行風工作職責一、行風工作的職責界定與目標

1.1職責主體界定

行風工作的責任主體涵蓋單位黨委（黨組）、行風工作領導小組、紀檢監(jiān)察部門、業(yè)務職能部門及基層執(zhí)行單位。黨委（黨組）承擔行風建設的領導責任，負責審定行風工作總體規(guī)劃、重要制度及年度目標，將行風建設納入單位整體發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)籌推進。行風工作領導小組履行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職責，制定年度工作計劃，分解任務指標，組織跨部門協(xié)作，督促各項措施落地。紀檢監(jiān)察部門聚焦監(jiān)督執(zhí)紀問責，開展行風問題專項檢查，查處違規(guī)違紀行為，推動問題整改閉環(huán)。業(yè)務職能部門作為行風建設直接責任主體，需結(jié)合業(yè)務特點制定服務規(guī)范、操作流程及風險防控措施，規(guī)范從業(yè)人員行為?；鶎訄?zhí)行單位負責落實具體行風要求，開展日常自查自糾，收集反饋服務對象意見，確保行風建設在基層一線落地見效。

1.2核心職責目標

行風工作的核心目標包括規(guī)范行業(yè)行為、提升服務質(zhì)量、強化廉潔自律、優(yōu)化行業(yè)生態(tài)及樹立良好形象。規(guī)范行業(yè)行為旨在通過制度建設與流程優(yōu)化，明確從業(yè)人員行為邊界，杜絕亂作為、不作為現(xiàn)象，確保行業(yè)活動合法合規(guī)。提升服務質(zhì)量聚焦服務對象需求，簡化辦事流程，壓縮辦理時限，增強服務精準性與便捷性，提高服務對象滿意度。強化廉潔自律以防范廉政風險為重點，加強從業(yè)人員職業(yè)道德教育，筑牢拒腐防變思想防線，杜絕以權謀私、吃拿卡要等違規(guī)行為。優(yōu)化行業(yè)生態(tài)通過構建親清服務關系，營造公平公正的發(fā)展環(huán)境，促進行業(yè)健康有序發(fā)展。樹立良好形象則通過行風建設成果轉(zhuǎn)化，提升行業(yè)社會公信力與美譽度，增強社會認同感。

1.3主要職責范疇

行風工作的主要職責范疇包括制度建設、監(jiān)督機制、教育引導、問題處理及考核評價。制度建設要求建立健全行風建設管理制度體系，涵蓋服務規(guī)范、投訴處理、責任追究等內(nèi)容，明確行為標準與工作流程，確保行風工作有章可循。監(jiān)督機制構建日常監(jiān)督、專項檢查、社會監(jiān)督相結(jié)合的多元監(jiān)督體系，通過明察暗訪、滿意度調(diào)查、大數(shù)據(jù)監(jiān)測等方式，及時發(fā)現(xiàn)行風問題線索。教育引導常態(tài)化開展行風專題培訓、案例警示教育及先進典型宣傳，提升從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)與責任意識，營造崇廉尚實的工作氛圍。問題處理規(guī)范投訴受理渠道，建立快速響應機制，對查實的行風問題依規(guī)依紀處理，推動問題整改與源頭治理?？己嗽u價將行風建設成效納入單位績效考核體系，設定量化指標，定期開展評估，強化結(jié)果運用，形成激勵約束機制。

二、行風工作的實施機制

2.1實施主體與職責分工

2.1.1黨委（黨組）的統(tǒng)籌作用

黨委（黨組）作為行風工作的最高領導機構，承擔著戰(zhàn)略規(guī)劃和資源整合的核心職責。該單位黨委（黨組）定期召開專題會議，研究制定行風建設的年度目標和長遠規(guī)劃，確保行風工作與單位整體發(fā)展目標一致。例如，黨委（黨組）每季度審議行風工作報告，根據(jù)實際情況調(diào)整工作重點，如加強服務窗口的規(guī)范化管理。在具體實施中，黨委（黨組）通過成立專項工作組，協(xié)調(diào)各部門資源，避免職責交叉或空白。同時，黨委（黨組）注重發(fā)揮黨員干部的先鋒模范作用，組織黨員干部帶頭參與行風建設活動，如開展“黨員示范崗”評選，以點帶面推動全單位行風提升。此外，黨委（黨組）還建立了責任清單制度，明確班子成員的分管領域和具體任務，確保事事有人管、人人有責任，形成上下聯(lián)動的工作格局。

2.1.2紀檢監(jiān)察部門的監(jiān)督職責

紀檢監(jiān)察部門在行風工作中扮演著監(jiān)督執(zhí)紀的關鍵角色，其職責聚焦于預防和查處違規(guī)行為。該部門通過制定詳細的監(jiān)督計劃，采用日常巡查與專項檢查相結(jié)合的方式，全面覆蓋業(yè)務流程和服務環(huán)節(jié)。例如，紀檢監(jiān)察人員每月隨機抽查服務窗口的辦事效率，記錄群眾反饋的投訴問題，并形成監(jiān)督報告。在問題處理上，紀檢監(jiān)察部門建立了快速響應機制，對發(fā)現(xiàn)的行風問題線索進行初步核實，屬于違紀行為的，及時啟動調(diào)查程序，如對吃拿卡要現(xiàn)象進行嚴肅處理。同時，該部門注重運用大數(shù)據(jù)技術分析行風風險點，如通過監(jiān)控服務數(shù)據(jù)識別異常操作，提前預警潛在問題。此外，紀檢監(jiān)察部門還定期組織警示教育活動，通過案例分析和廉政講座，增強從業(yè)人員的紀律意識，確保監(jiān)督工作既有力度又有溫度。

2.1.3業(yè)務職能部門的執(zhí)行責任

業(yè)務職能部門是行風工作的直接執(zhí)行者，其職責在于將行風要求轉(zhuǎn)化為具體行動。各職能部門根據(jù)自身業(yè)務特點，制定服務規(guī)范和操作流程，例如，財務部門優(yōu)化報銷流程，縮短辦理時限；人力資源部門完善招聘制度，確保公平公正。在執(zhí)行過程中，職能部門建立了內(nèi)部自查機制，每月組織員工對照行風標準進行自我檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。同時，職能部門注重與基層單位的溝通協(xié)作，如通過定期會議收集一線員工的意見，調(diào)整服務策略。例如，市場部門針對客戶投訴，推出“首問負責制”，要求員工全程跟蹤問題解決。此外，業(yè)務職能部門還承擔著行風培訓任務，結(jié)合實際案例開展專題培訓，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和服務能力，確保行風要求在業(yè)務一線落地生根。

2.2實施流程與方法

2.2.1制度建設流程

制度建設是行風工作的基礎環(huán)節(jié)，其流程包括需求分析、制度制定和試點驗證三個階段。首先，需求分析階段由黨委（黨組）牽頭，組織各部門梳理行風問題，如通過問卷調(diào)查和座談會收集服務對象的需求，形成制度建設的依據(jù)。例如，針對群眾反映的辦事繁瑣問題，需求分析后確定簡化流程的必要性。其次，制度制定階段由業(yè)務職能部門主導，結(jié)合分析結(jié)果起草制度草案，如制定《行風服務規(guī)范手冊》，明確服務標準和行為準則。草案完成后，征求紀檢監(jiān)察部門和基層單位的意見，進行修改完善，確保制度可行性和合規(guī)性。最后，試點驗證階段選擇部分基層單位先行實施，如在一個服務窗口試點新制度，收集反饋數(shù)據(jù)后調(diào)整優(yōu)化。例如，試點中發(fā)現(xiàn)電子化系統(tǒng)操作不便，及時簡化界面設計。整個過程注重閉環(huán)管理，制度實施后定期評估效果，形成動態(tài)更新機制，確保制度適應行業(yè)發(fā)展。

2.2.2監(jiān)督檢查方法

監(jiān)督檢查方法是行風工作的重要保障，采用多元化手段確保問題早發(fā)現(xiàn)、早處理。日常監(jiān)督方面，通過設立行風監(jiān)督員，由基層員工和服務對象代表組成，定期巡查服務現(xiàn)場，記錄違規(guī)行為。例如，監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)工作人員態(tài)度冷漠時，當場指出并記錄。專項檢查方面，紀檢監(jiān)察部門每年組織兩次大規(guī)模檢查，聚焦高風險領域，如采購環(huán)節(jié)和行政審批，采用明察暗訪方式，模擬服務對象體驗流程。例如，檢查組以普通客戶身份申請服務，評估響應速度和滿意度。此外，社會監(jiān)督渠道的建立也至關重要，如開通線上投訴平臺和熱線電話，鼓勵群眾反饋問題，并承諾24小時內(nèi)響應。例如，一位客戶反映材料重復提交問題，平臺自動派單給相關部門處理。監(jiān)督檢查還注重結(jié)果運用，對發(fā)現(xiàn)的問題進行分類統(tǒng)計，形成分析報告，指導后續(xù)改進工作，確保監(jiān)督實效。

2.2.3問題處理機制

問題處理機制是行風工作的閉環(huán)環(huán)節(jié)，旨在快速響應和有效解決各類行風問題。該機制以“受理-調(diào)查-整改-反饋”為核心流程，建立統(tǒng)一的問題受理平臺，整合線上線下渠道，如網(wǎng)站、APP和現(xiàn)場窗口，確保問題無遺漏。例如，系統(tǒng)自動分類投訴內(nèi)容，優(yōu)先處理緊急事項。調(diào)查階段由紀檢監(jiān)察部門牽頭，成立專項小組，通過調(diào)取監(jiān)控、訪談當事人等方式核實問題，如對服務態(tài)度差的事件進行深入調(diào)查。調(diào)查結(jié)果經(jīng)黨委（黨組）審核后，對違規(guī)行為進行嚴肅處理，如給予批評教育或紀律處分，同時分析問題根源，制定整改方案。整改階段要求責任部門限期完成，如優(yōu)化流程或加強培訓，并由紀檢監(jiān)察部門驗收。反饋環(huán)節(jié)則向服務對象通報處理結(jié)果，如通過短信或郵件告知問題解決進度。例如，一位投訴者收到整改后的服務滿意度回訪。整個機制注重預防為主，通過問題分析推動制度完善，如定期發(fā)布行風風險預警，避免同類問題重復發(fā)生。

2.3實施保障措施

2.3.1資源配置保障

資源配置保障是行風工作順利推進的物質(zhì)基礎，確保人力、物力和財力到位。人力資源方面，單位設立專職行風工作團隊，由黨委（黨組）直接管理，配備足夠人員，如從各部門抽調(diào)骨干組成工作組，負責日常協(xié)調(diào)。同時，為基層單位增配行風監(jiān)督員，提供專項培訓，提升其監(jiān)督能力。物力資源方面，投入資金用于服務設施升級，如改造服務大廳，增設自助設備和休息區(qū)，優(yōu)化服務環(huán)境。例如，在窗口安裝叫號系統(tǒng)，減少排隊時間。財力資源方面，將行風工作經(jīng)費納入年度預算，優(yōu)先保障重點項目，如行風宣傳活動和獎勵優(yōu)秀員工。此外，資源配置注重動態(tài)調(diào)整，根據(jù)行風工作進展及時補充資源，如在投訴高峰期增派人員處理問題。通過合理配置，確保行風工作有足夠支撐，避免因資源不足影響實施效果。

2.3.2技術支持保障

技術支持保障是行風工作的現(xiàn)代化手段，利用信息技術提升工作效率和透明度。單位引入行風管理信息系統(tǒng)，整合服務數(shù)據(jù)、投訴記錄和監(jiān)督信息，實現(xiàn)全程電子化跟蹤。例如，系統(tǒng)自動生成行風報告，實時顯示服務滿意度指標。在監(jiān)督環(huán)節(jié)，應用大數(shù)據(jù)分析工具，挖掘服務數(shù)據(jù)中的異常模式，如通過算法識別頻繁投訴的服務環(huán)節(jié)，預警潛在風險。例如，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)某類業(yè)務處理時間過長，自動提醒相關部門優(yōu)化流程。此外，開發(fā)移動應用，方便員工和群眾參與行風建設，如員工可通過APP提交自查報告，群眾可在線評價服務。技術支持還注重網(wǎng)絡安全，確保數(shù)據(jù)存儲和傳輸安全，防止信息泄露。例如，采用加密技術保護客戶隱私。通過技術賦能，行風工作更加精準高效，減少人為干預，增強公信力。

2.3.3文化建設保障

文化建設保障是行風工作的精神支撐，通過培育良好氛圍促進長效機制。單位定期開展行風主題活動，如“行風建設月”，組織演講比賽和知識競賽，弘揚職業(yè)道德。例如，邀請先進員工分享服務經(jīng)驗，激發(fā)全員熱情。文化建設注重榜樣引領，評選“行風標兵”，通過內(nèi)部宣傳渠道推廣其事跡，如制作短視頻展示優(yōu)秀案例。同時，建立行風文化墻，在公共區(qū)域展示服務承諾和投訴處理結(jié)果，增強透明度。例如，文化墻實時更新滿意度排名，激勵部門爭先。此外，文化建設融入日常管理，如將行風要求納入新員工入職培訓，強調(diào)以客戶為中心的理念。單位還鼓勵員工參與志愿服務，如組織社區(qū)服務活動，提升社會責任感。通過持續(xù)的文化浸潤，行風工作從被動執(zhí)行轉(zhuǎn)向主動踐行，形成全員參與的良性循環(huán)。

三、行風工作的監(jiān)督與評估

3.1多元監(jiān)督體系構建

3.1.1內(nèi)部監(jiān)督機制

單位內(nèi)部監(jiān)督以紀檢監(jiān)察部門為核心，建立“日常巡查+專項督查+隨機抽查”的三級聯(lián)動機制。紀檢監(jiān)察人員每周至少兩次深入服務一線，通過現(xiàn)場觀察、調(diào)取監(jiān)控錄像、翻閱工作臺賬等方式，重點核查服務態(tài)度、辦事效率、廉潔自律等關鍵環(huán)節(jié)。例如，在某次巡查中發(fā)現(xiàn)窗口工作人員存在推諉現(xiàn)象，當場記錄并要求整改。專項督查則聚焦高風險領域，如年度采購招標、行政審批流程等，由紀檢監(jiān)察部門聯(lián)合業(yè)務部門組成聯(lián)合檢查組，采用“四不兩直”方式突擊檢查，確保問題真實暴露。隨機抽查則通過信息化系統(tǒng)隨機抽取服務案例，回訪服務對象核實滿意度，形成常態(tài)化監(jiān)督壓力。此外，每月召開行風監(jiān)督例會，由各部門匯報自查情況，紀檢監(jiān)察部門通報共性問題，推動跨部門協(xié)同整改。

3.1.2社會監(jiān)督渠道拓展

為增強監(jiān)督的開放性，單位構建了“線上+線下”立體化社會監(jiān)督網(wǎng)絡。線上開通“行風監(jiān)督”微信公眾號和專屬APP，群眾可隨時上傳服務現(xiàn)場視頻、提交文字投訴，系統(tǒng)自動生成工單并限時辦結(jié)。例如，某市民通過APP反映窗口材料要求不明確，相關部門兩小時內(nèi)更新辦事指南。線下在服務大廳設立“行風監(jiān)督信箱”，聘請人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表等擔任特約監(jiān)督員，每季度召開座談會收集意見。同時開展“開放日”活動，邀請群眾代表實地體驗辦事流程，現(xiàn)場提出改進建議。針對高頻投訴事項，組織“行風觀察員”駐點監(jiān)督，如某醫(yī)院聘請患者家屬擔任監(jiān)督員，全程跟蹤診療服務過程，有效遏制了“紅包”等潛規(guī)則。

3.1.3技術賦能監(jiān)督創(chuàng)新

依托大數(shù)據(jù)技術建立行風監(jiān)督預警平臺，整合服務系統(tǒng)、投訴平臺、財務系統(tǒng)等數(shù)據(jù)資源，設置12項風險監(jiān)測指標。系統(tǒng)通過算法自動識別異常行為，如某科室連續(xù)三個月出現(xiàn)超標準收費，系統(tǒng)立即觸發(fā)預警并推送至紀檢監(jiān)察部門。在監(jiān)督手段上引入“神秘顧客”機制，通過第三方機構模擬服務對象體驗全流程，重點測試服務響應速度、政策解答準確性等軟性指標。例如，某政務服務中心通過神秘顧客暗訪發(fā)現(xiàn)，90%的窗口未主動告知“最多跑一次”政策，據(jù)此開展全員再培訓。同時開發(fā)“行風碼”小程序，群眾掃碼即可對單次服務進行“好中差”評價，差評自動觸發(fā)回訪機制，形成服務閉環(huán)。

3.2科學評估方法設計

3.2.1指標體系構建

建立包含5個維度、28項核心指標的行風評估體系。維度設置涵蓋服務效能、廉潔狀況、群眾滿意度、制度執(zhí)行、創(chuàng)新實踐。服務效能指標量化辦事時效，如“平均辦理時長壓縮率”“材料精簡率”；廉潔狀況指標通過信訪量、審計發(fā)現(xiàn)問題數(shù)等反向衡量；群眾滿意度采用“三率一評”結(jié)構，即知曉率、參與率、滿意率及綜合評價。制度執(zhí)行指標重點檢查政策落地情況，如“首問負責制”執(zhí)行覆蓋率；創(chuàng)新實踐指標鼓勵基層探索，如某稅務分局推出的“智能預審”系統(tǒng)被納入加分項。指標權重根據(jù)行業(yè)特性動態(tài)調(diào)整，醫(yī)療行業(yè)側(cè)重“醫(yī)德醫(yī)風”權重，政務服務則強化“一次性告知”指標。評估數(shù)據(jù)來源包括系統(tǒng)自動抓取、第三方測評、問卷調(diào)查等，確?？陀^性。

3.2.2動態(tài)評估流程

實行“月監(jiān)測、季評估、年總評”的階梯式評估流程。月監(jiān)測依托信息平臺自動生成行風指數(shù)，對低于基準值的部門亮紅燈警示。季度評估采用“數(shù)據(jù)比對+實地核查”方式，由第三方機構抽取30%的服務案例進行深度分析，形成《行風健康度報告》。例如，某季度發(fā)現(xiàn)社保窗口政策解答準確率僅76%，隨即組織政策專題培訓。年度總評增加“360度測評”，包括上級評價、同級互評、服務對象評價、自我評價四個維度，采用加權計算得出最終得分。評估過程全程留痕，所有數(shù)據(jù)錄入電子檔案，確?？勺匪?。對評估中發(fā)現(xiàn)的突出問題，啟動“解剖麻雀”式分析，如針對某單位連續(xù)三年排名墊底，派駐專項工作組駐點整改。

3.2.3差異化評估應用

根據(jù)單位性質(zhì)和業(yè)務特點實施分類評估。對窗口單位側(cè)重“即辦率”“好差評”等即時指標，對執(zhí)法部門強化“程序合規(guī)率”“自由裁量權規(guī)范度”等過程指標，對科研單位則增加“科研誠信”專項評估。評估結(jié)果與績效考核直接掛鉤，設置“行風一票否決”條款，如發(fā)生重大行風事故，年度考核直接定為不合格。同時建立“紅黃藍”三色預警機制，對連續(xù)兩次黃牌警告的部門負責人進行約談，藍牌單位需提交整改計劃。評估結(jié)果還作為干部任用的重要依據(jù)，某分局副局長因連續(xù)三年行風評估優(yōu)秀被提拔為局長助理，形成正向激勵。

3.3結(jié)果運用與持續(xù)改進

3.3.1問題整改閉環(huán)管理

建立“受理-調(diào)查-整改-反饋-回訪”五步閉環(huán)流程。所有行風問題線索統(tǒng)一歸口至行風辦，通過“問題池”系統(tǒng)分級分類處置。一般問題24小時內(nèi)啟動調(diào)查，復雜問題成立專項組限時辦結(jié)。整改過程實行“雙簽字”制度，責任人和分管領導共同確認整改措施。例如，某醫(yī)院針對“檢查重復開單”問題，建立影像云平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，患者復診時系統(tǒng)自動調(diào)取歷史檢查結(jié)果。整改完成后，行風辦通過電話回訪、線上問卷等方式驗證效果，回訪不滿意則重新啟動整改。建立“行風問題庫”，將典型案例轉(zhuǎn)化為警示教材，如某單位因“吃拿卡要”被通報后，組織全員觀看警示教育片。

3.3.2評估結(jié)果多維應用

評估結(jié)果形成“三張清單”推動成果轉(zhuǎn)化。第一張是“成績清單”，對優(yōu)秀案例進行推廣，如某社區(qū)“15分鐘服務圈”模式被全市復制；第二張是“問題清單”，針對薄弱環(huán)節(jié)制定專項提升計劃，如某銀行針對“老年人服務不便”問題增設適老化窗口；第三張是“責任清單”，將評估結(jié)果納入領導干部述職述廉內(nèi)容，與評優(yōu)評先、職級晉升直接關聯(lián)。同時建立“行風檔案”，記錄個人和部門的行風表現(xiàn)，作為年度考核重要依據(jù)。例如，某窗口連續(xù)三年獲評“五星服務崗”，其工作人員優(yōu)先推薦為勞動模范。

3.3.3長效機制持續(xù)優(yōu)化

通過評估結(jié)果反哺制度建設，形成“評估-改進-再評估”的螺旋上升機制。每年召開行風建設研討會，分析評估數(shù)據(jù)中的共性問題，修訂完善制度規(guī)范。如某市政務服務中心根據(jù)評估反饋，將“容缺受理”范圍擴大至12類事項。建立行風建設創(chuàng)新基金，鼓勵基層探索新方法，某派出所開發(fā)的“矛盾調(diào)解碼”實現(xiàn)糾紛線上化解，被納入全省推廣案例。同時引入“飛行檢查”機制，由上級單位隨機抽查評估結(jié)果真實性，防止數(shù)據(jù)造假。通過持續(xù)迭代優(yōu)化，行風工作從“被動整改”轉(zhuǎn)向“主動預防”，如某單位通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)“節(jié)假日投訴集中”規(guī)律，提前增派值班人員。

四、行風工作的保障措施

4.1組織保障體系

4.1.1領導小組統(tǒng)籌機制

單位成立由黨委（黨組）書記任組長的行風建設工作領導小組，建立“每月調(diào)度、季度研判、年度總結(jié)”的常態(tài)化工作機制。領導小組下設辦公室，配備專職人員負責日常協(xié)調(diào)，確保政令暢通。例如，某市政務服務中心領導小組每月召開專題會議，分析窗口服務數(shù)據(jù)，動態(tài)調(diào)整工作重點。領導小組還建立“聯(lián)點包片”制度，班子成員分片聯(lián)系基層單位，定期下沉督導，如某局副局長每月至少兩次深入街道便民服務中心，現(xiàn)場解決群眾反映的辦事堵點問題。

4.1.2專班實體化運作

組建跨部門行風建設工作專班，從紀檢、人事、業(yè)務等部門抽調(diào)骨干力量，實行集中辦公。專班制定《行風建設工作手冊》，明確任務清單、責任清單和時限清單，實行“掛圖作戰(zhàn)”。例如，某醫(yī)院專班針對“三合理”規(guī)范落實不到位問題，開展為期兩個月的專項整治，通過病歷抽查、處方點評等方式，推動合理用藥率提升至98%。專班還建立“周報告、月通報”制度，對進展緩慢的部門發(fā)放督辦函，確保壓力層層傳導。

4.1.3基層聯(lián)絡員網(wǎng)絡

在各基層單位設立行風建設聯(lián)絡員，負責信息收集、政策傳達和問題反饋。聯(lián)絡員由政治素質(zhì)高、業(yè)務能力強的骨干擔任，接受專班直接管理。例如，某區(qū)教育局為每所中小學配備聯(lián)絡員，定期組織培訓，要求每月報送行風自查報告。聯(lián)絡員還承擔“行風觀察員”職責，通過日常走訪記錄師生、家長訴求，形成《行風民情日記》，為決策提供一手資料。

4.2制度保障框架

4.2.1責任追究制度

制定《行風建設責任追究辦法》，明確“一案雙查”機制，既追究當事人責任，也倒查領導責任。根據(jù)問題性質(zhì)和情節(jié)輕重，設置通報批評、誡勉談話、組織處理、紀律處分等梯度措施。例如，某單位因工作人員違規(guī)收取“好處費”，不僅給予當事人開除處分，還對分管領導進行誡勉談話。制度還建立“終身追責”條款，對歷史遺留問題實行“新官也要理舊賬”，確保責任無死角。

4.2.2容錯糾錯機制

出臺《行風建設容錯糾錯實施辦法》，明確“三個區(qū)分開來”原則，為擔當者擔當、為負責者負責。對改革創(chuàng)新中出現(xiàn)失誤但符合容錯情形的，予以免責或減責。例如，某稅務分局在推行“智能預審”系統(tǒng)時，因技術不成熟導致部分申報失敗，經(jīng)認定屬于容錯范圍，未追究相關人員責任。同時建立糾錯機制，對失誤及時整改并總結(jié)經(jīng)驗，推動政策優(yōu)化完善。

4.2.3激勵約束機制

構建“正向激勵+反向約束”雙軌制，將行風表現(xiàn)納入績效考核體系，權重不低于20%。設立“行風建設標兵”“服務之星”等榮譽，給予物質(zhì)獎勵和晉升傾斜。例如，某銀行將客戶滿意度與員工績效獎金直接掛鉤，滿意度每提升1%，績效獎金增加5%。對行風問題頻發(fā)的部門，取消年度評優(yōu)資格，并與班子考核掛鉤。同時建立“末位約談”制度，連續(xù)兩次排名墊底的部門負責人需向黨委（黨組）作專題匯報。

4.3資源保障支撐

4.3.1專項經(jīng)費保障

將行風建設經(jīng)費納入年度預算，設立專項資金池，重點保障監(jiān)督檢查、教育培訓、信息化建設等支出。經(jīng)費實行?？顚Ｓ?，由領導小組辦公室統(tǒng)一管理。例如，某市財政局每年安排行風建設專項經(jīng)費500萬元，用于服務大廳改造、智能設備采購和第三方評估。建立經(jīng)費使用動態(tài)調(diào)整機制，根據(jù)工作需要追加預算，如某區(qū)在疫情防控期間，緊急撥付資金增設“線上辦”專窗，減少人員聚集風險。

4.3.2信息化平臺支撐

開發(fā)“行風智慧監(jiān)管平臺”，整合投訴舉報、滿意度評價、風險預警等功能模塊。平臺通過大數(shù)據(jù)分析，實時生成行風指數(shù)熱力圖，精準定位問題區(qū)域。例如，某市場監(jiān)管部門通過平臺監(jiān)測發(fā)現(xiàn)某農(nóng)貿(mào)市場投訴量激增，迅速組織現(xiàn)場核查，查處違規(guī)經(jīng)營行為。平臺還設置“行風碼”服務，群眾掃碼即可完成評價、投訴和進度查詢，實現(xiàn)“指尖上的監(jiān)督”。

4.3.3專業(yè)隊伍支撐

組建行風建設專家?guī)?，邀請紀檢監(jiān)察、法律、心理學等領域?qū)＜姨峁┲橇χС帧＜規(guī)斐蓡T定期參與疑難問題研判、政策解讀和培訓授課。例如，某醫(yī)院邀請醫(yī)療倫理專家參與“醫(yī)德醫(yī)風”案例研討，提升醫(yī)務人員倫理決策能力。同時建立“行風講師團”，選拔優(yōu)秀干部擔任兼職講師，開展巡回宣講，覆蓋所有基層單位。講師團還編寫《行風建設案例集》，以案釋法、以案促改。

五、行風工作的問題整改與持續(xù)優(yōu)化

5.1動態(tài)問題識別機制

5.1.1多源問題線索整合

建立行風問題線索“中央數(shù)據(jù)庫”，整合12345熱線、信訪舉報、網(wǎng)絡輿情、第三方評估等12類渠道信息。系統(tǒng)自動對重復投訴、集中投訴進行標注，生成“問題熱力圖”。例如，某市政務服務中心通過數(shù)據(jù)碰撞發(fā)現(xiàn)，企業(yè)開辦環(huán)節(jié)的“公章刻制”投訴占比達37%，隨即列為重點整治對象。同時開發(fā)“行風哨兵”小程序，鼓勵群眾隨手拍攝服務不規(guī)范行為并上傳，后臺通過AI識別自動分類推送至責任部門，形成“全民監(jiān)督”網(wǎng)絡。

5.1.2風險預警模型應用

構建行風風險預警指標體系，設置“行為異常”“流程梗阻”“滿意度波動”等6類預警閾值。系統(tǒng)實時抓取業(yè)務數(shù)據(jù)，對連續(xù)3個月觸發(fā)預警的部門自動啟動“熔斷”核查。例如，某醫(yī)保局通過模型監(jiān)測到某定點藥店醫(yī)保結(jié)算異常增長，經(jīng)查實存在串換藥品行為，當即暫停其醫(yī)保資格。預警模型還引入“季節(jié)性波動”算法，如春節(jié)前針對農(nóng)民工工資投訴高峰，提前部署勞動監(jiān)察專項檢查，將問題化解在萌芽狀態(tài)。

5.1.3定期診斷分析制度

實行“雙月行風會診”機制，由領導小組召集業(yè)務骨干、法律顧問、群眾代表共同研判問題。會診采用“解剖麻雀”方式，選取典型案例深挖根源。例如，某醫(yī)院針對“檢查重復開單”問題，組織臨床、醫(yī)技、信息部門聯(lián)合診斷，最終發(fā)現(xiàn)是科室考核指標設置不合理所致，隨即調(diào)整績效方案。會診成果形成《行風診斷報告》，明確整改路徑和責任主體，納入督辦系統(tǒng)跟蹤落實。

5.2分級分類整改實施

5.2.1問題分級響應機制

根據(jù)問題性質(zhì)和影響范圍，建立“紅黃藍”三級響應體系。藍色問題（如服務態(tài)度生硬）由部門24小時內(nèi)自主整改；黃色問題（如流程繁瑣）啟動跨部門協(xié)調(diào)，3日內(nèi)出具解決方案；紅色問題（如吃拿卡要）由紀檢監(jiān)察部門牽頭調(diào)查，7日內(nèi)上報處理結(jié)果。例如，某社保窗口因系統(tǒng)故障導致群眾多跑腿，觸發(fā)藍色響應，部門連夜修復系統(tǒng)并主動聯(lián)系群眾補償。對紅色問題實行“一案三查”，既查當事人責任，也查管理漏洞和監(jiān)督失職。

5.2.2分類整改策略庫

針對高頻問題建立標準化整改策略庫，包含“流程優(yōu)化類”“技術升級類”“培訓提升類”等8類解決方案。例如，對“材料重復提交”問題，統(tǒng)一采用“電子證照共享”策略；對“政策解答不一致”問題，開發(fā)“智能知識庫”確保口徑統(tǒng)一。策略庫動態(tài)更新，每季度吸納基層創(chuàng)新案例。某稅務分局將“容缺受理”經(jīng)驗提煉為標準化流程，在全市推廣后，企業(yè)辦稅時間平均縮短40%。

5.2.3整改過程閉環(huán)管理

推行“整改五步法”：定方案—明責任—抓落實—驗成效—固成果。所有整改任務錄入“行風督辦系統(tǒng)”，設置時間節(jié)點和責任人，系統(tǒng)自動發(fā)送預警提醒。例如，某教育局針對“擇校費”投訴，制定“陽光招生”方案，明確公示制度、監(jiān)督渠道和問責條款，整改完成后通過家長代表驗收。建立“整改回頭看”機制，對已解決問題隨機抽查，防止反彈。某政務大廳曾因“叫號系統(tǒng)故障”整改后復發(fā)，隨即對設備供應商啟動追責程序。

5.3持續(xù)優(yōu)化長效機制

5.3.1制度迭代更新機制

實行行風制度“年度體檢”，每年12月組織各部門對照新政策、新問題開展制度評估。評估采用“廢改留”三色標注法，廢止過時條款，修訂沖突內(nèi)容，保留有效規(guī)范。例如，某市場監(jiān)管局根據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，修訂《行政處罰裁量基準》，將輕微違法不予處罰情形從12項擴充至28項。建立“制度創(chuàng)新實驗室”，鼓勵基層突破性探索，某派出所試點的“糾紛調(diào)解碼”制度經(jīng)驗證有效后，被納入全市公安系統(tǒng)規(guī)范。

5.3.2最佳實踐推廣體系

構建“發(fā)現(xiàn)—提煉—推廣”最佳實踐鏈條。通過行風評估、創(chuàng)新大賽等渠道發(fā)掘優(yōu)秀案例，組織專家組提煉可復制經(jīng)驗。例如，某醫(yī)院“醫(yī)患溝通標準化”流程被拆解為“溝通話術模板”“知情同意書優(yōu)化”“滿意度即時評價”3個模塊，制作成教學視頻推廣。建立“行風創(chuàng)新基金”，對采納推廣的創(chuàng)新項目給予資金支持。某社區(qū)“15分鐘服務圈”模式獲基金資助后，在全市200個社區(qū)落地，服務半徑覆蓋率提升至95%。

5.3.3文化浸潤長效工程

實施“行風文化培育三年計劃”，通過環(huán)境熏陶、典型引領、行為養(yǎng)成三重路徑深化建設。在辦公區(qū)域打造“行風文化長廊”，展示服務承諾、優(yōu)秀事跡和警示案例。例如，某稅務局將“最多跑一次”承諾制成電子屏，實時顯示各窗口辦理時長。開展“行風故事會”，組織老員工講述服務初心，新員工分享改進感悟。建立“行風積分銀行”，員工參與行風建設可兌換培訓機會、休假獎勵等，某銀行實施后，員工主動服務案例同比增長3倍。

六、行風工作的成效評估與持續(xù)改進

6.1多維度成效評估體系

6.1.1定量指標監(jiān)測

建立行風成效量化監(jiān)測矩陣，設置28項核心指標動態(tài)追蹤。業(yè)務效能類指標聚焦“減環(huán)節(jié)、減材料、減時間”，如某政務服務中心將企業(yè)開辦環(huán)節(jié)從7項壓縮至3項，辦理時限壓縮82%；廉潔風險類指標通過信訪量、審計發(fā)現(xiàn)問題數(shù)反向監(jiān)測，某醫(yī)院連續(xù)三年實現(xiàn)“紅包”投訴清零；群眾滿意度采用“三率一評”結(jié)構，即知曉率、參與率、滿意率及綜合評價，某社區(qū)服務中心通過“15分鐘服務圈”建設，居民滿意度從78%提升至96%。監(jiān)測數(shù)據(jù)通過行風智慧平臺自動生成周報、月報，對異常波動實時預警，如某社保局因系統(tǒng)升級導致辦理時長增加15%，系統(tǒng)自動觸發(fā)整改督辦。

6.1.2定性效果分析

采用“四維訪談法”深度挖掘行風建設軟性成效。服務對象訪談聚焦體驗感知，如某銀行組織“老年客戶座談會”，收集適老化服務改進建議12條；內(nèi)部員工訪談關注行為轉(zhuǎn)變，某稅務分局通過“員工故事會”收集“首問負責制”落地案例23個；第三方評估引入神秘顧客暗訪，模擬真實場景測試服務響應，某政務服務中心通過暗訪發(fā)現(xiàn)“一次性告知”執(zhí)行率不足60%，隨即開展全員再培訓；社會輿情監(jiān)測通過大數(shù)據(jù)抓取網(wǎng)絡口碑，某市場監(jiān)管局針對“投訴處理慢”的負面輿情，建立“24小時響應”機制，輿情滿意度達92%。

6.1.3長期影響評估

構建“三年跟蹤評估”機制，分析行風建設對單位發(fā)展的深層影響。行業(yè)生態(tài)維度觀察市場秩序變化，某市場監(jiān)管部門通過行風整治，轄區(qū)企業(yè)投訴量下降40%，新增市場主體增長23%；單位形象維度監(jiān)測媒體曝光度，某醫(yī)院推出“醫(yī)德醫(yī)風紅黑榜”后，正面報道量增長300%；文化傳承維度評估行為習慣養(yǎng)成，某學校通過“師德師風”建設，教師主動服務學生案例同比增長200%。評估報告提交黨委（黨組）決策，如某市將行風成效納入“十四五”規(guī)劃核心指標，推動行風建設與業(yè)務發(fā)展深度融合。

6.2評估結(jié)果深度應用

6.2.1績效考核掛鉤機制

實行行風成效與“三重一大”考核直接聯(lián)動?？冃Э己藱嘀卦O置不低于25%，某銀行將客戶滿意度與績效獎金強關聯(lián)，滿意度每提升1%，績效獎金增加5%；干部任用實行“行風一票否決”，某分局副局長因分管領域行風評估連續(xù)兩年墊底，被調(diào)整至非領導崗位；評優(yōu)評先向行風先進傾斜，某政務服務中心“無差別受理”窗口獲評全國標桿，其團隊3人獲省級勞模稱號。同時建立“行風檔案”，記錄個人和部門的行風表現(xiàn)，作為晉升、培訓的重要依據(jù)，如某醫(yī)院將“患者滿意度”納入職稱評審指標，高級職稱申報者需提供近三年無行風投訴證明。

6.2.2資源配