客房清掃實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目操作流程與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一、客房清掃實(shí)訓(xùn)操作流程（一）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備階段實(shí)訓(xùn)人員需提前準(zhǔn)備清潔工具與用品，包括配備清潔工作車（內(nèi)部分區(qū)存放清潔劑、不同功能的抹布、垃圾袋、新布草等）、檢查吸塵器、拖把等設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。同時(shí)，需按酒店服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范整理自身形象：工服整潔無(wú)破損、頭發(fā)梳理整齊并按要求佩戴發(fā)網(wǎng)（若有）、指甲修剪至合適長(zhǎng)度且無(wú)美甲、不佩戴夸張首飾，確保整體形象符合職業(yè)服務(wù)要求。（二）客房進(jìn)入與初步準(zhǔn)備到達(dá)目標(biāo)客房后，需嚴(yán)格遵循“敲門—通報(bào)—等待回應(yīng)”的進(jìn)房規(guī)范：以中指關(guān)節(jié)輕敲房門三次（每次間隔約1秒，力度適中），同時(shí)清晰通報(bào)“您好，客房服務(wù)”；若房?jī)?nèi)無(wú)回應(yīng)，需間隔5-10秒后重復(fù)敲門通報(bào)流程，共三次；確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人或得到客人允許后，用鑰匙開(kāi)門（開(kāi)門時(shí)保持30度角，便于觀察房?jī)?nèi)情況），進(jìn)門后再次輕聲通報(bào)“您好，我是客房服務(wù)員，現(xiàn)在為您清掃房間”，并將工作車推至客房門口（或指定區(qū)域），避免阻擋通道。隨后拉開(kāi)窗簾，開(kāi)啟房?jī)?nèi)照明設(shè)備，檢查客房?jī)?nèi)設(shè)備（如燈具、空調(diào)、電視等）是否正常運(yùn)行，同時(shí)留意房?jī)?nèi)是否有客人遺留的貴重物品或特殊要求提示。（三）布草撤換與整理撤換臟布草時(shí)，先將臟床單、被套、枕套等逐一撤下，注意操作過(guò)程中避免布草接觸地面（防止二次污染），并將臟布草分類放入工作車的臟布草袋內(nèi)（若有可回收布草，需單獨(dú)存放）。撤換過(guò)程中需檢查布草是否有破損、污漬，若發(fā)現(xiàn)需記錄（便于后續(xù)報(bào)損或特殊處理）。鋪設(shè)新布草需按“床單—被套—枕套”的順序操作：床單需正面朝上，中線與床中線對(duì)齊，四角包角規(guī)范（將床單邊角塞入床墊與床架縫隙，確保平整無(wú)褶皺）；被套需從床頭向床尾展開(kāi)，被套開(kāi)口朝向床尾，被套內(nèi)的被芯需完全展開(kāi)，四角與被套四角對(duì)齊；枕套需套入枕頭后，將枕頭放置于床頭，開(kāi)口朝向床尾，兩個(gè)枕頭間距均勻（通常與床寬比例協(xié)調(diào)）。（四）衛(wèi)生間清潔流程衛(wèi)生間清潔需遵循“消毒優(yōu)先、由上而下、由里到外”的原則：先在馬桶內(nèi)倒入適量馬桶清潔劑（按產(chǎn)品說(shuō)明配比），讓清潔劑在馬桶內(nèi)壁停留3-5分鐘，同時(shí)準(zhǔn)備好消毒抹布（與其他抹布分類，避免交叉污染）。隨后清潔鏡面與臺(tái)面：用干抹布先擦拭鏡面（去除浮塵），再用專用玻璃清潔劑噴灑后用干抹布或刮水器擦拭，確保鏡面無(wú)水漬、無(wú)指紋；洗手臺(tái)臺(tái)面需用清潔劑噴灑后，用濕抹布擦拭，重點(diǎn)清理水龍頭、皂液器等部位的水漬與污漬，隨后用干抹布擦干，避免積水。浴缸與淋浴區(qū)清潔時(shí)，用浴缸刷蘸取清潔劑，重點(diǎn)清理浴缸內(nèi)壁、淋浴噴頭、地漏等部位的水垢、皂漬，對(duì)于頑固污漬可適當(dāng)停留清潔劑后刷洗；淋浴區(qū)玻璃門（或浴簾）需用玻璃清潔劑清潔，確保無(wú)污漬、無(wú)水印。馬桶深度清潔需待清潔劑停留足夠時(shí)間后，用馬桶刷重點(diǎn)刷洗馬桶內(nèi)壁（包括水線以下區(qū)域）、馬桶蓋內(nèi)外側(cè)、馬桶座圈，刷洗后用清水沖凈，確保馬桶內(nèi)無(wú)殘留清潔劑、無(wú)污漬，最后用消毒抹布擦拭馬桶外部（座圈、馬桶蓋、水箱等）。地面清潔與整理環(huán)節(jié)，用擰干的濕拖把（或?qū)Ｓ玫厮ⅲ┣鍧嵭l(wèi)生間地面，重點(diǎn)清理地漏周邊的毛發(fā)與污漬，隨后用干拖把（或抹布）擦干地面，避免積水導(dǎo)致滑倒；將衛(wèi)生間內(nèi)的臟毛巾撤換為新毛巾（按酒店標(biāo)準(zhǔn)折疊擺放，如“孔雀開(kāi)屏”造型或整齊懸掛），洗漱用品（如牙具、梳子等）需按指定位置擺放（通常在洗漱臺(tái)托盤內(nèi)，間距均勻）。（五）臥室區(qū)域清潔除塵作業(yè)需使用干凈的干抹布，從高到低依次清潔房間內(nèi)的家具表面（如衣柜、書(shū)桌、電視柜）、燈具（燈罩、燈座）、空調(diào)出風(fēng)口、畫(huà)框等部位，確保無(wú)浮塵；對(duì)于高處（如空調(diào)出風(fēng)口、吊燈），可配合梯子操作，避免觸碰損壞設(shè)備。家具與物品整理時(shí)，打開(kāi)衣柜，檢查并整理客人遺留的衣物（如需整理，需征得客人同意或按酒店“不動(dòng)客人物品”原則，僅整理酒店提供的衣架等），衣柜內(nèi)部需擦拭干凈，無(wú)灰塵；書(shū)桌、電視柜等臺(tái)面需用濕抹布（擰干）擦拭，清理雜物（如客人使用后的紙張、飲料瓶等，需詢問(wèn)客人是否保留或按垃圾分類處理），并將酒店提供的物品（如便簽、筆、宣傳冊(cè)）按標(biāo)準(zhǔn)定位擺放；抽屜需逐一打開(kāi)檢查，清理內(nèi)部灰塵，確保無(wú)雜物殘留。地面清潔需先使用吸塵器（按“從里到外、從角落到中央”的順序）清潔地面（包括床底、沙發(fā)底等區(qū)域，需確保吸塵器吸力正常，吸頭無(wú)堵塞）；隨后用擰干的濕拖把清潔地面，重點(diǎn)清理吸塵器未吸到的縫隙、角落，拖把需及時(shí)清洗，避免二次污染，最后確保地面無(wú)污漬、無(wú)水漬、無(wú)毛發(fā)。床品與用品復(fù)查環(huán)節(jié)，檢查床品是否平整、無(wú)褶皺，枕頭擺放是否規(guī)范；補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的消耗品（如礦泉水、茶葉、拖鞋等），拖鞋需按標(biāo)準(zhǔn)擺放（通常在床尾兩側(cè)，鞋尖朝外），礦泉水、茶葉等需放置于書(shū)桌或床頭柜的指定托盤內(nèi)，標(biāo)簽朝向一致。（六）自查與出房收尾細(xì)節(jié)自查需再次檢查衛(wèi)生間（地漏是否暢通、毛巾擺放是否規(guī)范、有無(wú)積水）、臥室（家具底部是否有灰塵、床底是否有雜物、設(shè)備是否正常運(yùn)行），重點(diǎn)排查衛(wèi)生死角（如垃圾桶內(nèi)側(cè)、沙發(fā)縫隙、空調(diào)濾網(wǎng)外側(cè)）；檢查所有物品是否按酒店標(biāo)準(zhǔn)定位擺放（如宣傳冊(cè)頁(yè)碼朝向、水杯間距、拖鞋角度等）。設(shè)備與安全檢查需關(guān)閉房?jī)?nèi)不必要的電器（如電視、臺(tái)燈），調(diào)整空調(diào)至合適溫度（或按酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置），檢查門窗是否關(guān)閉嚴(yán)密；將工作車內(nèi)的臟布草、垃圾等分類整理，確保工作車整潔（工具歸位、清潔劑擺放整齊）。出房與報(bào)告環(huán)節(jié)，退出客房前，再次確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)遺漏物品，輕輕關(guān)閉房門；在客房清潔報(bào)告上記錄清掃時(shí)間、設(shè)備狀態(tài)、特殊情況（如布草破損、客人遺留物品等），并及時(shí)通知前臺(tái)該客房已清潔完畢，可投入使用。二、客房清掃實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（一）操作規(guī)范性（30分）進(jìn)房流程：敲門次數(shù)、通報(bào)規(guī)范、開(kāi)門操作不符合要求，違規(guī)一次扣2分；未按要求檢查設(shè)備或忽略客人提示，扣3分。布草操作：臟布草接觸地面、新布草鋪設(shè)不平整（有褶皺、包角不規(guī)范），每項(xiàng)扣2分；布草撤換時(shí)未分類存放，扣3分。衛(wèi)生間清潔：未按“消毒優(yōu)先、由上而下”順序操作，扣3分；馬桶清潔未使用專用工具或未消毒，扣5分；地面清潔后有積水（未擦干），扣2分。臥室清潔：除塵順序錯(cuò)誤（從低到高）、家具清潔時(shí)未使用干抹布（導(dǎo)致家具表面損壞或留痕），每項(xiàng)扣2分；地面清潔未先吸塵直接拖地，扣3分。物品整理：客房用品未按標(biāo)準(zhǔn)定位擺放（如拖鞋方向錯(cuò)誤、水杯間距不均），每項(xiàng)扣1分；未補(bǔ)充消耗品（如礦泉水、茶葉），扣2分。（二）清潔質(zhì)量（35分）衛(wèi)生達(dá)標(biāo)：衛(wèi)生間鏡面、臺(tái)面、馬桶、地面有污漬（水漬、皂漬、毛發(fā)等），每項(xiàng)扣2分；臥室家具表面、地面、床底有灰塵或雜物，每項(xiàng)扣2分；客房整體有異味（煙味、霉味等），扣5分。工具使用：未按要求分類使用抹布（如用衛(wèi)生間抹布清潔臥室家具）、清潔劑配比錯(cuò)誤（導(dǎo)致設(shè)備損壞或清潔效果差），每項(xiàng)扣3分；吸塵器吸頭堵塞、拖把未及時(shí)清洗（導(dǎo)致地面二次污染），每項(xiàng)扣2分。（三）效率與安全（20分）時(shí)間效率：標(biāo)準(zhǔn)間清掃超時(shí)（以30分鐘為基準(zhǔn)，每超時(shí)5分鐘扣2分，不足5分鐘按5分鐘計(jì)）；套房清掃超時(shí)（以45分鐘為基準(zhǔn)，扣分規(guī)則同標(biāo)準(zhǔn)間）。安全操作：衛(wèi)生間地面清潔后未放置“小心地滑”提示牌（若酒店有要求），扣3分；工作車擺放阻擋通道、工具使用時(shí)未注意周邊人員安全（如揮動(dòng)拖把碰到他人），每項(xiàng)扣2分；操作中損壞客房設(shè)備（如燈具、家具），視情節(jié)扣5-10分。（四）服務(wù)意識(shí)（10分）隱私保護(hù)：清掃過(guò)程中翻動(dòng)客人私人物品（未經(jīng)允許整理客人衣物、查看客人文件等），扣5分；進(jìn)房后未按規(guī)范通報(bào)，導(dǎo)致客人受驚，扣3分。細(xì)節(jié)服務(wù)：毛巾折疊造型不規(guī)范、拖鞋擺放角度不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、客房用品擺放缺乏美觀性（如宣傳冊(cè)歪斜、水杯高低不一），每項(xiàng)扣1分；未注意客人特殊需求（如床頭放置“請(qǐng)勿打擾”牌卻強(qiáng)行進(jìn)房，或客人要求延遲清掃未記錄反饋），扣3分。（五）職業(yè)素養(yǎng)（5分）儀容儀表：工服不整潔、未按要求佩戴發(fā)網(wǎng)/工牌、指甲不符合規(guī)范、佩戴夸張首飾，每項(xiàng)扣1分。工具與工作車：工作車雜亂（工具亂放、清潔劑