ICS03.080

CCSA16

3505

福建省泉州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3505/T3—2023

家政服務(wù)居家鐘點保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理

規(guī)程

Domesticservice—Codeofqualitycomplaintshandlingforhousekeepingservices

2023-08-31發(fā)布2023-11-30實施

泉州市市場監(jiān)督管理局

發(fā)布

泉州市商務(wù)局??

DB3505/T3—2023

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

3.1................................................................................1

3.2................................................................................1

3.3................................................................................1

4基本原則............................................................................1

5處理準(zhǔn)備............................................................................2

5.1機構(gòu)設(shè)置........................................................................2

5.2人員要求........................................................................2

5.3資源配置........................................................................2

5.4制度保障........................................................................2

6投訴分類............................................................................2

6.1普通投訴........................................................................2

6.2重大投訴........................................................................2

6.3無效投訴........................................................................2

7投訴處理流程........................................................................3

8投訴處理程序........................................................................3

8.1顧客投訴........................................................................3

8.2溝通協(xié)調(diào)........................................................................3

8.3投訴受理........................................................................3

8.4明確投訴處理責(zé)任人..............................................................4

8.5顧客舉證........................................................................4

8.6調(diào)查核實........................................................................5

8.7協(xié)商處理........................................................................5

8.8履行............................................................................5

8.9爭議............................................................................5

8.10結(jié)束歸檔.......................................................................6

9評價改進(jìn)............................................................................6

附錄A（資料性）投訴處理登記表........................................................7

參考文獻(xiàn)...............................................................................8

I

DB3505/T3—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由福建藍(lán)企鵝管家服務(wù)有限公司提出。

本文件由泉州市商務(wù)局歸口。

本文件起草單位：福建藍(lán)企鵝管家服務(wù)有限公司、泉州柏年中科科學(xué)技術(shù)研究院（有限合伙）、泉

州市標(biāo)準(zhǔn)化研究所、福建工程學(xué)院、泉州市黃麗家政服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：陳小紅、許素花、蔣金鑫、王梅蘭、廖律超、張雅虹、林志明、黃草珍、朱燕

玲。

II

DB3505/T3—2023

家政服務(wù)居家鐘點保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程

1范圍

本文件給出了家政服務(wù)中居家鐘點保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理的基本原則，規(guī)定了處理準(zhǔn)備、投訴分類、

投訴處理流程、投訴處理程序和評價改進(jìn)等方面的要求。

本文件適用于保潔服務(wù)機構(gòu)日常居家鐘點保潔服務(wù)質(zhì)量投訴的處理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

保潔服務(wù)機構(gòu)cleaningserviceorganization

營業(yè)范圍涵蓋保潔服務(wù)的組織。

3.2

居家鐘點保潔housekeepingservice

以家庭為服務(wù)對象，在約定的服務(wù)時長內(nèi)入戶為顧客提供的日常家務(wù)勞動服務(wù)。

注：按小時計費，內(nèi)容以家庭居室、生活設(shè)施和物品整理、清潔、殺菌、消毒和保養(yǎng)為主。

3.3

保潔服務(wù)質(zhì)量cleaningservicequality

反映鐘點保潔滿足規(guī)定或潛在要求需要的的特征和特性總和。

4基本原則

4.1遵循國家法律、法規(guī)的規(guī)定。

4.2遵循公正、合理、及時響應(yīng)原則。

4.3承認(rèn)顧客享有投訴權(quán)利、獲得賠償權(quán)利和對提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。公開投訴處理渠道，明

示投訴處理部門、電話等信息。

4.4關(guān)注顧客對投訴處理的需求和期望，對投訴處理過程進(jìn)行規(guī)定并做出承諾。

4.5投訴處理人員具備投訴處理所需的個人素質(zhì)、技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗。

1

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4.6最高領(lǐng)導(dǎo)者要重視投訴處理，確保建立和保持投訴責(zé)任和報告制度。

5處理準(zhǔn)備

5.1機構(gòu)設(shè)置

保潔服務(wù)機構(gòu)宜設(shè)置投訴處理機構(gòu)，無投訴處理機構(gòu)的由最高管理者直接負(fù)責(zé)或指派專人負(fù)責(zé)。

5.2人員要求

5.2.1熟悉掌握國家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.2熟悉掌握服務(wù)機構(gòu)制定的投訴處理規(guī)章制度。

5.2.3熟悉掌握鐘點保潔服務(wù)特性、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求及協(xié)議約定內(nèi)容。

5.2.4熟悉家政服務(wù)業(yè)投訴處理程序及相關(guān)知識。

5.2.5具備一定的投訴處理工作經(jīng)驗。

5.2.6具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力。

5.3資源配置

應(yīng)建立質(zhì)量投訴體系，選擇適合的人員并配置足夠的資源，包括：

a)良好的工作環(huán)境；

b)方便辦公的設(shè)備；

c)投訴處理所需要的文件和技術(shù)資料；

d)必要的服務(wù)優(yōu)惠權(quán)限。

5.4制度保障

5.4.1應(yīng)結(jié)合鐘點保潔服務(wù)小時計費的特性，建立對應(yīng)投訴處理規(guī)章制度或標(biāo)準(zhǔn)，并明確鐘點保潔服

務(wù)人員、售后客服人員等的職責(zé)。

5.4.2應(yīng)建立相應(yīng)的投訴處理激勵機制，對投訴處理持續(xù)作出突出貢獻(xiàn)、降低服務(wù)機構(gòu)損失、提升服

務(wù)機構(gòu)品牌形象的工作人員予以表揚和獎勵。

5.4.3應(yīng)保護顧客隱私，不公開個人信息。

6投訴分類

6.1普通投訴

經(jīng)調(diào)查核實，在鐘點保潔服務(wù)過程中違反保潔服務(wù)合同約定或不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的投訴；顧客就鐘點

保潔服務(wù)質(zhì)量向服務(wù)機構(gòu)提出的、不要求服務(wù)機構(gòu)給予答復(fù)的意見或建議。

6.2重大投訴

涉及安全、賠償金額較大或社會影響面較大的有效投訴。

6.3無效投訴

經(jīng)調(diào)查核實，不屬于保潔服務(wù)機構(gòu)責(zé)任的投訴。

2

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7投訴處理流程

服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在其營業(yè)場所或者網(wǎng)站、公眾號等位置明示投訴處理流程。投訴處理流程見圖1。

圖1投訴處理流程圖

8投訴處理程序

8.1顧客投訴

開啟投訴處理程序，提供滿足顧客需求的投訴申請方式，包括但不限于以下渠道：

——當(dāng)面口頭投訴；

——網(wǎng)絡(luò)在線投訴；

——來函、來電投訴；

——其他。

8.2溝通協(xié)調(diào)

服務(wù)機構(gòu)接到投訴后應(yīng)預(yù)先摸清投訴情況，具體溝通協(xié)調(diào)可參照GB19012—2019中7.1進(jìn)行。

8.3投訴受理

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8.3.1受理范圍

8.3.1.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)規(guī)定保潔服務(wù)質(zhì)量投訴受理范圍包括但不限于：

a)因違反合同約定、意外事件致使保潔服務(wù)不能履行或者不能完全履行的；

b)因保潔服務(wù)機構(gòu)或保潔服務(wù)人員責(zé)任致使顧客人身、財產(chǎn)受到損害的；

c)因服務(wù)態(tài)度與語言引發(fā)的爭議與糾紛；

d)因不可抗力因素所造成的服務(wù)質(zhì)量投訴除外；

e)可不予受理的其他投訴除外，如超出服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限等。

8.3.1.2服務(wù)機構(gòu)的居家鐘點保潔服務(wù)質(zhì)量投訴具體內(nèi)容可包括如下：

a)服務(wù)內(nèi)容：

1)保潔服務(wù)質(zhì)量不高，打掃不干凈；

2)保潔工具不齊全；

3)保潔人員未經(jīng)允許，擅自進(jìn)入顧客私秘場所；

4)保潔人員損壞顧客東西。

b)服務(wù)態(tài)度：

1)保潔人員禮儀禮貌不規(guī)范；

2)保潔人員與顧客發(fā)生口角。

c)服務(wù)時限：

1)保潔人員遲到或早退；

2)保潔人員工作時做與工作不相關(guān)的事情，如：經(jīng)常打電話或與客人聊天、沒有獲得允許

時大聲喧嘩等。

d)違規(guī)收費：保潔人員額外收取費用；

e)其他。

8.3.2受理要求

8.3.2.1服務(wù)機構(gòu)對顧客的投訴應(yīng)及時友好地受理，理解顧客的投訴情緒，不與顧客進(jìn)行辯解和爭論。

8.3.2.2服務(wù)機構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)顧客描述投訴基本信息，包括投訴時間、投訴人員、投訴事由等，并在《投

訴處理登記表》（見附錄A）中進(jìn)行記錄登記。

8.3.2.3服務(wù)機構(gòu)應(yīng)了解顧客投訴訴求，明確投訴回復(fù)時間和處理時限，投訴響應(yīng)率應(yīng)達(dá)到100%。

8.3.2.4服務(wù)機構(gòu)的投訴實行首問責(zé)任制，如投訴接待人無法解決，應(yīng)立即向上一級部門反映。

8.3.2.5服務(wù)機構(gòu)對顧客不愿提供與個人隱私有關(guān)的內(nèi)容，應(yīng)予以保密。

8.4明確投訴處理責(zé)任人

服務(wù)機構(gòu)應(yīng)明確專人進(jìn)行投訴處理，并及時通過相應(yīng)渠道反饋投訴者投訴處理情況。

8.5顧客舉證

服務(wù)機構(gòu)應(yīng)接受顧客提供具有法律效力的證據(jù)，證據(jù)形式包括但不限于：

a)服務(wù)機構(gòu)與顧客簽署的《保潔服務(wù)合同》；

b)服務(wù)機構(gòu)開具的收據(jù)、票據(jù)；

c)保潔服務(wù)過程音像視頻、服務(wù)完工驗收照片等；

d)其他可以證明的材料。

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8.6調(diào)查核實

8.6.1服務(wù)機構(gòu)受理投訴后，應(yīng)根據(jù)顧客提供的事實、理由及證據(jù)，及時向被投訴人了解情況、督促

被投訴人主動配合調(diào)查核實。具體可根據(jù)服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部管理明確調(diào)查核實流程：

a)初步評估；

b)調(diào)查；

c)響應(yīng)；

d)取證。

8.6.2被投訴人反映情況與顧客投訴不一致的，投訴受理人應(yīng)積極收集必要資料，進(jìn)行分析研判，查

清事實，分清責(zé)任，準(zhǔn)確答復(fù)顧客。

8.7協(xié)商處理

8.7.1普通投訴處理

8.7.1.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)評估自身解決投訴問題的條件和能力，第一時間與顧客投訴者協(xié)商處理意見：

a)對當(dāng)場可以解決的投訴，應(yīng)當(dāng)場予以解決；

b)不能當(dāng)場解決的，應(yīng)向顧客說明情況并明確投訴處理時限。

8.7.1.2服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理意見，選擇相應(yīng)的處理方式：

a)賠禮道歉；

b)返工服務(wù)；

c)更換人員；

d)減免費用；

e)賠償損失；

f)其他。

8.7.1.3投訴問題核實后，應(yīng)及時將解決方案告知顧客，顧客認(rèn)可解決方案后及時處理。

8.7.1.4顧客對處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)進(jìn)一步協(xié)商，直至雙方達(dá)成共識。

8.7.1.5對顧客投訴受理登記的信息，服務(wù)機構(gòu)負(fù)有保密責(zé)任。

8.7.2重大投訴處理

8.7.2.1對重大投訴應(yīng)及時上報服務(wù)機構(gòu)最高管理者并第一時間進(jìn)行協(xié)商處理，給出具體的投訴處理

解決方案。

8.7.2.2對經(jīng)核實后確有涉及到人身或財產(chǎn)安全等可能造成重大的社會影響的投訴類型，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)

及時上報管理部門解決。

8.7.3無效投訴處理

無效投訴，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)向顧客做好協(xié)商和解釋說明工作并做好善后工作。

8.8履行

服務(wù)機構(gòu)應(yīng)確保協(xié)商一致的投訴處理決定能夠及時有效的履行。

8.9爭議

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對處理意見不能達(dá)成一致的，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)形成投訴終止記錄，并提供爭議解決途徑，包括但不限于

以下方式：

a)進(jìn)一步溝通友好協(xié)商；

b)向12315或行政管理部門申訴；

c)向仲裁機構(gòu)申請仲裁；

d)向人民法院提起訴訟；

e)其他合法解決途徑。

8.10結(jié)束歸檔

8.11投訴處理結(jié)束后，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)保留相應(yīng)的記錄文件，并按照統(tǒng)一的原則進(jìn)行匯總、分類、儲存，

形成并建立完整的投訴處理全流程檔案。

8.12紙質(zhì)檔案的保存期限應(yīng)不少于2年。

9評價改進(jìn)

9.1.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對投訴案件進(jìn)行分析，形成評價報告。

9.1.2評價報告包括產(chǎn)生投訴的簡要過程、發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)建議。

9.1.3服務(wù)機構(gòu)根據(jù)評價報告的內(nèi)容，有針對性地制定糾正措施。

9.1.4糾正措施完成后，服務(wù)機構(gòu)要對糾正措施完成情況進(jìn)行驗證。驗證內(nèi)容包括：

a)糾正措施是否按計劃實施；

b)實施時有無記錄可查，記錄是否按規(guī)定管理；

c)各項糾正措施是否已按文件規(guī)定執(zhí)行。

9.1.5服務(wù)機構(gòu)應(yīng)采取措施消除或防止問題發(fā)生或重復(fù)發(fā)生。措施包括：

a)探索、識別和應(yīng)用投訴處理中的經(jīng)驗教訓(xùn)和最佳實踐；

b)促進(jìn)在組織內(nèi)使用以顧客為關(guān)注焦點的方法；

c)鼓勵投訴處理的創(chuàng)新；

d)樹立投訴處理行為典型。

6

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A

附錄A

（資料性）

投訴處理登記表

投訴處理登記表見表A.1。

表A.1投訴處理登記表

當(dāng)面口頭投訴；網(wǎng)絡(luò)在線投訴；來函、來

投訴方式