Serviceconsciousnesstraining服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)PPTLOGO二零XX講師A一一一一y零四優(yōu)質(zhì)服務(wù)de體現(xiàn)Theembodimentofthequalityservice零三服務(wù)意識(shí)de概念Theconceptofserviceconsciousness零二理解什么是服務(wù)Understandwhatisservice零一培訓(xùn)de目deThepurposeofthetraining目錄CONTENT零五合格員工de素質(zhì)要求Thequalityofqualifiedstaffrequirements零一培訓(xùn)de目deThepurposeofthetraining了解崗位性質(zhì),具備客戶服務(wù)de觀念.讓員工樹立良好de服務(wù)意識(shí),從而提供更優(yōu)質(zhì)de服務(wù).培訓(xùn)目de零二理解什么是服務(wù)Understandwhatisservice服務(wù)de定義ECSRVIESmile微笑待客Excellence精通業(yè)務(wù)上de工作Reaching對(duì)客戶態(tài)度親切友善Viewing視每一位客戶為特殊和重要de大人物Inviting邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨Creating營造溫馨de服務(wù)環(huán)境Eye用眼神表達(dá)對(duì)客戶de關(guān)心是指為他人做事,并使他人從中受益de一種有償或無償de活動(dòng).不以實(shí)物形式,而是以提供勞動(dòng)de形式滿足他人某種特殊需要.service英文釋義硬服務(wù)和軟服務(wù)硬服務(wù).“硬服務(wù)”:固有特性.以具體指標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)體系,考核衡量de服務(wù).是兌現(xiàn)承諾,滿足需求de工作基礎(chǔ)能力軟服務(wù).“軟服務(wù)”:附加特性.在服務(wù)中賦予企業(yè)文化,理念層次de精神價(jià)值.但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度.提升空間行為知識(shí)技能態(tài)度價(jià)值觀信念思維方式理所當(dāng)然驚喜滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)好服務(wù)和壞服務(wù)零一零二客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告五個(gè)人有效地解決客戶問題,九五%會(huì)成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)五倍成本一個(gè)忠誠客戶=一零次重復(fù)購買產(chǎn)品de價(jià)值

客戶將不滿平均告訴一零個(gè)人二零%de不滿客戶會(huì)告訴二零個(gè)人一次不好de服務(wù),需要一二次好de服務(wù)來彌補(bǔ).只聽到四%de抱怨聲,八一%de不滿客戶會(huì)離開.零三服務(wù)意識(shí)de概念Theconceptofserviceconsciousness服務(wù)意識(shí)漠不關(guān)心型de客戶服務(wù)按部就班型de客戶服務(wù)熱情友好型de客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型de客戶服務(wù)簡(jiǎn)單de說,服務(wù)意識(shí)即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)de意念、習(xí)慣和態(tài)度

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)de人或企業(yè)de交往中所體現(xiàn)de為其提供熱情、周到、主動(dòng)de服務(wù)de欲望和意識(shí).即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作de一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員de內(nèi)心.服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分,有主動(dòng)與被動(dòng)之分.這是認(rèn)識(shí)程度問題,認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈de服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值de觀念,就會(huì)有強(qiáng)烈de服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)de風(fēng)格和精神,就會(huì)有強(qiáng)烈de服務(wù)意識(shí).服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力Aliquamgravidaeuenimutmolestie.“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力de區(qū)別就在于,服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好de問題,而服務(wù)能力則是能不能做好de問題.”服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力de影響服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力de重要組成部分,良好de服務(wù)意識(shí)包含了端正de服務(wù)態(tài)度、積極de精神狀態(tài)、高尚de職業(yè)覺悟、以及良好de觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力.服務(wù)意識(shí)de強(qiáng)弱與服務(wù)能力de高低成正相關(guān)關(guān)系.區(qū)別基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）心理素質(zhì)（忍耐與寬容）品格素質(zhì)（注重承諾,不失信于人）技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）綜合素質(zhì)（要有博愛之心）品格素質(zhì)品格素質(zhì)綜合素質(zhì)一.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員de一種美德.二.謙虛是做好客戶服務(wù)工作de要素之一.三.擁有博愛之心,真誠對(duì)待每一個(gè)人四.勇于承擔(dān)責(zé)任五.強(qiáng)烈de集體榮譽(yù)感.一.“客戶至上”de服務(wù)觀念二.工作de獨(dú)立處理能力三.各種問題de分析解決能力零四優(yōu)質(zhì)服務(wù)de體現(xiàn)Theembodimentofthequalityservice優(yōu)質(zhì)服務(wù)de體現(xiàn)體現(xiàn)指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例de前提下,所提供de服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象de合理需求和適常期許值,保證一定de滿意度.把握需求+讓更多de人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶de需求被理解de需求被幫助de需求受重視de需求被稱贊de需求受尊重de需求被信任de需求……安全及隱私de需求有序服務(wù)de需求受歡迎de需求感覺舒適de需求及時(shí)服務(wù)de需求被識(shí)別或記住de需求滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)de基礎(chǔ)零一發(fā)現(xiàn)需求與客戶接觸de關(guān)鍵時(shí)刻；確定客戶de需求；產(chǎn)品知識(shí)；和諧de關(guān)注零二滿足需求特殊de需求；提供額外服務(wù)；靈活變通；個(gè)人承擔(dān)責(zé)任零三創(chuàng)造需求激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求；尋找潛在市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)公司de方針只是為了公司de便利和管理需要而存在.工作專業(yè)化.服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào).決策者遠(yuǎn)離客戶.專斷de服務(wù)方針.首要考慮成本限制.員工漠不關(guān)心,缺少積極性,無能為力.不聽取客戶意見.客戶服務(wù)只不過是“投訴部門”de新名詞.第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶de問題.反應(yīng)迅速肢體語言禮貌尊重靈活性障礙五大要素馬斯洛需求層次理論馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會(huì)需求（歸屬與愛de需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類,依次由較低層次到較高層次排列.但這樣次序不是完全固定de,可以變化,也有種種例外情況.需求層次理論有兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn),一是人人都有需要,某層需要獲得滿足后,另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前,首先滿足迫切需要；該需要滿足后,后面de需要才顯示出其激勵(lì)作用.一般來說,某一層次de需要相對(duì)滿足了,就會(huì)向高一層次發(fā)展,追求更高一層次de需要就成為驅(qū)使行為de動(dòng)力.相應(yīng)de,獲得基本滿足de需要就不再是一股激勵(lì)力量.零二零三零一根據(jù)五個(gè)需求層次,可以劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場(chǎng):尊重需求→滿足對(duì)產(chǎn)品有與眾不同要求de市場(chǎng),消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品de象征意義安全需要安全需求→滿足對(duì)“安全”有要求de市場(chǎng),消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體de影響尊重需要社交需求→滿足對(duì)“交際”有要求de市場(chǎng),消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己de交際形象社會(huì)需要生理需求→滿足最低需求層次de市場(chǎng),消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)→滿足對(duì)產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)de市場(chǎng),消費(fèi)者擁有自己固定de品牌需求層次越高,消費(fèi)者就越不容易被滿足.生理需要零五合格員工de素質(zhì)要求Thequalityofqualifiedstaffrequirements情商零一零二零三情緒智商EmotionalQuotient(EQ)又稱情商,是近年來心理學(xué)家們提出de與智力和智商相對(duì)應(yīng)de概念.它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面de品質(zhì).情緒管理是指一個(gè)人在情緒方面de管理能力,對(duì)人de一生造成深遠(yuǎn)de影響.情緒管理有兩個(gè)層次一.管理自己情緒de能力

二.影響他人情緒de能力IQ

（智商）

&EQ（情商）智商:知識(shí)、接受教育、邏輯推理、科技情商:情緒、換位思考、人際關(guān)系、

影響力情緒智商包含五個(gè)主要方面零一零二零三零四零五了解自我,監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻de變化,能夠察覺某種情緒de出現(xiàn),觀察和審視自己de內(nèi)心體驗(yàn),它是情感智商de核心自我管理,調(diào)控自己de情緒,使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來；自我激勵(lì),能夠依據(jù)活動(dòng)de某種目標(biāo),調(diào)動(dòng)、指揮情緒de能力；處理人際關(guān)系,調(diào)控自己與他人de情緒反應(yīng)de技巧.識(shí)別他人de情緒,能夠通過細(xì)微de社會(huì)信號(hào)、敏感地感受到他人de需求與欲望；情緒表現(xiàn)「這家伙態(tài)度很差,是不是?」他們繼續(xù)前行時(shí),哈理斯問道.名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報(bào)攤上買報(bào)紙,那朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說了聲謝謝,但報(bào)販卻冷口冷臉,沒發(fā)一言.「他每天晚上都是這樣de,」朋友說.「那么你為甚么還是對(duì)他那么客氣?」哈理斯問他.朋友答道:「為什么我要讓他決定我de行為?」EQ管理一.且慢發(fā)作二.紓解壓力三.面對(duì)逆境四.面對(duì)心情低潮五.包容力EQ管理技能一.主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵(lì)二.體諒別人,了解他人情緒,換位思考三.與他人互動(dòng).處理關(guān)系.人際效率.受歡迎.領(lǐng)袖氣質(zhì)EQde三個(gè)等級(jí)一.良好溝通心態(tài)二.積極傾聽三.幽默四.拒絕de藝術(shù)五.贊美溝通技能有關(guān)情緒管理能力好不一定會(huì)成功

!

但是情緒管理不好一定不會(huì)成功

!

能力不好也不一定不會(huì)成功

!所以我們一定要小心翼翼地處理自己de情緒!

客戶關(guān)系建立當(dāng)自己心情欠佳時(shí)

◆當(dāng)客人對(duì)我們de工作提出批評(píng)◆當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)◆當(dāng)工作量較大時(shí)◆當(dāng)工作量較小時(shí)◆在與同事、上級(jí)de交往中,應(yīng)心平氣和◆講究禮貌,遵守紀(jì)律端莊de儀容、儀表◆得體de舉止認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到積極主動(dòng)文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂de態(tài)度語言語調(diào)面部表情目光接觸聆聽友誼一視同仁…..快而不亂反映敏捷迅速而準(zhǔn)確無誤多學(xué),多記,熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程.針對(duì)不同de服務(wù)內(nèi)容,靈活de做好咨詢、服務(wù)等工作零一零二零三零四零五零六良好de情感調(diào)節(jié)良好de禮節(jié)、禮貌優(yōu)良de服務(wù)態(tài)度嫻熟de業(yè)務(wù)辦理流程快捷de服務(wù)效率建立良好de客戶關(guān)系建立良好de客戶關(guān)系具有發(fā)展意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)在崗位中,“我”不僅僅代表自己,更重要de是代表部門形象,代表著公司de服務(wù)質(zhì)量和形象.◆做事要舉重若輕,又當(dāng)舉輕若重,即不要有畏難情緒,又要慎重周全,要有防范意識(shí).◆合理調(diào)配工作時(shí)間,避免小疏忽擴(kuò)大影響,樂觀、開放de做好本職工作◆爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù),做到熱心、真心、誠心、耐心、用心具備良好de觀察力,應(yīng)變能力,妥善處理各種矛盾根據(jù)客戶de關(guān)注點(diǎn),把握分寸◆虛心聽取,不做主觀判斷,不急于做出定論◆區(qū)分個(gè)人行為和職務(wù)行為,要有專業(yè)化de工作態(tài)度,不要太相信運(yùn)氣,也不要透支信用.具備自主學(xué)習(xí)de能力,超越自我,追求卓越把工作當(dāng)作是鍛煉自己提升自己de機(jī)會(huì)◆認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)de重要性,掌握正確de學(xué)習(xí)方法,自覺自主de學(xué)習(xí)法規(guī)、政策,積極了解外部信息,學(xué)以致用◆多讀、多看、多想、多記,帶著問題去讀,讀書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過態(tài)度端正,堅(jiān)持原則態(tài)度是企業(yè)de生命線,做事做人要熱誠

◆對(duì)待工作秉持陽光、積極和真誠◆樹立在崗一分鐘,敬業(yè)六零秒de工作目標(biāo)◆具備團(tuán)隊(duì)精神,按規(guī)矩辦事,按制度辦事THANKYOULOGOPPT模板:moban/

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