[西安某交通樞紐]航班延誤旅客服務(wù)與管理規(guī)定第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[西安某交通樞紐]航班延誤事件，提升應(yīng)急能力，健全航班延誤旅客服務(wù)與管理機(jī)制，最大程度地減少延誤事件對旅客及樞紐運(yùn)營造成的損害，保障[居民]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[西安某交通樞紐]實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。本樞紐成立航班延誤事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮航班延誤事件的應(yīng)急處置工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息報(bào)告、指揮協(xié)調(diào)、資源調(diào)配、現(xiàn)場處置等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)迅速響應(yīng)、精準(zhǔn)施策、果斷控制。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。根據(jù)航班延誤事件的性質(zhì)、影響范圍和嚴(yán)重程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)管理。樞紐內(nèi)部各部門及合作單位按照職責(zé)分工，在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下開展處置工作；涉及地方政府或其他外部單位的，遵循屬地管理原則，積極配合協(xié)同處置。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，定期排查航班運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)隱患，加強(qiáng)運(yùn)行監(jiān)測與研判，提升早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早報(bào)告能力。一旦發(fā)生航班延誤事件，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，防止蔓延擴(kuò)大。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。構(gòu)建樞紐內(nèi)部各部門、航空公司、地勤服務(wù)單位、公安機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等外部單位聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急協(xié)作體系。充分發(fā)揮各方優(yōu)勢，信息共享、資源互補(bǔ)、行動(dòng)一致，形成齊抓共管、群防群控的工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及本規(guī)定，區(qū)分航班延誤事件的具體原因和性質(zhì)，采取差異化的服務(wù)與管理措施。依法保障旅客的合法權(quán)益，做到程序規(guī)范、處理公正、補(bǔ)償合理，維護(hù)旅客和樞紐的正常秩序。

第三條適用范圍

本規(guī)定適用于[西安某交通樞紐]因航班延誤引發(fā)的旅客服務(wù)與管理相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)定所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷害、財(cái)產(chǎn)損失、人身安全受到威脅、合法權(quán)益受到侵害，擾亂[社會(huì)]秩序、影響樞紐正常運(yùn)營的事件。具體包括以下八個(gè)類別：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：樞紐內(nèi)發(fā)生的非法集會(huì)、游行、示威、滋擾等群體性事件；旅客之間因航班延誤引發(fā)的重大肢體沖突、嚴(yán)重?cái)_亂秩序的行為；恐怖襲擊或爆炸威脅等。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。包括：樞紐內(nèi)發(fā)生的針對旅客或工作人員的重大盜竊、搶劫、詐騙等刑事案件；因航班延誤引發(fā)的嚴(yán)重?cái)_亂公共秩序的治安事件，如聚眾斗毆、尋釁滋事。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：樞紐設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，導(dǎo)致大面積旅客滯留、服務(wù)中斷的安全生產(chǎn)事故；因極端天氣、自然災(zāi)害等原因?qū)е聵屑~被迫關(guān)閉或運(yùn)行嚴(yán)重受阻的事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：樞紐內(nèi)發(fā)生傳染病的暴發(fā)、傳播，可能對旅客和工作人員健康造成危害的事件；發(fā)生旅客食物中毒等群體性健康事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：樞紐所在區(qū)域發(fā)生地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害，嚴(yán)重影響樞紐運(yùn)營和旅客安全的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：樞紐信息系統(tǒng)遭受攻擊或發(fā)生故障，導(dǎo)致航班信息發(fā)布、服務(wù)系統(tǒng)癱瘓的事件；利用網(wǎng)絡(luò)散布不實(shí)信息，誤導(dǎo)旅客、引發(fā)恐慌的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。本規(guī)定不涉及此類事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：因國家重大政策調(diào)整、重大活動(dòng)保障等外部因素導(dǎo)致樞紐航班大面積延誤，引發(fā)旅客大量滯留、秩序混亂的事件；其他未列入前述類別但對樞紐安全穩(wěn)定造成重大影響的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[西安某交通樞紐]成立航班延誤事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮航班延誤事件的應(yīng)急處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立社會(huì)安全、治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)信息安全、信息等七個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：樞紐主要負(fù)責(zé)人

副組長：樞紐分管安全、服務(wù)、運(yùn)營的負(fù)責(zé)人

成員：樞紐辦公室、旅客服務(wù)部、安檢部、運(yùn)行控制中心、安保部、公安分局、醫(yī)療急救中心、后勤保障部、宣傳部、合作航空公司代表、地勤服務(wù)公司代表等單位主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)航班延誤事件的統(tǒng)一決策、組織、指揮和協(xié)調(diào)；審定應(yīng)急處置工作方案；統(tǒng)一發(fā)布重要信息；決定啟動(dòng)和終止應(yīng)急響應(yīng)；向上級(jí)主管部門報(bào)告重大事件；組織開展事件的調(diào)查評估。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在樞紐辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)信息收集、分析和研判；起草應(yīng)急處置工作方案和預(yù)案；組織協(xié)調(diào)各工作組開展工作；督促檢查各部門落實(shí)應(yīng)急處置措施；匯總事件處置情況，向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；收集整理事件資料，總結(jié)應(yīng)急處置工作經(jīng)驗(yàn)；指導(dǎo)開展輿情監(jiān)測和引導(dǎo)工作。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對不同類型的航班延誤事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由樞紐安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由樞紐辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由安保部、公安分局、旅客服務(wù)部、運(yùn)行控制中心等部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：維護(hù)樞紐內(nèi)治安秩序，預(yù)防和處置旅客之間或旅客與工作人員的沖突；協(xié)助公安機(jī)關(guān)處置擾亂秩序、非法集會(huì)等事件；排查化解矛盾糾紛，防止事態(tài)升級(jí)；保障樞紐關(guān)鍵區(qū)域安全。

2.治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由樞紐公安分局負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由公安分局、安保部、旅客服務(wù)部等部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在公安分局。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒、交通管制、人員疏散；配合公安機(jī)關(guān)開展偵查破案工作，查找證據(jù)、抓捕嫌疑人；保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)證據(jù)；發(fā)布相關(guān)信息，穩(wěn)定旅客情緒。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由樞紐運(yùn)行控制中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由運(yùn)行控制中心、后勤保障部、安保部、醫(yī)療急救中心等部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)行控制中心。

主要職責(zé)：排查樞紐設(shè)施設(shè)備安全隱患；應(yīng)對因極端天氣、設(shè)備故障等導(dǎo)致的運(yùn)行中斷；組織應(yīng)急搶修，恢復(fù)樞紐正常運(yùn)行；協(xié)調(diào)醫(yī)療急救資源，處置人員受傷事件；發(fā)布運(yùn)行信息，引導(dǎo)旅客。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由樞紐醫(yī)療急救中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由旅客服務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)療急救中心、旅客服務(wù)部、安保部等部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)療急救中心。

主要職責(zé)：監(jiān)測旅客健康狀況，排查傳染病風(fēng)險(xiǎn)；提供醫(yī)療救助和防疫服務(wù)；配合衛(wèi)生部門開展流行病學(xué)調(diào)查；宣傳健康知識(shí)，引導(dǎo)旅客做好個(gè)人防護(hù)；保障醫(yī)療物資供應(yīng)。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由樞紐運(yùn)行控制中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由運(yùn)行控制中心、后勤保障部、安保部等部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在運(yùn)行控制中心。

主要職責(zé)：監(jiān)測自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)布預(yù)警信息；組織旅客疏散轉(zhuǎn)移；開展搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，修復(fù)受損設(shè)施；保障應(yīng)急通訊和電力供應(yīng)；協(xié)調(diào)外部救援力量。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由樞紐辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、信息技術(shù)部門、宣傳部等部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在信息技術(shù)部門。

主要職責(zé)：監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)與信息安全狀況，排查安全風(fēng)險(xiǎn)；處置網(wǎng)絡(luò)攻擊、信息泄露等事件；保障樞紐信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論；配合相關(guān)部門開展調(diào)查取證。

7.信息工作組。組長由樞紐辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由宣傳部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由辦公室、宣傳部、旅客服務(wù)部等部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析航班延誤事件相關(guān)信息；撰寫信息報(bào)告，向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)送；協(xié)調(diào)發(fā)布官方信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；監(jiān)測輿情動(dòng)態(tài)，協(xié)助開展輿情引導(dǎo)工作。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)預(yù)警和快速處置[西安某交通樞紐]航班延誤引發(fā)的突發(fā)事件，建立健全規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息的報(bào)送應(yīng)當(dāng)遵循以下核心原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送要做到快字當(dāng)頭，在第一時(shí)間將突發(fā)事件信息報(bào)告給上級(jí)主管部門和相關(guān)單位。

（2）首報(bào)意識(shí)。最先發(fā)現(xiàn)、接到或得知突發(fā)事件信息的部門，應(yīng)第一時(shí)間向[企業(yè)內(nèi)]辦公室報(bào)告，不得遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)。

（3）真實(shí)性。信息內(nèi)容必須客觀真實(shí)，準(zhǔn)確反映事件的實(shí)際情況，不得主觀臆斷或夸大、縮小事件。

（4）完整性。信息報(bào)送應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息的全面性和可讀性。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)生、發(fā)展或處置過程中，報(bào)告信息應(yīng)及時(shí)更新，直至事件處置完畢。

2.[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程

[西安某交通樞紐]內(nèi)各部門發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息后，應(yīng)立即核實(shí)情況，并按照以下流程報(bào)送：

（1）部門核實(shí)并初步處置后，立即將信息報(bào)送至[企業(yè)內(nèi)]辦公室。

（2）[企業(yè)內(nèi)]辦公室接到信息后，進(jìn)行初步分析和研判，判斷事件性質(zhì)和級(jí)別，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級(jí)別和性質(zhì)，決定信息報(bào)送的上級(jí)主管部門，并組織相關(guān)部門開展應(yīng)急處置工作。

（4）[企業(yè)內(nèi)]辦公室負(fù)責(zé)將事件信息及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地報(bào)送至上級(jí)主管部門。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對于重大突發(fā)事件，[企業(yè)內(nèi)]辦公室應(yīng)按照以下流程進(jìn)行緊急書面信息報(bào)送：

（1）[企業(yè)內(nèi)]辦公室接到信息后，立即起草書面信息報(bào)告，并按規(guī)定的格式進(jìn)行排版。

（2）書面信息報(bào)告應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人審閱并簽發(fā)后，立即通過機(jī)要、加密郵件或?qū)Ｈ诉f送等方式報(bào)送至上級(jí)主管部門。

（3）報(bào)送過程中，應(yīng)確保信息報(bào)告的安全性和保密性，防止信息泄露。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的突發(fā)事件信息應(yīng)包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告的具體時(shí)間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)等。

（4）傷亡：事件造成的傷亡情況，包括死亡人數(shù)、受傷人數(shù)等。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評估：對事件性質(zhì)的初步判斷和影響程度的評估。

（7）措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急處置措施和下一步計(jì)劃。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進(jìn)展等。

（9）其他：需要補(bǔ)充說明的事項(xiàng)。

5.重大突發(fā)事件專項(xiàng)報(bào)告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的自然災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、安全生產(chǎn)事故等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情、群體性食物中毒等造成或可能造成嚴(yán)重公眾健康危害的事件。

（4）涉國防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如涉及國家安全、領(lǐng)土主權(quán)、重要外事活動(dòng)等方面的緊急情況。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性信息。

（6）其他涉國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大刑事案件、恐怖襲擊事件等。

本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[西安某交通樞紐]航班延誤事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，建立健全應(yīng)急管理工作制度，明確職責(zé)分工，完善協(xié)調(diào)機(jī)制，定期檢查評估應(yīng)急準(zhǔn)備情況，確保應(yīng)急機(jī)制的完好性和有效性。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)航班延誤事件的發(fā)展變化和實(shí)際情況，定期修訂和完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括總體預(yù)案、專項(xiàng)預(yù)案和部門預(yù)案，增強(qiáng)預(yù)案的針對性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍的日常管理、培訓(xùn)和演練，提升隊(duì)伍的專業(yè)技能和應(yīng)急處置能力。建立應(yīng)急人員數(shù)據(jù)庫，明確人員職責(zé)和聯(lián)系方式，確保應(yīng)急隊(duì)伍能夠迅速集結(jié)、高效行動(dòng)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期組織開展針對不同類型航班延誤事件的應(yīng)急培訓(xùn)，提高工作人員的應(yīng)急處置意識(shí)和能力。定期組織模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性，評估應(yīng)急隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力，并根據(jù)演練結(jié)果改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急準(zhǔn)備。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)航班延誤事件的應(yīng)急需要，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于醫(yī)療用品、防護(hù)用品、食品、飲用水、照明設(shè)備、通訊設(shè)備、運(yùn)輸工具等。建立應(yīng)急物資管理制度，明確物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管責(zé)任和使用程序，定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量滿足應(yīng)急需要，保障在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠充足、及時(shí)地供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)航班延誤事件的影響范圍、嚴(yán)重程度、人員傷亡及社會(huì)影響，將事件劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)紅/特別重大。指造成或可能造成30人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全；或直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上；或?qū)е聵屑~全面癱瘓，嚴(yán)重影響[社會(huì)]穩(wěn)定，需要跨區(qū)域協(xié)調(diào)處置的特別重大事件。

（2）II級(jí)橙/重大。指造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全；或直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬元以上、1億元以下；或?qū)е聵屑~主要功能區(qū)域嚴(yán)重受阻，造成大量旅客滯留，需要區(qū)域性協(xié)調(diào)處置的較大級(jí)別事件。

（3）III級(jí)黃/較大。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全；或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上、5000萬元以下；或?qū)е聵屑~部分區(qū)域運(yùn)行受阻，造成一定數(shù)量旅客滯留，需要樞紐內(nèi)部協(xié)調(diào)處置的事件。

（4）IV級(jí)藍(lán)/一般。指造成或可能造成3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以下生命安全；或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以下；或?qū)е聵屑~運(yùn)行受到輕微影響，造成少量旅客滯留，由樞紐內(nèi)部自行處置的事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

事件發(fā)生后，[西安某交通樞紐]應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序，根據(jù)事件等級(jí)采取相應(yīng)措施。

（1）I級(jí)（紅）事件應(yīng)急響應(yīng)。事件發(fā)生后，樞紐辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并立即啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部。領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)相關(guān)決策程序，1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施和下一步建議報(bào)告上級(jí)主管部門。核心動(dòng)作包括：立即啟動(dòng)樞紐全面應(yīng)急響應(yīng)，發(fā)布航班大面積延誤公告，啟動(dòng)旅客服務(wù)保障預(yù)案，全力開展現(xiàn)場秩序維護(hù)和旅客安撫工作，請求上級(jí)和相關(guān)部門提供支持。

（2）II級(jí)（橙）事件應(yīng)急響應(yīng)。事件發(fā)生后，樞紐辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并立即啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部。領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)相關(guān)決策程序，1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施和下一步建議報(bào)告上級(jí)主管部門。核心動(dòng)作包括：啟動(dòng)樞紐主要應(yīng)急響應(yīng)，加強(qiáng)航班信息發(fā)布和旅客引導(dǎo)，啟動(dòng)重點(diǎn)旅客服務(wù)保障，加強(qiáng)現(xiàn)場秩序維護(hù)，及時(shí)發(fā)布信息穩(wěn)定旅客情緒。

（3）III級(jí)（黃）事件應(yīng)急響應(yīng)。事件發(fā)生后，樞紐辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并立即啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定是否成立現(xiàn)場指揮部，并及時(shí)研究處置方案。樞紐辦公室1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施和下一步建議報(bào)告上級(jí)主管部門。核心動(dòng)作包括：啟動(dòng)樞紐部分應(yīng)急響應(yīng)，加強(qiáng)航班信息更新和旅客服務(wù)，維持現(xiàn)場秩序，做好旅客安撫工作。

（4）IV級(jí)（藍(lán)）事件應(yīng)急響應(yīng)。事件發(fā)生后，樞紐辦公室應(yīng)在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并視情啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定相應(yīng)處置措施。樞紐辦公室1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施和下一步建議報(bào)告上級(jí)主管部門。核心動(dòng)作包括：啟動(dòng)樞紐局部應(yīng)急響應(yīng)，及時(shí)發(fā)布航班信息，提供必要的旅客服務(wù)，快速處置現(xiàn)場問題。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是事件現(xiàn)場應(yīng)急處置的指揮協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取措施控制現(xiàn)場局面，防止事件蔓延擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

（2）掌握進(jìn)展：及時(shí)收集、匯總事件現(xiàn)場信息，準(zhǔn)確掌握事件發(fā)展態(tài)勢和處置進(jìn)展情況。

（3）及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定時(shí)限和程序，向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況和處置進(jìn)展。

（4）適時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布事件信息和處置情況，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)樞紐聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.機(jī)制健全。建立健全覆蓋信息收集、監(jiān)測、分析、傳遞、報(bào)送、處理、發(fā)布全流程的信息工作制度，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)分工、操作規(guī)程、時(shí)限要求，確保信息處理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2.渠道完善。構(gòu)建多元化、立體化的信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，包括但不限于內(nèi)部專用通信系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、工作群組通訊平臺(tái)、外部聯(lián)動(dòng)通訊渠道（如公安、氣象、航空管理部門等），確保信息傳輸?shù)臅r(shí)效性、可靠性和安全性。

3.設(shè)備完好。定期對樞紐內(nèi)通訊設(shè)施、信息系統(tǒng)、應(yīng)急電源等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和功能測試，確保設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)，保障突發(fā)事件發(fā)生時(shí)通訊聯(lián)絡(luò)暢通無阻。

第十二條物資與資金保障

1.資金保障。將應(yīng)急處置所需經(jīng)費(fèi)納入[企業(yè)內(nèi)]年度財(cái)務(wù)預(yù)算，確保應(yīng)急資金來源穩(wěn)定、使用規(guī)范、保障有力。根據(jù)事件等級(jí)和實(shí)際需要，及時(shí)追加經(jīng)費(fèi)投入，確保應(yīng)急處置工作順利開展。

2.物資儲(chǔ)備。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，制定應(yīng)急物資目錄清單（包括但不限于醫(yī)療急救用品、消毒防疫用品、生活必需品如食品、飲用水、應(yīng)急照明、取暖設(shè)備、通訊設(shè)備、個(gè)人防護(hù)用品、心理疏導(dǎo)設(shè)備等），明確各類物資的儲(chǔ)備數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求、維護(hù)機(jī)制及補(bǔ)充更新周期。

3.保管維護(hù)。明確應(yīng)急物資管理部門及責(zé)任人，實(shí)行專人專賬管理，確保物資存儲(chǔ)環(huán)境安全、整潔、有序。定期檢查物資質(zhì)量和數(shù)量，及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，確保物資隨時(shí)可用。特殊應(yīng)急物資（如醫(yī)療急救類、通訊類）應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，確保其安全和使用規(guī)范。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.人員保障。組建由樞紐內(nèi)部員工及外聘專家構(gòu)成的常備與預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍。常備隊(duì)伍由樞紐各部門骨干力量組成，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，保持人員結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和技能的熟練。預(yù)備隊(duì)伍由[企業(yè)內(nèi)]各合作單位人員及[轄區(qū)內(nèi)]相關(guān)力量構(gòu)成，根據(jù)事件需要及時(shí)動(dòng)員和補(bǔ)充。定期邀請航空安全、醫(yī)療急救、危機(jī)溝通、法律事務(wù)等領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)專家對應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行指導(dǎo)，提升隊(duì)伍的專業(yè)化水平和應(yīng)急處置能力。

2.技術(shù)保障。加強(qiáng)應(yīng)急指揮平臺(tái)、信息系統(tǒng)、智能化監(jiān)測預(yù)警等技術(shù)系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)，提升技術(shù)支撐能力。確保相關(guān)技術(shù)的先進(jìn)性、可靠性和安全性，為應(yīng)急處置提供高效的技術(shù)保障。建立技術(shù)專家?guī)欤瑸閼?yīng)急工作提供專業(yè)咨詢和技術(shù)支持。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.培訓(xùn)保障。定期組織開展針對樞紐全員及應(yīng)急隊(duì)伍的應(yīng)急處置知識(shí)和技能培訓(xùn)，包括事件報(bào)告、信息傳遞、現(xiàn)場處置、旅客安撫、后勤保障、輿情應(yīng)對等內(nèi)容，提升員工的應(yīng)急意識(shí)和能力。

2.演練保障。制定年度應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開展桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練和聯(lián)合演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性，檢驗(yàn)隊(duì)伍的協(xié)同作戰(zhàn)能力和快速反應(yīng)能力。演練內(nèi)容應(yīng)貼近實(shí)戰(zhàn)，覆蓋各類突發(fā)事件場景，并注重評估總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)應(yīng)急準(zhǔn)備。

3.交流協(xié)作。鼓勵(lì)和支持樞紐內(nèi)部各部門之間、[轄區(qū)內(nèi)]相關(guān)單位（如公安、消防、醫(yī)療、航空公司、政府部門等）在突發(fā)事件應(yīng)急處置工作中加強(qiáng)交流學(xué)習(xí)，開