2025年高級公關總監(jiān)《公關危機處理與品牌塑造》備考題庫及答案解析單位所屬部門：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.在公關危機處理中，最先采取的行動應該是（）A.立即公開所有信息B.內部調查，了解危機根源C.尋求媒體支持，發(fā)布聲明D.解雇相關負責人答案：B解析：在公關危機處理中，最先采取的行動應該是內部調查，了解危機根源。只有在充分了解危機的性質、原因和影響后，才能制定出有效的應對策略。立即公開所有信息可能會導致信息混亂，影響危機處理效果；尋求媒體支持發(fā)布聲明應在了解情況后進行；解雇相關負責人不應是首要行動，而是應在危機得到有效控制后進行問責。2.公關危機處理中，"黃金時間"指的是什么（）A.危機發(fā)生后的第一個小時B.危機開始蔓延前的短暫時間C.危機處理后的總結時間D.危機完全解決后的時間答案：B解析：公關危機處理中的"黃金時間"指的是危機開始蔓延前的短暫時間。在這個時間內，企業(yè)能夠迅速采取行動，控制信息傳播，減少危機對企業(yè)形象的影響。一旦錯過黃金時間，危機可能會迅速蔓延，難以控制。3.在品牌塑造過程中，哪一項是最重要的（）A.產(chǎn)品質量B.廣告宣傳C.品牌文化D.價格策略答案：C解析：在品牌塑造過程中，品牌文化是最重要的。品牌文化是品牌的靈魂，它包括了品牌的價值觀、使命、愿景等，是品牌與消費者建立情感連接的基礎。產(chǎn)品質量、廣告宣傳和價格策略都是重要的，但它們都是建立在品牌文化之上的。4.以下哪一項不是公關危機處理的原則（）A.快速反應B.誠實透明C.逃避責任D.統(tǒng)一口徑答案：C解析：公關危機處理的原則包括快速反應、誠實透明、統(tǒng)一口徑等。逃避責任不是公關危機處理的原則，反而會加劇危機，損害企業(yè)形象。5.在處理公關危機時，哪一項是最需要避免的（）A.及時溝通B.過度承諾C.積極應對D.保持透明答案：B解析：在處理公關危機時，最需要避免的是過度承諾。過度承諾會損害企業(yè)的信譽，一旦無法兌現(xiàn)承諾，會加劇危機，使企業(yè)陷入更困難的境地。6.哪一項是品牌塑造中最需要堅持的（）A.創(chuàng)新產(chǎn)品B.持續(xù)溝通C.短期利益D.追求潮流答案：B解析：在品牌塑造中最需要堅持的是持續(xù)溝通。品牌塑造是一個長期的過程，需要企業(yè)與消費者建立持續(xù)的溝通，不斷傳遞品牌價值，才能建立牢固的品牌形象。7.在公關危機處理中，哪一項是最重要的資源（）A.資金B(yǎng).人力C.信息D.技術答案：C解析：在公關危機處理中，信息是最重要的資源。信息可以幫助企業(yè)了解危機的性質、原因和影響，制定出有效的應對策略。資金、人力和技術都是重要的，但它們都需要在充分了解信息的基礎上才能發(fā)揮作用。8.在品牌塑造過程中，哪一項是最需要避免的（）A.獨特性B.一致性C.復制性D.創(chuàng)新性答案：C解析：在品牌塑造過程中，最需要避免的是復制性。品牌塑造的核心是建立獨特的品牌形象，復制性會損害品牌的獨特性，使品牌難以在市場中脫穎而出。9.在公關危機處理中，哪一項是最需要關注的問題（）A.法律責任B.媒體反應C.公眾情緒D.經(jīng)濟損失答案：C解析：在公關危機處理中，最需要關注的問題是公眾情緒。公眾情緒是危機處理的關鍵，企業(yè)需要關注公眾的情緒變化，及時回應公眾的關切，才能有效控制危機。10.在品牌塑造過程中，哪一項是最需要堅持的（）A.短期利益B.長期價值C.追求潮流D.瞬間效應答案：B解析：在品牌塑造過程中，最需要堅持的是長期價值。品牌塑造是一個長期的過程，需要企業(yè)堅持傳遞品牌價值，建立牢固的品牌形象，才能在市場中獲得成功。短期利益、追求潮流和瞬間效應都是不可持續(xù)的，不能作為品牌塑造的長期策略。11.公關危機處理中，"沉默權"原則主要適用于哪種情況（）A.危機初期，信息不明確時B.危機嚴重，無法控制時C.危機涉及商業(yè)機密時D.危機后期，處理收尾時答案：C解析：公關危機處理中的"沉默權"原則主要適用于危機涉及商業(yè)機密時。在危機處理過程中，企業(yè)需要保護自身的商業(yè)機密，避免泄露重要信息給競爭對手或損害企業(yè)利益。因此，在適當?shù)那闆r下，企業(yè)可以選擇暫時保持沉默，避免不必要的信息披露。12.品牌塑造過程中，哪一項是建立品牌忠誠度的關鍵（）A.產(chǎn)品功能B.廣告投入C.持續(xù)的客戶互動和體驗D.價格優(yōu)勢答案：C解析：品牌塑造過程中，建立品牌忠誠度的關鍵在于持續(xù)的客戶互動和體驗。通過提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，以及與客戶建立良好的關系，企業(yè)可以增強客戶的品牌認同感和忠誠度。產(chǎn)品功能、廣告投入和價格優(yōu)勢雖然重要，但它們都是建立品牌忠誠度的輔助因素。13.在公關危機處理中，以下哪一項是最需要避免的（）A.及時溝通B.承認錯誤C.過度承諾D.保持透明答案：C解析：在公關危機處理中，最需要避免的是過度承諾。過度承諾會損害企業(yè)的信譽，一旦無法兌現(xiàn)承諾，會加劇危機，使企業(yè)陷入更困難的境地。及時溝通、承認錯誤和保持透明都是處理危機的重要原則。14.哪一項是品牌塑造中最需要堅持的（）A.創(chuàng)新產(chǎn)品B.持續(xù)溝通C.短期利益D.追求潮流答案：B解析：在品牌塑造中最需要堅持的是持續(xù)溝通。品牌塑造是一個長期的過程，需要企業(yè)與消費者建立持續(xù)的溝通，不斷傳遞品牌價值，才能建立牢固的品牌形象。創(chuàng)新產(chǎn)品、短期利益和追求潮流都是重要的，但它們都需要在持續(xù)溝通的基礎上才能發(fā)揮作用。15.在處理公關危機時，哪一項是最需要關注的問題（）A.法律責任B.媒體反應C.公眾情緒D.經(jīng)濟損失答案：C解析：在處理公關危機時，最需要關注的問題是公眾情緒。公眾情緒是危機處理的關鍵，企業(yè)需要關注公眾的情緒變化，及時回應公眾的關切，才能有效控制危機。法律責任、媒體反應和經(jīng)濟損失雖然重要，但它們都是輔助因素。16.在品牌塑造過程中，哪一項是最需要避免的（）A.獨特性B.一致性C.復制性D.創(chuàng)新性答案：C解析：在品牌塑造過程中，最需要避免的是復制性。品牌塑造的核心是建立獨特的品牌形象，復制性會損害品牌的獨特性，使品牌難以在市場中脫穎而出。獨特性、一致性和創(chuàng)新性都是建立品牌形象的重要因素。17.在公關危機處理中，哪一項是最重要的資源（）A.資金B(yǎng).人力C.信息D.技術答案：C解析：在公關危機處理中，信息是最重要的資源。信息可以幫助企業(yè)了解危機的性質、原因和影響，制定出有效的應對策略。資金、人力和技術都是重要的，但它們都需要在充分了解信息的基礎上才能發(fā)揮作用。18.在品牌塑造過程中，哪一項是最需要堅持的（）A.短期利益B.長期價值C.追求潮流D.瞬間效應答案：B解析：在品牌塑造過程中，最需要堅持的是長期價值。品牌塑造是一個長期的過程，需要企業(yè)堅持傳遞品牌價值，建立牢固的品牌形象，才能在市場中獲得成功。短期利益、追求潮流和瞬間效應都是不可持續(xù)的，不能作為品牌塑造的長期策略。19.在公關危機處理中，哪一項是最需要避免的（）A.及時溝通B.過度承諾C.積極應對D.保持透明答案：B解析：在公關危機處理中，最需要避免的是過度承諾。過度承諾會損害企業(yè)的信譽，一旦無法兌現(xiàn)承諾，會加劇危機，使企業(yè)陷入更困難的境地。及時溝通、積極應對和保持透明都是處理危機的重要原則。20.在品牌塑造過程中，哪一項是最需要關注的（）A.產(chǎn)品質量B.廣告宣傳C.品牌文化D.價格策略答案：C解析：在品牌塑造過程中，品牌文化是最需要關注的。品牌文化是品牌的靈魂，它包括了品牌的價值觀、使命、愿景等，是品牌與消費者建立情感連接的基礎。產(chǎn)品質量、廣告宣傳和價格策略都是重要的，但它們都是建立在品牌文化之上的。二、多選題1.公關危機處理中，有效的信息傳播策略應包含哪些要素（）A.快速反應B.誠實透明C.統(tǒng)一口徑D.選擇合適的傳播渠道E.投入大量資金答案：ABCD解析：有效的公關危機信息傳播策略需要快速反應以抓住時機，誠實透明以贏得信任，統(tǒng)一口徑以避免信息混亂，并選擇合適的傳播渠道以確保信息到達目標受眾。投入大量資金并非必要條件，關鍵在于策略的有效性而非成本。2.品牌塑造過程中，可以采取哪些方式來建立品牌忠誠度（）A.提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務B.與客戶建立情感連接C.持續(xù)的客戶互動D.實施價格戰(zhàn)E.定期進行品牌宣傳答案：ABCE解析：建立品牌忠誠度可以通過提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務、與客戶建立情感連接、持續(xù)的客戶互動以及定期進行品牌宣傳來實現(xiàn)。價格戰(zhàn)通常會損害品牌形象，不利于建立長期的忠誠度。3.在公關危機處理中，評估危機影響時需要考慮哪些因素（）A.危機發(fā)生的突然性B.危機對品牌聲譽的影響C.危機涉及的利益相關者范圍D.危機的潛在經(jīng)濟損失E.危機發(fā)生的時間地點答案：ABCD解析：評估公關危機影響時，需要考慮危機發(fā)生的突然性、對品牌聲譽的影響、涉及的利益相關者范圍以及潛在的economic損失。危機發(fā)生的時間地點雖然重要，但不是評估影響的核心因素。4.品牌塑造的長期價值體現(xiàn)在哪些方面（）A.品牌知名度B.品牌美譽度C.品牌忠誠度D.品牌差異化E.短期銷售業(yè)績答案：ABCD解析：品牌塑造的長期價值主要體現(xiàn)在品牌知名度、美譽度、忠誠度和差異化上。短期銷售業(yè)績雖然重要，但不是品牌長期價值的體現(xiàn)。5.在處理公關危機時，以下哪些做法是有效的（）A.及時公開信息B.承認錯誤并道歉C.尋求外部專業(yè)機構幫助D.試圖掩蓋危機E.與關鍵利益相關者保持溝通答案：ABCE解析：處理公關危機時，及時公開信息、承認錯誤并道歉、尋求外部專業(yè)機構幫助以及與關鍵利益相關者保持溝通都是有效的做法。試圖掩蓋危機會加劇危機，導致更嚴重的后果。6.公關危機處理的原則包括哪些（）A.快速反應B.誠實透明C.統(tǒng)一口徑D.追求利益最大化E.保持靈活性答案：ABCE解析：公關危機處理的原則包括快速反應、誠實透明、統(tǒng)一口徑和保持靈活性。追求利益最大化不是危機處理的原則，可能會導致不道德的行為。7.品牌塑造過程中，哪些因素會影響品牌形象（）A.產(chǎn)品質量B.廣告宣傳C.品牌文化D.價格策略E.客戶服務答案：ABCDE解析：品牌形象受多種因素影響，包括產(chǎn)品質量、廣告宣傳、品牌文化、價格策略和客戶服務。這些因素共同作用，塑造了消費者對品牌的認知。8.在公關危機處理中，內部溝通的重要性體現(xiàn)在哪些方面（）A.確保信息一致B.維護員工士氣C.制定統(tǒng)一應對策略D.避免信息泄露E.減少外部壓力答案：ABC解析：內部溝通在公關危機處理中非常重要，它有助于確保信息一致、維護員工士氣、制定統(tǒng)一應對策略。雖然內部溝通不能完全避免信息泄露，但可以減少泄露的風險。9.哪些是品牌塑造中需要長期堅持的策略（）A.創(chuàng)新產(chǎn)品B.持續(xù)溝通C.追求短期利益D.保持品牌文化一致性E.定期評估品牌形象答案：BDE解析：品牌塑造需要長期堅持的策略包括持續(xù)溝通、保持品牌文化一致性以及定期評估品牌形象。追求短期利益不是長期策略，可能會損害品牌的長遠發(fā)展。10.在公關危機處理中，哪些資源是重要的（）A.信息資源B.人力資源C.資金資源D.技術資源E.時間資源答案：ABCDE解析：公關危機處理需要多種資源，包括信息資源、人力資源、資金資源、技術資源和時間資源。這些資源共同構成了危機處理的支撐體系。11.公關危機處理中，有效的信息發(fā)布策略應包含哪些要素（）A.快速反應B.誠實透明C.統(tǒng)一口徑D.選擇合適的傳播渠道E.投入大量資金答案：ABCD解析：有效的公關危機信息發(fā)布策略需要快速反應以抓住時機，誠實透明以贏得信任，統(tǒng)一口徑以避免信息混亂，并選擇合適的傳播渠道以確保信息到達目標受眾。投入大量資金并非必要條件，關鍵在于策略的有效性而非成本。12.品牌塑造過程中，可以采取哪些方式來建立品牌忠誠度（）A.提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務B.與客戶建立情感連接C.持續(xù)的客戶互動D.實施價格戰(zhàn)E.定期進行品牌宣傳答案：ABCE解析：建立品牌忠誠度可以通過提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務、與客戶建立情感連接、持續(xù)的客戶互動以及定期進行品牌宣傳來實現(xiàn)。價格戰(zhàn)通常會損害品牌形象，不利于建立長期的忠誠度。13.在公關危機處理中，評估危機影響時需要考慮哪些因素（）A.危機發(fā)生的突然性B.危機對品牌聲譽的影響C.危機涉及的利益相關者范圍D.危機的潛在經(jīng)濟損失E.危機發(fā)生的時間地點答案：ABCD解析：評估公關危機影響時，需要考慮危機發(fā)生的突然性、對品牌聲譽的影響、涉及的利益相關者范圍以及潛在的economic損失。危機發(fā)生的時間地點雖然重要，但不是評估影響的核心因素。14.品牌塑造的長期價值體現(xiàn)在哪些方面（）A.品牌知名度B.品牌美譽度C.品牌忠誠度D.品牌差異化E.短期銷售業(yè)績答案：ABCD解析：品牌塑造的長期價值主要體現(xiàn)在品牌知名度、美譽度、忠誠度和差異化上。短期銷售業(yè)績雖然重要，但不是品牌長期價值的體現(xiàn)。15.在處理公關危機時，以下哪些做法是有效的（）A.及時公開信息B.承認錯誤并道歉C.尋求外部專業(yè)機構幫助D.試圖掩蓋危機E.與關鍵利益相關者保持溝通答案：ABCE解析：處理公關危機時，及時公開信息、承認錯誤并道歉、尋求外部專業(yè)機構幫助以及與關鍵利益相關者保持溝通都是有效的做法。試圖掩蓋危機會加劇危機，導致更嚴重的后果。16.公關危機處理的原則包括哪些（）A.快速反應B.誠實透明C.統(tǒng)一口徑D.追求利益最大化E.保持靈活性答案：ABCE解析：公關危機處理的原則包括快速反應、誠實透明、統(tǒng)一口徑和保持靈活性。追求利益最大化不是危機處理的原則，可能會導致不道德的行為。17.品牌塑造過程中，哪些因素會影響品牌形象（）A.產(chǎn)品質量B.廣告宣傳C.品牌文化D.價格策略E.客戶服務答案：ABCDE解析：品牌形象受多種因素影響，包括產(chǎn)品質量、廣告宣傳、品牌文化、價格策略和客戶服務。這些因素共同作用，塑造了消費者對品牌的認知。18.在公關危機處理中，內部溝通的重要性體現(xiàn)在哪些方面（）A.確保信息一致B.維護員工士氣C.制定統(tǒng)一應對策略D.避免信息泄露E.減少外部壓力答案：ABC解析：內部溝通在公關危機處理中非常重要，它有助于確保信息一致、維護員工士氣、制定統(tǒng)一應對策略。雖然內部溝通不能完全避免信息泄露，但可以減少泄露的風險。19.哪些是品牌塑造中需要長期堅持的策略（）A.創(chuàng)新產(chǎn)品B.持續(xù)溝通C.追求短期利益D.保持品牌文化一致性E.定期評估品牌形象答案：BDE解析：品牌塑造需要長期堅持的策略包括持續(xù)溝通、保持品牌文化一致性以及定期評估品牌形象。追求短期利益不是長期策略，可能會損害品牌的長遠發(fā)展。20.在公關危機處理中，哪些資源是重要的（）A.信息資源B.人力資源C.資金資源D.技術資源E.時間資源答案：ABCDE解析：公關危機處理需要多種資源，包括信息資源、人力資源、資金資源、技術資源和時間資源。這些資源共同構成了危機處理的支撐體系。三、判斷題1.在公關危機處理中，隱瞞信息是保護企業(yè)聲譽的最佳策略。（）答案：錯誤解析：在公關危機處理中，隱瞞信息并非最佳策略。雖然短期內看似能避免負面影響，但長期來看會損害企業(yè)信譽，一旦真相曝光，后果往往更嚴重。誠實透明地面對危機，積極溝通，是維護企業(yè)聲譽更有效的方式。2.品牌忠誠度只需要通過價格優(yōu)勢來建立。（）答案：錯誤解析：品牌忠誠度的建立是一個綜合性的過程，需要依靠優(yōu)質的產(chǎn)品或服務、良好的客戶體驗、有效的品牌溝通和情感連接等多方面因素。單純的價格優(yōu)勢難以建立持久的品牌忠誠度。3.公關危機處理的核心是盡快將危機的影響降到最低。（）答案：錯誤解析：公關危機處理的核心不僅僅是降低影響，更重要的是積極應對，了解危機根源，與相關方有效溝通，重建信任，并從中吸取教訓，提升企業(yè)應對風險的能力。僅僅追求降低影響而忽略其他方面是不可持續(xù)的。4.品牌文化是品牌塑造中最不重要的因素。（）答案：錯誤解析：品牌文化是品牌的靈魂，它定義了品牌的價值觀、使命和愿景，是建立品牌認同感和忠誠度的基石。品牌文化在品牌塑造中占據(jù)著至關重要的地位，是決定品牌長期價值的關鍵因素。5.在危機處理過程中，企業(yè)應該始終堅持“沉默權”，不對外發(fā)布任何信息。（）答案：錯誤解析：在危機處理過程中，是否使用“沉默權”需要根據(jù)具體情況判斷。雖然有時暫時保持沉默是必要的，但長期不發(fā)布信息會加劇公眾的疑慮和猜測，不利于危機控制。企業(yè)應在適當?shù)臅r候，以誠實透明的方式發(fā)布信息，與公眾進行溝通。6.危機處理預案應在危機發(fā)生后再制定。（）答案：錯誤解析：危機處理預案應在危機發(fā)生前就制定好，并定期進行演練和更新。這有助于企業(yè)在危機來臨時能夠迅速、有效地做出反應，最大限度地減少損失。7.品牌塑造是一個短期可以見到顯著效果的過程。（）答案：錯誤解析：品牌塑造是一個長期積累的過程，需要持續(xù)的努力和投入。品牌價值的提升是一個循序漸進的過程，短期內難以看到顯著的效果，需要企業(yè)長期堅持。8.在公關危機處理中，承認錯誤是削弱企業(yè)實力的表現(xiàn)。（）答案：錯誤解析：在公關危機處理中，勇于承認錯誤并承擔責任，反而能夠展現(xiàn)企業(yè)的誠信和擔當，贏得公眾的理解和信任，從而有助于修復企業(yè)聲譽，增強企業(yè)實力。9.有效的危機溝通只需要高層管理者參與。（）答案：錯誤解析：有效的危機溝通需要企業(yè)內部多個部門和層級的協(xié)同配合，而不僅僅是高層管理者的參與。所有相關人員都應了解危機情況，并按照預案進行溝通，確保信息傳遞的一致性和準確性。10.品牌形象一旦受損，就很難恢復了。（）答案：正確解析：品牌形象是企業(yè)在消費者心目中的認知和評價，一旦受損，需要付出巨大的努力才能恢復。這是因為消費者對品牌的負面印象一旦形成，往往難以改變，需要通過持續(xù)的正面溝通和行動來逐步扭轉。因此，維護良好的品牌形象至關重要。四、簡答題1.簡述公關危機處理中，企業(yè)應如何進行信息發(fā)布。答案：在公關危機處理中，企業(yè)進行信息發(fā)布應遵循以下原則：（1）快速反應：在危機發(fā)生后，應盡快啟動信息發(fā)布機制，第一時間向公眾發(fā)布權威信息，掌握信息發(fā)布主動權。（2）誠實透明：信息發(fā)布內容應真實、準確、全面，不隱瞞、不歪曲事實，以贏得公眾信任。（3）統(tǒng)一口徑：確保所有信息發(fā)布渠道發(fā)布的信息一致，避免內部不同聲音導致公眾困惑。（4）選擇合適的傳播渠道：根據(jù)危機性質、目標受眾特點選擇合適的傳播渠道，如新聞發(fā)布會、社交媒體、官方網(wǎng)站等，確保信息有效觸達目標受眾。（5）持續(xù)溝通：危機處理過程中，應持續(xù)關注公眾反應，及時回應關切，并根據(jù)情況更新信息，保持與公眾的溝通。（6）表達歉意和承擔責任：如果危機是由于企業(yè)自身原因造成的，應在信息發(fā)布中表達歉意，并表明企業(yè)承擔責任的態(tài)度和措施。（7）提供解決方案：在發(fā)布信息的同時，應積極制定和公布解決方案，向公眾表明企業(yè)解決問題的決心和能力。通過以上措施，企業(yè)可以有效地進行信息發(fā)布，控制危機影響，維護企業(yè)聲譽。2.簡述品牌塑造過程中，如何建立品牌忠誠度。答案：建立品牌忠誠度是品牌塑造的重要目標，企業(yè)可以通過以下方式實現(xiàn)：（1）提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務：這是建立品牌忠誠度的基礎。只有產(chǎn)品質量過硬、服務貼心，才能贏得消費者的認可和信賴。（2）與客戶建立情感連接：通過品牌故事、品牌文化、客戶互動等方式，與客戶建立情感連接，增強客戶對品牌的認同感和歸屬感。（3）建立會員制度或忠誠度計劃：通過會員制度或忠誠度計劃，為忠實客戶提供專屬優(yōu)惠、增值服務等，激勵客戶持續(xù)選擇該品牌。（4）保持品牌一致性：在品牌傳播的各個環(huán)節(jié)，保持品牌形象、品牌價值、品牌承諾的一致性，強化客戶對品牌的認知。（5）積極聽取客戶意見：建立有效的客戶反饋機制，積極聽取客戶意見和建議，并根據(jù)客戶需求不斷改進產(chǎn)品和服務。（6）塑造良好的品牌聲譽：通過積極的品牌傳播、公益行動等，塑造良好的品牌聲譽，提升品牌美譽度。通過以上措施，企業(yè)可以逐步建立品牌忠誠度，提升客戶粘性，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。3.簡述公關危機處理中，企業(yè)內部溝通的重要性及內容。答案：公關危機處理中，企業(yè)內部溝通至關重要，其重要性體現(xiàn)在：（1）確保信息一致：內部溝通可以確保所有相關部門和人員了解危機情況、應對策略和口徑，避免信息混亂，影響危機處理效果。（2）維護員工士氣：通過及時、透明的內部溝通，可以讓員工了解企業(yè)發(fā)展狀況和面臨的挑戰(zhàn)，增強員工對企業(yè)發(fā)展的信心，維護員工士氣。（3）制定統(tǒng)一應對策略：內部溝通可以促進各部門之間的協(xié)作，共同制定和實施有效的危機應對策略。內部溝通的內容應包括：（1）危機情況通報：及時向員工通報危機發(fā)生的具體情況、影響范圍等。（2）應對策略說明：向員工解釋企業(yè)應對危機的策略和措施，以及員工在危機處理中的角色和職責。（3）溝通口徑統(tǒng)一：確保所有員工了解危機處理的統(tǒng)一口徑，避免對外發(fā)布信息時出現(xiàn)不一致的情況。（4）員工關懷和支持：關注員工的心理狀態(tài)，提