醫(yī)院門診急診流程規(guī)范與執(zhí)行手冊引言醫(yī)療服務的高效有序開展，離不開門診與急診流程的規(guī)范化執(zhí)行。本手冊旨在明確門診、急診各環(huán)節(jié)的操作標準與執(zhí)行要點，幫助醫(yī)護人員依規(guī)履職，同時為患者及家屬提供清晰的就醫(yī)指引，優(yōu)化就醫(yī)體驗、保障醫(yī)療安全。一、門診流程規(guī)范門診服務面向非急危重癥患者，以“精準分診、高效診療、安全用藥”為核心，涵蓋預約掛號、就診診療、輔助檢查、繳費取藥及特殊人群服務等環(huán)節(jié)。（一）預約與掛號環(huán)節(jié)1.預約方式與渠道線上預約：通過醫(yī)院官方APP、微信公眾號、省級統(tǒng)一醫(yī)療服務平臺等渠道，可預約7日內（含當日）的普通、專家門診號源；初診患者需先完成線上建檔（填寫姓名、身份證號、聯(lián)系電話等基礎信息），復診患者憑既往就診卡號/身份證直接預約。線下預約：門診大廳自助機支持“現(xiàn)場預約”（可約3日內號源），掛號窗口提供“人工預約”服務（需攜帶有效證件）；此外，出院患者可通過主管醫(yī)生“診間預約”復診號，實現(xiàn)“出院-復診”無縫銜接。2.掛號時段與號源管理每日7:30（或醫(yī)院規(guī)定時間）開放次日號源，分“上午”“下午”“全天”三類時段；專家號、熱門科室號源優(yōu)先向線上渠道傾斜，保障公平性。掛號后如需改期/退號，線上預約可在就診前1日24:00前取消（全額退費），就診當日需到窗口辦理（收取小額手續(xù)費）。3.執(zhí)行要點初診患者務必攜帶身份證、醫(yī)保卡（無醫(yī)?？ㄕ呖沙稚矸葑C建卡），兒童患者需提供戶口本或出生證明；自助機操作時，注意核對姓名、科室、就診時段，避免掛錯號；號源緊張科室（如兒科、骨科）可關注“退號提醒”，部分患者取消的號源會實時釋放。（二）就診診療流程1.分診與叫號患者到院后，憑掛號憑證到相應科室候診區(qū)“簽到”（自助機或人工分診臺），系統(tǒng)根據(jù)簽到順序叫號；分診護士需初步評估癥狀（如發(fā)熱患者引導至發(fā)熱門診，外傷患者引導至外科診室），避免跨科就診。2.問診與查體接診醫(yī)生需在5分鐘內（或根據(jù)醫(yī)院規(guī)定）完成“病史采集-體格檢查-初步診斷”：病史采集：重點詢問現(xiàn)病史（癥狀發(fā)生時間、誘因、演變）、既往史（基礎疾病、過敏史）、用藥史；體格檢查：遵循“全面、重點、規(guī)范”原則，如胸痛患者必查生命體征、心肺聽診，腹痛患者需觸診腹部體征；診斷思路：結合癥狀、體征、既往史，初步判斷疾病方向（如“胸痛+心電圖ST段抬高”優(yōu)先考慮心梗）。3.醫(yī)囑開具與執(zhí)行檢查/檢驗醫(yī)囑：需明確“急查”（如血常規(guī)、凝血、床旁心電圖，要求30分鐘內出報告）或“普通檢查”（如胃腸鏡、平掃CT，按預約時間完成）；處方開具：優(yōu)先選擇“國家基藥”“醫(yī)保目錄內藥品”，特殊藥品（如精神類、麻醉類）需雙人核對、患者簽字；電子醫(yī)囑需在開具后10分鐘內（或系統(tǒng)設定時間）完成審核，避免延誤執(zhí)行。（三）輔助檢查流程1.檢查申請與預約醫(yī)生開具檢查單后，患者持單到醫(yī)技科室（如超聲科、放射科）登記處預約：急查項目（如急診CT、床邊超聲）直接插隊，優(yōu)先執(zhí)行；普通檢查按“先到先約”原則，告知患者“預計等待時間+注意事項”（如胃鏡需空腹、MRI需去除金屬物）。2.檢查執(zhí)行與報告領取檢查技師需核對患者信息、檢查部位、申請單要求，確認無誤后執(zhí)行；急查報告需在檢查完成后30分鐘內（或醫(yī)院規(guī)定時限）出具，普通報告可通過“線上查詢”（APP/公眾號）或“線下打印”（自助機）獲取。（四）繳費與取藥環(huán)節(jié)1.繳費方式線上繳費：通過醫(yī)院APP、微信/支付寶小程序，綁定就診卡后直接支付（支持醫(yī)保統(tǒng)籌、個人賬戶、自費混合支付）；線下繳費：掛號窗口、自助機、藥房窗口均可繳費，醫(yī)保患者需出示醫(yī)?？?電子醫(yī)保碼。2.藥房取藥患者憑繳費后的處方單（或電子處方碼）到藥房窗口取藥；發(fā)藥藥師需“四查十對”（查處方、查藥品、查配伍禁忌、查用藥合理性；對姓名、性別、年齡、藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法、時間、有效期），并口頭告知用藥方法（如“每日3次，每次1片，餐后服用”）；特殊藥品（如冷藏藥、毒麻藥）需單獨交代儲存條件、使用風險。（五）特殊人群服務老年人/兒童：開設“老年/兒科優(yōu)先窗口”，65歲以上老人、14歲以下兒童可優(yōu)先掛號、就診、檢查；孕產婦/殘障人士：提供“無障礙通道”“陪診服務”，產科急診開通“綠色通道”，直接進入產科診室；慢性病患者：支持“長處方”（高血壓、糖尿病等慢性病可開3個月藥量），減少復診次數(shù)。二、急診流程規(guī)范急診服務面向急危重癥患者（如心跳呼吸驟停、嚴重創(chuàng)傷、急性胸痛/卒中），以“快速評估、優(yōu)先搶救、動態(tài)觀察”為核心，流程圍繞預檢分診、急診診療、搶救復蘇、留觀住院展開。（一）預檢分診環(huán)節(jié)1.分級標準（參照《急診分級診療規(guī)范》）Ⅰ級（瀕危）：心跳呼吸驟停、重度休克、嚴重創(chuàng)傷（如大出血、多發(fā)骨折），需立即搶救（紅色標識）；Ⅱ級（危重）：急性心梗、腦卒中、嚴重呼吸困難，需10分鐘內接診（黃色標識）；Ⅲ級（急癥）：急性胃腸炎、輕度外傷，需30分鐘內接診（綠色標識）；Ⅳ級（非急癥）：慢性疾病復診、輕微不適，需1小時內接診（藍色標識）。2.分診流程分診護士需在患者到院后3分鐘內完成：病史詢問：“哪里不舒服？持續(xù)多久？有沒有基礎??？”；生命體征測量：心率、血壓、血氧、體溫（必要時測血糖）；分級判斷：結合癥狀、體征、生命體征，確定級別并佩戴對應顏色腕帶。3.執(zhí)行要點對“胸痛、卒中、創(chuàng)傷”患者，啟動“三大中心”（胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心）綠色通道，直接送搶救室；兒童、孕產婦等特殊人群，結合病情適當升級處理（如兒童高熱驚厥按Ⅱ級處理）；分診臺備有“急診流程圖”“常見急癥處理指引”，供患者家屬參考。（二）急診就診流程1.分級就診順序Ⅰ級患者：直接進入搶救室，醫(yī)生立即接診（無需等待）；Ⅱ級患者：優(yōu)先于Ⅲ、Ⅳ級，護士每隔5分鐘巡視一次，確保10分鐘內接診；Ⅲ、Ⅳ級患者：按簽到順序就診，護士每30分鐘巡視一次，避免病情延誤。2.接診要求首診醫(yī)生需5分鐘內到達搶救室（Ⅰ級患者），10分鐘內接診Ⅱ級患者；接診后需在病歷中記錄“到達時間、生命體征、初步處理措施”（如“2023-XX-XX14:30患者胸痛伴大汗，BP80/50mmHg，立即予心電監(jiān)護、建立靜脈通路”）；疑難病例需30分鐘內申請多學科會診（MDT），如“胸痛原因待查”請心內科、呼吸科、胸外科聯(lián)合會診。（三）急診搶救流程1.搶救室準入標準Ⅰ、Ⅱ級患者，或生命體征不穩(wěn)定（如心率>130次/分、血壓<90/60mmHg、血氧<90%）者；急性中毒、嚴重過敏反應、昏迷等無法明確分級但病情危重者。2.搶救操作規(guī)范啟動搶救小組：護士長立即通知“急診搶救團隊”（醫(yī)生、護士、藥師、技師），5分鐘內到位；核心措施：循環(huán)支持：心臟驟停者立即CPR，予腎上腺素、電除顫；休克者予補液、血管活性藥物；呼吸支持：氧療、無創(chuàng)/有創(chuàng)通氣，必要時氣管插管；腦保護：腦卒中患者4.5小時內評估溶栓指征，心?；颊?0分鐘內完成PCI；記錄要求：搶救記錄需“實時、準確、完整”，每5分鐘記錄生命體征，用藥、操作（如插管、除顫）需雙人核對并記錄時間。3.搶救設備與藥品管理搶救車“五定”管理：定數(shù)量、定點放置、定人保管、定期消毒、定期檢查（每班交接，每周大查，確保除顫儀電量充足、藥品在效期內）；特殊藥品（如硝普鈉、胺碘酮）需單獨上鎖，使用時雙人開鎖、雙人核對。（四）留觀與住院流程1.留觀指征病情需要觀察（如輕度創(chuàng)傷、急性感染）但無需住院；等待住院床位（如擇期手術患者、疑難病例待確診）。2.留觀管理留觀病歷需詳細記錄“每日病情變化、檢查結果、處理措施”，醫(yī)生至少每日2次查房（上午、下午）；護士每小時巡視一次，觀察生命體征、輸液情況，發(fā)現(xiàn)異常立即報告；家屬溝通：每日15:00（或固定時間）召開“留觀患者溝通會”，告知病情進展、下一步計劃。3.住院銜接留觀期間病情加重（如感染性休克、多器官功能障礙），醫(yī)生立即啟動“住院綠色通道”，30分鐘內完成“住院證開具-床位協(xié)調-轉運交接”；轉運時需攜帶“搶救箱、監(jiān)護儀”，確保途中生命支持不中斷。（五）急診離院流程1.病情評估經治醫(yī)生需評估“是否適合離院”：癥狀緩解、生命體征平穩(wěn)、實驗室/影像檢查無嚴重異常；對“自行離院”患者（如拒絕治療、要求出院），需書面告知“離院風險”（如“可能延誤病情、危及生命”），患者及家屬簽字確認。2.離院手續(xù)與隨訪繳費：可通過急診收費窗口或線上完成，醫(yī)?；颊咝杞Y清自付部分；取藥：憑處方到急診藥房取藥，藥師再次交代用法；隨訪：對慢性病、創(chuàng)傷患者，告知“隨訪時間（如1周后復診）、隨訪方式（門診/線上）、注意事項（如傷口換藥、停藥指征）”。三、執(zhí)行保障措施（一）人員培訓新員工入職需完成“門診急診流程考核”（理論+實操），考核通過方可上崗；每季度開展“流程復盤會”，結合典型案例（如“分診失誤導致?lián)尵妊诱`”）分析不足，優(yōu)化流程。（二）信息化支持升級HIS系統(tǒng)，實現(xiàn)“預約-掛號-就診-檢查-繳費-取藥”全流程線上化，減少患者跑腿；急診分診系統(tǒng)與“三大中心”系統(tǒng)對接，胸痛患者到院后自動觸發(fā)“心電圖傳輸-心內科會診”流程。（三）質量監(jiān)督門診設“流程督導員”，每日抽查“叫號等待時間”“檢查報告時效”，目標：