再生資源交易平臺(tái)協(xié)議2025年投訴處理協(xié)議一、引言與目的本協(xié)議旨在明確再生資源交易平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺(tái)”）與用戶(hù)（包括但不限于買(mǎi)家、賣(mài)家、服務(wù)商等，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“投訴方”）在交易過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)的投訴渠道、處理流程、權(quán)利義務(wù)及責(zé)任劃分，以保障平臺(tái)用戶(hù)的合法權(quán)益，維護(hù)再生資源交易市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。二、適用范圍與基本原則1.本協(xié)議適用于在平臺(tái)上進(jìn)行再生資源交易的任何一方用戶(hù)提出的、符合本協(xié)議規(guī)定的投訴。投訴內(nèi)容應(yīng)與平臺(tái)內(nèi)發(fā)生的具體交易行為或平臺(tái)服務(wù)相關(guān)。2.平臺(tái)投訴處理遵循以下基本原則：*合法合規(guī)：處理投訴應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及本協(xié)議約定。*公平公正：對(duì)所有投訴方一視同仁，基于事實(shí)和證據(jù)進(jìn)行裁決。*高效便捷：在合理時(shí)間內(nèi)完成投訴處理，簡(jiǎn)化流程，降低用戶(hù)維權(quán)成本。*公開(kāi)透明：投訴處理流程、規(guī)則及結(jié)果（在保護(hù)隱私的前提下）應(yīng)向用戶(hù)公開(kāi)。*用戶(hù)自治優(yōu)先：在可能的情況下，鼓勵(lì)用戶(hù)自行協(xié)商解決糾紛。三、投訴的提出與受理1.任何認(rèn)為自身合法權(quán)益在平臺(tái)交易或服務(wù)中受到侵害的用戶(hù)，均有權(quán)作為投訴方提出投訴。2.提出投訴需滿(mǎn)足以下基本條件：*投訴方須為平臺(tái)注冊(cè)用戶(hù)。*投訴須基于事實(shí)，并提供相應(yīng)的證據(jù)材料（如聊天記錄、交易記錄、照片、視頻等）。*投訴內(nèi)容須屬于本協(xié)議適用范圍。*同一投訴事由原則上應(yīng)一次性提出。3.用戶(hù)可通過(guò)以下一種或多種途徑提交投訴：*平臺(tái)內(nèi)嵌的官方投訴功能模塊。*平臺(tái)提供的官方客服渠道（如在線(xiàn)客服、客服郵箱、服務(wù)熱線(xiàn)等）。4.平臺(tái)在收到用戶(hù)提交的投訴材料后，將在兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初步審核，決定是否受理。對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，平臺(tái)將不予受理，并告知用戶(hù)具體原因。四、投訴處理流程1.平臺(tái)對(duì)投訴材料進(jìn)行完整性、合規(guī)性審查。2.平臺(tái)受理投訴后，將在三個(gè)工作日內(nèi)將投訴內(nèi)容、相關(guān)證據(jù)材料通知被投訴方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“被投訴方”）。3.被投訴方應(yīng)在收到通知后五個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)事實(shí)提交答辯意見(jiàn)及相應(yīng)證據(jù)材料。逾期未提交的，視為放棄答辯。4.平臺(tái)工作人員將根據(jù)案件情況，對(duì)交易過(guò)程、用戶(hù)行為等進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，可要求投訴方和被投訴方補(bǔ)充證據(jù)，或采取其他必要措施（如調(diào)取平臺(tái)數(shù)據(jù)記錄等）。5.平臺(tái)將結(jié)合雙方提交的證據(jù)材料，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及平臺(tái)規(guī)則，對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、合法性進(jìn)行評(píng)估。6.平臺(tái)將優(yōu)先嘗試組織雙方進(jìn)行在線(xiàn)調(diào)解，促成和解。調(diào)解成功的，平臺(tái)將制作調(diào)解書(shū)或記錄調(diào)解結(jié)果。7.若調(diào)解不成或雙方選擇不接受調(diào)解，平臺(tái)將在七個(gè)工作日內(nèi)存根據(jù)事實(shí)、證據(jù)及相關(guān)規(guī)定，做出書(shū)面裁決意見(jiàn)，明確各方責(zé)任。8.平臺(tái)將通過(guò)原投訴途徑或平臺(tái)通知系統(tǒng)將裁決結(jié)果或調(diào)解書(shū)送達(dá)雙方當(dāng)事人。送達(dá)后即視為送達(dá)。五、處理時(shí)限平臺(tái)承諾將盡力在以下時(shí)限內(nèi)完成投訴處理（自受理投訴之日起計(jì)算）：*簡(jiǎn)單案件：不超過(guò)五個(gè)工作日。*復(fù)雜案件：因涉及金額較大、證據(jù)較多或情況特殊等原因，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)十五個(gè)工作日。*如遇法定節(jié)假日或特殊情況，處理時(shí)限相應(yīng)順延。平臺(tái)將在協(xié)議或相關(guān)平臺(tái)規(guī)則中明確更詳細(xì)的時(shí)效規(guī)定。六、用戶(hù)權(quán)利與義務(wù)1.投訴方權(quán)利:*有權(quán)在平臺(tái)規(guī)則允許的范圍內(nèi)提出投訴。*有權(quán)了解投訴處理進(jìn)展情況。*有權(quán)獲得平臺(tái)基于事實(shí)和證據(jù)做出的公正處理結(jié)果。*對(duì)處理結(jié)果不服，可依據(jù)相關(guān)規(guī)定（如平臺(tái)規(guī)則、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等）尋求進(jìn)一步途徑解決。2.投訴方義務(wù):*如實(shí)陳述事實(shí)，提供真實(shí)有效的證據(jù)材料。*遵守平臺(tái)投訴處理規(guī)則和流程。*不得濫用投訴權(quán)利，不得利用投訴進(jìn)行惡意誹謗、騷擾或干擾平臺(tái)正常運(yùn)營(yíng)。*承擔(dān)因提供虛假信息或惡意投訴而造成平臺(tái)或其他用戶(hù)損失的賠償責(zé)任。3.被投訴方權(quán)利:*有權(quán)獲得投訴通知，并有權(quán)進(jìn)行陳述和辯護(hù)。*有權(quán)在平臺(tái)上獲得對(duì)自身有利的事實(shí)認(rèn)定和處理結(jié)果。*有權(quán)對(duì)處理結(jié)果提出異議或?qū)で笊霞?jí)部門(mén)復(fù)核（如平臺(tái)設(shè)有相應(yīng)機(jī)制）。4.被投訴方義務(wù):*在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交答辯意見(jiàn)和證據(jù)。*遵守平臺(tái)規(guī)則，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)或交易。*承擔(dān)因自身違約或侵權(quán)行為應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任及平臺(tái)處理決定。七、處理結(jié)果與效力1.平臺(tái)作出的最終裁決具有約束力，雙方應(yīng)自覺(jué)履行。如一方不履行，另一方可向平臺(tái)申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行（平臺(tái)提供的執(zhí)行措施可能有限），或根據(jù)裁決內(nèi)容向人民法院提起訴訟。2.雙方自愿達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，具有合同效力，雙方應(yīng)共同遵守。若一方反悔，另一方可向法院提起訴訟。3.平臺(tái)的投訴處理結(jié)果將作為評(píng)估用戶(hù)信用等級(jí)、決定用戶(hù)權(quán)限（如參與額度、交易資格等）、處理違規(guī)行為的重要依據(jù)。八、費(fèi)用與承擔(dān)1.平臺(tái)處理投訴原則上不向投訴方和被投訴方收取費(fèi)用。2.因投訴或處理過(guò)程產(chǎn)生第三方服務(wù)費(fèi)用（如鑒定費(fèi)、律師費(fèi)等），其承擔(dān)方式將在具體情況下由平臺(tái)根據(jù)相關(guān)規(guī)定或雙方約定處理，但平臺(tái)將提前告知相關(guān)方。九、爭(zhēng)議解決1.因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先友好協(xié)商解決。2.協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向平臺(tái)所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。十、保密條款1.雙方應(yīng)對(duì)在投訴處理過(guò)程中獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及其他非公開(kāi)信息承擔(dān)保密義務(wù)。2.未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，不得向任何第三方泄露。但法律法規(guī)另有規(guī)定或?yàn)槁男斜緟f(xié)議所必需的除外。十一、協(xié)議的變更與解除1.平臺(tái)有權(quán)根據(jù)運(yùn)營(yíng)需要和法律法規(guī)變化，修訂本協(xié)議。修訂后的協(xié)議將在平臺(tái)顯著位置發(fā)布，并在發(fā)布后七日日起生效。用戶(hù)在協(xié)議生效后繼續(xù)使用平臺(tái)服務(wù)的，視為接受修訂內(nèi)容。2.任何一方未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，不得單方面解除本協(xié)議。但發(fā)生嚴(yán)重違約行為或不可抗力等特殊情況時(shí)，可依法或依約定解除。十二、其他1.與本協(xié)議相關(guān)的所有通知均應(yīng)以書(shū)面形式，通過(guò)平臺(tái)公告、注冊(cè)郵箱、綁定的手機(jī)號(hào)碼、官方客服渠道等有效方式送達(dá)。2.本協(xié)議構(gòu)成雙方關(guān)于投訴處理的完整協(xié)議，取代之前所有口頭或書(shū)面的約定。3.本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均