人際互動與沖突管理xx20XX/01/01匯報人：何謂沖突？存在于原始渴望和道德理念之間的斗爭、競爭或?qū)α?韋伯辭典)。1在二個以上單位或個人之間的不兼容狀態(tài)。2沖突管理系指以一種合理、公平和有效的手段,對確認與處理沖突的實踐。3一般沖突的原因一、目標(biāo)定義不清。二、個人價值分歧。三、合作/信任缺乏。四、有限資源爭奪。五、角色不清/工作說明缺乏。常見沖突的類型人格沖突人際沖突價值觀的沖突群體的沖突跨文化的沖突沖突的原因2)雙避沖突3)趨避沖突1)雙趨沖突一、個人的內(nèi)在原因沖突的原因二、結(jié)構(gòu)性沖突1)職能目標(biāo)不同2)門間的相互依存3)部門間的相互依存程度輕重4)職能部門與作業(yè)環(huán)境5)角色模糊6)共同資源的依賴7)溝通障礙沖突的原因4)個人的偏見。3)相異的人格。2)個人不滿意本身的角色,特別是與他人相比較。1)雙方未能交換彼此的觀點與信息。三、人際沖突沖突的原因四、策略性的沖突通常都由某一個人或群體為謀取本身的利益而產(chǎn)生。雙贏輸-贏贏-輸雙輸我贏我輸你贏你輸沖突類型沖突的正面功能分散更嚴重的沖突與機會從新的角度看問題澄清彼此關(guān)系依組織成員了解各部門立場提供員工士氣、與工作上的滿足沖突的負面功能0204影響工作表現(xiàn)03時間、精力的浪費01造成工作上不滿足05形成次級團體無法與他人合作、配合組織中沖突的影響壓力。曠職。職員流動。消極。無生產(chǎn)力。五個最常見的挑戰(zhàn)沖突會引發(fā)強烈情緒:如果不能緩和情緒或不能在時間壓力下管理情緒,就不能順利解決沖突。04沖突是一種潛在威脅而非只是意見不一致:沖突是一方或雙方感到威脅的情境(不論這種威脅是否真實)01依據(jù)對情境的知覺以回應(yīng)沖突,而非依據(jù)事實的客觀檢視:我們的知覺常會受到生活經(jīng)驗、文化、價值和信念所影響。03沖突被忽略時可能會持續(xù)惡化:因為沖突包括對幸福和生存的威脅,所以除非面對并解決,否則沖突始終存在。02沖突是成長的機會:不能以關(guān)系解決沖突時,就要建立信任。如果關(guān)系能克服沖突,就能覺得心安。05五個最常見沖突解決的類型1970年代,KennethThomasandRalphKilmann依據(jù)不同程度的合作與堅持,提出五個主要處理沖突的類型二、合作型:他們會高度堅持但不像競爭型一般,他們會有效合作,并且認知到每個人都是重要的。一、競爭型:他們通常從權(quán)力面向來處理,例如地位、階級、經(jīng)驗或勸服能力。五個最常見沖突解決的類型四、妥協(xié)型:每個人都被期望放棄某些東西而且妥協(xié)者也會想放棄某些東西。五、回避型:此類型包括:委托有爭議的結(jié)論、接受缺陷的決議和不想傷害任何人感情。三、調(diào)適型:調(diào)適者雖然知道何時該讓步,但即使不被承諾保證,調(diào)適者也會被說服讓步。16五個最常見沖突解決的類型競爭型-鯊魚我主導(dǎo)“MightmakesRight.”正面性當(dāng)需要快速決定時(緊急狀況)負面性使用太頻繁會辟壞關(guān)系競爭在可能得花費下堅持你的觀點何時使用?很少你可能出現(xiàn)挑釁與自大缺乏工作關(guān)系為什么你的觀點比其他人更正確或相關(guān)?為了了解較好的情況,你能要求什么?當(dāng)某人無視你的意見,你如何回應(yīng)?看起來像什么?潛在結(jié)果考慮我們都贏：“Twoheadsarebetterthanone.”正面性想要滿足各方的拿出感情與想法來處理，所以不會產(chǎn)生后續(xù)的問題負面性耗時如果不是重要議題，就不值得19合作型-貓頭鷹合作看起來像什么?何時使用?解決部分問題時會議中or1:1潛在結(jié)果雙贏解決方案有多少可使用時間和

如何知道交談的對象如何使用問題技巧以了解每人的需求繼續(xù)前如何獲得協(xié)議共同尋找有利雙方的方案妥協(xié)尋找各方都能部分滿足的中點看起來像什么?關(guān)鍵需求與期望可能被解決潛在結(jié)果解決部分問題時當(dāng)有效合作不能獲得時當(dāng)情況較不復(fù)雜時何時使用?部份解決方案可以被滿足嗎如何使用問題技巧以了解每人的需求繼續(xù)前如何獲得協(xié)議考慮妥協(xié)何時使用?考慮看起來像什么?尋找各方都能部分滿足的中點解決部分問題時當(dāng)有效合作不能獲得時當(dāng)情況較不復(fù)雜時潛在結(jié)果關(guān)鍵需求與期望可能被解決部份解決方案可以被滿足嗎如何使用問題技巧以了解每人的需求繼續(xù)前如何獲得協(xié)議調(diào)適型-泰迪熊正面性在乎對方勝于議題負面性如果出現(xiàn)太頻繁，可能會報怨不能提出意見我放棄“Idon’tcarethatmuch;haveityourway.”調(diào)適妥協(xié)于自己的需求并能調(diào)適他方看起來像什么?如果能獲得較好的結(jié)果何時使用?短期解決方案如果你是調(diào)適者,雖著時間,你可能會抱怨這種工作方式潛在結(jié)果為什么你的觀點比其他人更不正確或不相關(guān)?環(huán)境是什么?你需要建立一種工作關(guān)系嗎?因為階層,你需要選擇做此嗎?為了了解較好的情況,你能要求什么?考慮我離開“I’drathernotdealwithitnow.”1.正面性從危險情境離開有利于情緒高漲的冷靜2.負面性某些情境不能提供意見沖突不能處理回避型-烏龜回避忽略:尊重每個人的不同意見何時使用?:對不重要的–非重復(fù)發(fā)生的沖突可能會惡化狀況:考慮這是包含相同個體的類型嗎?不提:例如,不忙時,要求延后討論有要求對話嗎?看起來像什么?避開或延遲沖突;潛在結(jié)果:忽略負面的言辭行為會散布狀況如果是這種類型,需要支持嗎?沖突管理原則建立信任對事不對人

愿意妥協(xié)不批評個性沉默不是辦法最壞打算雙向溝通強調(diào)共同點針對行為事實不要假裝沒事退路、復(fù)案幽默感如何避免沖突時常與團隊會面分享目標(biāo)公平分工允許團隊公開表示意見具備清晰的公做描述決不公開批評團隊成員對團隊成員永遠公平公正成為模范角色沖突解決的步驟積極傾聽保持公正不斷地重復(fù)描述主議題保證隱私同理心而非同情心避免究責(zé)確定主議題同意行動計劃鼓勵反饋確認替代解決方案對事不對人提出正面反饋如何避免沖突「不論何時與人沖突,能夠深化或破壞雙方關(guān)系的唯一因素是態(tài)度?！?WilliamJames-對沖突的態(tài)度:傾聽展現(xiàn)出你專注于理解他人的觀點.聚焦于你的言辭、聲調(diào)、手舉與身體動作永遠表現(xiàn)尊敬無論你多么不同意某人,請專注于主題、內(nèi)容、環(huán)境與主張,而非個人人身這不是件容易的事,尤其當(dāng)你正在滔滔不絕陳述你的觀點時!01傾聽如何影響你,當(dāng)你不覺得被請聽…某人站在你旁…發(fā)聲….對你講話….手指著你….責(zé)備你?考慮02對沖突的態(tài)度:從容唯一你能控制的人是自己01

如果發(fā)飆,休息一下以降低情緒水平,并給自己一個機會,想想如何處理此一情境02題問并開放心胸03對沖突的態(tài)度:小心解釋當(dāng)你的觀點與別人非常不同時,你如何做?以「我想對你解釋我的觀點」,取代「你不知道你正在說什么」避免討論態(tài)度和個性用「我」描述,而非用「你」描述責(zé)備和評斷別人無所幫助,也不能有效找到解決方案對沖突的態(tài)度:創(chuàng)造性思考用不同的方法探究從被某方拒絕的方案中尋找不同的解決方案對沖突的態(tài)度:接受情境

沖突并非數(shù)學(xué)問題01如果有解決方案,絕不可能僅一個03解決方案并非始終等著被找02對沖突的態(tài)度:沖突并非始終被解決「人生最大和最重要的問題是基本上都難以解決。

這些問題只能被拋離而從不被解決?！谷鹗啃睦韺W(xué)家CarlJung曾經(jīng)說到:對沖突的態(tài)度:沖突并非都是負面的雖然探討沖突解決,但請小心沖突并非永遠被避免(特別是原則差異、認知差異的沖突)冰非所有沖突都是負面的(有時能凈化空氣)最重要得是把沖突損害降到做低,并且當(dāng)沖突出現(xiàn)時,使用方法解決或至少緩和它解決沖突的原則對于不同的觀點,保持開放的心胸針對沖突發(fā)生的具體課題討論認識沖突的癥兆合作而不是競爭事先安排沖突處理的程序-協(xié)商與仲裁討論解決失敗的沖突解決沖突的方法－如何達到雙贏--七個步驟協(xié)助達到雙贏的解決沖突：確定你的需求傾聽并了解對方的需求評估每一種可能的方法并選擇最佳的你的需求邀讓對方知道想出可能解決的方法付諸實行追蹤沖突解決技巧雙贏途徑如何以伙伴共同解決而非以對手方式解決?同理心發(fā)展溝通工具以建立和諧,用傾聽去理解合作性權(quán)力放棄強制性權(quán)力而建立關(guān)系性權(quán)力創(chuàng)新回應(yīng)轉(zhuǎn)患問題產(chǎn)生創(chuàng)新機會是度堅持運用策略針對問題而非個人管理情緒聰明的展現(xiàn)害怕、生氣、受傷和挫折以影響改變沖突解決技巧有意愿去解決開發(fā)選項:共同設(shè)計創(chuàng)新方案引進調(diào)停:幫助沖突各方進入解決方案標(biāo)示沖突:定義問題和說明需求與關(guān)心引進談判:計劃和運用有效策略以達成協(xié)議擴大共識六個改變生活的技巧傾聽說與感覺:當(dāng)我們傾聽時,就能更深層的理解到我們和其他人的需求和情緒。傾聽也能強化我們、指導(dǎo)我們、使他人更容易聽到我們。排定沖突解決優(yōu)先級,而非只是要贏:維持和強化關(guān)系為優(yōu)先偏好,而非贏得爭論。尊重其他人的觀點。六個改變生活的技巧聚焦于目前須要解決的問題,而非后悔或責(zé)備過去。聚焦現(xiàn)狀:因為沖突可被導(dǎo)引,所以考慮此議