ICS03.060

CCSA11

50

重慶市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB50/T1738—2024

醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)通則

2024-12-23發(fā)布2025-03-23實(shí)施

重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局?發(fā)布

DB50/T1738—2024

目次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.......................................................................................................................................................1

4基本原則...........................................................................................................................................................2

4.1依法合規(guī)...................................................................................................................................................2

4.2公平規(guī)范...................................................................................................................................................2

4.3優(yōu)質(zhì)高效...................................................................................................................................................2

4.4公開誠(chéng)信...................................................................................................................................................2

5服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員要求.......................................................................................................................................2

5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)要求...........................................................................................................................................2

5.2服務(wù)人員要求...........................................................................................................................................3

6服務(wù)內(nèi)容...........................................................................................................................................................4

7服務(wù)制度...........................................................................................................................................................5

7.1辦事公開制度...........................................................................................................................................5

7.2首問(wèn)負(fù)責(zé)制度...........................................................................................................................................5

7.3一次性告知制度.......................................................................................................................................5

7.4限時(shí)辦結(jié)制度...........................................................................................................................................5

7.5否定報(bào)備制度...........................................................................................................................................6

7.6導(dǎo)辦代辦制度...........................................................................................................................................6

7.7延時(shí)服務(wù)制度...........................................................................................................................................6

8管理與保障.......................................................................................................................................................6

8.1內(nèi)部控制管理...........................................................................................................................................6

8.2檔案管理...................................................................................................................................................6

8.3服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)...........................................................................................................................6

8.4投訴與舉報(bào)處置.......................................................................................................................................7

附錄A（資料性）文明服務(wù)用語(yǔ)......................................................................................................................8

A.1基本用語(yǔ)...................................................................................................................................................8

A.2服務(wù)接待用語(yǔ)...........................................................................................................................................8

A.3電話用語(yǔ)...................................................................................................................................................8

I

DB50/T1738—2024

I

DB50/T1738—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由重慶市醫(yī)療保障事務(wù)中心提出。

本文件由重慶市醫(yī)療保障局歸口并組織實(shí)施。

本文件起草單位：重慶市醫(yī)療保障事務(wù)中心、重慶市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、重慶市南岸區(qū)醫(yī)療保障

局。

本文件主要起草人：仲姝婕、張文敬、周尚文、李帥、何潑、楊攀、孫秀前、唐岱、郭昊、周鵬、

孫輝、章力維、李夏。

II

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醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)通則

1范圍

本文件規(guī)定了醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)的基本原則、服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)制度、管理與

保障等。

本文件適用于醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T30240.1公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫規(guī)范第1部分：通則

GB/T30240.7公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫規(guī)范第7部分：醫(yī)療衛(wèi)生

GB/T50034建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

GB55016建筑環(huán)境通用規(guī)范

GB55036消防設(shè)施通用規(guī)范

GB55037建筑防火通用規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

參保人theinsured

參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)（含生育保險(xiǎn)）及長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)等的個(gè)人。

注：基本醫(yī)療保險(xiǎn)指為補(bǔ)償參保人因疾病風(fēng)險(xiǎn)造成的經(jīng)濟(jì)損失而建立的社會(huì)保險(xiǎn)制度，通過(guò)用人單位與個(gè)人繳費(fèi)，

建立醫(yī)療保險(xiǎn)基金，對(duì)患病就診的參保人給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。包含：城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)、城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)。

3.2

參保單位insuredworkingunit

參加基本醫(yī)療保險(xiǎn)（含生育保險(xiǎn)）及長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)等的用人單位。

3.3

定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)contractedmedicalinstitution

與醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)簽訂醫(yī)療保障服務(wù)協(xié)議，為參保人提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

3.4

定點(diǎn)零售藥店contractedretailpharmacy

與醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)簽訂醫(yī)療保障服務(wù)協(xié)議，為參保人提供藥品服務(wù)的實(shí)體零售藥店。

3.5

定點(diǎn)長(zhǎng)護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)contractedlong-termcareserviceinstitution

與醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)簽訂長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)服務(wù)協(xié)議，為參保人提供長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)

構(gòu)或者業(yè)務(wù)范圍包括養(yǎng)老服務(wù)、照護(hù)服務(wù)或者護(hù)理服務(wù)的其他服務(wù)機(jī)構(gòu)。

1

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3.6

定點(diǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)contractedlong-termcareassessmentinstitution

按照全市統(tǒng)一規(guī)定，與醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議，為長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)參保人提供失能等級(jí)評(píng)估的機(jī)

構(gòu)。

3.7

長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)long-termcareinsurance

對(duì)經(jīng)評(píng)估達(dá)到一定護(hù)理需求等級(jí)的參保人，為其基本生活照料和與基本生活密切相關(guān)的護(hù)理提供資

金或服務(wù)保障的制度安排。

4基本原則

4.1依法合規(guī)

符合醫(yī)療保障的法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)政策。

4.2公平規(guī)范

根據(jù)醫(yī)療保障經(jīng)辦規(guī)定和程序，公平公正對(duì)待服務(wù)對(duì)象，提供規(guī)范統(tǒng)一的醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)。

4.3優(yōu)質(zhì)高效

建立健全醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，推行文明服務(wù)。

4.4公開誠(chéng)信

履行服務(wù)承諾，實(shí)行服務(wù)公開，主動(dòng)接受政府、社會(huì)與服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督。

5服務(wù)機(jī)構(gòu)與人員要求

5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)要求

5.1.1服務(wù)場(chǎng)所

5.1.1.1應(yīng)建立滿足服務(wù)對(duì)象需求的場(chǎng)所，建筑面積和房屋結(jié)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象數(shù)量和業(yè)務(wù)量等因素

確定。

5.1.1.2應(yīng)按照以下原則對(duì)服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行合理布局：

a)服務(wù)功能相對(duì)集中；

b)受理區(qū)域和審核區(qū)域宜適度分離且便于服務(wù)。

5.1.1.3服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)辦事流程和公共安全需要設(shè)置人員流動(dòng)通道和無(wú)障礙通道。

5.1.1.4服務(wù)場(chǎng)所宜直接采光，采光設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB55016的規(guī)定。需要使用燈光照明的，應(yīng)符合GB

50034的規(guī)定。

5.1.1.5裝修設(shè)計(jì)、疏散通道防火要求應(yīng)符合GB55037的規(guī)定。消防設(shè)施及維護(hù)應(yīng)符合GB55036的

規(guī)定。

5.1.1.6服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)溫濕度適宜、保持通風(fēng)，做到窗明幾凈、地面整潔，無(wú)污物、無(wú)異味。

5.1.1.7服務(wù)場(chǎng)所宜根據(jù)需求，合理設(shè)置安全監(jiān)控系統(tǒng)。

5.1.2服務(wù)設(shè)施及用品

2

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5.1.2.1應(yīng)按照工作人員的實(shí)際數(shù)量和經(jīng)辦業(yè)務(wù)的需求配置必要的設(shè)備和物品，主要包括計(jì)算機(jī)、打

印機(jī)或復(fù)印機(jī)（宜支持傳真功能）、電話、辦公家具等。

5.1.2.2應(yīng)設(shè)置必要的服務(wù)設(shè)施，主要包括引導(dǎo)臺(tái)、自助服務(wù)機(jī)、自動(dòng)取號(hào)機(jī)、排椅、填單臺(tái)、垃圾

桶、資料架、電子顯示屏、群眾意見(jiàn)箱、失物招領(lǐng)箱、公共衛(wèi)生間等。填表桌臺(tái)上應(yīng)放置必要的統(tǒng)一的

材料樣表。

5.1.2.3應(yīng)公示服務(wù)場(chǎng)所提供的醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南等材料。

5.1.2.4宜配備相關(guān)便民設(shè)施及用品，如：筆、老花鏡、放大鏡、輪椅、飲水機(jī)、應(yīng)急藥箱、公共傘架、

便民手機(jī)充電站、免費(fèi)wifi（免費(fèi)wifi應(yīng)與工作網(wǎng)隔離，并且做好實(shí)名認(rèn)證和安全準(zhǔn)入）等，為特殊人

群配備專用衛(wèi)生設(shè)施等。

5.1.3視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)

5.1.3.1醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)宜設(shè)置清晰、統(tǒng)一、可識(shí)別的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。

5.1.3.2視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)中所采用的符號(hào)、顏色、文字等要素及要素的表示方法應(yīng)符合相關(guān)法律、法規(guī)、

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的要求。

5.1.3.3公共場(chǎng)所的英文譯文應(yīng)符合GB/T30240.1、GB/T30240.7的規(guī)定。

5.1.3.4視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)中各要素設(shè)置后，在其背景或空間環(huán)境中應(yīng)保持醒目。

5.1.4窗口設(shè)置

5.1.4.1宜根據(jù)服務(wù)對(duì)象的流量變化，合理配備并動(dòng)態(tài)調(diào)整可提供服務(wù)的窗口數(shù)量，確保達(dá)到服務(wù)目

標(biāo)要求。

5.1.4.2應(yīng)設(shè)置綜合服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前臺(tái)不分險(xiǎn)種、不分事項(xiàng)一窗受理，后臺(tái)分辦聯(lián)辦。

5.1.4.3窗口標(biāo)識(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔醒目，形狀、圖案、文字規(guī)范統(tǒng)一。

5.1.4.4窗口工作臺(tái)面樣式、物品擺放應(yīng)整齊，臺(tái)面高度設(shè)置應(yīng)方便舒適。

5.1.4.5窗口臺(tái)面上應(yīng)設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)設(shè)備，便于群眾在窗口服務(wù)結(jié)束時(shí)對(duì)醫(yī)療保障經(jīng)辦人員的服務(wù)進(jìn)行

評(píng)價(jià)。

5.1.4.6應(yīng)優(yōu)先為老年人、殘疾人、軍人（含退役軍人）等特殊人群服務(wù)。

5.2服務(wù)人員要求

5.2.1基本要求

5.2.1.1醫(yī)療保障經(jīng)辦人員的配備應(yīng)與服務(wù)對(duì)象數(shù)量和業(yè)務(wù)量相適應(yīng)。

5.2.1.2醫(yī)療保障經(jīng)辦人員應(yīng)具備相應(yīng)服務(wù)崗位需求的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能。對(duì)于有特殊需求的崗位，還應(yīng)

具備相應(yīng)的資質(zhì)證書。

5.2.1.3醫(yī)療保障經(jīng)辦人員應(yīng)參加崗前培訓(xùn)、在崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，掌握行使工作職能必備的業(yè)務(wù)技能。

5.2.1.4醫(yī)療保障經(jīng)辦人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作制度和辦事程序，按照時(shí)限要求辦理相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。

5.2.2儀容儀表

5.2.2.1窗口工作人員在工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝和佩戴工作牌，保持服裝整潔。

5.2.2.2妝容自然，講究衛(wèi)生。頭發(fā)清爽、整潔，保持手部清潔，佩戴飾品莊重得體。

5.2.2.3坐姿端正，站姿挺拔，行姿穩(wěn)重。

5.2.3服務(wù)行為

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5.2.3.1服務(wù)開始時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)，并做好現(xiàn)場(chǎng)其他服務(wù)對(duì)象的引導(dǎo)，確保

有序流動(dòng)。

5.2.3.2應(yīng)按序逐一提供服務(wù)，接待服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)熱情、耐心周到、解釋全面，應(yīng)雙手交接證件等

各類文件資料。

5.2.3.3服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，做好政策的宣傳和解釋工作；如有歧義，

應(yīng)耐心解釋。

5.2.3.4完成服務(wù)時(shí)如有后續(xù)辦理事項(xiàng)應(yīng)耐心告知服務(wù)對(duì)象。

5.2.4服務(wù)用語(yǔ)

5.2.4.1用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，言簡(jiǎn)意賅，宜講普通話。

5.2.4.2與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)，語(yǔ)調(diào)應(yīng)熱情、溫和，語(yǔ)速和音量適中，以服務(wù)對(duì)象能聽(tīng)清楚而不影響周

圍人辦事為宜。

5.2.4.3應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，不得使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語(yǔ)言。文明用語(yǔ)示例參見(jiàn)

附錄A。

6服務(wù)內(nèi)容

醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)按政策規(guī)定為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，具體服務(wù)事項(xiàng)及內(nèi)容見(jiàn)表1。

表1服務(wù)事項(xiàng)及內(nèi)容

序號(hào)服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容

辦理參保人和參保單位的基本醫(yī)療保險(xiǎn)（含生育保險(xiǎn)）及長(zhǎng)期護(hù)

1參保和變更登記

理保險(xiǎn)參保和變更登記。

審核轉(zhuǎn)移申請(qǐng)、辦理轉(zhuǎn)移接續(xù)手續(xù)，若有個(gè)人賬戶余額的，同步

2基本醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)

辦理劃轉(zhuǎn)手續(xù)，并與相關(guān)醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)交換轉(zhuǎn)移信息。

向符合條件的跨省異地長(zhǎng)期居住人員和跨省臨時(shí)外出人員辦理

3異地就醫(yī)備案

就醫(yī)備案手續(xù)。

為符合條件的參保人辦理特殊疾?。▋刹。┎》N待遇資格認(rèn)定，

4特殊疾病待遇認(rèn)定和管理

及特殊疾?。▋刹。┙Y(jié)算方式變更、特殊疾病定點(diǎn)治療醫(yī)院變更。

向符合條件的參保人辦理長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)待遇享受資格審核，并進(jìn)

5長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)待遇享受資格審核和管理

行長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)護(hù)理服務(wù)方式及護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目確認(rèn)/變更。

受理、審核和撥付參保人在定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)就醫(yī)時(shí)發(fā)生的符合醫(yī)保

6醫(yī)療費(fèi)用手工（零星）報(bào)銷

政策報(bào)銷范圍且未聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的醫(yī)療費(fèi)用。

受理、審核和撥付參保人生育津貼待遇以及在定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生

7生育保險(xiǎn)待遇核準(zhǔn)支付的未聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的產(chǎn)前檢查、生育或終止妊娠以及計(jì)劃生育手術(shù)等

生育醫(yī)療費(fèi)用。

受理、審核和撥付符合醫(yī)療救助條件的參保人在定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)就

8醫(yī)療救助對(duì)象手工（零星）報(bào)銷

醫(yī)時(shí)發(fā)生的符合醫(yī)療救助報(bào)銷范圍且未聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的醫(yī)療費(fèi)用。

9定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)費(fèi)用結(jié)算審核和撥付定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)申報(bào)的應(yīng)由醫(yī)療保障基金支付的費(fèi)用。

對(duì)定點(diǎn)長(zhǎng)護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的護(hù)理費(fèi)用進(jìn)行審核，并按協(xié)議約定進(jìn)

10定點(diǎn)長(zhǎng)護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)費(fèi)用結(jié)算

行撥付。

4

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表1服務(wù)事項(xiàng)及內(nèi)容（續(xù)表）

序號(hào)服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容

對(duì)定點(diǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的失能評(píng)估費(fèi)用進(jìn)行審核，并按協(xié)議約定

11定點(diǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)費(fèi)用結(jié)算

進(jìn)行撥付。

醫(yī)藥機(jī)構(gòu)、長(zhǎng)護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及評(píng)估機(jī)構(gòu)定點(diǎn)協(xié)對(duì)定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)、定點(diǎn)長(zhǎng)護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及定點(diǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)的新增、

12

議管理中止、注銷、變更進(jìn)行管理。

基本醫(yī)療保險(xiǎn)（含生育保險(xiǎn)）信息查詢和個(gè)為參保人辦理醫(yī)保待遇相關(guān)（醫(yī)保待遇、資格辦理信息、個(gè)人

13

人賬戶管理賬戶信息等）查詢業(yè)務(wù)及職工醫(yī)保個(gè)人賬戶關(guān)聯(lián)/取消業(yè)務(wù)。

為參保人辦理長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)待遇相關(guān)（長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)失能評(píng)估

14長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)信息查詢和賬戶管理

信息、待遇信息、賬戶信息等）查詢業(yè)務(wù)。

為服務(wù)對(duì)象提供醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)及政策規(guī)定

15咨詢服務(wù)

的咨詢服務(wù)。

7服務(wù)制度

7.1辦事公開制度

7.1.1公開內(nèi)容

醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)向服務(wù)對(duì)象公開醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，包括但不限于以下信息：

——辦理依據(jù)；

——申報(bào)條件；

——申報(bào)材料；

——辦理程序；

——承諾時(shí)限；

——聯(lián)系電話、監(jiān)督電話。

7.1.2公開形式及要求

7.1.2.1經(jīng)批準(zhǔn)公開的內(nèi)容，應(yīng)按政策規(guī)定的范圍、程序采取相應(yīng)的形式進(jìn)行公開。

7.1.2.2醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)門戶網(wǎng)站、公眾號(hào)、窗口展示牌、服務(wù)告知單等形式進(jìn)行信息公開。

7.1.2.3公開的各項(xiàng)信息應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作的調(diào)整及時(shí)進(jìn)行更新。

7.2首問(wèn)負(fù)責(zé)制度

7.2.1服務(wù)對(duì)象在窗口辦事時(shí)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。

7.2.2屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)迅速辦理或一次性告知有關(guān)辦理程

序、要求、時(shí)限等。

7.2.3不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象辦事內(nèi)容，引導(dǎo)或告知服務(wù)對(duì)象到相

應(yīng)單位、科室或提供聯(lián)系方式，確保服務(wù)對(duì)象及時(shí)辦理有關(guān)事項(xiàng)。

7.3一次性告知制度

服務(wù)對(duì)象到窗口咨詢或辦理醫(yī)療保障政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，窗口經(jīng)辦人應(yīng)一次性書面告知辦理事項(xiàng)所需

要提交的申報(bào)材料、辦理?xiàng)l件、程序和相關(guān)的政策等，主動(dòng)提供示范文本、表格和資料。

7.4限時(shí)辦結(jié)制度

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7.4.1所有醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)限都應(yīng)按照服務(wù)內(nèi)容要求時(shí)限予以公布。

7.4.2窗口經(jīng)辦人受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)事項(xiàng)、審核材料后：

——材料齊全，符合規(guī)定情況下，可及時(shí)予以辦理的事項(xiàng)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)辦理；

——不能現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)的，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象該事項(xiàng)的辦理時(shí)限，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

7.5否定報(bào)備制度

7.5.1對(duì)服務(wù)對(duì)象的要求或申請(qǐng)事項(xiàng)予以否定或不予受理、核準(zhǔn)的，醫(yī)療保障經(jīng)辦人員應(yīng)明確告知服

務(wù)對(duì)象。

7.5.2對(duì)不予受理、核準(zhǔn)的重大事項(xiàng)或疑難問(wèn)題，經(jīng)辦人員應(yīng)按程序報(bào)備。

7.5.3適合否定事項(xiàng)的情形：

——沒(méi)有提供必須的材料或真實(shí)依據(jù)，或所提供的證件、真實(shí)依據(jù)經(jīng)審核后認(rèn)為有誤或不實(shí)而不

能予以辦理的；

——違反有關(guān)法律政策規(guī)定，不應(yīng)予以辦理的；

——采取偽造、隱瞞、欺詐等方式提供證件被查證屬實(shí)的；

——其他否定事項(xiàng)。

7.6導(dǎo)辦代辦制度

7.6.1宜在醫(yī)療保障服務(wù)場(chǎng)所設(shè)立導(dǎo)辦代辦服務(wù)崗，指派導(dǎo)辦代辦員為辦事群眾提供業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)

代辦服務(wù)。

7.6.2導(dǎo)辦代辦員應(yīng)對(duì)導(dǎo)辦代辦事項(xiàng)全程跟蹤，積極協(xié)調(diào)解決過(guò)程中的困難和問(wèn)題；遇突發(fā)、重大問(wèn)

題應(yīng)按程序及時(shí)報(bào)告。

7.7延時(shí)服務(wù)制度

醫(yī)療保障經(jīng)辦人員因工作或服務(wù)對(duì)象需要，宜視其具體情況延長(zhǎng)工作時(shí)間辦理工作事項(xiàng)，提供延時(shí)

服務(wù)中，不得向服務(wù)對(duì)象收取任何額外費(fèi)用。

8管理與保障

8.1內(nèi)部控制管理

醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立運(yùn)行規(guī)范、管理科學(xué)、監(jiān)控有效、考評(píng)嚴(yán)格的內(nèi)部控制體系并組織實(shí)施。

8.2檔案管理

醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)經(jīng)辦業(yè)務(wù)檔案管理，制定完善的檔案管理制度，包括：

——按相關(guān)規(guī)定明確檔案歸檔范圍、保管期限、查詢借閱、保管統(tǒng)計(jì)、鑒定銷毀等要求；

——設(shè)立檔案室，配備必要設(shè)備，滿足檔案存放的基礎(chǔ)條件；

——設(shè)立檔案管理崗位，明確專人負(fù)責(zé)檔案管理，定期對(duì)檔案保管情況進(jìn)行抽查，確保檔案管理

規(guī)范；

——檔案采取紙質(zhì)與電子化并行管理。

8.3服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.3.1服務(wù)監(jiān)督

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醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善服務(wù)