社會工作者個(gè)案管理流程規(guī)范匯編一、個(gè)案管理概述（一）個(gè)案管理的定義與核心價(jià)值（二）適用對象與場景個(gè)案管理適用于面臨多重需求或復(fù)雜困境的群體，如流浪人員、精神障礙康復(fù)者、困境兒童、失獨(dú)老人等。典型場景包括：服務(wù)對象同時(shí)需要醫(yī)療救助、心理支持、就業(yè)幫扶等多領(lǐng)域資源；或因政策壁壘、信息不對稱導(dǎo)致資源獲取困難的情況。二、個(gè)案管理流程規(guī)范（一）接案與轉(zhuǎn)介1.接案來源主動(dòng)求助：服務(wù)對象或其家屬通過熱線、社區(qū)站點(diǎn)等渠道提出服務(wù)需求。轉(zhuǎn)介：由醫(yī)療機(jī)構(gòu)、學(xué)校、民政部門等合作單位轉(zhuǎn)介需專業(yè)支持的個(gè)案（需簽署《轉(zhuǎn)介知情同意書》，明確服務(wù)邊界與權(quán)責(zé)）。篩查發(fā)現(xiàn)：社會工作者通過社區(qū)走訪、數(shù)據(jù)篩查（如低保名單、困境兒童臺賬）識別潛在服務(wù)對象。2.接案面談與資料收集面談目標(biāo)：建立信任關(guān)系，初步評估需求，明確服務(wù)意愿。資料清單：服務(wù)對象基本信息（年齡、家庭結(jié)構(gòu)、文化程度）、問題表現(xiàn)（如貧困原因、心理困擾的具體癥狀）、資源現(xiàn)狀（現(xiàn)有支持網(wǎng)絡(luò)、可利用的政策/社會資源）。倫理要求：全程遵循保密原則（除法律強(qiáng)制披露或服務(wù)對象授權(quán)外，不得泄露隱私）；對無民事行為能力者，需與其法定監(jiān)護(hù)人溝通并獲得同意。3.轉(zhuǎn)介處理若服務(wù)對象需求超出自身服務(wù)范疇（如需專業(yè)醫(yī)療診斷），需在2個(gè)工作日內(nèi)完成轉(zhuǎn)介，同步向服務(wù)對象說明轉(zhuǎn)介原因及后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃。（二）預(yù)估與問題分析1.多維度評估框架個(gè)人層面：運(yùn)用優(yōu)勢視角，分析服務(wù)對象的能力、特長、應(yīng)對策略（如單親母親的育兒經(jīng)驗(yàn)、殘障人士的手工技能）。家庭層面：評估家庭關(guān)系（如親子溝通模式、贍養(yǎng)責(zé)任分配）、家庭功能（經(jīng)濟(jì)支持、情感支持是否充足）。社會層面：考察社會支持網(wǎng)絡(luò)（親友、社區(qū)組織的支持力度）、政策環(huán)境（如低保政策的適配性、就業(yè)歧視情況）。2.問題分析工具生態(tài)系統(tǒng)圖：可視化呈現(xiàn)服務(wù)對象與家庭、社區(qū)、社會系統(tǒng)的互動(dòng)關(guān)系，識別資源缺口（示例：困境兒童的生態(tài)圖需標(biāo)注學(xué)校、社區(qū)兒童之家、親屬支持的覆蓋情況）。需求排序矩陣：結(jié)合“緊急程度”與“影響程度”，將需求分為“優(yōu)先解決”（如流浪人員的臨時(shí)食宿）、“中長期改善”（如就業(yè)技能培訓(xùn)）兩類。（三）服務(wù)計(jì)劃制定1.SMART目標(biāo)設(shè)定具體（Specific）：如“幫助服務(wù)對象在3個(gè)月內(nèi)掌握電商運(yùn)營基礎(chǔ)技能”，而非“提升就業(yè)能力”?？蓽y量（Measurable）：通過“簡歷投遞次數(shù)”“收入增長比例”等量化指標(biāo)跟蹤進(jìn)展?？蓪?shí)現(xiàn)（Attainable）：結(jié)合服務(wù)對象能力與資源現(xiàn)狀，避免設(shè)定不切實(shí)際的目標(biāo)。相關(guān)性（Relevant）：目標(biāo)需與核心問題直接關(guān)聯(lián)（如為貧困家庭申請低保，而非無關(guān)的興趣班報(bào)名）。時(shí)限性（Time-bound）：明確階段節(jié)點(diǎn)（如“每月完成1次家庭關(guān)系輔導(dǎo)”）。2.介入策略分類直接介入：針對服務(wù)對象個(gè)人的干預(yù)，如個(gè)案輔導(dǎo)（緩解焦慮情緒）、技能培訓(xùn)（如家政服務(wù)技能）。3.資源整合方案建立“資源清單”：按類型分類（政策資源：低保、臨時(shí)救助；社會資源：公益組織、企業(yè)幫扶；專業(yè)資源：心理咨詢師、職業(yè)導(dǎo)師）。合作協(xié)議：與資源提供方明確服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、反饋機(jī)制（如與就業(yè)基地約定“每周提供2個(gè)實(shí)習(xí)崗位”）。（四）服務(wù)介入實(shí)施1.介入節(jié)奏與方法方法選擇：根據(jù)需求靈活運(yùn)用個(gè)案工作（一對一輔導(dǎo)）、小組工作（如病友互助小組）、社區(qū)工作（如推動(dòng)社區(qū)無障礙設(shè)施改造）等方法。2.過程記錄與動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)日志：每日記錄介入內(nèi)容、服務(wù)對象反應(yīng)、資源對接進(jìn)展（如“今日協(xié)助服務(wù)對象提交低保申請，民政部門反饋需補(bǔ)充家庭收入證明”）。調(diào)整機(jī)制：每2周召開“個(gè)案督導(dǎo)會”，結(jié)合服務(wù)對象反饋（如“技能培訓(xùn)難度過高，需降低入門門檻”）調(diào)整計(jì)劃，確保目標(biāo)適配性。（五）評估與結(jié)案1.評估維度與工具過程評估：通過服務(wù)日志、督導(dǎo)反饋，評估介入策略的有效性（如“家庭關(guān)系輔導(dǎo)后，親子沖突頻率從每周5次降至1次”）。結(jié)果評估：運(yùn)用量表（如SF-36健康量表、就業(yè)能力自評表）、訪談（服務(wù)對象、家屬、合作方）、觀察（如服務(wù)對象在社區(qū)的社交參與度），驗(yàn)證目標(biāo)達(dá)成情況。2.結(jié)案條件與流程結(jié)案條件：服務(wù)對象核心問題解決（如低保獲批、心理狀態(tài)穩(wěn)定），或自主能力顯著提升（如能獨(dú)立管理慢性病、開展社區(qū)志愿服務(wù)）。結(jié)案流程：提前1個(gè)月告知服務(wù)對象，共同回顧服務(wù)成果（如制作“成長手冊”，梳理從“流浪”到“社區(qū)融入”的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)）。處理離別情緒：通過“未來規(guī)劃討論”“支持網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)化”（如介紹其加入社區(qū)興趣社團(tuán)）緩解焦慮。轉(zhuǎn)介或跟進(jìn)：若需持續(xù)支持，轉(zhuǎn)介至社區(qū)服務(wù)站或公益組織；定期（每季度）回訪，確保成果鞏固。三、實(shí)務(wù)操作要點(diǎn)與質(zhì)量控制（一）資源整合核心技巧合作網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：每月與3-5家資源方開展“需求對接會”，反饋服務(wù)成效（如“上月推薦的5名學(xué)員中，3人成功入職”），強(qiáng)化合作粘性。（二）倫理困境處理保密與法律沖突：若服務(wù)對象透露“家暴計(jì)劃”，需優(yōu)先保護(hù)受害者安全，向公安機(jī)關(guān)或婦聯(lián)報(bào)告（需向服務(wù)對象說明法律規(guī)定與保護(hù)目的）。服務(wù)對象自決與專業(yè)判斷：當(dāng)服務(wù)對象堅(jiān)持“放棄低保申請”但存在生存風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，需提供“替代方案”（如臨時(shí)就業(yè)機(jī)會），而非強(qiáng)制干預(yù)。（三）文書記錄規(guī)范個(gè)案工作記錄：采用“SOAP”格式（主觀感受Subjective、客觀觀察Objective、評估分析Assessment、計(jì)劃Plan），確保內(nèi)容真實(shí)、邏輯清晰（如“服務(wù)對象稱‘最近睡眠改善，能連續(xù)睡6小時(shí)’（S）；觀察到其精神狀態(tài)放松，主動(dòng)參與社區(qū)活動(dòng)（O）；評估為焦慮癥狀緩解（A）；計(jì)劃下周開展‘壓力管理’小組活動(dòng)（P）”）。四、常見問題與應(yīng)對策略（一）服務(wù)對象脫落預(yù)防：介入初期明確服務(wù)目標(biāo)與權(quán)益（如“服務(wù)結(jié)束后，您可獲得‘就業(yè)推薦函’”），增強(qiáng)參與動(dòng)力。應(yīng)對：若服務(wù)對象突然失聯(lián)，通過家屬、社區(qū)網(wǎng)格員追蹤，以“關(guān)心近況”而非“催促服務(wù)”的語氣溝通，重建信任。（二）資源不足替代方案：當(dāng)企業(yè)幫扶名額不足時(shí)，聯(lián)合社區(qū)開展“技能交換”活動(dòng)（如服務(wù)對象教老人用手機(jī)，老人傳授家務(wù)技巧），激活內(nèi)生資源。政策倡導(dǎo)：匯總同類個(gè)案的共性需求（如“殘障人士就業(yè)崗位不足”），向人社部門提交《政策建議報(bào)告》，推動(dòng)政策優(yōu)化。（三）評估結(jié)果不理想原因分析：從“目標(biāo)設(shè)定”（是否脫離實(shí)際）、“