天貓平臺商家服務標準協(xié)議范本甲方：浙江天貓網(wǎng)絡有限公司（以下簡稱“天貓平臺”）統(tǒng)一社會信用代碼：[具體代碼]地址：[詳細地址]乙方：[商家全稱]（以下簡稱“商家”）統(tǒng)一社會信用代碼：[具體代碼]地址：[詳細地址]一、協(xié)議目的與依據(jù)為明確甲乙雙方在天貓平臺開展經(jīng)營活動的權(quán)利義務，規(guī)范商家服務行為、保障消費者權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國電子商務法》《網(wǎng)絡交易管理辦法》及天貓平臺規(guī)則，經(jīng)平等協(xié)商達成本協(xié)議。二、服務內(nèi)容1.乙方在天貓平臺開設店鋪（店鋪名稱：[店鋪名稱]，店鋪ID：[店鋪ID]），通過平臺向消費者銷售商品/提供服務，遵守本協(xié)議約定的服務標準。2.甲方為乙方提供平臺技術(shù)支持、運營管理、規(guī)則解讀、營銷資源對接等服務，保障店鋪正常運營。三、服務標準要求（一）商品管理規(guī)范1.資質(zhì)合規(guī)性：乙方需提供真實有效的營業(yè)執(zhí)照、商標注冊證（或授權(quán)書）、商品質(zhì)檢報告等經(jīng)營資質(zhì)；特殊品類（如食品、化妝品）需額外提供對應行業(yè)資質(zhì)（如食品經(jīng)營許可證、化妝品備案憑證）。2.商品信息真實：商品標題、詳情頁、圖片、參數(shù)等需與實物一致，無虛假宣傳、夸大功效、誤導性表述，禁用“最”“第一”等絕對化用語。3.禁售商品管控：不得銷售違禁品（如毒品、走私品）、假冒偽劣商品、侵權(quán)商品（如盜版圖書、仿冒品牌商品）或平臺規(guī)則限制的商品（如易燃易爆品）。（二）客服服務標準1.響應時效：工作日9:00-18:00，消費者旺旺咨詢需1小時內(nèi)響應（回復率≥95%）；非工作時間咨詢需4小時內(nèi)響應。退換貨申請、投訴建議需1個工作日內(nèi)首次回復，明確處理方案。2.服務態(tài)度：客服需使用文明用語，耐心解答疑問，不得推諉、辱罵消費者；因服務態(tài)度問題導致投訴升級的，乙方需致歉并承擔賠償責任。（三）物流服務要求1.發(fā)貨時效：消費者付款后72小時內(nèi)完成發(fā)貨（以物流單號上傳時間為準），且單號需在24小時內(nèi)有攬收記錄；特殊商品（如預售、定制）需在詳情頁標注發(fā)貨時間并與消費者協(xié)商一致。2.物流質(zhì)量保障：選擇合法合規(guī)的物流公司，確保商品運輸中無損壞、丟失；因物流問題導致商品損壞/丟失的，乙方應先行賠付消費者，再向物流公司追償。（四）售后服務規(guī)范1.退換貨政策：遵守天貓“七天無理由退換貨”規(guī)則，可自主承諾更優(yōu)政策（如“十五天無理由退換”）。符合條件的申請需1個工作日內(nèi)審核，審核通過后3個工作日內(nèi)完成退款/換貨。2.糾紛處理機制：消費者發(fā)起平臺介入糾紛時，乙方需在3個工作日內(nèi)提供真實證據(jù)（如聊天記錄、物流憑證）；超時未響應或提供虛假證據(jù)的，天貓有權(quán)直接判定結(jié)果并從保證金中扣除賠償款。3.售后保障責任：因乙方原因（如質(zhì)量問題、虛假宣傳）導致的糾紛，乙方承擔退貨運費、維修或賠償費用；消費者自身原因退換貨且商品不影響二次銷售的，乙方可要求消費者承擔運費（需提前明示）。（五）合規(guī)經(jīng)營要求1.規(guī)則遵守：嚴格遵守《天貓平臺服務協(xié)議》《天貓規(guī)則》及法律法規(guī)，不得刷單、虛假交易、惡意競爭、泄露消費者信息；違規(guī)者甲方有權(quán)采取警告、扣分、商品下架、扣除保證金、終止協(xié)議等措施。2.信息更新與備案：經(jīng)營資質(zhì)、聯(lián)系方式、商品信息變更需3個工作日內(nèi)更新；品牌授權(quán)、質(zhì)檢報告等有效期文件需到期前1個月續(xù)期并備案。四、雙方權(quán)利與義務（一）甲方權(quán)利與義務1.權(quán)利：監(jiān)督乙方服務，對違規(guī)行為調(diào)查取證、依規(guī)處罰；調(diào)整平臺規(guī)則及服務標準，提前30天公告通知；收取保證金、技術(shù)服務費、交易傭金（標準以天貓規(guī)則為準）；抽檢乙方商品、服務質(zhì)量，乙方需配合并提供證明材料。2.義務：提供穩(wěn)定平臺系統(tǒng)，故障導致?lián)p失的應修復并合理補償（如延長服務期、減免服務費）；公示規(guī)則及變更，通過后臺、短信、郵件送達通知；保護乙方商業(yè)秘密（法律法規(guī)要求除外）；提供店鋪運營培訓、數(shù)據(jù)分析、營銷工具等支持。（二）乙方權(quán)利與義務1.權(quán)利：合法使用平臺功能（如店鋪裝修、營銷工具），參與平臺活動；對處罰決定有異議時，可7個工作日內(nèi)提交申訴，甲方需反饋結(jié)果；獲得規(guī)則解讀、運營指導等服務。2.義務：按約定繳納保證金、技術(shù)服務費等費用；維護店鋪信譽，確保DSR評分（商品描述、服務態(tài)度、物流服務）符合平臺要求（如三項均≥4.6分）；妥善保管店鋪賬號密碼，泄露導致?lián)p失自行承擔；配合甲方監(jiān)督檢查、抽檢，如實提供相關(guān)材料。五、違約責任（一）乙方違約情形及責任1.商品違規(guī)：銷售假冒偽劣、侵權(quán)商品或虛假宣傳的，甲方有權(quán)下架商品、關(guān)閉店鋪、扣除全部保證金，乙方需賠償消費者及甲方維權(quán)費用（如律師費、公證費）；情節(jié)嚴重的追究刑事責任。2.服務時效違約：客服響應、發(fā)貨、售后處理超期的，甲方按違規(guī)次數(shù)扣除店鋪積分（每違規(guī)一次扣2分），積分累計48分時終止協(xié)議；乙方需向消費者支付訂單金額10%的違約金。3.費用拖欠：未按約定繳費的，甲方有權(quán)凍結(jié)店鋪資金、限制運營，直至清償費用及滯納金（每日萬分之五）。（二）甲方違約情形及責任1.系統(tǒng)故障導致店鋪無法運營超24小時的，甲方需修復并提供7天免費服務期，根據(jù)損失給予合理補償（如減免服務費、贈送營銷資源）。2.無正當理由提前終止協(xié)議的，退還乙方剩余服務期的技術(shù)服務費，賠償乙方直接損失（如店鋪裝修費、庫存積壓損失）。六、爭議解決本協(xié)議爭議先協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方可向甲方住所地（浙江省杭州市）有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、其他條款（一）協(xié)議生效與期限本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期1年。到期前3個月無異議則自動續(xù)期1年；一方提出終止的，需提前30天書面通知。（二）協(xié)議變更1.甲方變更條款的，提前30天公告/短信/郵件通知；乙方7天內(nèi)無異議視為同意，有異議的協(xié)商修改，協(xié)商不成可終止協(xié)議。2.乙方要求變更的，需書面申請，經(jīng)甲方同意后生效。（三）協(xié)議終止1.協(xié)議期滿且未續(xù)期的，自動終止；2.一方嚴重違約（如乙方售假、甲方無故關(guān)店），守約方可書面通知終止；3.不可抗力（如自然災害、政府命令）導致無法履行的，協(xié)議自動終止，雙方互不擔責，需7天內(nèi)通知并提供證明。（四）通知與送達天貓后臺公告、短信、郵件、書面函件（以乙方預留聯(lián)系方式為準）為有效通知方式；乙方聯(lián)系方式變更需3天內(nèi)更新，否則后果自負。（五）不可抗力因不可抗力無法履行義務的，需24小時內(nèi)通知對方，7天內(nèi)提供證明；雙方協(xié)商調(diào)整履行方式或終止協(xié)議，減輕損失。（以下無正文）甲方（蓋章）：浙