力導(dǎo)致不正常的術(shù)語界定與責(zé)任豁免01“不可抗力”指地震、臺風(fēng)等不可預(yù)見、不可克服的情況，標(biāo)準(zhǔn)明確此情形下航司可豁免部分責(zé)任，如無需承擔(dān)食宿費(fèi)用，但需協(xié)助旅客辦理退票改簽。應(yīng)用中，需向旅客出具“不可抗力證明”，明確責(zé)任邊界，同時體現(xiàn)人文關(guān)懷，提供必要協(xié)助。02、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量術(shù)語有何衡量標(biāo)尺？專家視角拆解標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)評價術(shù)語的定義與質(zhì)量提升指導(dǎo)意義服務(wù)質(zhì)量核心評價術(shù)語的界定與內(nèi)涵標(biāo)準(zhǔn)含“服務(wù)態(tài)度”“服務(wù)效率”“服務(wù)差錯”等術(shù)語，“服務(wù)態(tài)度”指服務(wù)人員的言行舉止符合行業(yè)規(guī)范；“服務(wù)效率”如值機(jī)時間不超過15分鐘/人；“服務(wù)差錯”指服務(wù)過程中的失誤，如錯發(fā)登機(jī)牌。這些術(shù)語為服務(wù)質(zhì)量設(shè)定量化與定性標(biāo)尺，便于航司自查。12（二）服務(wù)質(zhì)量評價流程中的術(shù)語應(yīng)用要點(diǎn)涉及“旅客滿意度調(diào)查”“服務(wù)質(zhì)量投訴”“整改措施”等術(shù)語。標(biāo)準(zhǔn)要求航司定期開展“旅客滿意度調(diào)查”，對“服務(wù)質(zhì)量投訴”需在7個工作日內(nèi)回復(fù)。應(yīng)用中，需將投訴類型與標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語對應(yīng)，如“行李服務(wù)投訴”，針對性制定“整改措施”，提升改進(jìn)精準(zhǔn)度。12（三）服務(wù)質(zhì)量提升中術(shù)語的指導(dǎo)價值體現(xiàn)通過解析“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“個性化服務(wù)”等術(shù)語，為航司提升服務(wù)提供方向?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)”需涵蓋全流程規(guī)范操作與人文關(guān)懷；“個性化服務(wù)”需結(jié)合特殊旅客需求。專家建議，將這些術(shù)語融入員工培訓(xùn)，使服務(wù)質(zhì)量提升有明確標(biāo)準(zhǔn)可循，增強(qiáng)旅客體驗。、票務(wù)相關(guān)術(shù)語為何易混淆？針對疑點(diǎn)解析客票、艙位、運(yùn)價等術(shù)語的區(qū)別與關(guān)聯(lián)應(yīng)用技巧客票與相關(guān)憑證術(shù)語的核心區(qū)別1易混淆術(shù)語有“客票”“行程單”“登機(jī)牌”。標(biāo)準(zhǔn)明確“客票”是運(yùn)輸合同，含電子客票和紙質(zhì)客票；“行程單”僅為報銷憑證，不作為登機(jī)依據(jù)；“登機(jī)牌”是登機(jī)許可憑證。應(yīng)用中，需提醒旅客憑“客票”信息換取“登機(jī)牌”，避免因混淆導(dǎo)致無法登機(jī)。2（二）艙位等級術(shù)語的界定與運(yùn)價關(guān)聯(lián)邏輯01艙位分“經(jīng)濟(jì)艙”“公務(wù)艙”“頭等艙”等，不同艙位對應(yīng)不同“運(yùn)價”。標(biāo)準(zhǔn)明確艙位等級由航司設(shè)定，運(yùn)價與艙位可售數(shù)量、出行日期等相關(guān)。實操中，售票時需明確告知旅客艙位等級及對應(yīng)權(quán)益，如行李額度、退改簽規(guī)則，避免因“低價艙位”引發(fā)的權(quán)益爭議。02（三）票務(wù)變更相關(guān)術(shù)語的應(yīng)用邊界與操作規(guī)范01含“退票”“改簽”“簽轉(zhuǎn)”等術(shù)語，“退票”指解除運(yùn)輸合同，“改簽”指變更航班、日期等，“簽轉(zhuǎn)”指變更承運(yùn)航司。標(biāo)準(zhǔn)明確不同票務(wù)類型的變更規(guī)則，如折扣票可能有退票手續(xù)費(fèi)。應(yīng)用中，需在客票條款中清晰標(biāo)注，工作人員操作時精準(zhǔn)引用術(shù)語，避免誤操作。02、民航客運(yùn)與其他運(yùn)輸方式術(shù)語有何差異？對比視角下解讀標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語的行業(yè)專屬特性與協(xié)調(diào)要點(diǎn)與鐵路客運(yùn)核心術(shù)語的關(guān)鍵差異解析民航“客票”與鐵路“車票”均為合同憑證，但民航“電子客票”普及更早，且含艙位信息；民航“逾重行李費(fèi)”與鐵路“行李托運(yùn)費(fèi)”計收標(biāo)準(zhǔn)不同，民航按重量，鐵路按里程和重量。差異源于民航運(yùn)輸?shù)母邫C(jī)動性和成本結(jié)構(gòu)，需明確區(qū)分避免旅客混淆。12（二）與公路客運(yùn)術(shù)語的行業(yè)特性對比分析01民航“航班”與公路“班車”均為運(yùn)輸班次，但民航航班需提前訂座，公路班車可即買即走；民航“安檢”術(shù)語的嚴(yán)格程度遠(yuǎn)超公路“安全檢查”。行業(yè)特性上，民航對安全和服務(wù)的要求更高，術(shù)語界定更細(xì)致，如“特殊旅客”服務(wù)規(guī)范更完善。02（三）多式聯(lián)運(yùn)中的術(shù)語協(xié)調(diào)要點(diǎn)與應(yīng)用建議多式聯(lián)運(yùn)中，需協(xié)調(diào)“行李轉(zhuǎn)運(yùn)”“旅客換乘”等術(shù)語。標(biāo)準(zhǔn)中民航“托運(yùn)行李”需與鐵路、公路的“行李運(yùn)輸”術(shù)語銜接，明確轉(zhuǎn)運(yùn)責(zé)任；“旅客換乘”需統(tǒng)一時間銜接標(biāo)準(zhǔn)。建議建立跨運(yùn)輸方式的術(shù)語對照表，提升聯(lián)運(yùn)服務(wù)的順暢性，方便旅客出行。、數(shù)字化時代標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語如何迭代？結(jié)合未來智慧民航趨勢剖析術(shù)語的適應(yīng)性調(diào)整方向與應(yīng)用建議智慧民航發(fā)展對術(shù)語迭代的需求分析數(shù)字化帶來“電子登機(jī)牌”“自助值機(jī)”“行李追蹤系統(tǒng)”等新場景，原標(biāo)準(zhǔn)未明確相關(guān)術(shù)語定義。如“電子登機(jī)牌”需界定為電子形式的登機(jī)許可憑證，與紙質(zhì)登機(jī)牌等效；“行李追蹤系統(tǒng)”需明確其功能術(shù)語，滿足智慧化服務(wù)場景的溝通需求。12（二）現(xiàn)有術(shù)語的適應(yīng)性調(diào)整方向與專家方案對“訂座”“值機(jī)”等術(shù)語擴(kuò)展內(nèi)涵，納入線上訂座、自助值機(jī)等形式；新增“智能客服”“生物識別登機(jī)”等術(shù)語。專家建議，成立術(shù)語修訂小組，結(jié)合行業(yè)技術(shù)發(fā)展，每3-5年更新一次標(biāo)準(zhǔn)，確保術(shù)語與技術(shù)應(yīng)用同步，提升標(biāo)準(zhǔn)時效性。12（三）數(shù)字化場景中術(shù)語應(yīng)用的實操指導(dǎo)策略在APP、自助設(shè)備等數(shù)字化載體中，術(shù)語表述需簡潔通俗，如“生物識別登機(jī)”可標(biāo)注“刷臉登機(jī)”；同時在后臺系統(tǒng)中，需與標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語精準(zhǔn)對應(yīng)，確保數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析的準(zhǔn)確性。員工培訓(xùn)中，需強(qiáng)化數(shù)字化術(shù)語的應(yīng)用規(guī)范，提升服務(wù)專業(yè)性。、標(biāo)準(zhǔn)實施效果如何評估？聚焦落地難點(diǎn)解讀術(shù)語應(yīng)用評估指標(biāo)與持續(xù)改進(jìn)的專家方案標(biāo)準(zhǔn)實施效果的核心評估指標(biāo)界定1評估指標(biāo)含“術(shù)語知曉率”“術(shù)語應(yīng)用準(zhǔn)確率”“旅客投訴率”等?！靶g(shù)語知曉率”指員工對核心術(shù)語的掌握程度，目標(biāo)達(dá)95%以上；“術(shù)語應(yīng)用準(zhǔn)確率”指服務(wù)中術(shù)語使用的正確比例；“旅客投訴率”中因術(shù)語混淆導(dǎo)致的投訴需低于5%。這些指標(biāo)量化實施效果，便于評估。2（二）標(biāo)準(zhǔn)落地過程中的主要難點(diǎn)與破解思路01難點(diǎn)