[長沙某商場]商場消費者權益保護與投訴處理辦法第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[長沙某商場]商場內各類突發(fā)事件，提升商場快速反應和應急處理能力，健全投訴處理機制，最大程度地減少事件對消費者造成的損害，保障[居民]生命和財產安全，維護[社會]正常秩序，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》等法律法規(guī)及相關規(guī)定，結合[長沙某商場]商場實際，制定本辦法。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應機制。商場成立消費者權益保護與投訴處理領導小組（以下簡稱領導小組），作為商場消費者權益保護與投訴處理工作的統(tǒng)一指揮機構，全面負責商場消費者權益保護與投訴處理工作的組織、協(xié)調與指揮。建立快速反應機制，確保投訴信息能夠迅速接收、核實、分派、處理和反饋，實現高效處置，將事件影響降至最低。

2.分級負責與屬地管理。遵循商場內部管理架構，明確不同層級部門（如商場管理辦公室、客戶服務部、運營部、安保部等）在消費者權益保護與投訴處理中的職責分工。各相關部門依據職責范圍和投訴性質，在領導小組統(tǒng)一指揮下，負責轄區(qū)內（即商場范圍內）投訴的初步受理、調查、調解和處置工作，確保責任落實到位。

3.預防為主與及時控制。堅持預防與處置相結合的原則，定期開展商場安全隱患、服務規(guī)范、產品質量等方面的排查工作，加強風險研判，及時發(fā)現并消除可能引發(fā)投訴的隱患。對已發(fā)生的投訴或潛在風險，要做到早發(fā)現、早報告、早介入、早處置，迅速控制事態(tài)發(fā)展，防止投訴升級或引發(fā)更大范圍的不良影響。

4.系統(tǒng)聯動與群防群控。建立商場內部各部門、各崗位之間信息共享、資源整合、協(xié)同處置的工作機制。形成以領導小組為核心，以客戶服務部、運營部、安保部等部門為主要力量，以一線員工為前沿哨兵的群防群控網絡。確保在處理投訴時，各環(huán)節(jié)、各部門能夠密切配合，形成合力，提升整體處理效能。

5.區(qū)分性質與依法處置。處理消費者投訴時，必須嚴格依據《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)，充分尊重并保護消費者的合法權益。準確區(qū)分投訴的性質（如商品質量問題、服務質量問題、人身安全受侵害等），采取合情、合理、合法的處置方式。確保投訴處理過程程序正當、處理結果公正，維護商場良好信譽與社會和諧穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[長沙某商場]商場內各類突發(fā)事件的應急處置工作。本管理辦法所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體嚴重損害、死亡，或是商場公共財產受到損失，[長沙某商場]正常經營與服務秩序受到影響，[長沙某商場]聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內或周邊發(fā)生的涉及[居民]的各種非法集會、游行、示威、請愿以及集體投訴、罷市等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動、政治性破壞活動，[居民]在商場內發(fā)生的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響周邊社會穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內、造成一定范圍內人員傷亡或恐慌的重大治安和刑事案件，針對[居民]的各類恐怖襲擊事件，或利用商場作為犯罪現場的惡性事件。

3.事故災害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內的建筑物倒塌、火災、燃氣泄漏等重大安全事故，電梯困人事故，大型促銷活動公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故（如食物中毒），以及商場周邊發(fā)生的可能波及商場安全的重大事故。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場內[居民]健康嚴重損害的食品衛(wèi)生安全事件、疫病傳染等事件。包括：在商場內發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；商場外發(fā)生的、可能對商場內[居民]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如附近區(qū)域爆發(fā)傳染?。?/p>

5.自然災害類突發(fā)事件。包括：氣象災害（如雷擊、暴雪、臺風）、洪水、地震等災害及由各類自然災害誘發(fā)的各種次生災害（如斷電、停水）等，對商場正常運營造成嚴重影響的事件。

6.網絡與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導致交易中斷、客戶信息泄露；利用商場網絡或宣傳屏發(fā)布有害信息，進行反動、色情、迷信等宣傳活動和利用外部媒體發(fā)布的有損商場名譽、影響商場穩(wěn)定的活動；竊取商場商業(yè)秘密，可能造成嚴重后果的事件；各種破壞商場網絡安全運行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。[此類別不適用于商場場景，保留為示例]在國家和[學校/社會/企業(yè)]組織的統(tǒng)一考試中，在命題管理、試卷印刷、運送、保管等環(huán)節(jié)出現的泄密事件，以及在考試實施、閱卷等過程中發(fā)生的違規(guī)事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：商場內發(fā)生的嚴重群體性糾紛、大規(guī)?？只攀录?、重要設備設施嚴重故障導致大面積服務中斷、影響商場安全與穩(wěn)定的其他不可預見的公共事件。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

[長沙某商場]成立消費者權益保護與投訴處理領導小組（以下簡稱領導小組），作為商場消費者權益保護與投訴處理工作的統(tǒng)一指揮機構。領導小組下設辦公室，并設立以下八個專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組；

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組；

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組；

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組；

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組；

6.網絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組；

7.考試安全類突發(fā)事件應急處置工作組；[此類別不適用于商場場景，保留為示例]

8.信息工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領導小組及主要職責

組長：商場總經理

副組長：商場副總經理、消費者權益保護部負責人

成員：商場辦公室、客戶服務部、運營部、安保部、財務部、市場部、工程部、法務部等相關部門負責人。

領導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮商場內各類突發(fā)事件的應急響應行動；研究決定事件的性質、級別；下達應急處置工作任務；協(xié)調各方資源；督導應急處置工作的全過程，確保事件得到有效控制和處理；重大問題在第一時間內向上級主管部門請示、報告。

第六條領導小組辦公室及主要職責

領導小組辦公室設在商場辦公室（或客戶服務部，根據實際結構調整），負責日常工作。

領導小組辦公室的主要職責：負責收集、整理、分析突發(fā)事件相關信息；起草領導小組決策所需的各類文件、報告和預案；組織協(xié)調各工作組開展應急處置工作；督促、檢查各部門落實領導小組決策和應急處置工作的情況；及時總結應急處置工作的經驗和教訓，提出改進建議；管理應急處置工作的相關資料和檔案。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類突發(fā)事件，領導小組下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由領導小組副組長（或指定副總經理）擔任。

副組長：由安保部負責人擔任。

成員：由辦公室、客戶服務部、運營部、法務部、市場部等相關部門負責人組成。

辦公室地點：設在安保部。

核心應急處置職責：負責維護商場內秩序，處置可能引發(fā)或涉及公共安全的群體性事件、非法活動；配合公安機關處置發(fā)生在商場內的治安案件和刑事案件；評估事件對商場聲譽和安全的影響，提出應對措施，協(xié)助開展事件調查，防止事態(tài)擴大。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由安保部負責人擔任。

副組長：由客戶服務部負責人擔任。

成員：由辦公室、運營部、財務部、工程部等相關部門負責人組成。

辦公室地點：設在安保部。

核心應急處置職責：負責實施現場警戒和封閉，搶救現場傷員，保護現場證據；指揮安保力量進行人員疏散和交通管制；配合公安機關進行現場勘查、調查取證和嫌疑人抓捕；及時上報事件情況，協(xié)助開展應急處置和善后工作。

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由運營部負責人擔任。

副組長：由工程部負責人擔任。

成員：由辦公室、客戶服務部、安保部、財務部等相關部門負責人組成。

辦公室地點：設在運營部。

核心應急處置職責：負責處置商場內發(fā)生的火災、爆炸、電梯故障、停電、燃氣泄漏等安全事故；組織人員疏散和救援；啟動商場應急設施設備；評估事故損失，協(xié)調資源進行搶險搶修；配合相關部門開展事故調查，防止次生災害發(fā)生。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由客戶服務部負責人擔任。

副組長：由商場辦公室負責人擔任。

成員：由運營部、安保部、財務部、市場部等相關部門負責人組成。

辦公室地點：設在客戶服務部。

核心應急處置職責：負責處置商場內發(fā)生的食物中毒、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件；啟動商場消毒和隔離措施；配合衛(wèi)生防疫部門進行現場調查和處置；發(fā)布相關信息，穩(wěn)定消費者情緒；協(xié)調醫(yī)療資源，保障患者得到及時救治。

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由領導小組副組長（或指定副總經理）擔任。

副組長：由工程部負責人擔任。

成員：由辦公室、運營部、安保部、財務部等相關部門負責人組成。

辦公室地點：設在工程部。

核心應急處置職責：負責應對商場所在區(qū)域發(fā)生的暴雨、洪水、臺風、地震等自然災害及其次生災害；組織人員疏散和避險；檢查和維護商場建筑物、設施設備安全；協(xié)調外部救援力量，參與搶險救災工作，最大限度減少災害損失。

6.網絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由辦公室負責人擔任。

副組長：由信息中心（或市場部，若有）負責人擔任。

成員：由客戶服務部、運營部、安保部等相關部門負責人組成。

辦公室地點：設在辦公室。

核心應急處置職責：負責處置商場信息系統(tǒng)被攻擊、網絡癱瘓、客戶信息泄露等事件；啟動應急響應，恢復信息系統(tǒng)運行；采取技術手段控制損失，防止信息進一步泄露；評估事件影響，配合相關部門開展調查處理，加強網絡安全防護措施。

7.考試安全類突發(fā)事件應急處置工作組。[此類別不適用于商場場景，保留為示例]

組長：由分管[學校/社會/企業(yè)]教學工作的校領導擔任，副組長由教務處長擔任。工作組成員由[學校/社會/企業(yè)]辦公室、黨委宣傳部、紀委、監(jiān)察專員辦公室、教務處、學生工作處、保衛(wèi)處、現代教育中心、干部培訓部和各系部主要負責人組成。工作組辦公室設在教務處。

主要職責：開展事件調查；確認事件等級；啟動相應預案；做出決策；及時上報。

8.信息工作組。

組長：由領導小組副組長（或指定副總經理）擔任。

副組長：由辦公室負責人擔任。

成員：由辦公室、客戶服務部、運營部、安保部等相關部門負責人組成。

辦公室地點：設在辦公室。

核心應急處置職責：負責收集、整理、分析突發(fā)事件相關信息，包括消費者投訴、現場情況、各部門報告等；起草領導小組決策所需的各類文件、報告和通報；及時、準確、全面地向上級主管部門、相關監(jiān)管部門和社會公眾發(fā)布事件信息，協(xié)調媒體報道；建立信息共享機制，確保信息暢通。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為有效預防和及時應對[長沙某商場]商場內突發(fā)事件，建立規(guī)范、高效的信息報送與管理機制，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

[長沙某商場]商場內各部門及全體員工應對突發(fā)事件信息保持高度敏感，堅持以下核心原則進行信息報送：

(1)及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握并上報事件動態(tài)。

(2)首報意識。任何單位或個人一旦發(fā)現或接到突發(fā)事件信息，均負有首報責任，須第一時間向指定部門報告，不得延誤。

(3)真實性。報送的信息必須客觀、準確、真實，不得歪曲、隱瞞或捏造事實。

(4)完整性。報送的信息應包含應急信息核心要素（詳見本規(guī)范第四條），力求全面反映事件情況。

(5)續(xù)報要求。事件情況發(fā)生變化或未得到有效控制時，須按規(guī)定進行續(xù)報，直至事件結束或達到報告要求。

2.信息報送流程

遵循逐級上報、及時通報的原則，[長沙某商場]商場內突發(fā)事件信息報送流程如下：

(1)初級報告：信息發(fā)現人或知情人第一時間向所在部門負責人報告。

(2)部門核實與報告：部門負責人接到報告后，應迅速核實情況，并在[具體時限，如10分鐘內]向消費者權益保護與投訴處理領導小組辦公室（以下簡稱“辦公室”）報告簡要信息。

(3)辦公室匯總與報告：辦公室接到報告后，應立即進行信息匯總、分析，并向領導小組組長報告。領導小組組長根據事件性質和級別，決定是否啟動應急預案及上報上級主管部門。

(4)上級報告：辦公室根據領導小組指示，按照規(guī)定程序和時限向[上級單位，如所屬集團總部、行業(yè)主管部門]及相關監(jiān)管部門報告事件信息。

3.緊急書面信息報送流程

發(fā)生或可能發(fā)生重大突發(fā)事件時，辦公室須啟動緊急書面信息報送流程：

(1)立即電話報告：辦公室負責人或指定人員應在接到事件報告后[40分鐘內]通過電話向[上級單位，如所屬集團總部]值班領導或指定負責人口頭報告事件的基本情況（時間、地點、簡述事由、已采取措施等）。

(2)盡快書面報告：在電話報告的同時或之后[2小時內]，辦公室須將包含應急信息核心要素（詳見本規(guī)范第四條）的書面報告（或電子版報告）報送至[上級單位，如所屬集團總部]相關主管部門。

4.應急信息核心要素清單

為確保信息報送的完整性和有效性，報送的應急信息應至少包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生、發(fā)現的具體時間點。

(2)地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、商戶等）。

(3)規(guī)模：涉及人員數量、影響范圍、經濟損失初步估計等。

(4)傷亡：是否有人員傷亡，傷亡人數及初步情況。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因分析。

(6)評估：事件性質、級別、發(fā)展趨勢及可能造成影響的初步評估。

(7)措施：已采取或擬采取的應急處置措施。

(8)進展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進展。

(9)聯系人：現場負責信息聯絡的人員姓名及聯系方式。

(10)其他：需要特別說明或補充的重要情況。

5.重大突發(fā)事件緊急報告清單（需在40分鐘內電話報告/2小時內書面報告[上級單位，如所屬集團總部]）

下列重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后[40分鐘內]通過電話向[上級單位，如所屬集團總部]值班領導或指定負責人報告，并在[2小時內]報送書面報告：

(1)重大自然災害：如地震、洪水、臺風、暴雪等造成重大影響的事件。

(2)重大事故災難：如火災、爆炸、建筑坍塌、重大安全生產事故、電梯困人事件引發(fā)嚴重后果等。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如食物中毒、傳染病疫情在商場內爆發(fā)或可能蔓延等。

(4)涉國防、港澳臺、外交領域重要緊急動態(tài)：如發(fā)生涉及上述領域的敏感事件。

(5)重大預警動向：如收到可能引發(fā)重大突發(fā)事件的權威預警信息，且與商場運營密切相關。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生嚴重影響公共秩序、聲譽或造成重大社會影響的突發(fā)事件。

第九條預防預警行動

為有效預防突發(fā)事件的發(fā)生，提升[長沙某商場]商場應急處置能力，領導小組各專項應急處置工作組及相關部門必須在領導小組統(tǒng)一部署下，常態(tài)化開展以下行動：

1.加強應急機制日常管理。各專項應急處置工作組及相關部門應依據職責分工，加強對本領域、本部門應急機制的日常檢查、維護和優(yōu)化，確保應急組織體系、信息報送、物資保障等各項機制運行順暢、有效。

2.持續(xù)完善各類應急預案。定期組織對商場各類突發(fā)事件應急預案（包括綜合預案、專項預案、部門預案）的評估和修訂，使其內容更加貼合商場實際、操作性更強，并根據法律法規(guī)變化、商場運營調整等因素及時更新。

3.加強應急隊伍建設。建立健全商場應急隊伍（如安保應急隊、后勤保障隊、醫(yī)療救護組等），明確人員職責，定期進行選配和更新，加強隊伍的專業(yè)技能、體能和協(xié)同作戰(zhàn)能力建設。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。制定年度應急培訓計劃，針對不同突發(fā)事件類型，對全體員工或特定崗位人員進行常態(tài)化應急知識培訓、技能訓練和意識教育。定期組織桌面推演或實戰(zhàn)模擬演練，檢驗預案的有效性、隊伍的實戰(zhàn)能力和各部門的協(xié)同水平，并根據演練情況總結改進。

5.做好關鍵應急物資的儲備、管理和維護。根據商場應急預案和實際需求，制定應急物資儲備清單，明確各類物資的種類、數量、存放地點和保管要求。建立應急物資臺賬，定期檢查、盤點和維護，確保應急物資處于良好狀態(tài)、隨時可用，并保障在需要時能夠充足、及時地供應。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、發(fā)展趨勢等因素，將[長沙某商場]商場內突發(fā)事件分為以下四個等級：

(1)I級事件（紅色預警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內10人以上死亡，或30人以上重傷，或直接經濟損失數千萬元，或嚴重影響商場正常運營和公共秩序，需要立即啟動商場最高級別應急響應的事件。

(2)II級事件（橙色預警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內3人以上死亡或10人以上重傷，或直接經濟損失數百萬元，或造成商場較大范圍人員疏散或運營嚴重受阻，需要啟動商場高級別應急響應的事件。

(3)III級事件（黃色預警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內輕傷人員5人以上，或直接經濟損失數十萬元，或造成商場局部區(qū)域秩序混亂，需要啟動商場中級別應急響應的事件。

(4)IV級事件（藍色預警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場內輕傷人員，或直接經濟損失數萬元以下，或僅造成商場輕微影響，需要啟動商場低級別應急響應的事件。

2.各級事件應急響應程序

突發(fā)事件發(fā)生后，商場各部門應立即啟動相應級別應急響應程序，遵循快速反應、統(tǒng)一指揮、分級負責的原則，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，減少損失。

(1)I級事件（紅色預警）應急響應

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應在20分鐘內將簡要信息報告至消費者權益保護與投訴處理領導小組辦公室（以下簡稱“辦公室”），辦公室立即向領導小組組長匯報，領導小組組長根據事件情況決定啟動I級應急響應，并立即成立現場指揮部，啟動商場最高級別應急預案。

20分鐘內：辦公室將事件基本情況（時間、地點、性質、傷亡情況、影響范圍等）以電話形式報告至[上級單位，如所屬集團總部]，并書面報告至[上級單位，如所屬集團總部]。

1小時內：辦公室完成詳細的事件報告（包含應急信息核心要素清單內容），并報送至[上級單位，如所屬集團總部]及相關部門。現場指揮部立即組織人員趕赴現場，開展應急處置工作，包括現場警戒、人員疏散、傷員救治、信息核實、證據固定、善后處置等。

領導小組組長或其授權人員適時向社會或商場內部發(fā)布權威信息，穩(wěn)定輿論，引導輿論。

(2)II級事件（橙色預警）應急響應

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應在20分鐘內將簡要信息報告至辦公室，辦公室立即向領導小組組長匯報，領導小組組長根據事件情況決定啟動II級應急響應，并立即成立現場指揮部，啟動商場高級別應急預案。

20分鐘內：辦公室將事件基本情況報告至[上級單位，如所屬集團總部]。

1小時內：辦公室完成詳細的事件報告，并報送至[上級單位，如所屬集團總部]及相關部門。現場指揮部立即組織人員趕赴現場，開展應急處置工作，包括現場警戒、人員疏散、傷員救治、信息核實、證據固定、善后處置等。

領導小組組長或其授權人員適時向社會或商場內部發(fā)布權威信息，穩(wěn)定輿論，引導輿論。

(3)III級事件（黃色預警）應急響應

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應在20分鐘內將簡要信息報告至辦公室，辦公室立即向領導小組組長匯報，領導小組組長根據事件情況決定啟動III級應急響應，并立即成立現場指揮部，啟動商場中級別應急預案。

20分鐘內：辦公室將事件基本情況報告至[上級單位，如所屬集團總部]。

1小時內：辦公室完成詳細的事件報告，并報送至[上級單位，如所屬集團總部]及相關部門?，F場指揮部立即組織人員趕赴現場，開展應急處置工作，包括現場警戒、人員安撫、信息核實、原因調查、初步處置、善后工作等。

辦公室根據需要及時向商場內部或外部發(fā)布相關信息，回應社會關切。

(4)IV級事件（藍色預警）應急響應

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應在20分鐘內將簡要信息報告至辦公室，辦公室立即向領導小組組長匯報，領導小組組長根據事件情況決定啟動IV級應急響應，并立即成立現場指揮部，啟動商場低級別應急預案。

20分鐘內：辦公室將事件基本情況報告至[上級單位，如所屬集團總部]。

1小時內：辦公室完成詳細的事件報告，并報送至[上級單位，如所屬集團總部]及相關部門?，F場指揮部立即組織人員趕赴現場，開展應急處置工作，包括現場查看、情況詢問、初步控制、協(xié)調解決等。

辦公室根據需要及時向商場內部或外部發(fā)布相關信息，回應社會關切。

3.現場指揮部核心任務

現場指揮部是突發(fā)事件現場應急處置的指揮協(xié)調機構，其核心任務包括：

(1)控制事態(tài)：迅速采取措施控制突發(fā)事件的發(fā)展，防止事態(tài)擴大和蔓延，維護現場秩序穩(wěn)定。

(2)掌握進展：密切關注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、分析現場信息，為應急處置提供決策依據。

(3)及時報告：按規(guī)定向領導小組、辦公室及[上級單位，如所屬集團總部]等相關部門報告事件情況、處置進展及遇到的困難。

(4)適時發(fā)布信息：根據領導小組授權，統(tǒng)一發(fā)布權威信息，回應社會關切，引導輿論，防止謠言傳播。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

[長沙某商場]商場將建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報送、處理全過程的運行機制，確保信息流轉高效、準確、安全。具體措施包括：

(1)建立多元化信息收集渠道，涵蓋商場內部監(jiān)控中心、客服熱線、線上投訴平臺、員工報告等，確保第一時間獲取突發(fā)事件信息。

(2)完善信息傳遞渠道，確保內部信息在網絡、電話、短訊等媒介上暢通無阻，明確信息傳遞流程與責任人。

(3)建立規(guī)范的信息報送制度，根據事件等級和性質，明確信息報送的層級、時限和方式，確保信息準確、及時地傳遞至領導小組及[上級單位，如所屬集團總部]。

(4)建立健全信息處理機制，確保信息能夠得到專業(yè)分析、研判和有效處置，并做好信息備份與歸檔工作。

(5)加強信息安全管理，確保信息收集、傳遞、存儲過程符合保密規(guī)定，防止信息泄露。

第十二條物資與資金保障

[長沙某商場]商場將建立健全應急物資與資金保障體系，確保突發(fā)事件發(fā)生時能夠得到充分支持。具體措施包括：

(1)資金保障：將應急處置專項經費納入商場年度預算，并根據實際需要設立應急預備金。確保應急處置資金?？顚Ｓ茫⒔栏竦呢攧展芾碇贫?，保障資金使用的規(guī)范、高效。定期對應急處置經費使用情況進行審計與監(jiān)督。

(2)物資保障：

a.建立健全應急物資儲備制度，制定應急物資儲備清單，明確各類物資的種類、規(guī)格、數量、存放地點、保管要求和維護周期。

b.在商場內指定地點設立應急物資儲備庫，儲備必要的醫(yī)療急救用品（如常用藥品、消毒用品、急救包等）、應急生活物資（如飲用水、食品等）、應急照明設備、通訊器材、防護裝備、破拆工具、消防器材、安全警示標識等關鍵應急物資，并根據實際需求定期補充、更新。

c.明確應急物資的日常管理責任部門和管理人員，落實物資的專人專柜保管、定期檢查、維護保養(yǎng)和及時補充制度，確保應急物資處于良好狀態(tài)，隨時可用。

d.特殊應急物資（如大型設備、專業(yè)器材等）應指定專人負責保管，建立臺賬，確保其安全存儲，并制定詳細的領用、歸還、報廢流程。

第十三條人員與技術保障

[長沙某商場]商場將建立健全人員與技術保障體系，確保突發(fā)事件發(fā)生時能夠得到專業(yè)的人員和技術支持。具體措施包括：

(1)人員保障：組建由商場管理層、各部門負責人及骨干員工構成的應急處置預備隊，明確預備隊的組織架構、人員組成、職責分工和行動要求。定期對預備隊進行培訓和演練，提升其應急處置能力。根據事件需要，可臨時抽調商場外專業(yè)力量（如專業(yè)醫(yī)療隊、消防隊、警察等）協(xié)同處置。

(2)技術保障：

a.加強商場內安全技術設施建設，如視頻監(jiān)控系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、應急照明系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)等，確保設施完好有效，并定期進行維護保養(yǎng)。

b.建立健全技術支持機制，確保在突發(fā)事件中能夠獲得必要的技術指導和專業(yè)服務。

c.配備必要的應急救援裝備和通信設備，并確保其技術先進、操作簡便、維護方便。

第十四條培訓與演練保障

[長沙某商場]商場將建立健全培訓與演練保障體系，提升員工應急處置能力和協(xié)同水平。具體措施包括：

(1)建立常態(tài)化的應急處置培訓制度，針對不同類型的突發(fā)事件，定期組織員工進行專業(yè)知識、應急處置技能、法律法規(guī)等方面的培訓，提高員工的應急意識和自防自救能力。

(2)制定年度應急演練計劃，定期組織開展不同規(guī)模、不同場景的桌面推演或實戰(zhàn)模擬演練，檢驗應急預案的可行性、各部門的協(xié)同配合和員工的應急處置能力，并根據演練情況及時修訂完善應急預案。

(3)鼓勵并支持各部門、