第1篇一、概述旅客投訴應(yīng)急預(yù)案是針對旅客在旅行過程中遇到的各種問題，為保障旅客合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防和應(yīng)對旅客投訴而制定的一套系統(tǒng)性、操作性強(qiáng)的應(yīng)急措施。本預(yù)案旨在明確旅客投訴處理流程、職責(zé)分工、處理時限和應(yīng)對措施，確保旅客投訴得到及時、公正、有效的處理。二、組織架構(gòu)1.旅客投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)旅客投訴處理的總體工作，協(xié)調(diào)各部門、各單位共同應(yīng)對旅客投訴，制定相關(guān)政策和措施。2.旅客投訴處理中心負(fù)責(zé)旅客投訴的接收、分類、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、反饋等工作，對投訴進(jìn)行處理和協(xié)調(diào)。3.投訴處理工作小組由各相關(guān)部門、單位抽調(diào)人員組成，負(fù)責(zé)具體處理旅客投訴案件。三、投訴處理流程1.投訴接收（1）旅客可通過電話、電子郵件、信函、在線客服等方式向旅客投訴處理中心提出投訴。（2）旅客投訴處理中心在接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，并告知旅客投訴處理流程。2.投訴分類根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為以下類別：（1）服務(wù)質(zhì)量投訴：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等方面。（2）票務(wù)投訴：包括購票、退票、改簽、票價(jià)等方面。（3）行程安排投訴：包括航班、列車、船舶的延誤、取消、晚點(diǎn)等方面。（4）其他投訴：包括安全、衛(wèi)生、餐飲等方面。3.投訴轉(zhuǎn)辦根據(jù)投訴類別，將投訴轉(zhuǎn)辦至相關(guān)責(zé)任部門、單位進(jìn)行處理。4.投訴處理（1）責(zé)任部門、單位在接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（2）對投訴問題進(jìn)行整改，并告知旅客處理結(jié)果。（3）對旅客提出合理要求，盡力予以滿足。5.投訴反饋（1）旅客投訴處理中心對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問題得到解決。（2）將處理結(jié)果及時反饋給旅客。（3）對旅客滿意度進(jìn)行回訪，收集旅客意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、職責(zé)分工1.旅客投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組（1）制定旅客投訴處理政策和措施。（2）協(xié)調(diào)各部門、各單位共同應(yīng)對旅客投訴。（3）監(jiān)督投訴處理工作。2.旅客投訴處理中心（1）接收、分類、轉(zhuǎn)辦旅客投訴。（2）跟蹤、反饋投訴處理情況。（3）收集旅客意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.投訴處理工作小組（1）負(fù)責(zé)具體處理旅客投訴案件。（2）調(diào)查核實(shí)投訴問題。（3）整改問題，并向旅客反饋處理結(jié)果。五、處理時限1.旅客投訴處理中心在接到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)予以回應(yīng)。2.責(zé)任部門、單位在接到投訴后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。3.對投訴問題進(jìn)行整改，并在5個工作日內(nèi)告知旅客處理結(jié)果。4.對旅客滿意度進(jìn)行回訪，收集旅客意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。六、應(yīng)對措施1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量意識。2.完善服務(wù)設(shè)施，確保旅客出行舒適。3.建立健全投訴處理制度，明確投訴處理流程。4.加強(qiáng)與旅客的溝通，及時了解旅客需求。5.對投訴問題進(jìn)行分類分析，找出共性原因，制定針對性改進(jìn)措施。6.建立投訴處理檔案，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。七、應(yīng)急預(yù)案實(shí)施與評估1.應(yīng)急預(yù)案實(shí)施（1）各部門、各單位應(yīng)按照本預(yù)案要求，認(rèn)真落實(shí)旅客投訴處理工作。（2）旅客投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開會議，總結(jié)工作，分析問題，提出改進(jìn)措施。2.應(yīng)急預(yù)案評估（1）定期對旅客投訴處理工作進(jìn)行評估，檢查預(yù)案實(shí)施效果。（2）根據(jù)評估結(jié)果，修訂完善應(yīng)急預(yù)案。八、附則1.本預(yù)案由旅客投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。2.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。3.本預(yù)案如與國家法律法規(guī)、政策相抵觸，以國家法律法規(guī)、政策為準(zhǔn)。第2篇一、編制目的為了確保旅客在出行過程中遇到問題時能夠得到及時、有效的解決，提高旅客滿意度，維護(hù)企業(yè)良好形象，特制定本旅客投訴應(yīng)急預(yù)案。二、編制依據(jù)1.《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》2.《中華人民共和國旅游法》3.《旅游服務(wù)質(zhì)量等級的劃分與評定》4.《旅游服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法》5.相關(guān)企業(yè)規(guī)章制度三、適用范圍本預(yù)案適用于公司內(nèi)部各部門及全體員工，涉及旅客投訴處理的所有環(huán)節(jié)。四、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.成立旅客投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長：公司總經(jīng)理副組長：公司副總經(jīng)理成員：各部門負(fù)責(zé)人、客服中心負(fù)責(zé)人、法務(wù)部負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)旅客投訴處理工作的總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督和指導(dǎo)。2.成立旅客投訴處理工作小組組長：客服中心負(fù)責(zé)人副組長：客服中心副主管成員：客服人員、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)部人員職責(zé)：負(fù)責(zé)旅客投訴的具體處理、協(xié)調(diào)和反饋。五、旅客投訴分類及處理流程1.旅客投訴分類（1）服務(wù)質(zhì)量投訴：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等方面的問題。（2）價(jià)格投訴：包括價(jià)格不合理、收費(fèi)不規(guī)范等問題。（3）安全投訴：包括旅客人身、財(cái)產(chǎn)安全等方面的問題。（4）其他投訴：包括政策法規(guī)、突發(fā)事件等方面的問題。2.旅客投訴處理流程（1）接收投訴1）旅客通過電話、郵件、在線客服等方式向客服中心提出投訴。2）客服中心接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息、投訴時間等，并告知旅客投訴處理流程。（2）初步核實(shí)1）客服中心對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)，確認(rèn)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性。2）對于涉及安全、隱私等敏感信息的投訴，應(yīng)嚴(yán)格保密。（3）分派處理1）根據(jù)投訴類別，將投訴分派給相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理。2）業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員調(diào)查核實(shí)。（4）處理反饋1）業(yè)務(wù)部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，并及時反饋給旅客。2）客服中心負(fù)責(zé)跟蹤處理進(jìn)度，確保投訴得到妥善解決。（5）總結(jié)改進(jìn)1）對旅客投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)，分析投訴原因，提出改進(jìn)措施。2）將改進(jìn)措施納入企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量。六、應(yīng)急處理措施1.重大投訴事件（1）成立專項(xiàng)工作組，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，副總經(jīng)理擔(dān)任副組長。（2）及時向相關(guān)部門通報(bào)投訴情況，確保信息暢通。（3）制定針對性處理方案，確保投訴得到妥善解決。（4）對處理結(jié)果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作。2.突發(fā)事件投訴（1）立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處理小組。（2）加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保投訴得到及時處理。（3）對突發(fā)事件投訴進(jìn)行處理過程中，注意保護(hù)旅客隱私，確保信息安全。（4）對處理結(jié)果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作。七、預(yù)案實(shí)施與監(jiān)督1.預(yù)案實(shí)施（1）各部門、各崗位應(yīng)嚴(yán)格按照本預(yù)案執(zhí)行。（2）客服中心負(fù)責(zé)對本預(yù)案的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，確保投訴處理工作有序進(jìn)行。2.預(yù)案監(jiān)督（1）旅客投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對本預(yù)案的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。（2）對違反本預(yù)案規(guī)定的行為，將依法追究責(zé)任。八、附則1.本預(yù)案自發(fā)布之日起實(shí)施。2.本預(yù)案由公司旅客投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。3.本預(yù)案如有未盡事宜，由公司旅客投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)修訂。4.各部門、各崗位應(yīng)將本預(yù)案納入日常工作，加強(qiáng)旅客投訴處理能力。5.本預(yù)案的修訂、廢止，由公司旅客投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組提出，經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。第3篇一、前言旅客投訴是航空公司在運(yùn)營過程中經(jīng)常遇到的問題，它關(guān)系到公司的形象和旅客的滿意度。為了有效應(yīng)對旅客投訴，提高旅客服務(wù)質(zhì)量，確保旅客權(quán)益，特制定本旅客投訴應(yīng)急預(yù)案。二、目的1.規(guī)范旅客投訴處理流程，確保投訴得到及時、公正、有效的處理。2.提高旅客滿意度，維護(hù)公司形象。3.及時發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)營中存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。三、適用范圍本預(yù)案適用于公司所有航班、地面服務(wù)、銷售渠道等旅客投訴的處理。四、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.旅客投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組（1）組長：由公司總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)、指揮旅客投訴處理工作。（2）副組長：由公司副總經(jīng)理擔(dān)任，協(xié)助組長開展工作。（3）成員：各部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)具體實(shí)施旅客投訴處理工作。2.旅客投訴處理中心（1）主任：負(fù)責(zé)旅客投訴處理的日常工作，協(xié)調(diào)各部門處理投訴。（2）副主任：協(xié)助主任開展工作。（3）成員：客服人員、投訴處理專員等。3.投訴處理專員（1）負(fù)責(zé)旅客投訴的接收、登記、分類、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、回復(fù)等工作。（2）負(fù)責(zé)調(diào)查、核實(shí)投訴情況，提出處理意見。（3）負(fù)責(zé)與旅客溝通，解釋處理結(jié)果。五、投訴處理流程1.投訴接收（1）旅客投訴可以通過電話、郵件、信函、社交媒體等途徑提出。（2）投訴處理中心接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、航班信息、投訴時間、投訴事項(xiàng)等。2.投訴分類（1）根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為服務(wù)類、航班類、行李類、票務(wù)類等。（2）對投訴進(jìn)行初步判斷，確定投訴性質(zhì)。3.投訴轉(zhuǎn)辦（1）將投訴轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。（2）轉(zhuǎn)辦時，應(yīng)注明投訴內(nèi)容、投訴人信息、轉(zhuǎn)辦原因等。4.投訴調(diào)查（1）投訴處理專員對投訴進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)投訴情況。（2）調(diào)查過程中，應(yīng)保持與旅客的溝通，了解旅客訴求。5.投訴處理（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見。（2）處理意見應(yīng)合法、合理、公正。6.投訴回復(fù)（1）將處理結(jié)果告知旅客。（2）回復(fù)應(yīng)簡潔明了，明確處理措施。7.投訴跟蹤（1）對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到落實(shí)。（2）對未得到解決的問題，繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查處理。六、投訴處理原則1.公正、公平、公開2.及時、高效、準(zhǔn)確3.旅客至上，以人為本4.依法依規(guī)，維護(hù)旅客權(quán)益七、應(yīng)急處理措施1.緊急情況下的投訴處理（1）遇旅客緊急情況，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，確保旅客安全。（2）在確保旅客安全的前提下，盡快處理投訴。2.特殊情況下的投訴處理（1）針對旅客的特殊需求，如老年人、殘疾人等，應(yīng)優(yōu)先處理投訴。（2）對涉及國家利益、社會穩(wěn)定的投訴，應(yīng)立即上報(bào)上級部門。3.重大投訴處理（1）對重大投訴，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，由領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)處理。（2）對重大投訴，應(yīng)公開處理結(jié)果，接受社會監(jiān)督。八、培訓(xùn)與考核1.對投訴處理人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。2.對投訴處理人員進(jìn)行考核，確保其具備處理投訴的能