電力客戶服務(wù)專員崗位考試試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.電力客戶服務(wù)的核心是（）A.電力企業(yè)B.客戶需求C.供電質(zhì)量D.服務(wù)人員2.客戶撥打95598咨詢電費(fèi)問題，這屬于（）服務(wù)。A.投訴B.舉報(bào)C.咨詢D.報(bào)修3.以下哪種不屬于電力客戶服務(wù)渠道（）A.電話B.微信公眾號(hào)C.短信D.電視廣告4.處理客戶投訴時(shí)首先要做的是（）A.記錄投訴內(nèi)容B.安撫客戶情緒C.提出解決方案D.調(diào)查原因5.電力服務(wù)承諾中，停電通知提前（）天發(fā)布。A.1B.2C.3D.76.客戶滿意度調(diào)查中，“很滿意”對(duì)應(yīng)的分值是（）A.90-100B.80-89C.70-79D.60-697.下列不屬于電力客戶類型的是（）A.居民客戶B.工業(yè)客戶C.商業(yè)客戶D.移動(dòng)客戶8.電費(fèi)計(jì)算依據(jù)是（）A.電壓B.電流C.電量D.功率9.客戶服務(wù)人員與客戶溝通時(shí)，語速應(yīng)（）A.越快越好B.適中C.越慢越好D.隨意10.電力客戶服務(wù)的目標(biāo)是（）A.提高企業(yè)利潤(rùn)B.提高客戶滿意度C.增加供電量D.減少投訴量二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.電力客戶服務(wù)的特點(diǎn)有（）A.無形性B.同時(shí)性C.易逝性D.差異性2.客戶投訴的原因可能有（）A.停電時(shí)間長(zhǎng)B.電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤C.服務(wù)態(tài)度差D.供電電壓低3.電力客戶服務(wù)渠道包括（）A.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳B.自助終端C.客服熱線D.營(yíng)業(yè)廳4.客戶滿意度調(diào)查方法有（）A.問卷調(diào)查B.電話訪談C.現(xiàn)場(chǎng)訪談D.社交媒體調(diào)查5.提高客戶服務(wù)質(zhì)量的措施有（）A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.優(yōu)化服務(wù)流程C.建立客戶反饋機(jī)制D.提高供電價(jià)格6.電力服務(wù)承諾內(nèi)容有（）A.停電時(shí)間B.搶修時(shí)限C.電費(fèi)查詢方式D.服務(wù)態(tài)度7.與客戶溝通的技巧包括（）A.傾聽技巧B.表達(dá)技巧C.提問技巧D.非語言溝通技巧8.客戶檔案應(yīng)包含（）A.客戶基本信息B.用電設(shè)備信息C.繳費(fèi)記錄D.投訴記錄9.電力客戶服務(wù)的功能有（）A.業(yè)務(wù)受理B.咨詢解答C.投訴處理D.市場(chǎng)推廣10.影響客戶滿意度的因素有（）A.服務(wù)質(zhì)量B.產(chǎn)品質(zhì)量C.價(jià)格水平D.客戶期望三、判斷題（每題2分，共20分）1.電力客戶服務(wù)就是為客戶提供電力供應(yīng)。（）2.客戶投訴都應(yīng)該當(dāng)天處理完畢。（）3.微信公眾號(hào)不能作為電力客戶服務(wù)渠道。（）4.客戶滿意度調(diào)查只需要調(diào)查部分客戶。（）5.服務(wù)人員態(tài)度不好不會(huì)影響客戶滿意度。（）6.電力服務(wù)承諾是對(duì)客戶的一種保障。（）7.與客戶溝通時(shí)不需要關(guān)注客戶情緒。（）8.客戶檔案不需要定期更新。（）9.提高供電可靠性可以提高客戶滿意度。（）10.處理客戶投訴時(shí)，只要給出解決方案就行，不用管客戶是否接受。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述電力客戶服務(wù)的主要內(nèi)容。2.處理客戶投訴的一般流程是什么？3.如何提高客戶服務(wù)人員的溝通能力？4.客戶滿意度調(diào)查的意義是什么？五、討論題（每題5分，共20分）1.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾螒?yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶投訴。2.探討如何利用新媒體提升電力客戶服務(wù)水平。3.分析客戶滿意度與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。4.說說在電力客戶服務(wù)中如何做到個(gè)性化服務(wù)。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.D4.B5.D6.A7.D8.C9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.√10.×四、簡(jiǎn)答題1.主要內(nèi)容包括業(yè)務(wù)受理，如新裝、增容等；咨詢解答客戶關(guān)于電力使用、電費(fèi)等問題；投訴處理；電費(fèi)收繳；停電通知等服務(wù)。2.流程為：安撫客戶情緒、記錄投訴內(nèi)容、調(diào)查原因、提出解決方案、跟蹤反饋、歸檔總結(jié)。3.加強(qiáng)傾聽訓(xùn)練，理解客戶需求；學(xué)習(xí)表達(dá)技巧，清晰準(zhǔn)確傳達(dá)信息；掌握提問技巧，引導(dǎo)溝通方向；注重非語言溝通，如肢體動(dòng)作、表情等。4.意義在于了解客戶需求和意見，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)，進(jìn)而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。五、討論題1.首先要保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，讓客戶宣泄情緒。表達(dá)對(duì)客戶的理解和關(guān)心，誠(chéng)懇道歉?？焖俸藢?shí)問題，給出合理解決方案，并及時(shí)跟進(jìn)反饋，直到客戶滿意。2.利用新媒體平臺(tái)如微信、微博等發(fā)布停電通知、電費(fèi)信息等；開展線上互動(dòng)活動(dòng)，增強(qiáng)客戶粘性；通過新媒體收集客戶反饋，及時(shí)處理問題，優(yōu)化服務(wù)。3.客戶滿意度高，客戶忠誠(chéng)度就高，會(huì)持續(xù)選擇企業(yè)服務(wù)，增加購(gòu)電量。同時(shí)良好口碑會(huì)