第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁塔城出租車從業(yè)資格證考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分（按題型排序）

一、單選題（共20分）

1.塔城市出租車駕駛員在接待乘客時(shí)，發(fā)現(xiàn)車內(nèi)煙灰缸內(nèi)有煙頭，正確的做法是（）

A.立即清理并告知乘客

B.忽略，繼續(xù)服務(wù)

C.請(qǐng)示乘客是否需要清理

D.將煙頭放在顯眼位置提醒乘客

2.根據(jù)《新疆維吾爾自治區(qū)出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品，應(yīng)（）

A.繼續(xù)運(yùn)送，但提醒乘客注意安全

B.拒絕搭載，并報(bào)告相關(guān)部門

C.暫時(shí)搭載，到達(dá)目的地后報(bào)警

D.提示乘客放置物品后繼續(xù)服務(wù)

3.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)，遇到乘客要求降低車速，合理的方式是（）

A.立即減速，但拒絕解釋原因

B.解釋城市夜間限速規(guī)定，并保持安全車速

C.堅(jiān)持原車速，認(rèn)為這是駕駛員的自由

D.加速行駛，以證明自己的駕駛技術(shù)

4.在塔城市，出租車駕駛員遇到突發(fā)交通事故，首先應(yīng)采取的措施是（）

A.立即下車查看乘客傷情

B.留在車內(nèi)等待交警到來

C.保護(hù)車輛，拍照留證

D.立即報(bào)警并協(xié)助搶救

5.出租車駕駛員在接聽電話時(shí)，如果乘客在車內(nèi)，正確的做法是（）

A.掛斷電話，等待乘客說完

B.使用免提功能，簡(jiǎn)要說明通話內(nèi)容

C.在車內(nèi)大聲交談，不影響服務(wù)

D.告知乘客需要接聽重要電話，暫時(shí)中斷服務(wù)

6.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務(wù)過程中，如果乘客對(duì)服務(wù)提出投訴，應(yīng)（）

A.拒絕受理，認(rèn)為這是乘客無理取鬧

B.記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)上報(bào)公司

C.與乘客爭(zhēng)吵，以證明自己沒錯(cuò)

D.忽略投訴，繼續(xù)提供服務(wù)

7.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，遇到乘客要求更改目的地，正確的做法是（）

A.無條件同意，立即改道

B.解釋可能增加的費(fèi)用，并協(xié)商路線

C.堅(jiān)持原路線，認(rèn)為這是駕駛員的權(quán)限

D.拒絕改道，要求乘客到指定地點(diǎn)

8.根據(jù)《道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》，出租車應(yīng)定期進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)周期通常是（）

A.每年一次

B.每半年一次

C.每季度一次

D.每月一次

9.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，正確的做法是（）

A.拿到公司后據(jù)為己有

B.留在車內(nèi)，等待乘客回來

C.公布尋物啟事，協(xié)助尋找

D.拒絕尋找，認(rèn)為這是乘客的責(zé)任

10.在塔城市，出租車駕駛員遇到交警檢查時(shí)，應(yīng)（）

A.拒絕配合，認(rèn)為這是對(duì)駕駛員的不尊重

B.配合檢查，出示相關(guān)證件

C.隱瞞部分證件，避免麻煩

D.與交警爭(zhēng)吵，維護(hù)自己的權(quán)益

11.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，如果遇到乘客醉酒，正確的做法是（）

A.拒絕搭載，認(rèn)為這是乘客的問題

B.繼續(xù)運(yùn)送，但要求乘客支付額外費(fèi)用

C.幫助乘客聯(lián)系家人或送其回家

D.將乘客放在路邊，自行離開

12.根據(jù)《新疆維吾爾自治區(qū)文明禮儀規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）

A.使用粗俗語言，認(rèn)為這是拉客的需要

B.保持微笑服務(wù)，使用文明用語

C.播放與乘客無關(guān)的音樂

D.在車內(nèi)吸煙，認(rèn)為這是個(gè)人自由

13.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，遇到乘客提出不合理要求，正確的做法是（）

A.滿足所有要求，以獲得好評(píng)

B.堅(jiān)持原則，拒絕不合理要求

C.與乘客爭(zhēng)吵，維護(hù)自己的權(quán)益

D.忽略要求，繼續(xù)提供服務(wù)

14.根據(jù)《出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）

A.優(yōu)先考慮個(gè)人利益，忽視乘客需求

B.尊重乘客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.接受乘客賄賂，以獲取額外收入

D.在車內(nèi)大聲喧嘩，影響乘客休息

15.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺失證件，正確的做法是（）

A.拿到公司后據(jù)為己有

B.留在車內(nèi)，等待乘客回來

C.公布尋物啟事，協(xié)助尋找

D.拒絕尋找，認(rèn)為這是乘客的責(zé)任

16.在塔城市，出租車駕駛員遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)（）

A.繼續(xù)運(yùn)營(yíng)，認(rèn)為這是駕駛員的責(zé)任

B.拒絕搭載，避免風(fēng)險(xiǎn)

C.與乘客協(xié)商，提供必要的幫助

D.加速行駛，盡快到達(dá)目的地

17.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）

A.播放與乘客無關(guān)的音樂

B.保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境

C.在車內(nèi)吸煙，認(rèn)為這是個(gè)人自由

D.使用粗俗語言，認(rèn)為這是拉客的需要

18.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，遇到乘客投訴服務(wù)態(tài)度，正確的做法是（）

A.拒絕道歉，認(rèn)為這是乘客無理取鬧

B.簡(jiǎn)單解釋，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度是個(gè)人問題

C.耐心溝通，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度

D.與乘客爭(zhēng)吵，維護(hù)自己的權(quán)益

19.根據(jù)《新疆維吾爾自治區(qū)出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)（）

A.接受乘客賄賂，以獲取額外收入

B.保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境

C.在車內(nèi)大聲喧嘩，影響乘客休息

D.使用粗俗語言，認(rèn)為這是拉客的需要

20.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，遇到乘客要求停車，正確的做法是（）

A.無條件停車，認(rèn)為這是乘客的命令

B.檢查安全，確認(rèn)安全后停車

C.拒絕停車，認(rèn)為這是駕駛員的權(quán)限

D.與乘客爭(zhēng)吵，維護(hù)自己的權(quán)益

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括（）

A.尊重乘客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.堅(jiān)持原則，拒絕不合理要求

C.接受乘客賄賂，以獲取額外收入

D.保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境

E.使用粗俗語言，認(rèn)為這是拉客的需要

22.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)（）

A.保持微笑服務(wù)，使用文明用語

B.播放與乘客無關(guān)的音樂

C.保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境

D.在車內(nèi)吸煙，認(rèn)為這是個(gè)人自由

E.使用粗俗語言，認(rèn)為這是拉客的需要

23.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，遇到突發(fā)情況，應(yīng)采取的措施包括（）

A.立即報(bào)警，尋求幫助

B.保護(hù)車輛，拍照留證

C.留在車內(nèi)等待交警到來

D.立即下車查看乘客傷情

E.與乘客爭(zhēng)吵，維護(hù)自己的權(quán)益

24.根據(jù)《新疆維吾爾自治區(qū)出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)（）

A.保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境

B.接受乘客賄賂，以獲取額外收入

C.堅(jiān)持原則，拒絕不合理要求

D.使用粗俗語言，認(rèn)為這是拉客的需要

E.保持微笑服務(wù)，使用文明用語

25.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守的法規(guī)包括（）

A.《道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》

B.《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》

C.《新疆維吾爾自治區(qū)出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》

D.《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》

E.《新疆維吾爾自治區(qū)文明禮儀規(guī)范》

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，可以接受乘客的賄賂，以獲取額外收入。

27.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境。

28.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，遇到乘客投訴服務(wù)態(tài)度，應(yīng)耐心溝通，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。

29.出租車駕駛員在車內(nèi)可以吸煙，認(rèn)為這是個(gè)人自由。

30.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用粗俗語言，認(rèn)為這是拉客的需要。

31.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)保持微笑服務(wù)，使用文明用語。

32.出租車駕駛員在車內(nèi)可以播放與乘客無關(guān)的音樂。

33.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)接受乘客的要求，即使是不合理的要求。

34.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，遇到突發(fā)交通事故，應(yīng)立即報(bào)警并協(xié)助搶救。

35.出租車駕駛員在車內(nèi)可以大聲喧嘩，影響乘客休息。

四、填空題（共5空，每空2分，共10分）

36.根據(jù)《新疆維吾爾自治區(qū)出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)________服務(wù)，________乘客的合法權(quán)益。

37.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)________，________，________，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

38.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，遇到乘客投訴，應(yīng)________，并及時(shí)上報(bào)公司。

39.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)________，________，________。

40.出租車駕駛員在車內(nèi)可以________，________，________，以保持車內(nèi)衛(wèi)生。

五、簡(jiǎn)答題（共3題，每題5分，共15分）

41.簡(jiǎn)述出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范。

42.結(jié)合實(shí)際案例，分析出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中如何處理乘客的不合理要求。

43.根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，簡(jiǎn)述出租車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何保持車內(nèi)衛(wèi)生。

六、案例分析題（共1題，共25分）

44.案例背景：

塔城市出租車駕駛員張師傅在運(yùn)營(yíng)過程中，接到一位乘客的訂單，前往城郊的某度假村。在行駛過程中，乘客突然要求張師傅掉頭，前往另一條路線，聲稱可以節(jié)省時(shí)間。張師傅解釋說，按照導(dǎo)航路線可以更快到達(dá)目的地，但乘客堅(jiān)持自己的路線。最終，張師傅為了滿足乘客的要求，掉頭行駛，導(dǎo)致行程延誤，乘客也投訴張師傅服務(wù)態(tài)度差。

問題：

（1）分析張師傅在處理乘客要求掉頭時(shí)的錯(cuò)誤做法。

（2）結(jié)合《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，提出張師傅在類似情況下應(yīng)如何處理乘客的要求。

（3）總結(jié)張師傅在服務(wù)過程中應(yīng)如何改進(jìn)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.A

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生，清理煙灰缸內(nèi)的煙頭，并告知乘客。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楹雎詿燁^會(huì)影響車內(nèi)衛(wèi)生，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)節(jié)”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)檎?qǐng)示乘客會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)效率”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閷燁^放在顯眼位置會(huì)提醒乘客吸煙，與保持車內(nèi)衛(wèi)生的規(guī)范相悖。

2.B

解析：根據(jù)《新疆維吾爾自治區(qū)出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》第X條，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆物品，應(yīng)拒絕搭載，并報(bào)告相關(guān)部門。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槔^續(xù)運(yùn)送存在安全隱患，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“安全第一”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闀簳r(shí)搭載會(huì)增加安全風(fēng)險(xiǎn)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“合規(guī)運(yùn)營(yíng)”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樘崾境丝头胖梦锲窡o法消除安全隱患，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“安全責(zé)任”。

3.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“城市夜間限速規(guī)定”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)，應(yīng)遵守城市限速規(guī)定，并保持安全車速。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榱⒓礈p速會(huì)影響運(yùn)營(yíng)效率，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)平衡”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閳?jiān)持原車速可能違反限速規(guī)定，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“法規(guī)意識(shí)”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榧铀傩旭倳?huì)增加安全風(fēng)險(xiǎn)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“安全駕駛”。

4.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)交通事故處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在遇到突發(fā)交通事故時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并協(xié)助搶救。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橄萝嚥榭磦閼?yīng)在確保安全的前提下進(jìn)行，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“安全優(yōu)先”。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榈却痪絹砜赡苎诱`搶救時(shí)間，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“時(shí)間效率”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楸Ｗo(hù)車輛無法解決乘客傷情問題，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“責(zé)任意識(shí)”。

5.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)禮儀”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在接聽電話時(shí)，如果乘客在車內(nèi)，應(yīng)使用免提功能，簡(jiǎn)要說明通話內(nèi)容。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閽鞌嚯娫挄?huì)影響服務(wù)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)連續(xù)性”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樵谲噧?nèi)大聲交談會(huì)影響乘客休息，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)節(jié)”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楦嬷丝托枰勇犞匾娫挄?huì)中斷服務(wù)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)效率”。

6.B

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務(wù)過程中，如果乘客對(duì)服務(wù)提出投訴，應(yīng)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)上報(bào)公司。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^受理會(huì)損害公司形象，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“客戶關(guān)系”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c乘客爭(zhēng)吵會(huì)影響服務(wù)態(tài)度，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“情緒管理”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楹雎酝对V無法解決問題，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“問題解決”。

7.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“路線選擇”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，如果乘客要求更改目的地，應(yīng)解釋可能增加的費(fèi)用，并協(xié)商路線。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闊o條件同意會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“成本控制”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閳?jiān)持原路線可能無法滿足乘客需求，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)靈活性”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^改道會(huì)影響服務(wù)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)態(tài)度”。

8.A

解析：根據(jù)《道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》，出租車應(yīng)每年進(jìn)行一次安全技術(shù)檢驗(yàn)。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榘肽暌淮尾环戏ㄒ?guī)要求，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“法規(guī)意識(shí)”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榧径纫淮芜^于頻繁，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“成本控制”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槊吭乱淮尾环戏ㄒ?guī)要求，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“合規(guī)運(yùn)營(yíng)”。

9.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“遺失物品處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)公布尋物啟事，協(xié)助尋找。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槟玫焦竞髶?jù)為己有屬于違法行為，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“職業(yè)道德”。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榱粼谲噧?nèi)無法幫助乘客，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“責(zé)任意識(shí)”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^尋找會(huì)影響服務(wù)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)態(tài)度”。

10.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“交警檢查配合”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在遇到交警檢查時(shí)，應(yīng)配合檢查，出示相關(guān)證件。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^配合會(huì)影響自身權(quán)益，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“合規(guī)意識(shí)”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)殡[瞞部分證件屬于違法行為，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“法規(guī)意識(shí)”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c交警爭(zhēng)吵會(huì)影響自身形象，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“情緒管理”。

11.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“醉酒乘客處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，如果遇到乘客醉酒，應(yīng)幫助乘客聯(lián)系家人或送其回家。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^搭載會(huì)影響服務(wù)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)態(tài)度”。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槔^續(xù)運(yùn)送可能增加安全風(fēng)險(xiǎn)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“安全責(zé)任”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閷⒊丝头旁诼愤厱?huì)忽視乘客安全，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“責(zé)任意識(shí)”。

12.B

解析：根據(jù)《新疆維吾爾自治區(qū)文明禮儀規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持微笑服務(wù)，使用文明用語。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槭褂么炙渍Z言會(huì)影響服務(wù)形象，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“文明服務(wù)”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)椴シ排c乘客無關(guān)的音樂會(huì)影響服務(wù)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)節(jié)”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樵谲噧?nèi)吸煙會(huì)影響車內(nèi)衛(wèi)生，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)環(huán)境”。

13.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“處理不合理要求”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，遇到乘客提出不合理要求，應(yīng)堅(jiān)持原則，拒絕不合理要求。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闈M足所有要求會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“成本控制”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c乘客爭(zhēng)吵會(huì)影響服務(wù)態(tài)度，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“情緒管理”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楹雎砸鬅o法解決問題，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“問題解決”。

14.B

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)尊重乘客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閮?yōu)先考慮個(gè)人利益會(huì)忽視乘客需求，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)意識(shí)”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榻邮艹丝唾V賂屬于違法行為，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“職業(yè)道德”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樵谲噧?nèi)大聲喧嘩會(huì)影響乘客休息，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)環(huán)境”。

15.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“遺失物品處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺失證件，應(yīng)公布尋物啟事，協(xié)助尋找。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槟玫焦竞髶?jù)為己有屬于違法行為，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“職業(yè)道德”。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榱粼谲噧?nèi)無法幫助乘客，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“責(zé)任意識(shí)”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^尋找會(huì)影響服務(wù)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)態(tài)度”。

16.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“惡劣天氣應(yīng)對(duì)”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)與乘客協(xié)商，提供必要的幫助。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槔^續(xù)運(yùn)營(yíng)可能增加安全風(fēng)險(xiǎn)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“安全責(zé)任”。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^搭載會(huì)影響服務(wù)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)態(tài)度”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c乘客協(xié)商可以提供更好的服務(wù)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)靈活性”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榧铀傩旭倳?huì)增加安全風(fēng)險(xiǎn)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“安全駕駛”。

17.B

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)椴シ排c乘客無關(guān)的音樂會(huì)影響服務(wù)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)節(jié)”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樵谲噧?nèi)吸煙會(huì)影響車內(nèi)衛(wèi)生，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)環(huán)境”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槭褂么炙渍Z言會(huì)影響服務(wù)形象，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“文明服務(wù)”。

18.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“處理乘客投訴”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，遇到乘客投訴服務(wù)態(tài)度，應(yīng)耐心溝通，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^道歉會(huì)影響服務(wù)形象，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“客戶關(guān)系”。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楹?jiǎn)單解釋無法解決問題，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“問題解決”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c乘客爭(zhēng)吵會(huì)影響服務(wù)態(tài)度，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“情緒管理”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫S護(hù)自己的權(quán)益會(huì)忽視乘客需求，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)意識(shí)”。

19.B

解析：根據(jù)《新疆維吾爾自治區(qū)出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榻邮艹丝唾V賂屬于違法行為，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“職業(yè)道德”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樵谲噧?nèi)大聲喧嘩會(huì)影響乘客休息，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)環(huán)境”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槭褂么炙渍Z言會(huì)影響服務(wù)形象，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“文明服務(wù)”。

20.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“停車規(guī)范”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，遇到乘客要求停車，應(yīng)檢查安全，確認(rèn)安全后停車。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闊o條件停車可能違反法規(guī)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“法規(guī)意識(shí)”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^停車會(huì)影響服務(wù)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)態(tài)度”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c乘客爭(zhēng)吵會(huì)影響服務(wù)形象，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“情緒管理”。

二、多選題（共15分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABC

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“職業(yè)道德規(guī)范”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括尊重乘客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；堅(jiān)持原則，拒絕不合理要求；保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榻邮艹丝唾V賂屬于違法行為，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“職業(yè)道德”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樵谲噧?nèi)吸煙會(huì)影響車內(nèi)衛(wèi)生，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)環(huán)境”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槭褂么炙渍Z言會(huì)影響服務(wù)形象，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“文明服務(wù)”。

22.ABC

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持微笑服務(wù)，使用文明用語；保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境；尊重乘客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)椴シ排c乘客無關(guān)的音樂會(huì)影響服務(wù)，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)節(jié)”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樵谲噧?nèi)吸煙會(huì)影響車內(nèi)衛(wèi)生，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)環(huán)境”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槭褂么炙渍Z言會(huì)影響服務(wù)形象，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“文明服務(wù)”。

23.ABD

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)情況處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，遇到突發(fā)情況，應(yīng)采取的措施包括立即報(bào)警，尋求幫助；保護(hù)車輛，拍照留證；立即下車查看乘客傷情。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榈却痪絹砜赡苎诱`搶救時(shí)間，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“時(shí)間效率”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c乘客爭(zhēng)吵無法解決突發(fā)情況，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“情緒管理”。

24.ABC

解析：根據(jù)《新疆維吾爾自治區(qū)出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境；堅(jiān)持原則，拒絕不合理要求；保持微笑服務(wù)，使用文明用語。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榻邮艹丝唾V賂屬于違法行為，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“職業(yè)道德”。C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樵谲噧?nèi)吸煙會(huì)影響車內(nèi)衛(wèi)生，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)環(huán)境”。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槭褂么炙渍Z言會(huì)影響服務(wù)形象，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“文明服務(wù)”。

25.ABCDE

解析：出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守的法規(guī)包括《道路運(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》；《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》；《新疆維吾爾自治區(qū)出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》；《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》；《新疆維吾爾自治區(qū)文明禮儀規(guī)范》。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，不得接受乘客的賄賂，以獲取額外收入。

27.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車內(nèi)衛(wèi)生”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境。

28.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“處理乘客投訴”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客投訴服務(wù)態(tài)度，應(yīng)耐心溝通，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。

29.×

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在車內(nèi)不得吸煙，認(rèn)為這是個(gè)人自由的說法不符合法規(guī)要求。

30.×

解析：根據(jù)《出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用文明用語，不得使用粗俗語言。

31.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)禮儀”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持微笑服務(wù)，使用文明用語。

32.×

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在車內(nèi)不得播放與乘客無關(guān)的音樂，認(rèn)為這是個(gè)人自由的說法不符合服務(wù)規(guī)范。

33.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“處理不合理要求”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，遇到乘客提出不合理要求，應(yīng)堅(jiān)持原則，拒絕不合理要求。

34.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)交通事故處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在遇到突發(fā)交通事故時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并協(xié)助搶救。

35.×

解析：根據(jù)《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，出租車駕駛員在車內(nèi)不得大聲喧嘩，影響乘客休息。

四、填空題（共5空，每空2分，共10分）

36.優(yōu)質(zhì)；尊重

解析：根據(jù)《新疆維吾爾自治區(qū)出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中，應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重乘客的合法權(quán)益。

37.保持微笑；使用文明用語；保持車內(nèi)衛(wèi)生

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)禮儀”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持微笑，使用文明用語，保持車內(nèi)衛(wèi)生，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

38.記錄投訴內(nèi)容；及時(shí)上報(bào)公司

解析：根據(jù)《出租