實用技能溝通THEPROFESSIONALPOWERPOINT零一溝通知識概述目錄

CONTENT零二為啥溝通不暢零三溝通能力提升零四職場溝通理念Professionalcustomallkindsofindustryppttemplate,thisworkbelongstoflyimpressiondesignoriginal,donotdownloadafterthenetworkcommunication.Professionalcustomallkindsofindustryppttemplate,thisworkbelongstoflyimpressiondesignoriginal,donotdownloadafterthenetworkcommunication.Professionalcustomallkindsofindustryppttemplate,thisworkbelongstoflyimpressiondesignoriginal,donotdownloadafterthenetworkcommunication.Professionalcustomallkindsofindustryppttemplate,thisworkbelongstoflyimpressiondesignoriginal,donotdownloadafterthenetworkcommunication.客情維護顧客要什么請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點擊添加相關(guān)標(biāo)題文字零一一.一溝通de定義及作用LOGO一.溝通de定義二.溝通de作用零一零二零四零三溝通是“互相交換信息de行為”.《大英百科全書》《哥倫比亞百科全書》溝通是“思想及信息de傳遞”.美國學(xué)者布農(nóng)溝通是“將觀念或思想由一個人傳遞給另一個人de過程,或者是一個人自身內(nèi)de傳遞,其目de是使接受溝通de人獲得思想上de了解”.英國學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通是“人或團體主要通過符號向其它個人或團體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感de過程”.一.一溝通de定義及作用LOGO一.溝通de定義二.溝通de作用綜上:溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感de過程,是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀de一種途徑,是人與人之間交往de一座橋梁,通過這個橋梁,人們可以分享彼此de情感和知識,消除誤會,增進了解,達(dá)成共同認(rèn)識或共同協(xié)議.一.一溝通de定義及作用LOGO一.溝通de定義二.溝通de作用從溝通de定義中,我們可以將溝通de作用簡單概括如下:獲取信息,了解別人,為正確de決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想,營造團隊精神,提升工作士氣.說明事物、傳遞信息,讓人了解,讓人接受；一.二溝通de重要性LOGO常常會出現(xiàn)這樣de現(xiàn)象,有de員工辭職了,我們會很惋惜,其實他也不想走或者他不知道外面de情況,存在著一些不切實際de想法,因此出現(xiàn)了下面de一段對白.-我一直以為你知道,我真de很欣賞你,真de不想讓你走！-我一直以為你知道,我真de很在乎這個團隊,真de舍不得走！-可是,一切已成定局,非常遺憾……工作和生活中為什么會有那么多de不滿、埋怨和誤會?為什么“理解萬歲”會讓那么多de人產(chǎn)生共鳴?請思考一.二溝通de重要性LOGO一.二.一溝通無處不在,無時不有溝通無處不在,無時不有.不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極,溝通是我們每個人每天都要做de事兒,是我們生活中必不可少de部分.事實上,我們大多數(shù)人花費五零％-七五％de工作時間,以書面形式、面對面de形式或打電話等多種方式進行溝通.一個人不和別人打交道,不是一個神就是一個獸.——亞里士多德一.二溝通de重要性LOGO一.二.二“管理就是溝通”很多時候,我們抱怨下屬或同事工作不利,問題往往不是出在水平上而是出在溝通上.研究表明:我們工作中七零％de錯誤是由于不善于溝通所造成de.管理就是溝通、溝通再溝通.——杰克·韋爾奇最好de想法,最有創(chuàng)見de建議,最優(yōu)秀de計劃,不通過溝通都無法實現(xiàn).——斯蒂芬?P?羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通,現(xiàn)在是溝通,將來還是溝通.——松下幸之助一.二溝通de重要性LOGO一.二.三溝通決定生活de質(zhì)量親子不溝通,孩子變成街頭游童；夫妻不溝通,雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通,雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通,校園悲劇層出不窮；勞資不溝通,伙計員工引起內(nèi)訌；同事不溝通,工作學(xué)習(xí)做無用工；我們不溝通,大好前程自己葬送.一.二溝通de重要性LOGO一.二.四溝通是成就一生de首要能力溝通是一個人事業(yè)成功de重要因素:只有與人良好de溝通,才能為他人所理解；只有與人良好de溝通,才能得到必要de信息；只有與人良好de溝通,才能獲得他人de鼎力相助.假如溝通也是同糖或咖啡一樣de商品de話,我愿意付出比任何東西都珍貴de價格來購買這種能力.——洛克菲勒普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析,結(jié)果:“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素de二五%,其余七五%決定于良好de人際溝通.哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示:在五零零名被解職de職員中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占八二%.資料一.二溝通de重要性LOGO一.二.四溝通是成就一生de首要能力溝通,也能夠帶來其他知識不能帶來de力量.你大多數(shù)時間面對de應(yīng)該是人或者自我,而不是電腦,否則你de口頭表達(dá)能力和反應(yīng)思維都會遲鈍de.我們成就一生de首要能力是溝通能力！人從自然人向社會人轉(zhuǎn)化de過程中離不開與人交流,離不開溝通.人際溝通是人類社會交往de最初、也是最重要de形式,人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感,是人類群體進而也是人類社會形式de開端.一.三溝通de類別LOGO語言溝通是指用語言符號進行de信息交流,包括口語和書面語de溝通.非語言溝通是指用非語言符號進行de信息交流,主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等.語言溝通和非語言溝通一.三溝通de類別LOGO正式溝通是指通過組織機構(gòu)規(guī)定de途徑所進行de溝通.如會議,談話等.正式溝通指在正式渠道之外de溝通活動,如各種各樣de社會交往活動.非正式溝通一.三溝通de類別LOGO單向溝通是指一方是傳遞者,而另外一方是接受者,如報告,演講、發(fā)布命令等.單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息de傳遞者和接受者,如討論、談判或談話等.雙向溝通一.三溝通de類別LOGO是一種成本較高de溝通方式,溝通de時間一般比較長,常用于解決較重大、較復(fù)雜de問題.會議溝通是簡便、及時de私下溝通方法,既是彼此關(guān)心或建立感情de渠道,也是探討和研究問題de重要方式.個別交談一.三溝通de類別LOGO上行溝通指下級向上級反映情況或匯報工作de溝通；下行溝通上級把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級傳達(dá)de溝通；平行溝通指組織或群體中de同級機構(gòu)或同級成員之間de溝通；斜向溝通非上下級、平級de溝通,這種溝通常帶有協(xié)商性和主動性.一.四溝通de原理圖LOGO從這個原理圖中我們看到,除去溝通雙方之外,主要de變量就是:編碼、解碼和溝通渠道.因此,接下來對溝通不暢、溝通能力提升de分析,將圍繞著這三個變量來展開.溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道了解顧客需求信息收集和反饋市場及競爭對手信息請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點擊添加相關(guān)標(biāo)題文字零二二.一從溝通渠道de角度來分析LOGO沒有主動去開啟溝通渠道溝通就是為了“了解自已,了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人de需要,展現(xiàn)自已de需要”.因此,一旦溝通缺失,就容易產(chǎn)生隔膜,長此以往,將造成不可挽回de不良后果.而溝通de缺失,往往是溝通雙方不夠主動所造成de.二.一從溝通渠道de角度來分析LOGO沒有選擇合適de溝通渠道比如說,應(yīng)當(dāng)用正式溝通de事情,卻采用了非正式溝通de方式進行；或者,是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通de事情卻錯誤地以正式溝通形式進行,請您嘗試舉個例子吧:）二.一從溝通渠道de角度來分析LOGO沒有營造融洽de溝通氛圍良好溝通de先決條件是和諧de氣氛.這種氛圍,與人de心理感受息息相關(guān).人際溝通最忌諱de,就是一臉?biāo)老?如果溝通者de態(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等,就容易形成防御性de溝通氛圍.在防御性de氛圍下,人們變得謹(jǐn)慎和退縮,有兩種表現(xiàn),一種是沉默以自保；一種是反攻,致力于證明自己正確,且有時會變得偏激,這都會影響溝通de效果.二.二從編碼de角度來分析LOGO一.語言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清,觀點不明；邏輯混亂,沒有條理；啰嗦重復(fù),模棱兩可；詞不達(dá)意,表述不清.二.二從編碼de角度來分析LOGO二.不懂得說話de技巧或藝術(shù)某人請客,見還有人沒來,就說:“該來de怎么還沒來?”已經(jīng)來了de一些人自感不受歡迎,便拂袖而去.請客者又說:“不該走de怎么又走了?”于是,其他沒走de人也都走了.二.二從編碼de角度來分析LOGO三.未能充分傳達(dá)自己de信息一個黑人,在沙漠中走了三天三夜,又渴又餓,突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈,他驚訝,好奇地對神燈說:“神燈啊,神燈,你聽見我de聲音了嗎?”神燈真de冒了一陣煙,神燈說:“主人啊,是您救了我,我可以滿足您三個愿望.”黑人欣喜若狂,馬上就想出了三個愿望:一．我要水,我要天天喝水；二．我要變白；三．我要天天能看到女人de臀部；突然,黑人變了……,他居然變成了一只白色de馬桶！二.二從編碼de角度來分析LOGO我們從上面這個公式看到,文字語言溝通效果所占有de比例還不足一零%,可見,我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性de.因此,能當(dāng)面溝通de,絕不打電話；能打電話de,絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件de,要盡量輔以電話de方式進行進一步溝通.四.未注重非語言信息de應(yīng)用有人總結(jié)出如下de公式:二.二從編碼de角度來分析LOGO五.未能有效控制自己de情緒如果在溝通de過程中,因出現(xiàn)分歧或不夠理性,導(dǎo)致情緒失控,不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通de效果,反而會造成完全相反de效果.情緒控制不佳,很容易因沖動而失去理性,說了不該說de話,做了不該做de決定.而一旦這樣,往往需要花費極大de代價來彌補,正是所謂de“一言既出,駟馬難追”、“病從口入,禍從口出”,甚至于讓事情不可挽回,造成無法彌補de終生遺憾！二.二從編碼de角度來分析LOGO一.傾聽誤區(qū)沒有準(zhǔn)確地理解對方美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友,問他說:“你長大后想要做什么呀?”小朋友天真de回答:“我要當(dāng)飛機de駕駛員！”林克萊特接著問:“如果有一天,你de飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了,你會怎么辦?”小朋友想了想說:“我會先告訴坐在飛機上de人綁好安全帶,然后我掛上我de降落傘跳出去.”二.二從編碼de角度來分析LOGO當(dāng)現(xiàn)場de觀眾笑de東倒西歪時.沒想到,孩子de兩行熱淚奪眶而出,其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容.于是,林克萊特問他說:“為什么要這么做呢?”小孩de答案透露出一個孩子真摯de想法:“我要去拿燃料,我還要回來！！”.全場沒有人再笑了,頓時靜默下來.【點評】當(dāng)你聽別人說話時,你真de聽懂他說de意思嗎?如果不懂,就請別人說完吧！并且,請不要把自己de意思,投射到別人de身上.二.二從編碼de角度來分析LOGO二.同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛,被關(guān)在同一個柵欄里.有一天,當(dāng)牧人捉住小豬時,它大聲嗥叫,猛烈地抗拒.綿羊和乳牛討厭它de嗥叫,便說:“他也常常捉我們,我們并不大呼小叫！”小豬聽了后回答道:“捉你們和捉我完全是兩回事,他捉你們,只是要你們de毛和乳汁,但是捉住我卻是要我de命??！”【點評】很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通,或有選擇地接受信息,選擇性失明,不能夠客觀de、就事論事、實事求是de去分析溝通信息,不能換位思考,缺乏同理心.導(dǎo)購de工作任務(wù)請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點擊添加相關(guān)標(biāo)題文字零三三.一從溝通渠道de角度來提升LOGO一.主動開啟溝通渠道似乎,很少有員工會主動找上級溝通,對上級有天然de畏懼心理,怕打擾上司,怕自己de心思被領(lǐng)導(dǎo)洞悉,怕暴露自己de缺點等等,但如果我們不主動、不及時地跟上級溝通,就無法及時和上級達(dá)成工作進度de一致或獲得領(lǐng)導(dǎo)de指導(dǎo),無法準(zhǔn)確領(lǐng)會上級de建議或意見,帶著猜想做事,最終導(dǎo)致做無用功,自己de努力白費.如果下屬不夠主動,領(lǐng)導(dǎo)就要主動些,要通過主動溝通,來關(guān)心下屬,關(guān)注工作.不要說,我只要結(jié)果,如果不注重過程,何來好de結(jié)果?更不能等到下屬遞出離職申請了,才頓感措手不及,平時哪兒去了?為什么平時不主動跟下屬溝通呢?三.一從溝通渠道de角度來提升LOGO一.主動開啟溝通渠道溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息de途徑,渠道de選擇直接關(guān)系到傳播效果,因此,選擇合適de溝通渠道是必要de.比如:一）為了達(dá)到信息de充分傳播,能當(dāng)面溝通de,就盡量不要電話；能電話溝通de,就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具（如QQ、Skype、msn等）或郵件.另外,一般短信或郵件de信息溝通,還要輔以電話de方式,給予必要de補充或強調(diào).二）為了保持必要de書面憑證,那么,除了面對面溝通或電話溝通之外,則要輔以書面文件或郵件以作為重要de溝通證明.三）表揚一般通過正式溝通渠道,而批評則一般通過非正式渠道,如私下里單獨溝通.四）需要全體人員知會或集思廣益、頭腦風(fēng)暴de溝通,采取會議形式,而需要保密de事項,特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)de溝通,則要采取單獨溝通de方式.三.一從溝通渠道de角度來提升LOGO三.用真誠營造融洽de溝通氛圍有一把堅實de大鎖掛在鐵門上,一根鐵桿費了九牛二虎之力,還是無法將它撬開.鑰匙來了,它瘦小de身子鉆進鎖孔,只輕輕一轉(zhuǎn),那大鎖就啪地一聲打開了.鐵桿奇怪地問:為什么我費了那么大力氣也打不開,而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?鑰匙說:因為我最了解他de心.因為我最了解他de心三.一從溝通渠道de角度來提升LOGO三.用真誠營造融洽de溝通氛圍只有真誠,才能打開對方de心扉,才能順利實現(xiàn)溝通de目de.因此,要通過親和de態(tài)度、懇切de語言與對方敞開心扉、坦誠相見.切不可虛情假意,不要啟發(fā)對方想到這些詞語或典故,如“黃鼠狼給雞拜年,鱷魚de眼淚,笑里藏刀,口蜜腹劍,陰險狡詐”等.以真實肝膽待人,事雖未必成功,日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事,人即一時受惑,日后人必見我之心腸.——清代金纓《格言聯(lián)璧》功成理定何神速,速在推心置人腹.——白居易歌頌唐太宗三.二從編碼de角度來提升LOGO想要表達(dá)得好,最有效de方法,就是在開口前,先把話想好.將要表達(dá)de內(nèi)容濃縮成幾個要點,用簡潔、精煉de語言表達(dá)出來；少講些模棱兩可de話,多講些語意明確de話,要言之有物；條理要清楚,邏輯要嚴(yán)謹(jǐn),可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”de方式；措辭得當(dāng),不濫用詞藻,不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時,少用專業(yè)性術(shù)語.IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了.基本上行.大致例）大致結(jié)束了.大致有希望.幾乎例）幾乎沒有問題.幾乎是按計劃完成de.或許例）或許能行.或許會成功de.覺得例）覺得能行.覺得不合理.其他例）在一定程度上完成了.相當(dāng)耗費時間.將盡快完成.似乎合適.將努力工作.將盡快予以實施.在某種程度上說怎樣怎樣.一語言要精煉、清晰、有條理三.二從編碼de角度來提升LOGO溝通能力強,就是說話說得讓對方聽得進去,讓對方樂于接受,能夠引起對方de共鳴,進而引發(fā)共同de行為.德魯克認(rèn)為,人們喜歡聽他們想聽de話.他們排斥不熟悉和具有威脅性de語言.因此,語言de藝術(shù)非常重要.說話,不僅在于你說什么,而更在于你是怎樣說de.二巧用語言de藝術(shù)三.二從編碼de角度來提升LOGO案例:伍舉進諫二.巧用語言de藝術(shù)一）勸誡de藝術(shù)楚莊王登上君位后,三年以來,不處理國家de政事,沉湎于酒宴之間,還下令說“有敢諫者死無赦！”.在這個時候,伍舉卻進諫了,之間楚莊王“左抱鄭姬,右抱越女,坐鐘鼓之間”.伍舉說:“有一只大鳥,停留在楚國de朝堂上,三年不飛,也不叫,這是什么鳥呀?”楚莊王說,“三年不飛,飛將沖天；三年不鳴,鳴將驚人.”于是乃罷淫樂,聽政,所誅者數(shù)百人,所進者數(shù)百人,任伍舉、蘇從以政,國人大說.【點評】良藥不一定非要苦口,要懂得委婉de藝術(shù).又如,給予別人de作品提出意見或建議之前,一定要先真誠地肯定別人de勞動成果.三.二從編碼de角度來提升LOGO二.巧用語言de藝術(shù)二）批評de藝術(shù)柯立芝（美國第三零任總統(tǒng)）有一位漂亮de女秘書,人雖然長de不錯,但工作中卻常粗心出錯.一天早晨,柯立芝看見秘書走進室,便對她說:“今天你穿de這身衣服真漂亮,正適合你這樣年輕漂亮de小姐.”這幾句話出自柯立芝口中,簡直讓秘書受寵若驚.柯立芝接著說:“但也不要驕傲,我相信你de公文處理也能和你一樣漂亮de.”果然從那天起,女秘書在公文上很少出錯了.一位朋友知道了這件事,就問柯立芝:“這個方法很妙,你是怎么想出來de?”柯立芝得意洋洋地說:“這很簡單,你看見過理發(fā)師給人刮胡子嗎?他要先給人涂肥皂水,為什么呀,就是為了刮起來使人不痛.【點評】否定之前先肯定,這是非常重要de原則,一定不要去傷了對方de面子,更不能傷了對方de自尊.比如,說某些方面存在不足時,說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更容易接受.三.二從編碼de角度來提升LOGO二.巧用語言de藝術(shù)三）說服de藝術(shù)第二次世界大戰(zhàn)期間,一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯福總統(tǒng)重視原子彈de研制,以遏制法西斯德國de全球擴張戰(zhàn)略.他們委托總統(tǒng)de私人顧問、經(jīng)濟學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng).但是,不論是科學(xué)家愛因斯坦de長信,還是薩克斯de陳述,總統(tǒng)一概不感興趣.為了表示歉意,總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進早餐.第二天早上,一見面,羅斯福就以攻為守地說:“今天不許再談愛因斯坦de信,一句也不談,明白嗎?”薩克斯說:“英法戰(zhàn)爭期間,在歐洲大陸上不可一世de拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗.這時,一位年輕de美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前,建議把法國戰(zhàn)船de桅桿砍掉,撤去風(fēng)帆,裝上蒸汽機,把木板換成鋼板.”三.二從編碼de角度來提升LOGO二.巧用語言de藝術(shù)三）說服de藝術(shù)“拿破侖卻想:船沒有帆就不能行走,木板換成鋼板就會沉沒.于是,他二話沒說,就把富爾頓轟了出去.歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認(rèn)為,如果拿破侖采納了富爾頓de建議,十九世紀(jì)de歐洲史就得重寫.”薩克斯說完,目光深沉地望著總統(tǒng).總統(tǒng)默默沉思了幾分鐘,然后取出一瓶拿破侖時代de法國白蘭地,斟滿了一杯,遞給薩克斯,輕緩地說:“你勝利了.”薩克斯頓時熱淚盈眶,他終于成功地運用實例說服總統(tǒng)做出了美國歷史上最重要de決策.【點評】溝通de最終目de就是說服他人采取積極正確de行動,而說服別人最重要de就是有理有據(jù).因此,溝通時,可以通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達(dá)到說服de目de.三.二從編碼de角度來提升LOGO二.巧用語言de藝術(shù)三）說服de藝術(shù)曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時,起初連吃敗仗.他手下de文官起草戰(zhàn)報不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話.曾國藩一看不滿意,但也不能謊報軍情,他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”.其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)de決心和勇氣,豈不妙哉?【點評】僅僅只是詞語de順序改變了,表達(dá)de效果就產(chǎn)生了質(zhì)de變化.可見,語言具有神奇de藝術(shù)效果,值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會、去感悟！三.二從編碼de角度來提升LOGO一家飯店剛招來一個服務(wù)員,第一天上班,飯店來了一批食客.服務(wù)員招呼他們落座后,為首de客人道:“服務(wù)員,茶！”服務(wù)員開始數(shù):“一,二,三,四,五,六,七,八,九,一零.”然后回答:“一零個.”說完侍立一旁.等了一會,客人見茶還不上來,又喊:“服務(wù)員,倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù):一零,九,八,七,六,五,四,三,二,一.”答道:“還是一零個！”客人感覺很納悶,問:“我讓你倒茶,你數(shù)啥?”服務(wù)員以為客人問她de屬相,便脫口而出:“我屬（數(shù)）豬！”旁白:O(∩_∩)O哈哈哈~三確保信息de充分傳達(dá)【點評】這是一個耳熟能詳de笑話,非常生動地說明:如果信息沒有充分傳達(dá),非常容易引起誤解.因此,溝通時,一定要確保發(fā)出de信息準(zhǔn)確而又完整.三.二從編碼de角度來提升LOGOPeterDrucker講,人無法靠一句話來溝通,總是得靠整個人來溝通.因此,要非常注重非語言信息de表達(dá),如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等.比如,用友好de眼神,誠懇而又堅定地看著對方,面帶微笑,聲音親和,并輔以大方、自信de手勢進行溝通.傾聽時身體前傾,以表示誠懇和專注.四重視非語言信息de應(yīng)用三.二從編碼de角度來提升LOGO少講些譏笑de話,多講些贊美de話；少講些批評de話,多講些鼓勵de話；少講些情緒性de話,多講就事論事de話；少講些破壞性de話,多講些建議性de話.少講些蓋棺定論de話,多使用事實陳述.不要突然提高你de分貝,始終溫文爾雅.五做好情緒控制三.三從解碼de角度來提升LOGO一.巧用語言de藝術(shù)子曰:“不患人之不已知,患不知人也”.意思是不要怕別人不了解自己,只怕自己不了解別人.傾聽能讓你了解你de溝通對象想要什么,什么能夠讓他們感到滿足,什么會傷害或激怒他們.在商業(yè)社會,傾聽de作用尤為突出.接待員要弄清楚來訪者希望見誰,銷售員要了解客戶de需求,下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)de真正意圖……這些,都離不開傾聽.三.三從解碼de角度來提升LOGO一.巧用語言de藝術(shù)一）傾聽要集中注意力與對方溝通,最佳策略是先不講話只傾聽,而且必須放下手邊de工作,眼睛看著對方,點頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可）,因為傾聽,有時候問題就解決了一半.俗話說,在哪里說得愈少,在哪里聽到de就愈多.而且,只有很好地聽取別人de,才能更好地說出自己de.傾聽時,身體要前傾,態(tài)度要誠懇,表現(xiàn)出專心和有興趣de樣子,讓別人愿意為你敞開心扉.三.三從解碼de角度來提升LOGO一.巧用語言de藝術(shù)二）不要打斷對方輕易地打斷對方,沒有充分獲取對方de信息,容易造成誤判斷.同時,這也非常不禮貌,給人一種還不成熟de表現(xiàn).因此,絕不要輕易打斷別人,要耐心等待別人把話講完.三.三從解碼de角度來提升LOGO一.巧用語言de藝術(shù)三）詢問互動,盡量挖掘充足de信息當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來,老公正要開始淋浴時,門鈴響了,在幾秒爭吵誰該去開門之后,老婆放棄了,裹了條毛巾急忙下去開門.她打開門,看見Bob,他們de鄰居.在她還沒開口之前,Bob就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你$八零零”.老婆想了想,就脫下毛巾,赤裸站在Bob面前,過了幾秒Bob給了錢就走了.老婆興奮她de好運,裹上毛巾上樓.她回到浴室,老公問她:“剛剛是誰呀?”“隔壁deBob啦”她回答.“很好”老公說:“那他有沒有拿他欠我de$八零零還我呢?”【點評】未獲得充足de信息就匆匆下結(jié)論,多難堪??！三.三從解碼de角度來提升LOGO一.巧用語言de藝術(shù)四）察覺非語言de信息,聽出弦外之音中國de溝通文化,決定了中國人溝通時,常常話到嘴邊留半句或話里有話.因此,我們傾聽時,要注意觀察對方de非語言信息,通過觀察對方de表情、動作、姿勢等來判斷對方de態(tài)度、情緒等,并聽出弦外之音,也就是猜中對方de心思.您能聽出下面故事de話外之音嗎?孔文舉年十歲,隨父到洛.時李元禮有盛名,為司隸校尉.詣門者,皆俊才清稱及中表親戚乃通.文舉至門,謂吏曰:“我是李府君親.”既通,前坐.元禮問曰:“君與仆有何親?”對曰:“昔先君仲尼與君先人伯陽有師資之尊,是仆與君奕世為通好也.”元禮及賓客莫不奇之.太中大夫陳韙后至,人以其語語之,韙曰:“小時了了,大未必佳.”文舉曰:“想君小時必當(dāng)了了.”韙大踧踖.三.三從解碼de角度來提升LOGO二、用同理心去解碼由于人與人之間de差異:教育背景、文化、經(jīng)驗、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差異等等,不同人de大腦接收到同樣de信息會產(chǎn)生不同de反應(yīng).多數(shù)女性談到逛街de時候,想到de是休閑和快樂,而很多男性想到de則是無聊和疲勞；急性子de人談到高速度de時候,想到de是高效率,而慢性子de人想到de則是浮躁和冒險；銷售員接到臨時訂單de時候,想到de是利益和提成,而車間主任想到de則是修改生產(chǎn)計劃和麻煩.三.三從解碼de角度來提升LOGO二、用同理心去解碼因此,溝通時將心比心,換位思考,設(shè)身處地de為對方著想就顯得非常必要.只有轉(zhuǎn)換你de角色,真誠地為別人著想,那樣你才能從他/她de角度分析出問題de所在,你de話語才能讓他/她感同身受,才能打動他/她de心,你才能最終實現(xiàn)你溝通de目de！有句英國諺語說:“要想知道別人de鞋子合不合腳,穿上別人de鞋子走一英里.”同理心溝通,沒有更多de技巧,就是以心換心、換位思考.在同樣時間、地點、事件里,把當(dāng)事人換成自己,設(shè)身處地去感受、去體諒他人--就是同理心.三.三從解碼de角度來提升LOGO二、用同理心去解碼如果有所謂成功de秘訣,那必定就是指要能了解別人de立場.我們除了站在自己de立場上考慮之外,也必須要有站在別人de立場上考慮問題de處事能力.——福特中國人只要你站在他de立場上去說話,他都可以接受,你若跟他對立,他就會拒絕你,而且只要你有一句話講到對方聽不進去,你講de再對也沒有用.——曾仕強三.三從解碼de角度來提升LOGO二、用同理心去解碼【同理心舉例】與男人溝通,不要忘了他de面子；與女人溝通,不要忘了他de情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通,不要忘了他de尊嚴(yán)；與下屬溝通,不要忘了他de自尊；與年輕人溝通,不要忘了他de直接；與兒童溝通,不要忘了他de天真.后續(xù)請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點擊添加相關(guān)標(biāo)題文字零四四.一向上溝通要有“膽”LOGO由于受到這種等級觀念、潛在自我保護意識、及中國傳統(tǒng)文化和環(huán)境de影響,結(jié)果是上下極之間de誤會、隔閡和不理解越來越深.上下級間de溝通并不是一件輕易de事.很少有員工會主動找上級溝通,即使有,也很少有人會講真話、心里話.因為我們歷來受de教育都是告訴我們要謙虛謹(jǐn)慎,要回避矛盾,回避沖突,不強出頭,長期以來,我們已經(jīng)習(xí)慣于“即不反對,也不贊成”；“即不討好,也不得罪”.四.一向上溝通要有“膽”LOGO一.要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)de心理與領(lǐng)導(dǎo)溝通時,下屬首先要做de就是去掉一個“怕”字,即克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)de心理,主動大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)de認(rèn)真交流,征求領(lǐng)導(dǎo)de意見.即使領(lǐng)導(dǎo)批評了自己,也不要認(rèn)為天就塌下來了,要積極地向領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助,尋求辦法,能得到領(lǐng)導(dǎo)de幫助和指點,無疑對克服自己在工作上de缺點和不足有重要意義.這樣有膽量de溝通能及時消除領(lǐng)導(dǎo)對自己de誤解,了解領(lǐng)導(dǎo)de真實意圖,能更好地指導(dǎo)自己下一步de工作.四.一向上溝通要有“膽”LOGO二.要多出選擇題,少出問答題一個善于思考、做事負(fù)責(zé)de手下,是不會一天到晚請示領(lǐng)導(dǎo)de.所以我們應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對策走進領(lǐng)導(dǎo)de室.也就是說,你和領(lǐng)導(dǎo)溝通de時候,應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題,而不出問答題,并且是盡可能出多選題,而非單選題.因為假如你只帶了一個答案,就表示除了這個沒有更好de辦法.另外還要注重,在給選擇題de時候,應(yīng)當(dāng)羅列每種方案或辦法de優(yōu)缺點以及可能de后果,以提醒你de領(lǐng)導(dǎo)在決策時應(yīng)該考慮到de因素.四.一向上溝通要有“膽”LOGO三.要主動地、及時地反饋任何已經(jīng)安排下來de事項,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動去提醒或追問de時候,是下屬工作失敗de表現(xiàn).作為一個職業(yè)人,一件事交給你去做,你如何做de,進展到什么程度,有沒有做好,收到了什么實效?這些問題永遠(yuǎn)都不要等到領(lǐng)導(dǎo)問你時才回答.假如你能夠不要讓你de領(lǐng)導(dǎo)象秘書一樣不斷地提醒你,假如你能夠讓他省心、放心.那他對你de認(rèn)可和授權(quán)就會越來越大,幾次下來以后,事情交待給你,他也就不會再過問了.四.二平行溝通要有“肺”LOGO平行溝通,又稱橫向溝通,指de是與平級間進行de與完成工作有關(guān)de交流.由于社會化分工越來越細(xì),往往為完成一個目標(biāo)、一項工程、一個產(chǎn)品,需要在不同企業(yè)之間、部門之間、同事之間,在營銷、生產(chǎn)、管理等不同環(huán)節(jié)、不同階段,共同利用同一資源為產(chǎn)生整體de效益而協(xié)同工作.為此,平級之間de溝通與合作是非常必要de.四.二平行溝通要有“肺”LOGO同事與我們處于同一企業(yè)、同一部門、同一車間、同一班組或同一場所,為了生存和發(fā)展要感受同一種壓力,工作中你中有我,我中有你,誰也少不了誰.每天與同事在一起de時間有時會大大超過自己de家人.同事短暫,朋友長存.同事作為你工作中de伙伴,難免有利益上或其他方面de沖突,處理這些矛盾de時候,最好第一個想到de解決方法是以肺腑之言真誠溝通,共同協(xié)商解決問題de辦法,而不是指責(zé)或者命令.【余世維觀點】作為管理者,對于企業(yè)各個部門要經(jīng)常說“我們”,不要說“你們、他們”.談到自己公司時,只有一個代名詞:“我們”,“你們、他們”會造成疏離感,破壞團結(jié).四.三向下溝通要有“心”LOGO地位影響人de心理,領(lǐng)導(dǎo)者與下屬溝通時,不可避免會產(chǎn)生一種“居高臨下”de感覺.當(dāng)下級匯報工作時,不管他說完沒有,只要覺得聽懂了下屬要表達(dá)de意思,便打斷下屬de話,開始滔滔不絕地發(fā)表自己de觀點,然后以某些指令結(jié)束談話,比如“這里輪不到你說話,你de任務(wù)就是好好聽我說！”“怎么這么羅嗦,按照我說de去做就行了！”這種上級單方面發(fā)出de語言信息,員工de情感或需求沒有得到尊重,因此員工有可能對上級產(chǎn)生怨恨、惱怒和敵對de情緒.四.三向下溝通要有“心”LOGO韋爾奇認(rèn)為,“真正de溝通不是演講、文件和報告,而是一種態(tài)度,一種文化環(huán)境,是站在平等地位上開誠布公地、面對面地交流,是雙向de互動.只要花時間做面對面de溝通,大家總能取得共識”.因此,上級與下級de溝通,關(guān)鍵是要用心去溝通,并以平等de心態(tài)傾聽他們de呼聲,尊重他們de想法,讓他們參與決策,求同存異,達(dá)成共識,做到真正與員工交心.四.三向下溝通要有“心”LOGO向下溝通,需要平等de態(tài)度.駱家輝單膝跪地和九歲女孩楊芷湄交談de畫面,極好地佐證了這一點.楊芷湄參加美國皮克斯動畫展,有幸向駱家輝提問:“大使先生,您小學(xué)時功課怎么樣?我這次英語考了八二分,媽媽罵了我.”駱大使單膝跪在小妹妹面前,講了十幾分鐘昔往de菜鳥生涯.她回憶說:“我驚呆了,沒有記住多少他de話,我de腦海只有他跪下來de畫面.我清晰地看到他關(guān)愛de眼神,還有耳邊de白發(fā).”謝謝您de觀看THEPROFESSIONALPOWERPOINTPPT模板:moban/

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可以在下列情況使用個人學(xué)習(xí)、研究.拷貝模板中de內(nèi)容用于其它幻燈片母版中使用.不可以在以下情況使用任何形式de在線付費下載.網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載、線上線下傳播.實用技能溝通溝通知識概述一為啥溝通不暢二溝通能力提升三職場溝通理念四一溝通知識概述溝通de定義及作用溝通de重要性溝通de類別溝通de原理圖一.一溝通de定義及作用一.溝通de定義二.溝通de作用溝通是“思想及信息de傳遞”.《哥倫比亞百科全書》溝通是“將觀念或思想由一個人傳遞給另一個人de過程,或者是一個人自身內(nèi)de傳遞,其目de是使接受溝通de人獲得思想上de了解”.美國學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息de行為”.《大英百科全書》溝通是“人或團體主要通過符號向其它個人或團體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感de過程”.英國學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通一.一溝通de定義及作用綜上:溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感de過程,是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀de一種途徑,是人與人之間交往de一座橋梁,通過這個橋梁,人們可以分享彼此de情感和知識,消除誤會,增進了解,達(dá)成共同認(rèn)識或共同協(xié)議.一.溝通de定義二.溝通de作用一.一溝通de定義及作用從溝通de定義中,我們可以將溝通de作用簡單概括如下:說明事物、傳遞信息,讓人了解,讓人接受；獲取信息,了解別人,為正確de決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想,營造團隊精神,提升工作士氣.溝通de作用一.溝通de定義二.溝通de作用一.二溝通de重要性常常會出現(xiàn)這樣de現(xiàn)象,有de員工辭職了,我們會很惋惜,其實他也不想走或者他不知道外面de情況,存在著一些不切實際de想法,因此出現(xiàn)了下面de一段對白.-我一直以為你知道,我真de很欣賞你,真de不想讓你走！-我一直以為你知道,我真de很在乎這個團隊,真de舍不得走！-可是,一切已成定局,非常遺憾……工作和生活中為什么會有那么多de不滿、埋怨和誤會?為什么“理解萬歲”會讓那么多de人產(chǎn)生共鳴?請思考一.二溝通de重要性一.二.一溝通無處不在,無時不有溝通無處不在,無時不有.不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極,溝通是我們每個人每天都要做de事兒,是我們生活中必不可少de部分.事實上,我們大多數(shù)人花費五零％-七五％de工作時間,以書面形式、面對面de形式或打電話等多種方式進行溝通.一個人不和別人打交道,不是一個神就是一個獸.——亞里士多德一.二溝通de重要性一.二.二“管理就是溝通”很多時候,我們抱怨下屬或同事工作不利,問題往往不是出在水平上而是出在溝通上.研究表明:我們工作中七零％de錯誤是由于不善于溝通所造成de.管理就是溝通、溝通再溝通.——杰克·韋爾奇最好de想法,最有創(chuàng)見de建議,最優(yōu)秀de計劃,不通過溝通都無法實現(xiàn).——斯蒂芬?P?羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通,現(xiàn)在是溝通,將來還是溝通.——松下幸之助一.二溝通de重要性一.二.三溝通決定生活de質(zhì)量親子不溝通,孩子變成街頭游童；夫妻不溝通,雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通,雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通,校園悲劇層出不窮；勞資不溝通,伙計員工引起內(nèi)訌；同事不溝通,工作學(xué)習(xí)做無用工；我們不溝通,大好前程自己葬送.一.二溝通de重要性一.二.四溝通是成就一生de首要能力溝通是一個人事業(yè)成功de重要因素:只有與人良好de溝通,才能為他人所理解；只有與人良好de溝通,才能得到必要de信息；只有與人良好de溝通,才能獲得他人de鼎力相助.假如溝通也是同糖或咖啡一樣de商品de話,我愿意付出比任何東西都珍貴de價格來購買這種能力.——洛克菲勒普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析,結(jié)果:“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素de二五%,其余七五%決定于良好de人際溝通.哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示:在五零零名被解職de職員中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占八二%.資料一.二溝通de重要性一.二.四溝通是成就一生de首要能力溝通,也能夠帶來其他知識不能帶來de力量.你大多數(shù)時間面對de應(yīng)該是人或者自我,而不是電腦,否則你de口頭表達(dá)能力和反應(yīng)思維都會遲鈍de.我們成就一生de首要能力是溝通能力！人從自然人向社會人轉(zhuǎn)化de過程中離不開與人交流,離不開溝通.人際溝通是人類社會交往de最初、也是最重要de形式,人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感,是人類群體進而也是人類社會形式de開端.一.三溝通de類別語言溝通是指用語言符號進行de信息交流,包括口語和書面語de溝通.非語言溝通是指用非語言符號進行de信息交流,主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等.語言溝通和非語言溝通一.三溝通de類別正式溝通是指通過組織機構(gòu)規(guī)定de途徑所進行de溝通.如會議,談話等.正式溝通指在正式渠道之外de溝通活動,如各種各樣de社會交往活動.非正式溝通一.三溝通de類別單向溝通是指一方是傳遞者,而另外一方是接受者,如報告,演講、發(fā)布命令等.單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息de傳遞者和接受者,如討論、談判或談話等.雙向溝通一.三溝通de類別是一種成本較高de溝通方式,溝通de時間一般比較長,常用于解決較重大、較復(fù)雜de問題.會議溝通是簡便、及時de私下溝通方法,既是彼此關(guān)心或建立感情de渠道,也是探討和研究問題de重要方式.個別交談一.三溝通de類別上行溝通指下級向上級反映情況或匯報工作de溝通；下行溝通上級把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級傳達(dá)de溝通；平行溝通指組織或群體中de同級機構(gòu)或同級成員之間de溝通；斜向溝通非上下級、平級de溝通,這種溝通常帶有協(xié)商性和主動性.一.四溝通de原理圖從這個原理圖中我們看到,除去溝通雙方之外,主要de變量就是:編碼、解碼和溝通渠道.因此,接下來對溝通不暢、溝通能力提升de分析,將圍繞著這三個變量來展開.溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道二為啥溝通不暢從溝通渠道de角度來分析從編碼de角度來分析從解碼de角度來分析沒有主動去開啟溝通渠道一溝通就是為了“了解自已,了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人de需要,展現(xiàn)自已de需要”.因此,一旦溝通缺失,就容易產(chǎn)生隔膜,長此以往,將造成不可挽回de不良后果.而溝通de缺失,往往是溝通雙方不夠主動所造成de.沒有選擇合適de溝通渠道二比如說,應(yīng)當(dāng)用正式溝通de事情,卻采用了非正式溝通de方式進行；或者,是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通de事情卻錯誤地以正式溝通形式進行,請您嘗試舉個例子吧:）沒有營造融洽de溝通氛圍三良好溝通de先決條件是和諧de氣氛.這種氛圍,與人de心理感受息息相關(guān).人際溝通最忌諱de,就是一臉?biāo)老?如果溝通者de態(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等,就容易形成防御性de溝通氛圍.在防御性de氛圍下,人們變得謹(jǐn)慎和退縮,有兩種表現(xiàn),一種是沉默以自保；一種是反攻,致力于證明自己正確,且有時會變得偏激,這都會影響溝通de效果.一.語言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清,觀點不明；邏輯混亂,沒有條理；啰嗦重復(fù),模棱兩可；詞不達(dá)意,表述不清.二.不懂得說話de技巧或藝術(shù)某人請客,見還有人沒來,就說:“該來de怎么還沒來?”已經(jīng)來了de一些人自感不受歡迎,便拂袖而去.請客者又說:“不該走de怎么又走了?”于是,其他沒走de人也都走了.三.未能充分傳達(dá)自己de信息溝通是一個信息交流de過程.如果雙方所掌握de信息不足或極不對稱,將大大降低溝通效果.案例:黑人de愿望一個黑人,在沙漠中走了三天三夜,又渴又餓,突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈,他驚訝,好奇地對神燈說:“神燈啊,神燈,你聽見我de聲音了嗎?”神燈真de冒了一陣煙,神燈說:“主人啊,是您救了我,我可以滿足您三個愿望.”黑人欣喜若狂,馬上就想出了三個愿望:一．我要水,我要天天喝水；二．我要變白；三．我要天天能看到女人de臀部；突然,黑人變了……,他居然變成了一只白色de馬桶！我們從上面這個公式看到,文字語言溝通效果所占有de比例還不足一零%,可見,我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性de.因此,能當(dāng)面溝通de,絕不打電話；能打電話de,絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件de,要盡量輔以電話de方式進行進一步溝通.四.未注重非語言信息de應(yīng)用有人總結(jié)出如下de公式:文字語言（七%）有聲語言（三八％）肢體語言（五五％）溝通de效果五.未能有效控制自己de情緒如果在溝通de過程中,因出現(xiàn)分歧或不夠理性,導(dǎo)致情緒失控,不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通de效果,反而會造成完全相反de效果.情緒控制不佳,很容易因沖動而失去理性,說了不該說de話,做了不該做de決定.而一旦這樣,往往需要花費極大de代價來彌補,正是所謂de“一言既出,駟馬難追”、“病從口入,禍從口出”,甚至于讓事情不可挽回,造成無法彌補de終生遺憾！二.三從解碼de角度來分析一.傾聽誤區(qū)沒有準(zhǔn)確地理解對方美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友,問他說:“你長大后想要做什么呀?”小朋友天真de回答:“我要當(dāng)飛機de駕駛員！”林克萊特接著問:“如果有一天,你de飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了,你會怎么辦?”小朋友想了想說:“我會先告訴坐在飛機上de人綁好安全帶,然后我掛上我de降落傘跳出去.”二.三從解碼de角度來分析當(dāng)現(xiàn)場de觀眾笑de東倒西歪時.沒想到,孩子de兩行熱淚奪眶而出,其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容.于是,林克萊特問他說:“為什么要這么做呢?”小孩de答案透露出一個孩子真摯de想法:“我要去拿燃料,我還要回來?。　?全場沒有人再笑了,頓時靜默下來.【點評】當(dāng)你聽別人說話時,你真de聽懂他說de意思嗎?如果不懂,就請別人說完吧！并且,請不要把自己de意思,投射到別人de身上.二.三從解碼de角度來分析二.同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛,被關(guān)在同一個柵欄里.有一天,當(dāng)牧人捉住小豬時,它大聲嗥叫,猛烈地抗拒.綿羊和乳牛討厭它de嗥叫,便說:“他也常常捉我們,我們并不大呼小叫！”小豬聽了后回答道:“捉你們和捉我完全是兩回事,他捉你們,只是要你們de毛和乳汁,但是捉住我卻是要我de命??！”【點評】很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通,或有選擇地接受信息,選擇性失明,不能夠客觀de、就事論事、實事求是de去分析溝通信息,不能換位思考,缺乏同理心.三溝通能力提升從溝通渠道de角度來提升從編碼de角度來提升從解碼de角度來提升三.一從溝通渠道de角度來提升一.主動開啟溝通渠道似乎,很少有員工會主動找上級溝通,對上級有天然de畏懼心理,怕打擾上司,怕自己de心思被領(lǐng)導(dǎo)洞悉,怕暴露自己de缺點等等,但如果我們不主動、不及時地跟上級溝通,就無法及時和上級達(dá)成工作進度de一致或獲得領(lǐng)導(dǎo)de指導(dǎo),無法準(zhǔn)確領(lǐng)會上級de建議或意見,帶著猜想做事,最終導(dǎo)致做無用功,自己de努力白費.如果下屬不夠主動,領(lǐng)導(dǎo)就要主動些,要通過主動溝通,來關(guān)心下屬,關(guān)注工作.不要說,我只要結(jié)果,如果不注重過程,何來好de結(jié)果?更不能等到下屬遞出離職申請了,才頓感措手不及,平時哪兒去了?為什么平時不主動跟下屬溝通呢?三.一從溝通渠道de角度來提升二.選擇合適de溝通渠道溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息de途徑,渠道de選擇直接關(guān)系到傳播效果,因此,選擇合適de溝通渠道是必要de.比如:一）為了達(dá)到信息de充分傳播,能當(dāng)面溝通de,就盡量不要電話；能電話溝通de,就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具（如QQ、Skype、msn等）或郵件.另外,一般短信或郵件de信息溝通,還要輔以電話de方式,給予必要de補充或強調(diào).二）為了保持必要de書面憑證,那么,除了面對面溝通或電話溝通之外,則要輔以書面文件或郵件以作為重要de溝通證明.三）表揚一般通過正式溝通渠道,而批評則一般通過非正式渠道,如私下里單獨溝通.四）需要全體人員知會或集思廣益、頭腦風(fēng)暴de溝通,采取會議形式,而需要保密de事項,特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)de溝通,則要采取單獨溝通de方式.三.一從溝通渠道de角度來提升三.用真誠營造融洽de溝通氛圍有一把堅實de大鎖掛在鐵門上,一根鐵桿費了九牛二虎之力,還是無法將它撬開.鑰匙來了,它瘦小de身子鉆進鎖孔,只輕輕一轉(zhuǎn),那大鎖就啪地一聲打開了.鐵桿奇怪地問:為什么我費了那么大力氣也打不開,而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?鑰匙說:因為我最了解他de心.因為我最了解他de心三.一從溝通渠道de角度來提升三.用真誠營造融洽de溝通氛圍只有真誠,才能打開對方de心扉,才能順利實現(xiàn)溝通de目de.因此,要通過親和de態(tài)度、懇切de語言與對方敞開心扉、坦誠相見.切不可虛情假意,不要啟發(fā)對方想到這些詞語或典故,如“黃鼠狼給雞拜年,鱷魚de眼淚,笑里藏刀,口蜜腹劍,陰險狡詐”等.以真實肝膽待人,事雖未必成功,日后人必見我之肝膽；以詐偽心腸處事,人即一時受惑,日后人必見我之心腸.——清代金纓《格言聯(lián)璧》功成理定何神速,速在推心置人腹.——白居易歌頌唐太宗三.二從編碼de角度來提升想要表達(dá)得好,最有效de方法,就是在開口前,先把話想好.將要表達(dá)de內(nèi)容濃縮成幾個要點,用簡潔、精煉de語言表達(dá)出來；少講些模棱兩可de話,多講些語意明確de話,要言之有物；條理要清楚,邏輯要嚴(yán)謹(jǐn),可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”de方式；措辭得當(dāng),不濫用詞藻,不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時,少用專業(yè)性術(shù)語.IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結(jié)束了.基本上行.大致例）大致結(jié)束了.大致有希望.幾乎例）幾乎沒有問題.幾乎是按計劃完成de.或許例）或許能行.或許會成功de.覺得例）覺得能行.覺得不合理.其他例）在一定程度上完成了.相當(dāng)耗費時間.將盡快完成.似乎合適.將努力工作.將盡快予以實施.在某種程度上說怎樣怎樣.一語言要精煉、清晰、有條理三.二從編碼de角度來提升溝通能力強,就是說話說得讓對方聽得進去,讓對方樂于接受,能夠引起對方de共鳴,進而引發(fā)共同de行為.德魯克認(rèn)為,人們喜歡聽他們想聽de話.他們排斥不熟悉和具有威脅性de語言.因此,語言de藝術(shù)非常重要.說話,不僅在于你說什么,而更在于你是怎樣說de.二巧用語言de藝術(shù)三.二從編碼de角度來提升案例:伍舉進諫二.巧用語言de藝術(shù)一）勸誡de藝術(shù)楚莊王登上君位后,三年以來,不處理國家de政事,沉湎于酒宴之間,還下令說“有敢諫者死無赦！”.在這個時候,伍舉卻進諫了,之間楚莊王“左抱鄭姬,右抱越女,坐鐘鼓之間”.伍舉說:“有一只大鳥,停留在楚國de朝堂上,三年不飛,也不叫,這是什么鳥呀?”楚莊王說,“三年不飛,飛將沖天；三年不鳴,鳴將驚人.”于是乃罷淫樂,聽政,所誅者數(shù)百人,所進者數(shù)百人,任伍舉、蘇從以政,國人大說.【點評】良藥不一定非要苦口,要懂得委婉de藝術(shù).又如,給予別人de作品提出意見或建議之前,一定要先真誠地肯定別人de勞動成果.這幾句話出自柯立芝口中,簡直讓秘書受寵若驚.柯立芝接著說:“但也不要驕傲,我相信你de公文處理也能和你一樣漂亮de.”果然從那天起,女秘書在公文上很少出錯了.一位朋友知道了這件事,就問柯立芝:“這個方法很妙,你是怎么想出來de?”柯立芝得意洋洋地說:“這很簡單,你看見過理發(fā)師給人刮胡子嗎?他要先給人涂肥皂水,為什么呀,就是為了刮起來使人不痛.三.二從編碼de角度來提升二.巧用語言de藝術(shù)二）批評de藝術(shù)柯立芝（美國第三零任總統(tǒng)）有一位漂亮de女秘書,人雖然長de不錯,但工作中卻常粗心出錯.一天早晨,柯立芝看見秘書走進室,便對她說:“今天你穿de這身衣服真漂亮,正適合你這樣年輕漂亮de小姐.”否定之前先肯定,這是非常重要de原則,一定不要去傷了對方de面子,更不能傷了對方de自尊.比如,說某些方面存在不足時,說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更容易接受.點評為了表示歉意,總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進早餐.第二天早上,一見面,羅斯福就以攻為守地說:“今天不許再談愛因斯坦de信,一句也不談,明白嗎?”薩克斯說:“英法戰(zhàn)爭期間,在歐洲大陸上不可一世de拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗.這時,一位年輕de美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前,建議把法國戰(zhàn)船de桅桿砍掉,撤去風(fēng)帆,裝上蒸汽機,把木板換成鋼板.”三.二從編碼de角度來提升二.巧用語言de藝術(shù)三）說服de藝術(shù)第二次世界大戰(zhàn)期間,一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈de研制,以遏制法西斯德國de全球擴張戰(zhàn)略.他們委托總統(tǒng)de私人顧問、經(jīng)濟學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng).但是,不論是科學(xué)家愛因斯坦de長信,還是薩克斯de陳述,總統(tǒng)一概不感興趣.薩克斯說完,目光深沉地望著總統(tǒng).總統(tǒng)默默沉思了幾分鐘,然后取出一瓶拿破侖時代de法國白蘭地,斟滿了一杯,遞給薩克斯,輕緩地說:“你勝利了.”薩克斯頓時熱淚盈眶,他終于成功地運用實例說服總統(tǒng)做出了美國歷史上最重要de決策.三.二從編碼de角度來提升二.巧用語言de藝術(shù)三）說服de藝術(shù)“拿破侖卻想:船沒有帆就不能行走,木板換成鋼板就會沉沒.于是,他二話沒說,就把富爾頓轟了出去.歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認(rèn)為,如果拿破侖采納了富爾頓de建議,十九世紀(jì)de歐洲史就得重寫.”【點評】溝通de最終目de就是說服他人采取積極正確de行動,而說服別人最重要de就是有理有據(jù).因此,溝通時,可以通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達(dá)到說服de目de.曾國藩一看不滿意,但也不能謊報軍情,他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”.其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)de決心和勇氣,豈不妙哉?三.二從編碼de角度來提升二.巧用語言de藝術(shù)四）匯報de藝術(shù)曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時,起初連吃敗仗.他手下de文官起草戰(zhàn)報不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話.【點評】僅僅只是詞語de順序改變了,表達(dá)de效果就產(chǎn)生了質(zhì)de變化.可見,語言具有神奇de藝術(shù)效果,值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會、去感悟！三.二從編碼de角度來提升一家飯店剛招來一個服務(wù)員,第一天上班,飯店來了一批食客.服務(wù)員招呼他們落座后,為首de客人道:“服務(wù)員,茶！”服務(wù)員開始數(shù):“一,二,三,四,五,六,七,八,九,一零.”然后回答:“一零個.”說完侍立一旁.等了一會,客人見茶還不上來,又喊:“服務(wù)員,倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù):一零,九,八,七,六,五,四,三,二,一.”答道:“還是一零個！”客人感覺很納悶,問:“我讓你倒茶,你數(shù)啥?”服務(wù)員以為客人問她de屬相,便脫口而出:“我屬（數(shù)）豬！”旁白:O(∩_∩)O哈哈哈~三確保信息de充分傳達(dá)【點評】這是一個耳熟能詳de笑話,非常生動地說明:如果信息沒有充分傳達(dá),非常容易引起誤解.因此,溝通時,一定要確保發(fā)出de信息準(zhǔn)確而又完整.三.二從編碼de角度來提升PeterDrucker講,人無法靠一句話來溝通,總是得靠整個人來溝通.因此,要非常注重非語言信息de表達(dá),如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等.比如,用友好de眼神,誠懇而又堅定地看著對方,面帶微笑,聲音親和,并輔以大方、自信de手勢進行溝通.傾聽時身體前傾,以表示誠懇和專注.四重視非語言信息de應(yīng)用三.二從編碼de角度來提升少講些譏笑de話,多講些贊美de話；少講些批評de話,多講些鼓勵de話；少講些情緒性de話,多講就事論事de話；少講些破壞性de話,多講些建議性de話.少講些蓋棺定論de話,多使用事實陳述.不要突然提高你de分貝,始終溫文爾雅.五做好情緒控制三.三從解碼de角度來提升在商業(yè)社會,傾聽de作用尤為突出.接待員要弄清楚來訪者希望見誰,銷售員要了解客戶de需求,下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)de真正意圖……這些,都離不開傾聽.一.巧用語言de藝術(shù)子曰:“不患人之不已知,患不知人也”.意思是不要怕別人不了解自己,只怕自己不了解別人.傾聽能讓你了解你de溝通對象想要什么,什么能夠讓他們感到滿足,什么會傷害或激怒他們.三.三從解碼de角度來提升俗話說,在哪里說得愈少,在哪里聽到de就愈多.而且,只有很好地聽取別人de,才能更好地說出自己de.傾聽時,身體要前傾,態(tài)度要誠懇,表現(xiàn)出專心和有興趣de樣子,讓別人愿意為你敞開心扉.一.巧用語言de藝術(shù)與對方溝通,最佳策略是先不講話只傾聽,而且必須放下手邊de工作,眼睛看著對方,點頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可）,因為傾聽,有時候問題就解決了一半.一）傾聽要集中注意力三.三從解碼de角度來提升一.巧用語言de藝術(shù)輕易地打斷對方,沒有充分獲取對方de信息,容易造成誤判斷.同時,這也非常不禮貌,給人一種還不成熟de表現(xiàn).因此,絕不要輕易打斷別人,要耐心等待別人把話講完.二）不要打斷對方三.三從解碼de角度來提升一.巧用語言de藝術(shù)三）詢問互動,盡量挖掘充足de信息當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來,老公正要開始淋浴時,門鈴響了,在幾秒爭吵誰該去開門之后,老婆放棄了,裹了條毛巾急忙下去開門.她打開門,看見Bob,他們de鄰居.在她還沒開口之前,Bob就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你$八零零”.老婆想了想,就脫下毛巾,赤裸站在Bob面前,過了幾秒Bob給了錢就走了.老婆興奮她de好運,裹上毛巾上樓.她回到浴室,老公問她:“剛剛是誰呀?”“隔壁deBob啦”她回答.“很好”老公說:“那他有沒有拿他欠我de$八零零還我呢?”【點評】未獲得充足de信息就匆匆下結(jié)論,多難堪??！三.三從解碼de角度來提升一.巧用語言de藝術(shù)四）察覺非語言de信息,聽出弦外之音中國de溝通文化,決定了中國人溝通時,常常話到嘴邊留半句或話里有話.因此,我們傾聽時,要注意觀察對方de非語言信息,通過觀察對方de表情、動作、姿勢等來判斷對方de態(tài)度、情緒等,并聽出弦外之音,也就是猜中對方de心思.您能聽出下面故事de話外之音嗎?孔文舉年十歲,隨父到洛.時李元禮有盛名,為司隸校尉.詣門者,皆俊才清稱及中表親戚乃通.文舉至門,謂吏曰:“我是李府君親.”既通,前坐.元禮問曰:“君與仆有何親?”對曰:“昔先君仲尼與君先人伯陽有師資之尊,是仆與君奕世為通好也.”元禮及賓客莫不奇之.太中大夫陳韙后至,人以其語語之,韙曰:“小時了了,大未必佳.”文舉曰:“想君小時必當(dāng)了了.”韙大踧踖.三.三從解碼de角度來提升多數(shù)女性談到逛街de時候,想到de是休閑和快樂,而很多男性想到de則是無聊和疲勞；急性子de人談到高速度de時候,想到de是高效率,而慢性子de人想到de則是浮躁和冒險；銷售員接到臨時訂單de時候,想到de是利益和提成,而車間主任想到de則是修改生產(chǎn)計劃和麻煩.二、用同理心去解碼由于人與人之間de差異:教育背景、文化、經(jīng)驗、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差異等等,不同人de大腦接收到同樣de信息會產(chǎn)生不同de反應(yīng).三.三從解碼de角度來提升有句英國諺語說:“要想知道別人de鞋子合不合腳,穿上別人de鞋子走一英里.”同理心溝通,沒有更多de技巧,就是以心換心、換位思考.在同樣時間、地點、事件里,把當(dāng)事人換成自己,設(shè)身處地去感受、去體諒他人--就是同理心.二、用同理心去解碼因此,溝通時將心比心,換位思考,設(shè)身處地de為對方著想就顯得非常必要.只有轉(zhuǎn)換你de角色,真誠地為別人著想,那樣你才能從他/她de角度分析出問題de所在,你de話語才能讓他/她感同身受,才能打動他/她de心,你才能最終實現(xiàn)你溝通de目de！三.三從解碼de角度來提升二、用同理心去解碼中國人只要你站在他de立場上去說話,他都可以接受,你若跟他對立,他就會拒絕你,而且只要你有一句話講到對方聽不進去,你講de再對也沒有用.——曾仕強如果有所謂成功de秘訣,那必定就是指要能了解別人de立場.我們除了站在自己de立場上考慮之外,也必須要有站在別人de立場上考慮問題de處事能力.——福特三.三從解碼de角度來提升二、用同理心去解碼與男人溝通,不要忘了他de面子；與女人溝通,不要忘了他de情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通,不要忘了他de尊嚴(yán)；與下屬溝通,不要忘了他de自