地鐵日常運(yùn)營模板一、地鐵日常運(yùn)營概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其日常運(yùn)營涉及多個環(huán)節(jié)的緊密配合。為確保運(yùn)營安全、高效、有序，需建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營模板，涵蓋運(yùn)營準(zhǔn)備、行車組織、客運(yùn)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)及應(yīng)急處理等方面。本模板旨在提供一套系統(tǒng)化的運(yùn)營管理框架，以指導(dǎo)日常工作的開展。

二、運(yùn)營準(zhǔn)備階段

（一）運(yùn)營前檢查

1.車站設(shè)施檢查（1）站臺安全防護(hù)欄是否完好（2）自動售票機(jī)及閘機(jī)運(yùn)行狀態(tài)（3）廣播系統(tǒng)及乘客信息顯示屏測試

2.車輛檢查（1）列車制動系統(tǒng)性能測試（2）車廂內(nèi)通風(fēng)及照明設(shè)備檢查（3）車門開關(guān)功能確認(rèn)

3.人員準(zhǔn)備（1）崗位人員到崗情況核對（2）司機(jī)及站務(wù)人員培訓(xùn)交接記錄（3）應(yīng)急物資清點

（二）調(diào)度準(zhǔn)備

1.運(yùn)營計劃確認(rèn)（1）當(dāng)班行車時刻表發(fā)布（2）客流預(yù)測數(shù)據(jù)更新（3）特殊時段（如早晚高峰）運(yùn)力調(diào)配方案

2.信號系統(tǒng)測試（1）聯(lián)鎖設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控（2）軌道電路絕緣性能檢測（3）信號機(jī)顯示準(zhǔn)確性驗證

3.與相關(guān)單位協(xié)調(diào)（1）與電力部門確認(rèn)供電穩(wěn)定性（2）與公安部門通報重點區(qū)域安排（3）與周邊物業(yè)溝通突發(fā)事件應(yīng)對

三、行車組織管理

（一）正常行車組織

1.列車發(fā)車（1）按時刻表執(zhí)行發(fā)車計劃（2）監(jiān)控列車間隔時間不超過標(biāo)準(zhǔn)值（3）異常情況（如延誤）及時記錄

2.行車監(jiān)控（1）調(diào)度中心通過CCTV及ATS系統(tǒng)實時追蹤列車位置（2）人工添乘檢查關(guān)鍵區(qū)段運(yùn)行狀態(tài)（3）對超速、異響等異常信號立即響應(yīng)

3.停站作業(yè)（1）列車到站后精準(zhǔn)對位（2）開關(guān)門時間標(biāo)準(zhǔn)化控制（3）站臺乘客上下客流引導(dǎo)

（二）特殊行車處理

1.延誤處置（1）分析延誤原因（如設(shè)備故障、信號阻塞）（2）通過廣播發(fā)布信息安撫乘客（3）動態(tài)調(diào)整后續(xù)列車運(yùn)行計劃

2.單線運(yùn)行（1）嚴(yán)格執(zhí)行行車許可制度（2）加強(qiáng)列車間隔控制（3）備用線路啟用流程演練

3.臨時限速（1）根據(jù)設(shè)備維修需求設(shè)置限速區(qū)域（2）在關(guān)鍵設(shè)備區(qū)段派駐專責(zé)監(jiān)護(hù)人（3）恢復(fù)運(yùn)行后進(jìn)行全面檢查

四、客運(yùn)服務(wù)管理

（一）站務(wù)服務(wù)規(guī)范

1.神情儀表（1）保持制服整潔（2）使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（3）主動回應(yīng)乘客咨詢

2.疏導(dǎo)引導(dǎo)（1）高峰時段設(shè)置分流標(biāo)識（2）協(xié)助老弱病殘孕乘客優(yōu)先通行（3）監(jiān)控客流密度避免擁堵

3.異常處理（1）乘客糾紛調(diào)解流程（2）遺失物品登記與歸還制度（3）對可疑行為及時上報

（二）票務(wù)管理

1.自動售票（1）定期清點票款及找零備用金（2）處理故障設(shè)備并上報維修（3）監(jiān)控票卡消耗量異常波動

2.換票/退票（1）按規(guī)章執(zhí)行特殊票務(wù)操作（2）記錄異常票務(wù)案例（3）配合稽查部門開展查票工作

3.客流統(tǒng)計（1）通過閘機(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計進(jìn)站客流（2）分析周/節(jié)假日客流分布（3）為運(yùn)營調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持

五、設(shè)備維護(hù)保障

（一）日常巡檢

1.車站設(shè)備（1)每日檢查消防器材有效期（2）確認(rèn)自動售檢票系統(tǒng)正常（3）檢查屏蔽門運(yùn)行有無異響

2.列車本體（1）清潔車廂衛(wèi)生及廣告位（2）檢查座椅、扶手等公共設(shè)施（3）記錄輪對踏面磨耗情況

3.供電系統(tǒng)（1）巡檢接觸網(wǎng)導(dǎo)線有無損傷（2）確認(rèn)變電所設(shè)備溫度正常（3）核對備用電源切換功能

（二）故障應(yīng)急處置

1.列車故障（1）啟動備用列車或調(diào)整運(yùn)行圖（2）組織乘客安全轉(zhuǎn)移（3）與維修團(tuán)隊實時同步搶修進(jìn)度

2.信號故障（1）啟用應(yīng)急通信手段（如對講機(jī)）（2）人工駕駛列車至終點站（3）恢復(fù)信號后重新執(zhí)行計劃

3.供電中斷（1）自動切換備用電源（2）發(fā)布車站臨時限流通知（3）恢復(fù)供電后逐步恢復(fù)運(yùn)營

六、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）突發(fā)事件分級

1.一般事件（1）如少量乘客暈倒（2）自動售票機(jī)故障（3）輕微站臺滑倒事故

2.較大事件（1）如信號系統(tǒng)短暫癱瘓（2）列車出現(xiàn)輕微擦傷（3）部分乘客因恐慌撤離站臺

3.重大事件（1）如列車脫軌（2）車站發(fā)生火災(zāi)（3）恐怖襲擊類情況

（二）響應(yīng)流程

1.先期處置（1）現(xiàn)場人員立即隔離危險區(qū)域（2）啟動車站廣播安撫乘客（3）撥打維修/公安應(yīng)急電話

2.信息上報（1）逐級上報至運(yùn)營控制中心（2）通報相關(guān)部門（如消防、醫(yī)療）協(xié)調(diào)（3）保持信息傳遞準(zhǔn)確及時

3.后續(xù)恢復(fù)（1）完成現(xiàn)場清理及設(shè)備檢測（2）重新開放區(qū)域需經(jīng)聯(lián)合驗收（3）對事件影響進(jìn)行評估總結(jié)

（三）演練計劃

1.每季度開展車站疏散演練（1）模擬火災(zāi)/煙霧場景（2）統(tǒng)計乘客疏散效率（3）優(yōu)化引導(dǎo)標(biāo)識布局

2.每半年進(jìn)行行車異常處置演練（1）設(shè)置信號故障情景（2）考核調(diào)度員應(yīng)急處置能力（3）評估備用列車調(diào)配方案

3.每年組織跨部門聯(lián)合演練（1）模擬恐怖襲擊事件（2）聯(lián)合公安/消防開展協(xié)同處置（3）完善多單位協(xié)作機(jī)制

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**一、地鐵日常運(yùn)營概述**

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其日常運(yùn)營涉及多個環(huán)節(jié)的緊密配合。為確保運(yùn)營安全、高效、有序，需建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營模板，涵蓋運(yùn)營準(zhǔn)備、行車組織、客運(yùn)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)及應(yīng)急處理等方面。本模板旨在提供一套系統(tǒng)化的運(yùn)營管理框架，以指導(dǎo)日常工作的開展。它不僅規(guī)范了操作流程，也明確了各崗位職責(zé)，是保障地鐵系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)性文件。通過嚴(yán)格執(zhí)行本模板，可以有效提升運(yùn)營管理水平，優(yōu)化乘客出行體驗。

**二、運(yùn)營準(zhǔn)備階段**

（一）運(yùn)營前檢查

1.車站設(shè)施檢查

(1)站臺安全防護(hù)欄檢查：確保所有欄桿鎖閉裝置功能正常，無損壞、變形，高度符合安全標(biāo)準(zhǔn)，無異物堆放。對電動欄桿進(jìn)行啟動測試，確認(rèn)運(yùn)行平穩(wěn)無異響。

(2)自動售票機(jī)及閘機(jī)運(yùn)行狀態(tài)檢查：目視檢查設(shè)備外觀是否清潔，屏幕顯示是否正常，鈔箱/票箱狀態(tài)是否正常。嘗試使用不同支付方式（現(xiàn)金、刷卡、掃碼）及掛失/解掛功能測試閘機(jī)。

(3)廣播系統(tǒng)及乘客信息顯示屏測試：播放測試語音，確認(rèn)聲音清晰、音量適中，無雜音。檢查顯示屏顯示內(nèi)容是否正常，包括線路圖、首末班車時間、站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識、預(yù)計行程時間等，確保無亂碼或死屏。

2.車輛檢查

(1)列車制動系統(tǒng)性能測試：通過車載模擬器或?qū)嶋H制動試驗，檢查列車各單元制動機(jī)性能是否達(dá)標(biāo)，制動距離是否在規(guī)定范圍內(nèi)，緩解是否及時。重點檢查緊急制動功能。

(2)車廂內(nèi)通風(fēng)及照明設(shè)備檢查：開啟所有車廂通風(fēng)系統(tǒng)，檢查風(fēng)量是否充足，風(fēng)口有無堵塞。檢查所有照明燈具是否完好，無燈泡燒毀現(xiàn)象，應(yīng)急照明燈能否正常切換。

(3)車門開關(guān)功能確認(rèn)：由司機(jī)或檢修人員操作列車車門，檢查開關(guān)是否平穩(wěn)、到位，門縫密封條是否完好，聯(lián)鎖裝置是否正常（如車門關(guān)閉時信號燈亮起）。

3.人員準(zhǔn)備

(1)崗位人員到崗情況核對：核對各崗位（司機(jī)、站務(wù)、調(diào)度、檢修等）人員出勤記錄，確保符合排班要求，人員狀態(tài)良好。對關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行資質(zhì)復(fù)核。

(2)司機(jī)及站務(wù)人員培訓(xùn)交接記錄：檢查司機(jī)交接班記錄中關(guān)于車輛狀況、線路變更、設(shè)備故障等信息的完整性。與站務(wù)人員確認(rèn)當(dāng)班重點區(qū)域、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案。

(3)應(yīng)急物資清點：檢查站臺、控制室、車廂內(nèi)應(yīng)急箱內(nèi)的物品是否齊全有效，包括但不限于：滅火器（檢查壓力、有效期）、急救包（檢查藥品有效期）、通訊設(shè)備（檢查電量、信號）、應(yīng)急沙袋、照明設(shè)備等。

（二）調(diào)度準(zhǔn)備

1.運(yùn)營計劃確認(rèn)

(1)當(dāng)班行車時刻表發(fā)布：調(diào)度中心最終確認(rèn)并發(fā)布當(dāng)班行車時刻表，明確各列車發(fā)車時間、行車間隔、停站信息，確保與列車、車站信息一致。

(2)客流預(yù)測數(shù)據(jù)更新：結(jié)合歷史數(shù)據(jù)、天氣預(yù)報、周邊活動信息等，更新當(dāng)班客流預(yù)測，為運(yùn)力調(diào)配提供依據(jù)。如預(yù)測出現(xiàn)重大變化，需及時調(diào)整計劃。

(3)特殊時段（如早晚高峰）運(yùn)力調(diào)配方案：根據(jù)客流預(yù)測，制定早晚高峰時段的加開列車計劃、備用列車部署方案、關(guān)鍵區(qū)段運(yùn)力強(qiáng)化措施等，并通知相關(guān)崗位執(zhí)行。

2.信號系統(tǒng)測試

(1)聯(lián)鎖設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控：通過信號監(jiān)控系統(tǒng)，檢查聯(lián)鎖邏輯是否正常，道岔、信號機(jī)狀態(tài)與進(jìn)路設(shè)置是否一致，有無告警信息。

(2)軌道電路絕緣性能檢測：利用專用檢測設(shè)備，對關(guān)鍵區(qū)段的軌道電路進(jìn)行絕緣測試，確保信號傳輸可靠。

(3)信號機(jī)顯示準(zhǔn)確性驗證：人工或通過監(jiān)控系統(tǒng)核對所有信號機(jī)的顯示狀態(tài)（紅、黃、綠等），確保亮度、顏色符合標(biāo)準(zhǔn)。

3.與相關(guān)單位協(xié)調(diào)

(1)與電力部門確認(rèn)供電穩(wěn)定性：與供電部門溝通，確認(rèn)當(dāng)班期間主變電所及牽引變電所供電負(fù)荷情況，有無計劃性停電或檢修安排。

(2)與公安部門通報重點區(qū)域安排：向公安部門通報當(dāng)班期間車站及線路的重點安保措施、人員部署情況，以及可能需要協(xié)調(diào)處理的事項。

(3)與周邊物業(yè)溝通突發(fā)事件應(yīng)對：與線路周邊的物業(yè)、商業(yè)體等建立聯(lián)系，通報地鐵運(yùn)營信息，協(xié)調(diào)處理噪音、地面沉降等可能影響運(yùn)營的問題。

**三、行車組織管理**

（一）正常行車組織

1.列車發(fā)車

(1)按時刻表執(zhí)行發(fā)車計劃：司機(jī)根據(jù)調(diào)度中心的發(fā)車指令和時刻表，精確控制列車出發(fā)時間，確保發(fā)車正點。

(2)監(jiān)控列車間隔時間不超過標(biāo)準(zhǔn)值：調(diào)度中心通過信號系統(tǒng)數(shù)據(jù)、CCTV監(jiān)控等方式，實時監(jiān)控列車運(yùn)行間隔，確保滿足安全運(yùn)行要求（例如，高峰時段最小追蹤間隔不小于X分鐘）。

(3)異常情況（如延誤）及時記錄：如遇設(shè)備故障、線路擁堵等導(dǎo)致發(fā)車延誤，司機(jī)需立即報告調(diào)度中心，記錄延誤原因、時間、影響范圍，并按調(diào)度指令執(zhí)行。

2.行車監(jiān)控

(1)調(diào)度中心通過CCTV及ATS系統(tǒng)實時追蹤列車位置：調(diào)度員利用列車自動監(jiān)控系統(tǒng)（ATS）和車站、區(qū)間CCTV，掌握所有列車的實時位置、速度和狀態(tài)。

(2)人工添乘檢查關(guān)鍵區(qū)段運(yùn)行狀態(tài)：在設(shè)備狀態(tài)不穩(wěn)定或特殊時段，安排專業(yè)人員乘坐列車，近距離檢查列車運(yùn)行狀態(tài)、設(shè)備工作情況及乘客動態(tài)。

(3)對超速、異響等異常信號立即響應(yīng)：一旦系統(tǒng)或添乘人員發(fā)現(xiàn)列車超速、車輪異響、車門異常等信號，調(diào)度中心需立即通知司機(jī)采取相應(yīng)措施（如減速、匯報），并組織排查原因。

3.停站作業(yè)

(1)列車到站后精準(zhǔn)對位：司機(jī)根據(jù)站臺標(biāo)尺和調(diào)度指令，控制列車精準(zhǔn)停靠在指定停車標(biāo)線上，確保車門與站臺邊緣平齊（誤差控制在X厘米內(nèi)）。

(2)開關(guān)門時間標(biāo)準(zhǔn)化控制：司機(jī)或站務(wù)人員根據(jù)站臺客流情況，按標(biāo)準(zhǔn)操作列車開關(guān)門程序，確保開關(guān)門時間穩(wěn)定，避免過長時間占用站臺。

(3)站臺乘客上下客流引導(dǎo)：站務(wù)人員在站臺兩端及車廂連接處進(jìn)行引導(dǎo)，維持上下客秩序，協(xié)助特殊乘客，及時發(fā)現(xiàn)并處理可疑情況。

（二）特殊行車處理

1.延誤處置

(1)分析延誤原因：調(diào)度中心需迅速查明延誤原因，如信號故障、設(shè)備故障、線路占用等，并評估影響范圍和持續(xù)時間。

(2)通過廣播發(fā)布信息安撫乘客：站務(wù)人員根據(jù)調(diào)度指令，在車站和列車上使用廣播系統(tǒng)，向乘客說明延誤原因、預(yù)計恢復(fù)時間，并提醒注意后續(xù)行程安排。

(3)動態(tài)調(diào)整后續(xù)列車運(yùn)行計劃：調(diào)度中心根據(jù)延誤情況和后續(xù)客流預(yù)測，及時調(diào)整后續(xù)列車的發(fā)車計劃、行車間隔，避免越后越晚，并通知司機(jī)和車站。

2.單線運(yùn)行

(1)嚴(yán)格執(zhí)行行車許可制度：在單線區(qū)段運(yùn)行時，必須遵循“行車許可”原則，前后列車需保持足夠的安全距離，調(diào)度中心通過電話閉塞或移動閉塞方式發(fā)放許可。

(2)加強(qiáng)列車間隔控制：單線運(yùn)行時列車間隔通常較大，調(diào)度需嚴(yán)格控制發(fā)車間隔，并合理安排備用列車待命位置。

(3)備用線路啟用流程演練：定期組織演練單線運(yùn)行及備用線路（如存車線、折返線）啟用流程，確保人員熟悉操作，設(shè)備狀態(tài)良好。

3.臨時限速

(1)根據(jù)設(shè)備維修需求設(shè)置限速區(qū)域：當(dāng)軌道、接觸網(wǎng)、信號等設(shè)備需維修時，維修部門提出限速申請，調(diào)度中心根據(jù)安全評估結(jié)果，在維修區(qū)域前后設(shè)置臨時限速標(biāo)志和信號。

(2)在關(guān)鍵設(shè)備區(qū)段派駐專責(zé)監(jiān)護(hù)人：在限速區(qū)段，需安排專責(zé)監(jiān)護(hù)人（如信號工、維修工）在現(xiàn)場監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)和維修作業(yè)安全。

(3)恢復(fù)運(yùn)行后進(jìn)行全面檢查：設(shè)備維修完成并經(jīng)檢查合格后，調(diào)度中心確認(rèn)安全條件滿足，解除限速，并要求司機(jī)通過限速區(qū)段時提高警惕，確認(rèn)設(shè)備狀態(tài)。

**四、客運(yùn)服務(wù)管理**

（一）站務(wù)服務(wù)規(guī)范

1.神情儀表

(1)保持制服整潔：站務(wù)人員需按規(guī)定穿著整潔、統(tǒng)一的制服，保持衣冠整齊，無污漬、破損。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：在服務(wù)過程中，使用文明、規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”、“請”、“謝謝”等，語氣親切自然。

(3)主動回應(yīng)乘客咨詢：遇乘客詢問，應(yīng)主動上前，耐心解答，如無法解答，需引導(dǎo)至咨詢臺或相關(guān)崗位。

2.疏導(dǎo)引導(dǎo)

(1)高峰時段設(shè)置分流標(biāo)識：在早高峰、晚高峰等客流高峰時段，在站臺、閘機(jī)口等關(guān)鍵位置設(shè)置清晰、醒目的分流指示牌和地貼。

(2)協(xié)助老弱病殘孕乘客優(yōu)先通行：在閘機(jī)口、站臺處，主動為老弱病殘孕及抱嬰兒的乘客提供服務(wù)，如協(xié)助刷卡/掃碼、搬運(yùn)行李、引導(dǎo)上車等。

(3)監(jiān)控客流密度避免擁堵：通過目視觀察和經(jīng)驗判斷，發(fā)現(xiàn)站臺或閘機(jī)口客流過于密集時，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，必要時請求增派人員協(xié)助。

3.異常處理

(1)乘客糾紛調(diào)解流程：如遇乘客間發(fā)生口角或輕微糾紛，站務(wù)人員應(yīng)第一時間介入，采取分叉、勸解等措施，避免事態(tài)擴(kuò)大，無法調(diào)解的及時上報。

(2)遺失物品登記與歸還制度：設(shè)立遺失物品登記處，對乘客遺失物品進(jìn)行登記、保管，并積極協(xié)助乘客查找或聯(lián)系失主。物品無法識別或超過保管期限的，按規(guī)定處理。

(3)對可疑行為及時上報：如發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品、行為異常（如長時間徘徊、打鬧）或疑似精神障礙人員，應(yīng)立即上報車站值班站長，并按預(yù)案處置。

（二）票務(wù)管理

1.自動售票

(1)定期清點票款及找零備用金：每日運(yùn)營結(jié)束后或班次交接時，對自動售票機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金進(jìn)行清點核對，確保賬實相符，補(bǔ)充找零備用金。

(2)處理故障設(shè)備并上報維修：發(fā)現(xiàn)自動售票機(jī)無法正常售票、吞幣、顯示屏故障等，應(yīng)立即按下設(shè)備上的報警按鈕，并通知維修人員進(jìn)行維修。

(3)監(jiān)控票卡消耗量異常波動：定期統(tǒng)計各站自動售票和閘機(jī)票卡消耗量，如發(fā)現(xiàn)異常增長或減少，需分析原因（如黃牛囤票、設(shè)備故障、票卡丟失等）。

2.換票/退票

(1)按規(guī)章執(zhí)行特殊票務(wù)操作：嚴(yán)格按照票務(wù)規(guī)章規(guī)定的條件（如時間限制、距離限制）辦理換票和退票業(yè)務(wù)，對不符合條件的乘客做好解釋工作。

(2)記錄異常票務(wù)案例：對特殊的換票/退票請求（如大量票卡丟失、系統(tǒng)錯誤導(dǎo)致多售等），需詳細(xì)記錄情況，作為后續(xù)分析和改進(jìn)票務(wù)管理的參考。

(3)配合稽查部門開展查票工作：在票務(wù)稽查人員開展查票工作時，積極配合，提供必要的信息和協(xié)助，共同維護(hù)票務(wù)秩序。

3.客流統(tǒng)計

(1)通過閘機(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計進(jìn)站客流：利用AFC（自動售檢票）系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)，按小時、按車站統(tǒng)計進(jìn)站客流量，為運(yùn)營調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持。

(2)分析周/節(jié)假日客流分布：匯總每周、每月及節(jié)假日（如周末、特定節(jié)慶）的客流數(shù)據(jù)，分析客流高峰時段、熱門車站，識別客流變化規(guī)律。

(3)為運(yùn)營調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持：根據(jù)客流統(tǒng)計結(jié)果，為優(yōu)化行車計劃（如調(diào)整行車間隔、加開列車）、調(diào)整站務(wù)人員配置、改進(jìn)服務(wù)設(shè)施（如增加扶手、座椅）等提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

**五、設(shè)備維護(hù)保障**

（一）日常巡檢

1.車站設(shè)備

(1)每日檢查消防器材有效期：由指定人員每日檢查滅火器壓力是否正常、鉛封是否完好、有效期是否在期內(nèi)，確保處于可用狀態(tài)。

(2)確認(rèn)自動售檢票系統(tǒng)正常：目視檢查自動售票機(jī)、自動檢票機(jī)、閘機(jī)運(yùn)行是否正常，有無故障提示。

(3)檢查屏蔽門運(yùn)行有無異響：在列車通過前后，檢查屏蔽門開關(guān)是否平穩(wěn)，有無卡滯、異響、門縫變形等情況。

2.列車本體

(1)清潔車廂衛(wèi)生及廣告位：每日運(yùn)營結(jié)束后，對車廂內(nèi)部進(jìn)行清潔，包括地面、墻面、座椅、扶手等，清除污漬，擦拭廣告位。

(2)檢查座椅、扶手等公共設(shè)施：確認(rèn)座椅是否牢固、無破損，扶手是否清潔、無松動。

(3)記錄輪對踏面磨耗情況：通過車輪踏面檢查儀，定期檢測車輪踏面的磨耗量，記錄數(shù)據(jù)，為車輪檢修提供依據(jù)。

3.供電系統(tǒng)

(1)巡檢接觸網(wǎng)導(dǎo)線有無損傷：在列車通過前后，檢查接觸網(wǎng)導(dǎo)線有無斷股、燒傷、異物附著等情況。

(2)確認(rèn)變電所設(shè)備溫度正常：通過后臺監(jiān)控系統(tǒng)或現(xiàn)場檢查，確認(rèn)變電所內(nèi)變壓器、開關(guān)柜等設(shè)備運(yùn)行溫度在正常范圍內(nèi)。

(3)核對備用電源切換功能：定期檢查備用電源（如柴油發(fā)電機(jī)）能否在主電源中斷時正常投入運(yùn)行，確認(rèn)切換時間是否符合要求。

（二）故障應(yīng)急處置

1.列車故障

(1)啟動備用列車或調(diào)整運(yùn)行圖：根據(jù)故障列車的位置和影響范圍，調(diào)度中心決定是組織備用列車救援、還是調(diào)整后續(xù)列車運(yùn)行計劃以減少延誤。

(2)組織乘客安全轉(zhuǎn)移：站務(wù)人員引導(dǎo)故障列車乘客有序轉(zhuǎn)移到備用列車或臨近車站，做好安撫工作。

(3)與維修團(tuán)隊實時同步搶修進(jìn)度：維修人員需及時向調(diào)度中心和站務(wù)人員匯報故障情況和搶修進(jìn)展，以便發(fā)布信息和管理客流。

2.信號故障

(1)啟用應(yīng)急通信手段：一旦信號系統(tǒng)發(fā)生故障，立即啟用對講機(jī)、應(yīng)急廣播等通信手段，保持調(diào)度中心、車站、司機(jī)之間的聯(lián)系。

(2)人工駕駛列車至終點站：在無法自動運(yùn)行的情況下，安排具備資質(zhì)的司機(jī)進(jìn)行人工駕駛，將列車駕駛至安全區(qū)域（如終點站）。

(3)恢復(fù)信號后重新執(zhí)行計劃：信號系統(tǒng)修復(fù)后，需進(jìn)行聯(lián)調(diào)聯(lián)試，確認(rèn)功能正常，方可恢復(fù)正常的行車計劃。

3.供電中斷

(1)自動切換備用電源：變電所通常具備自動切換備用電源的功能，系統(tǒng)檢測到主電源中斷后，自動切換至備用電源。

(2)發(fā)布車站臨時限流通知：由于備用電源容量可能有限，可能需要發(fā)布部分車站臨時限流或關(guān)閉的通知。

(3)恢復(fù)供電后逐步恢復(fù)運(yùn)營：主電源恢復(fù)后，需確認(rèn)備用電源可安全退出，并按調(diào)度指令逐步恢復(fù)運(yùn)營。

**六、應(yīng)急處理預(yù)案**

（一）突發(fā)事件分級

1.一般事件

(1)如少量乘客暈倒：由就近站務(wù)人員使用急救包進(jìn)行初步處理，同時聯(lián)系駐站醫(yī)護(hù)人員或撥打急救電話，安撫其他乘客。

(2)自動售票機(jī)故障：安撫乘客，引導(dǎo)使用其他售票渠道或閘機(jī)購票，并通知維修人員處理。

(3)輕微站臺滑倒事故：由站務(wù)人員立即上前查看傷情，進(jìn)行安撫和必要處理，并報告車站值班站長。

2.較大事件

(1)如信號系統(tǒng)短暫癱瘓：啟動應(yīng)急行車方案，可能需短時間單線運(yùn)行或列車降速運(yùn)行，通過廣播告知乘客。

(2)列車出現(xiàn)輕微擦傷：確認(rèn)列車安全后，安排乘客安全下車，并對擦傷部位進(jìn)行拍照記錄，通知維修人員檢查。

(3)部分乘客因恐慌撤離站臺：站務(wù)人員迅速安撫，穩(wěn)定情緒，了解情況并上報，必要時請求公安部門協(xié)助維持秩序。

3.重大事件

(1)如列車脫軌：立即確認(rèn)列車安全，組織乘客從安全區(qū)域撤離至站臺或站外，封鎖現(xiàn)場，聯(lián)系所有相關(guān)部門（如消防、醫(yī)療、公安）到場處置。

(2)車站發(fā)生火災(zāi)：啟動車站消防應(yīng)急預(yù)案，組織乘客從最近的安全出口疏散，使用滅火器進(jìn)行初期撲救（如適用），并報警。

(3)恐怖襲擊類情況：立即報警，封鎖現(xiàn)場，保護(hù)乘客安全，配合公安部門處置，并啟動最高級別應(yīng)急響應(yīng)。

（二）響應(yīng)流程

1.先期處置

(1)現(xiàn)場人員立即隔離危險區(qū)域：發(fā)現(xiàn)任何異常情況（如設(shè)備故障、乘客不適、火情等），最先發(fā)現(xiàn)的人員應(yīng)立即采取措施隔離危險區(qū)域，防止事態(tài)擴(kuò)大。

(2)啟動車站廣播安撫乘客：根據(jù)事件性質(zhì)，通過廣播向乘客發(fā)布相應(yīng)的指引信息（如疏散、原地等待、注意安全等），保持信息暢通。

(3)撥打維修/公安應(yīng)急電話：根據(jù)事件類型，立即撥打內(nèi)部維修電話或外部公安、急救、消防等電話，報告事件情況。

2.信息上報

(1)逐級上報至運(yùn)營控制中心：現(xiàn)場負(fù)責(zé)人需第一時間向車站值班站長、調(diào)度中心報告事件詳情（時間、地點、類型、影響等）。

(2)通報相關(guān)部門（如消防、醫(yī)療）協(xié)調(diào)：根據(jù)事件需要，及時通報公安、消防、醫(yī)療、市政等相關(guān)單位，請求支援。

(3)保持信息傳遞準(zhǔn)確及時：指定專人負(fù)責(zé)信息收集和傳遞，確保上報信息準(zhǔn)確、完整、及時，避免信息混亂。

3.后續(xù)恢復(fù)

(1)完成現(xiàn)場清理及設(shè)備檢測：事件處置完畢后，需對現(xiàn)場進(jìn)行清理，對受影響的設(shè)備進(jìn)行安全檢查和測試，確認(rèn)安全后方可恢復(fù)運(yùn)營。

(2)重新開放區(qū)域需經(jīng)聯(lián)合驗收：對于重大事件涉及的車站或線路，在恢復(fù)運(yùn)營前可能需要由多部門聯(lián)合進(jìn)行檢查驗收。

(3)對事件影響進(jìn)行評估總結(jié)：事件平息后，需對事件的影響范圍、處置過程、經(jīng)驗教訓(xùn)等進(jìn)行全面評估和總結(jié)，形成報告，用于改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案和日常管理。

（三）演練計劃

1.每季度開展車站疏散演練

(1)模擬火災(zāi)/煙霧場景：在指定車站，通過模擬煙霧發(fā)生（如使用發(fā)煙罐），啟動消防報警，組織乘客按照疏散路線撤離至安全區(qū)域。

(2)統(tǒng)計乘客疏散效率：記錄從報警開始到所有乘客到達(dá)安全區(qū)域的時間，評估疏散路線設(shè)置是否合理，人員引導(dǎo)是否有效。

(3)優(yōu)化引導(dǎo)標(biāo)識布局：根據(jù)演練中發(fā)現(xiàn)的問題，調(diào)整和優(yōu)化疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明燈的位置和可見度。

2.每半年進(jìn)行行車異常處置演練

(1)設(shè)置信號故障情景：在模擬或?qū)嶋H線路上，模擬信號設(shè)備故障，檢驗調(diào)度中心發(fā)布行車許可、司機(jī)接收指令、執(zhí)行應(yīng)急駕駛（如適用）的流程是否順暢。

(2)考核調(diào)度員應(yīng)急處置能力：評估調(diào)度員在異常情況下的決策速度、指令準(zhǔn)確性、溝通協(xié)調(diào)能力。

(3)評估備用列車調(diào)配方案：檢驗備用列車啟動、調(diào)動、接替故障列車的具體操作流程是否熟練、高效。

3.每年組織跨部門聯(lián)合演練

(1)模擬恐怖襲擊事件：選擇典型車站或區(qū)間，模擬發(fā)生恐怖襲擊事件，檢驗安保、站務(wù)、司機(jī)、公安、消防等多部門的協(xié)同作戰(zhàn)能力。

(2)聯(lián)合公安/消防開展協(xié)同處置：檢驗與外部單位（如公安、消防）的聯(lián)動機(jī)制，包括信息共享、指揮協(xié)調(diào)、現(xiàn)場處置等環(huán)節(jié)。

(3)完善多單位協(xié)作機(jī)制：通過演練識別跨部門協(xié)作中的問題和不足，優(yōu)化協(xié)作流程，提升整體應(yīng)急響應(yīng)效率。

一、地鐵日常運(yùn)營概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其日常運(yùn)營涉及多個環(huán)節(jié)的緊密配合。為確保運(yùn)營安全、高效、有序，需建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營模板，涵蓋運(yùn)營準(zhǔn)備、行車組織、客運(yùn)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)及應(yīng)急處理等方面。本模板旨在提供一套系統(tǒng)化的運(yùn)營管理框架，以指導(dǎo)日常工作的開展。

二、運(yùn)營準(zhǔn)備階段

（一）運(yùn)營前檢查

1.車站設(shè)施檢查（1）站臺安全防護(hù)欄是否完好（2）自動售票機(jī)及閘機(jī)運(yùn)行狀態(tài)（3）廣播系統(tǒng)及乘客信息顯示屏測試

2.車輛檢查（1）列車制動系統(tǒng)性能測試（2）車廂內(nèi)通風(fēng)及照明設(shè)備檢查（3）車門開關(guān)功能確認(rèn)

3.人員準(zhǔn)備（1）崗位人員到崗情況核對（2）司機(jī)及站務(wù)人員培訓(xùn)交接記錄（3）應(yīng)急物資清點

（二）調(diào)度準(zhǔn)備

1.運(yùn)營計劃確認(rèn)（1）當(dāng)班行車時刻表發(fā)布（2）客流預(yù)測數(shù)據(jù)更新（3）特殊時段（如早晚高峰）運(yùn)力調(diào)配方案

2.信號系統(tǒng)測試（1）聯(lián)鎖設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控（2）軌道電路絕緣性能檢測（3）信號機(jī)顯示準(zhǔn)確性驗證

3.與相關(guān)單位協(xié)調(diào)（1）與電力部門確認(rèn)供電穩(wěn)定性（2）與公安部門通報重點區(qū)域安排（3）與周邊物業(yè)溝通突發(fā)事件應(yīng)對

三、行車組織管理

（一）正常行車組織

1.列車發(fā)車（1）按時刻表執(zhí)行發(fā)車計劃（2）監(jiān)控列車間隔時間不超過標(biāo)準(zhǔn)值（3）異常情況（如延誤）及時記錄

2.行車監(jiān)控（1）調(diào)度中心通過CCTV及ATS系統(tǒng)實時追蹤列車位置（2）人工添乘檢查關(guān)鍵區(qū)段運(yùn)行狀態(tài)（3）對超速、異響等異常信號立即響應(yīng)

3.停站作業(yè)（1）列車到站后精準(zhǔn)對位（2）開關(guān)門時間標(biāo)準(zhǔn)化控制（3）站臺乘客上下客流引導(dǎo)

（二）特殊行車處理

1.延誤處置（1）分析延誤原因（如設(shè)備故障、信號阻塞）（2）通過廣播發(fā)布信息安撫乘客（3）動態(tài)調(diào)整后續(xù)列車運(yùn)行計劃

2.單線運(yùn)行（1）嚴(yán)格執(zhí)行行車許可制度（2）加強(qiáng)列車間隔控制（3）備用線路啟用流程演練

3.臨時限速（1）根據(jù)設(shè)備維修需求設(shè)置限速區(qū)域（2）在關(guān)鍵設(shè)備區(qū)段派駐專責(zé)監(jiān)護(hù)人（3）恢復(fù)運(yùn)行后進(jìn)行全面檢查

四、客運(yùn)服務(wù)管理

（一）站務(wù)服務(wù)規(guī)范

1.神情儀表（1）保持制服整潔（2）使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（3）主動回應(yīng)乘客咨詢

2.疏導(dǎo)引導(dǎo)（1）高峰時段設(shè)置分流標(biāo)識（2）協(xié)助老弱病殘孕乘客優(yōu)先通行（3）監(jiān)控客流密度避免擁堵

3.異常處理（1）乘客糾紛調(diào)解流程（2）遺失物品登記與歸還制度（3）對可疑行為及時上報

（二）票務(wù)管理

1.自動售票（1）定期清點票款及找零備用金（2）處理故障設(shè)備并上報維修（3）監(jiān)控票卡消耗量異常波動

2.換票/退票（1）按規(guī)章執(zhí)行特殊票務(wù)操作（2）記錄異常票務(wù)案例（3）配合稽查部門開展查票工作

3.客流統(tǒng)計（1）通過閘機(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計進(jìn)站客流（2）分析周/節(jié)假日客流分布（3）為運(yùn)營調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持

五、設(shè)備維護(hù)保障

（一）日常巡檢

1.車站設(shè)備（1)每日檢查消防器材有效期（2）確認(rèn)自動售檢票系統(tǒng)正常（3）檢查屏蔽門運(yùn)行有無異響

2.列車本體（1）清潔車廂衛(wèi)生及廣告位（2）檢查座椅、扶手等公共設(shè)施（3）記錄輪對踏面磨耗情況

3.供電系統(tǒng)（1）巡檢接觸網(wǎng)導(dǎo)線有無損傷（2）確認(rèn)變電所設(shè)備溫度正常（3）核對備用電源切換功能

（二）故障應(yīng)急處置

1.列車故障（1）啟動備用列車或調(diào)整運(yùn)行圖（2）組織乘客安全轉(zhuǎn)移（3）與維修團(tuán)隊實時同步搶修進(jìn)度

2.信號故障（1）啟用應(yīng)急通信手段（如對講機(jī)）（2）人工駕駛列車至終點站（3）恢復(fù)信號后重新執(zhí)行計劃

3.供電中斷（1）自動切換備用電源（2）發(fā)布車站臨時限流通知（3）恢復(fù)供電后逐步恢復(fù)運(yùn)營

六、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）突發(fā)事件分級

1.一般事件（1）如少量乘客暈倒（2）自動售票機(jī)故障（3）輕微站臺滑倒事故

2.較大事件（1）如信號系統(tǒng)短暫癱瘓（2）列車出現(xiàn)輕微擦傷（3）部分乘客因恐慌撤離站臺

3.重大事件（1）如列車脫軌（2）車站發(fā)生火災(zāi)（3）恐怖襲擊類情況

（二）響應(yīng)流程

1.先期處置（1）現(xiàn)場人員立即隔離危險區(qū)域（2）啟動車站廣播安撫乘客（3）撥打維修/公安應(yīng)急電話

2.信息上報（1）逐級上報至運(yùn)營控制中心（2）通報相關(guān)部門（如消防、醫(yī)療）協(xié)調(diào)（3）保持信息傳遞準(zhǔn)確及時

3.后續(xù)恢復(fù)（1）完成現(xiàn)場清理及設(shè)備檢測（2）重新開放區(qū)域需經(jīng)聯(lián)合驗收（3）對事件影響進(jìn)行評估總結(jié)

（三）演練計劃

1.每季度開展車站疏散演練（1）模擬火災(zāi)/煙霧場景（2）統(tǒng)計乘客疏散效率（3）優(yōu)化引導(dǎo)標(biāo)識布局

2.每半年進(jìn)行行車異常處置演練（1）設(shè)置信號故障情景（2）考核調(diào)度員應(yīng)急處置能力（3）評估備用列車調(diào)配方案

3.每年組織跨部門聯(lián)合演練（1）模擬恐怖襲擊事件（2）聯(lián)合公安/消防開展協(xié)同處置（3）完善多單位協(xié)作機(jī)制

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**一、地鐵日常運(yùn)營概述**

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其日常運(yùn)營涉及多個環(huán)節(jié)的緊密配合。為確保運(yùn)營安全、高效、有序，需建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營模板，涵蓋運(yùn)營準(zhǔn)備、行車組織、客運(yùn)服務(wù)、設(shè)備維護(hù)及應(yīng)急處理等方面。本模板旨在提供一套系統(tǒng)化的運(yùn)營管理框架，以指導(dǎo)日常工作的開展。它不僅規(guī)范了操作流程，也明確了各崗位職責(zé)，是保障地鐵系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)性文件。通過嚴(yán)格執(zhí)行本模板，可以有效提升運(yùn)營管理水平，優(yōu)化乘客出行體驗。

**二、運(yùn)營準(zhǔn)備階段**

（一）運(yùn)營前檢查

1.車站設(shè)施檢查

(1)站臺安全防護(hù)欄檢查：確保所有欄桿鎖閉裝置功能正常，無損壞、變形，高度符合安全標(biāo)準(zhǔn)，無異物堆放。對電動欄桿進(jìn)行啟動測試，確認(rèn)運(yùn)行平穩(wěn)無異響。

(2)自動售票機(jī)及閘機(jī)運(yùn)行狀態(tài)檢查：目視檢查設(shè)備外觀是否清潔，屏幕顯示是否正常，鈔箱/票箱狀態(tài)是否正常。嘗試使用不同支付方式（現(xiàn)金、刷卡、掃碼）及掛失/解掛功能測試閘機(jī)。

(3)廣播系統(tǒng)及乘客信息顯示屏測試：播放測試語音，確認(rèn)聲音清晰、音量適中，無雜音。檢查顯示屏顯示內(nèi)容是否正常，包括線路圖、首末班車時間、站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識、預(yù)計行程時間等，確保無亂碼或死屏。

2.車輛檢查

(1)列車制動系統(tǒng)性能測試：通過車載模擬器或?qū)嶋H制動試驗，檢查列車各單元制動機(jī)性能是否達(dá)標(biāo)，制動距離是否在規(guī)定范圍內(nèi)，緩解是否及時。重點檢查緊急制動功能。

(2)車廂內(nèi)通風(fēng)及照明設(shè)備檢查：開啟所有車廂通風(fēng)系統(tǒng)，檢查風(fēng)量是否充足，風(fēng)口有無堵塞。檢查所有照明燈具是否完好，無燈泡燒毀現(xiàn)象，應(yīng)急照明燈能否正常切換。

(3)車門開關(guān)功能確認(rèn)：由司機(jī)或檢修人員操作列車車門，檢查開關(guān)是否平穩(wěn)、到位，門縫密封條是否完好，聯(lián)鎖裝置是否正常（如車門關(guān)閉時信號燈亮起）。

3.人員準(zhǔn)備

(1)崗位人員到崗情況核對：核對各崗位（司機(jī)、站務(wù)、調(diào)度、檢修等）人員出勤記錄，確保符合排班要求，人員狀態(tài)良好。對關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行資質(zhì)復(fù)核。

(2)司機(jī)及站務(wù)人員培訓(xùn)交接記錄：檢查司機(jī)交接班記錄中關(guān)于車輛狀況、線路變更、設(shè)備故障等信息的完整性。與站務(wù)人員確認(rèn)當(dāng)班重點區(qū)域、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案。

(3)應(yīng)急物資清點：檢查站臺、控制室、車廂內(nèi)應(yīng)急箱內(nèi)的物品是否齊全有效，包括但不限于：滅火器（檢查壓力、有效期）、急救包（檢查藥品有效期）、通訊設(shè)備（檢查電量、信號）、應(yīng)急沙袋、照明設(shè)備等。

（二）調(diào)度準(zhǔn)備

1.運(yùn)營計劃確認(rèn)

(1)當(dāng)班行車時刻表發(fā)布：調(diào)度中心最終確認(rèn)并發(fā)布當(dāng)班行車時刻表，明確各列車發(fā)車時間、行車間隔、停站信息，確保與列車、車站信息一致。

(2)客流預(yù)測數(shù)據(jù)更新：結(jié)合歷史數(shù)據(jù)、天氣預(yù)報、周邊活動信息等，更新當(dāng)班客流預(yù)測，為運(yùn)力調(diào)配提供依據(jù)。如預(yù)測出現(xiàn)重大變化，需及時調(diào)整計劃。

(3)特殊時段（如早晚高峰）運(yùn)力調(diào)配方案：根據(jù)客流預(yù)測，制定早晚高峰時段的加開列車計劃、備用列車部署方案、關(guān)鍵區(qū)段運(yùn)力強(qiáng)化措施等，并通知相關(guān)崗位執(zhí)行。

2.信號系統(tǒng)測試

(1)聯(lián)鎖設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控：通過信號監(jiān)控系統(tǒng)，檢查聯(lián)鎖邏輯是否正常，道岔、信號機(jī)狀態(tài)與進(jìn)路設(shè)置是否一致，有無告警信息。

(2)軌道電路絕緣性能檢測：利用專用檢測設(shè)備，對關(guān)鍵區(qū)段的軌道電路進(jìn)行絕緣測試，確保信號傳輸可靠。

(3)信號機(jī)顯示準(zhǔn)確性驗證：人工或通過監(jiān)控系統(tǒng)核對所有信號機(jī)的顯示狀態(tài)（紅、黃、綠等），確保亮度、顏色符合標(biāo)準(zhǔn)。

3.與相關(guān)單位協(xié)調(diào)

(1)與電力部門確認(rèn)供電穩(wěn)定性：與供電部門溝通，確認(rèn)當(dāng)班期間主變電所及牽引變電所供電負(fù)荷情況，有無計劃性停電或檢修安排。

(2)與公安部門通報重點區(qū)域安排：向公安部門通報當(dāng)班期間車站及線路的重點安保措施、人員部署情況，以及可能需要協(xié)調(diào)處理的事項。

(3)與周邊物業(yè)溝通突發(fā)事件應(yīng)對：與線路周邊的物業(yè)、商業(yè)體等建立聯(lián)系，通報地鐵運(yùn)營信息，協(xié)調(diào)處理噪音、地面沉降等可能影響運(yùn)營的問題。

**三、行車組織管理**

（一）正常行車組織

1.列車發(fā)車

(1)按時刻表執(zhí)行發(fā)車計劃：司機(jī)根據(jù)調(diào)度中心的發(fā)車指令和時刻表，精確控制列車出發(fā)時間，確保發(fā)車正點。

(2)監(jiān)控列車間隔時間不超過標(biāo)準(zhǔn)值：調(diào)度中心通過信號系統(tǒng)數(shù)據(jù)、CCTV監(jiān)控等方式，實時監(jiān)控列車運(yùn)行間隔，確保滿足安全運(yùn)行要求（例如，高峰時段最小追蹤間隔不小于X分鐘）。

(3)異常情況（如延誤）及時記錄：如遇設(shè)備故障、線路擁堵等導(dǎo)致發(fā)車延誤，司機(jī)需立即報告調(diào)度中心，記錄延誤原因、時間、影響范圍，并按調(diào)度指令執(zhí)行。

2.行車監(jiān)控

(1)調(diào)度中心通過CCTV及ATS系統(tǒng)實時追蹤列車位置：調(diào)度員利用列車自動監(jiān)控系統(tǒng)（ATS）和車站、區(qū)間CCTV，掌握所有列車的實時位置、速度和狀態(tài)。

(2)人工添乘檢查關(guān)鍵區(qū)段運(yùn)行狀態(tài)：在設(shè)備狀態(tài)不穩(wěn)定或特殊時段，安排專業(yè)人員乘坐列車，近距離檢查列車運(yùn)行狀態(tài)、設(shè)備工作情況及乘客動態(tài)。

(3)對超速、異響等異常信號立即響應(yīng)：一旦系統(tǒng)或添乘人員發(fā)現(xiàn)列車超速、車輪異響、車門異常等信號，調(diào)度中心需立即通知司機(jī)采取相應(yīng)措施（如減速、匯報），并組織排查原因。

3.停站作業(yè)

(1)列車到站后精準(zhǔn)對位：司機(jī)根據(jù)站臺標(biāo)尺和調(diào)度指令，控制列車精準(zhǔn)?？吭谥付ㄍ＼嚇?biāo)線上，確保車門與站臺邊緣平齊（誤差控制在X厘米內(nèi)）。

(2)開關(guān)門時間標(biāo)準(zhǔn)化控制：司機(jī)或站務(wù)人員根據(jù)站臺客流情況，按標(biāo)準(zhǔn)操作列車開關(guān)門程序，確保開關(guān)門時間穩(wěn)定，避免過長時間占用站臺。

(3)站臺乘客上下客流引導(dǎo)：站務(wù)人員在站臺兩端及車廂連接處進(jìn)行引導(dǎo)，維持上下客秩序，協(xié)助特殊乘客，及時發(fā)現(xiàn)并處理可疑情況。

（二）特殊行車處理

1.延誤處置

(1)分析延誤原因：調(diào)度中心需迅速查明延誤原因，如信號故障、設(shè)備故障、線路占用等，并評估影響范圍和持續(xù)時間。

(2)通過廣播發(fā)布信息安撫乘客：站務(wù)人員根據(jù)調(diào)度指令，在車站和列車上使用廣播系統(tǒng)，向乘客說明延誤原因、預(yù)計恢復(fù)時間，并提醒注意后續(xù)行程安排。

(3)動態(tài)調(diào)整后續(xù)列車運(yùn)行計劃：調(diào)度中心根據(jù)延誤情況和后續(xù)客流預(yù)測，及時調(diào)整后續(xù)列車的發(fā)車計劃、行車間隔，避免越后越晚，并通知司機(jī)和車站。

2.單線運(yùn)行

(1)嚴(yán)格執(zhí)行行車許可制度：在單線區(qū)段運(yùn)行時，必須遵循“行車許可”原則，前后列車需保持足夠的安全距離，調(diào)度中心通過電話閉塞或移動閉塞方式發(fā)放許可。

(2)加強(qiáng)列車間隔控制：單線運(yùn)行時列車間隔通常較大，調(diào)度需嚴(yán)格控制發(fā)車間隔，并合理安排備用列車待命位置。

(3)備用線路啟用流程演練：定期組織演練單線運(yùn)行及備用線路（如存車線、折返線）啟用流程，確保人員熟悉操作，設(shè)備狀態(tài)良好。

3.臨時限速

(1)根據(jù)設(shè)備維修需求設(shè)置限速區(qū)域：當(dāng)軌道、接觸網(wǎng)、信號等設(shè)備需維修時，維修部門提出限速申請，調(diào)度中心根據(jù)安全評估結(jié)果，在維修區(qū)域前后設(shè)置臨時限速標(biāo)志和信號。

(2)在關(guān)鍵設(shè)備區(qū)段派駐專責(zé)監(jiān)護(hù)人：在限速區(qū)段，需安排專責(zé)監(jiān)護(hù)人（如信號工、維修工）在現(xiàn)場監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)和維修作業(yè)安全。

(3)恢復(fù)運(yùn)行后進(jìn)行全面檢查：設(shè)備維修完成并經(jīng)檢查合格后，調(diào)度中心確認(rèn)安全條件滿足，解除限速，并要求司機(jī)通過限速區(qū)段時提高警惕，確認(rèn)設(shè)備狀態(tài)。

**四、客運(yùn)服務(wù)管理**

（一）站務(wù)服務(wù)規(guī)范

1.神情儀表

(1)保持制服整潔：站務(wù)人員需按規(guī)定穿著整潔、統(tǒng)一的制服，保持衣冠整齊，無污漬、破損。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：在服務(wù)過程中，使用文明、規(guī)范的服務(wù)用語，如“您好”、“請”、“謝謝”等，語氣親切自然。

(3)主動回應(yīng)乘客咨詢：遇乘客詢問，應(yīng)主動上前，耐心解答，如無法解答，需引導(dǎo)至咨詢臺或相關(guān)崗位。

2.疏導(dǎo)引導(dǎo)

(1)高峰時段設(shè)置分流標(biāo)識：在早高峰、晚高峰等客流高峰時段，在站臺、閘機(jī)口等關(guān)鍵位置設(shè)置清晰、醒目的分流指示牌和地貼。

(2)協(xié)助老弱病殘孕乘客優(yōu)先通行：在閘機(jī)口、站臺處，主動為老弱病殘孕及抱嬰兒的乘客提供服務(wù)，如協(xié)助刷卡/掃碼、搬運(yùn)行李、引導(dǎo)上車等。

(3)監(jiān)控客流密度避免擁堵：通過目視觀察和經(jīng)驗判斷，發(fā)現(xiàn)站臺或閘機(jī)口客流過于密集時，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，必要時請求增派人員協(xié)助。

3.異常處理

(1)乘客糾紛調(diào)解流程：如遇乘客間發(fā)生口角或輕微糾紛，站務(wù)人員應(yīng)第一時間介入，采取分叉、勸解等措施，避免事態(tài)擴(kuò)大，無法調(diào)解的及時上報。

(2)遺失物品登記與歸還制度：設(shè)立遺失物品登記處，對乘客遺失物品進(jìn)行登記、保管，并積極協(xié)助乘客查找或聯(lián)系失主。物品無法識別或超過保管期限的，按規(guī)定處理。

(3)對可疑行為及時上報：如發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品、行為異常（如長時間徘徊、打鬧）或疑似精神障礙人員，應(yīng)立即上報車站值班站長，并按預(yù)案處置。

（二）票務(wù)管理

1.自動售票

(1)定期清點票款及找零備用金：每日運(yùn)營結(jié)束后或班次交接時，對自動售票機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金進(jìn)行清點核對，確保賬實相符，補(bǔ)充找零備用金。

(2)處理故障設(shè)備并上報維修：發(fā)現(xiàn)自動售票機(jī)無法正常售票、吞幣、顯示屏故障等，應(yīng)立即按下設(shè)備上的報警按鈕，并通知維修人員進(jìn)行維修。

(3)監(jiān)控票卡消耗量異常波動：定期統(tǒng)計各站自動售票和閘機(jī)票卡消耗量，如發(fā)現(xiàn)異常增長或減少，需分析原因（如黃牛囤票、設(shè)備故障、票卡丟失等）。

2.換票/退票

(1)按規(guī)章執(zhí)行特殊票務(wù)操作：嚴(yán)格按照票務(wù)規(guī)章規(guī)定的條件（如時間限制、距離限制）辦理換票和退票業(yè)務(wù)，對不符合條件的乘客做好解釋工作。

(2)記錄異常票務(wù)案例：對特殊的換票/退票請求（如大量票卡丟失、系統(tǒng)錯誤導(dǎo)致多售等），需詳細(xì)記錄情況，作為后續(xù)分析和改進(jìn)票務(wù)管理的參考。

(3)配合稽查部門開展查票工作：在票務(wù)稽查人員開展查票工作時，積極配合，提供必要的信息和協(xié)助，共同維護(hù)票務(wù)秩序。

3.客流統(tǒng)計

(1)通過閘機(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計進(jìn)站客流：利用AFC（自動售檢票）系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)，按小時、按車站統(tǒng)計進(jìn)站客流量，為運(yùn)營調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持。

(2)分析周/節(jié)假日客流分布：匯總每周、每月及節(jié)假日（如周末、特定節(jié)慶）的客流數(shù)據(jù)，分析客流高峰時段、熱門車站，識別客流變化規(guī)律。

(3)為運(yùn)營調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持：根據(jù)客流統(tǒng)計結(jié)果，為優(yōu)化行車計劃（如調(diào)整行車間隔、加開列車）、調(diào)整站務(wù)人員配置、改進(jìn)服務(wù)設(shè)施（如增加扶手、座椅）等提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

**五、設(shè)備維護(hù)保障**

（一）日常巡檢

1.車站設(shè)備

(1)每日檢查消防器材有效期：由指定人員每日檢查滅火器壓力是否正常、鉛封是否完好、有效期是否在期內(nèi)，確保處于可用狀態(tài)。

(2)確認(rèn)自動售檢票系統(tǒng)正常：目視檢查自動售票機(jī)、自動檢票機(jī)、閘機(jī)運(yùn)行是否正常，有無故障提示。

(3)檢查屏蔽門運(yùn)行有無異響：在列車通過前后，檢查屏蔽門開關(guān)是否平穩(wěn)，有無卡滯、異響、門縫變形等情況。

2.列車本體

(1)清潔車廂衛(wèi)生及廣告位：每日運(yùn)營結(jié)束后，對車廂內(nèi)部進(jìn)行清潔，包括地面、墻面、座椅、扶手等，清除污漬，擦拭廣告位。

(2)檢查座椅、扶手等公共設(shè)施：確認(rèn)座椅是否牢固、無破損，扶手是否清潔、無松動。

(3)記錄輪對踏面磨耗情況：通過車輪踏面檢查儀，定期檢測車輪踏面的磨耗量，記錄數(shù)據(jù)，為車輪檢修提供依據(jù)。

3.供電系統(tǒng)

(1)巡檢接觸網(wǎng)導(dǎo)線有無損傷：在列車通過前后，檢查接觸網(wǎng)導(dǎo)線有無斷股、燒傷、異物附著等情況。

(2)確認(rèn)變電所設(shè)備溫度正常：通過后臺監(jiān)控系統(tǒng)或現(xiàn)場檢查，確認(rèn)變電所內(nèi)變壓器、開關(guān)柜等設(shè)備運(yùn)行溫度在正常范圍內(nèi)。

(3)核對備用電源切換功能：定期檢查備用電源（如柴油發(fā)電機(jī)）能否在主電源中斷時正常投入運(yùn)行，確認(rèn)切換時間是否符合要求。

（二）故障應(yīng)急處置

1.列車故障

(1)啟動備用列車或調(diào)整運(yùn)行圖：根據(jù)故障列車的位置和影響范圍，調(diào)度中心決定是組織備用列車救援、還是調(diào)整后續(xù)列車運(yùn)行計劃以減少延誤。

(2)組織乘客安全轉(zhuǎn)移：站務(wù)人員引導(dǎo)故障列車乘客有序轉(zhuǎn)移到備用列車或臨近車站，做好安撫工作。

(3)與維修團(tuán)隊實時同步搶修進(jìn)度：維修人員需及時向調(diào)度中心和站務(wù)人員匯報故障情況和搶修進(jìn)展，以便發(fā)布信息和管理客流。

2.信號故障

(1)啟用應(yīng)急通信手段：一旦信號系統(tǒng)發(fā)生故障，立即啟用對講機(jī)、應(yīng)急廣播等通信手段，保持調(diào)度中心、車站、司機(jī)之間的聯(lián)系。

(2)人工駕駛列車至終點站：在無法自動運(yùn)行的情況下，安排具備資質(zhì)的司機(jī)進(jìn)行人工駕駛，將列車駕駛至安全區(qū)域（如終點站）。

(3)恢復(fù)信號后重新執(zhí)行計劃：信號系統(tǒng)修復(fù)后，需進(jìn)行聯(lián)調(diào)聯(lián)試，確認(rèn)功能正常，方可恢復(fù)正常的行車計劃。

3.供電中斷

(1)自動切換備用電源：變電所通常具備自動切換備用電源的功能，系統(tǒng)檢測到主電源中斷后，自動切換至備用電源。

(2)發(fā)布車