ICS03.080.20

A16

DB4106

鶴壁市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4106/T19—2020

居家養(yǎng)老助潔機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

2020-07-15發(fā)布2020-07-20實(shí)施

鶴壁市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4106/T19—2020

前??言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由鶴壁市民政局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：鶴壁市民政局、鶴壁市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)協(xié)會、河南禧仁養(yǎng)老服務(wù)有限公司、鶴壁市山

城區(qū)愛心老年公寓、鶴壁市山城區(qū)長紅醫(yī)養(yǎng)老年公寓、鶴壁市鶴山區(qū)社區(qū)鶴煤（集團(tuán)）建安公司敬老院、

鶴壁市德銓養(yǎng)老服務(wù)評估中心、鶴壁市淇濱區(qū)同心圓社會工作服務(wù)中心、鶴壁市淇河家政有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：吳晶敏、李靜、李艷霞、王鵬飛、郭貴紅、郭長勛、劉坤、孫涑芬、劉荷仙、

張珂。

I

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居家養(yǎng)老助潔機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老助潔機(jī)構(gòu)的人員要求、服務(wù)分類、服務(wù)提供、服務(wù)操作規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量要求、

服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于居家養(yǎng)老助潔機(jī)構(gòu)提供的助潔服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1-2012公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB/T19012-2019質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T26396-2011洗滌用品安全技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用本文件。

3.1

服務(wù)對象

具有鶴壁戶籍的60周歲及以上老年人。

3.2

服務(wù)機(jī)構(gòu)

為居家老年人提供助潔服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括社區(qū)日間照料中心、居家養(yǎng)老服務(wù)中心、家政服務(wù)公

司等。

3.3

助潔服務(wù)

通過專業(yè)服務(wù)人員使用清潔設(shè)備和工具對物體及表面進(jìn)行清潔，使其達(dá)到清潔衛(wèi)生狀態(tài)的過程。

3.4

服務(wù)人員

為居家老年人提供助潔服務(wù)的人員。

1

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4服務(wù)機(jī)構(gòu)

4.1應(yīng)依法登記注冊，合法經(jīng)營。

4.2應(yīng)具與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施，并具有整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。

4.3應(yīng)具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。

4.4公共標(biāo)識以及指示標(biāo)識設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1-2012的規(guī)定。

4.5應(yīng)建立健全業(yè)務(wù)范圍相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程。

4.6應(yīng)公開服務(wù)明細(xì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴監(jiān)督電話等信息，公開信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。

4.7應(yīng)對服務(wù)提供人員進(jìn)行崗前、崗中及安全培訓(xùn)，并建立員工培訓(xùn)檔案。

4.8應(yīng)與員工簽訂勞動合同。

5人員要求

5.1基本要求

5.1.1應(yīng)遵守服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)章制度。

5.1.2應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。

5.1.3應(yīng)熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求。

5.1.4儀表、儀容、服務(wù)禮儀等應(yīng)符合相應(yīng)的行為規(guī)范。

5.2服務(wù)人員

5.2.1應(yīng)參加相關(guān)培訓(xùn)，掌握養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)知識和技能。

5.2.2應(yīng)熟練掌握助潔設(shè)施設(shè)備的安全使用和操作要求。

5.2.3應(yīng)具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。

5.2.4應(yīng)尊重老年人的生活習(xí)慣和宗教信仰自由，注意保護(hù)老年人隱私。

5.2.5年齡應(yīng)在18周歲以上、60周歲以下。

5.2.6應(yīng)具有與老年人良好溝通的能力。

5.3管理人員

5.3.1應(yīng)具有大專以上文化程度或2年以上居家養(yǎng)老服務(wù)工作管理經(jīng)驗(yàn)。

5.3.2熟悉國家和行業(yè)主管部門有關(guān)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。

5.3.3應(yīng)具有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。

5.3.4應(yīng)具有良好的為老服務(wù)意識，尊重老年人及服務(wù)人員。

6服務(wù)分類

6.1清潔服務(wù)

清潔服務(wù)為居室清潔服務(wù)，主要包含：

a)玻璃窗、玻璃門清潔；

b)廚房清潔；

c)衛(wèi)生間清潔；

d)臥室清潔；

e)客廳清潔。

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6.2洗滌服務(wù)

衣物、床品洗滌。

7服務(wù)提供

7.1提供條件

7.1.1用品用具

7.1.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)準(zhǔn)備有充足的提供助潔服務(wù)所需的用品用具。

7.1.1.2服務(wù)用品、用具應(yīng)分類存放，分開使用，使用后應(yīng)清潔、消毒無異味。

7.1.1.3清潔劑和消毒劑應(yīng)達(dá)到國家規(guī)定要求。

7.1.1.4應(yīng)嚴(yán)格按照使用要求和操作規(guī)范對服務(wù)用品、用具進(jìn)行使用和操作。

7.1.1.5服務(wù)時需要使用服務(wù)對象的助潔工具，需要征得服務(wù)對象或家屬許可。

7.1.2服務(wù)協(xié)議

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與服務(wù)對象就服務(wù)事宜簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)對象應(yīng)享受的服務(wù)內(nèi)容、權(quán)利與義務(wù)、

服務(wù)費(fèi)用、支付方式、合同變更與終止的條件、投訴途徑等信息。

7.1.3應(yīng)急預(yù)案

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，為服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員以及服務(wù)對象的合法權(quán)益提供保障。

7.2提供過程

7.2.1接到服務(wù)訂單后，根據(jù)服務(wù)區(qū)域就近安排助潔服務(wù)人員，檢查服務(wù)用品用具并確保其處于完好

狀態(tài)。

7.2.2服務(wù)人員出發(fā)前，應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，在指定時間到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場。

7.2.3到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，服務(wù)人員應(yīng)禮貌敲門，如服務(wù)對象沒有應(yīng)答，使用電話聯(lián)系確認(rèn)。

7.2.4服務(wù)時，應(yīng)向服務(wù)對象告知或說明，包括但不限于：

a)服務(wù)項(xiàng)目名稱、服務(wù)效果、服務(wù)時限、服務(wù)人員信息、聯(lián)系方式、投訴電話等信息；

b)服務(wù)的適用條件（如服務(wù)人群、限制條件等）；

c)服務(wù)信息發(fā)布的位置和形式；

d)服務(wù)費(fèi)用與支付信息；

e)安全等注意事項(xiàng)；

f)服務(wù)過程中可能存在的風(fēng)險點(diǎn)以及可能導(dǎo)致的后果。

7.2.5宜在服務(wù)現(xiàn)場妥善設(shè)置工具、消耗品、用品的存放、使用、配置、消毒等場地，確保安全、無

污染。

7.2.6使用服務(wù)對象提供的用品用具，應(yīng)提前溝通，檢查是否完好后，按照操作規(guī)程使用，并做好記

錄。

7.2.7服務(wù)實(shí)施過程中，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好服務(wù)監(jiān)督工作。

7.2.8服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)做好服務(wù)記錄，請服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并簽字確認(rèn)。

7.2.9服務(wù)結(jié)束后，由服務(wù)機(jī)構(gòu)對服務(wù)對象進(jìn)行回訪，檢查工作質(zhì)量。

8服務(wù)操作規(guī)程

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8.1雜物清理

將房屋內(nèi)的雜物和垃圾進(jìn)行簡單的清理。特別是體積較大的垃圾，要先將其清理出房間，為進(jìn)一步

的清潔房屋創(chuàng)造良好的空間。

8.2燈具清潔

8.2.1關(guān)閉電源。

8.2.2架好梯子，人站在梯子上取下燈罩。

8.2.3用濕抹布擦抹燈管表面污跡，并用干抹布擦干燈管表面水分。

8.2.4用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡，如果燈罩上煙熏油污較重，應(yīng)使用相應(yīng)清潔劑清潔。

8.2.5宜用無絨毛巾擦干燈罩水分，并將燈罩重新安裝固定。

8.2.6拖凈地面上的污水。

8.3玻璃窗、玻璃門清潔

8.3.1將窗戶的紗窗拆除下來，放在衛(wèi)生間或庭院中沖洗，清除紗窗上的蜘蛛網(wǎng)、灰塵和其他污物。

8.3.2將毛刷用肥皂水浸濕，然后在紗窗上輕柔地打圈刷洗，確保紗窗沾上足夠多的肥皂泡沫。

8.3.3將紗窗上的肥皂沫沖洗干凈，確保紗窗清潔干凈后，將紗窗風(fēng)干。

8.3.4用濕抹布擦拭玻璃表面及邊緣的污跡。污染較重的地方重點(diǎn)擦抹。

8.3.5用伸縮桿套好玻璃刮，刮去玻璃上的水分。當(dāng)玻璃的位置和地面較近時，可以將玻璃刮作橫向

移動。

8.3.6用干毛巾擦去玻璃框上的水珠。

8.3.7把紗窗正確安裝回去。

8.3.8拖凈地面上的污水。

8.4家具清潔

8.4.1首先用軟毛刷將家具表面尤其是細(xì)節(jié)角落處的灰塵刷掉。

8.4.2使用潔凈濕抹布對家具進(jìn)行擦拭，除去其表面污跡。對于油污較重的家具應(yīng)使用清潔劑擦拭。

8.4.3使用潔凈濕抹布對家具進(jìn)行二次擦拭。

8.4.4擦拭完成后，應(yīng)使用干抹布將家具表面水分擦干。

8.5衛(wèi)生間清潔

8.5.1墻面清潔

8.5.1.1用抹布蘸清潔劑擦拭。

8.5.1.2用潔凈濕抹布將墻面擦拭干凈。

8.5.2水池、浴缸清潔

8.5.2.1用抹布蘸清潔劑從里向外進(jìn)行擦拭。

8.5.2.2用清水沖凈，再用干抹布從里到外擦拭干凈。

8.5.3馬桶清潔

8.5.3.1先在馬桶內(nèi)放入適量的水，用馬桶刷將馬桶內(nèi)壁清洗一遍。

8.5.3.2倒入5ml～10ml的潔廁靈，用刷子均勻涮洗。

8.5.3.3重復(fù)涮洗數(shù)次，直至馬桶內(nèi)壁清潔干凈。

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8.5.3.4用抹布蘸清潔劑對馬桶外壁進(jìn)行擦拭，再用潔凈濕抹布擦拭，直至馬桶外壁清潔干凈。

8.5.4地面清潔

拖凈地面上的污水。

8.6廚房清潔

8.6.1頂部除塵

8.6.1.1開窗通風(fēng)，確認(rèn)煤氣處于關(guān)閉狀態(tài)。

8.6.1.2蓋好廚房的電器和用具。

8.6.1.3架好梯子，人站在梯子上用笤帚輕掃，除去頂部灰塵。

8.6.2墻面清潔

8.6.2.1用抹布蘸清潔劑擦拭。

8.6.2.2用潔凈濕抹布將墻面擦拭干凈。對于油煙機(jī)及灶臺附近的墻面應(yīng)著重處理、重復(fù)擦拭，除去

表面油污。

8.6.3炊具、餐具清潔

8.6.3.1用流動清水對無油污餐具進(jìn)行清洗。

8.6.3.2使用洗潔精對油污餐具、炊具進(jìn)行清洗。

8.6.3.3清潔注意事項(xiàng)：

a)先對碗筷等小件餐具進(jìn)行清洗，后對鍋盆等大件炊具進(jìn)行清洗；

b)鐵質(zhì)炊具易滋生銹跡，使用完畢應(yīng)立即清洗；

c)鋁質(zhì)炊具應(yīng)在使用后趁熱擦洗，禁止使用鹽水或堿水擦洗，禁止使用鐵制刷鍋球、刷鍋網(wǎng)擦洗；

d)不銹鋼餐具、炊具應(yīng)在使用后及時清洗，禁止使用硬物擦洗，清洗后宜使用軟布擦去水跡。

8.6.3.4洗好的餐具分類碼放。

8.6.4刀具清潔

刀具使用完畢，在流動清水沖洗潔凈后須用潔布擦凈，防止生銹。

8.6.5菜板清潔

8.6.5.1用刀具刮凈菜板上的蔬菜殘?jiān)?/p>

8.6.5.2用流動清水將菜板沖洗潔凈。

8.6.5.3使用開水對菜板進(jìn)行燙洗。

8.6.5.4將菜板置于通風(fēng)處晾干。

8.6.6碗柜清潔

8.6.6.1將碗柜內(nèi)物品取出，使用清潔劑對碗柜隔層和表面進(jìn)行清潔。

8.6.6.2用潔凈濕抹布對碗柜隔層和表面進(jìn)行再次清潔。

8.6.7屜布清潔

屜布使用后，應(yīng)使用堿水煮或用洗滌劑洗滌。

8.6.8地面清潔

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8.6.8.1將拖布在肥皂水中浸泡后拖地，對油污較重的區(qū)域重點(diǎn)拖試。

8.6.8.2將油污清潔完后，使用清潔的拖布拖拭地面2-3遍，確保地面潔凈。

8.7臥室清潔

8.7.1開窗通風(fēng)，整理地面擺設(shè)。

8.7.2將伸縮桿裝上專用除塵撣，撣去墻角及四周的灰塵蛛網(wǎng)等（事先蓋好相應(yīng)位置的家具）。

8.7.3清潔臥室燈具和窗戶。

8.7.4對家具表面、電器、各式擺件、開關(guān)及門和門框進(jìn)行清潔。

8.7.5清潔踢腳線，用濕抹布對踢腳線進(jìn)行擦拭，若污跡較重，可使用洗潔精進(jìn)行擦拭。擦拭完成后

用潔凈濕抹布進(jìn)行二次擦拭，確保踢腳線潔凈無污跡。

8.7.6清潔地面，先對地面進(jìn)行除塵清掃，然后進(jìn)行清潔。

8.7.7檢查臥室所有物件、擺設(shè)、家具是否歸位，關(guān)閉窗戶。

8.8客廳清潔

8.8.1開窗通風(fēng)，整理地面擺設(shè)。

8.8.2將伸縮桿裝上專用除塵撣，撣去墻角及四周的灰塵、蛛網(wǎng)等（事先蓋好相應(yīng)位置的家具）。

8.8.3清潔客廳燈具和窗戶。

8.8.4對家具表面、電器、各式擺件、開關(guān)進(jìn)行清潔。

8.8.5清潔踢腳線，用濕抹布對踢腳線進(jìn)行擦拭，若污跡較重，可使用洗潔精進(jìn)行擦拭。擦拭完成后

用潔凈濕抹布進(jìn)行二次擦拭，確保踢腳線潔凈無污跡。

8.8.6清潔地面，先對地面進(jìn)行除塵清掃，然后進(jìn)行清潔。

8.8.7為垃圾桶更換新的垃圾袋。

8.8.8檢查客廳所有物件、擺設(shè)、家具是否歸位，關(guān)閉窗戶。

8.9地面清潔

8.9.1用笤帚將地面垃圾清掃干凈，用刷子去除地面附著物。笤帚與地面解觸要緊，輕起輕落，避免

揚(yáng)塵。

8.9.2按照從里到外、從邊角到中間的順序倒退著向門口清掃。

8.9.3用地板專用清潔劑對地板和地板磚進(jìn)行拖試。

8.9.4用清水將拖布洗凈，然后用濕拖布拖一到兩遍，確保地面清潔無污跡。

8.10衣物、床品清洗

8.10.1同服務(wù)對象確認(rèn)待洗衣物、床品等洗滌物的數(shù)量和破損狀況等信息。

8.10.2檢查衣物內(nèi)是否有遺留物品。

8.10.3對洗滌物進(jìn)行整理，按照顏色、種類、厚薄程度、臟污程度進(jìn)行分類。

8.10.4對洗滌物進(jìn)行沖洗，利用水和機(jī)械力的作用，盡可能多地把洗滌物上的水溶性污垢沖離。

8.10.5水中兌入適量洗衣液，對洗滌物進(jìn)行搓洗清潔。

8.10.6將洗滌物用清水涮洗多遍，確保潔凈后，置于通風(fēng)陰涼處晾曬。

8.11消毒流程

8.11.1餐具消毒

8.11.1.1燙法消毒，先將餐具清潔干凈，再用開水澆淋或浸泡5分鐘左右。

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8.11.1.2煮沸消毒，在金屬消毒容器內(nèi)倒入清水并放入待消毒餐具，加熱煮沸消毒，從煮沸開始計(jì)算

時間，煮沸時長為30分鐘。

8.11.1.3蒸餾消毒，先將餐具清潔干凈，再將餐具放在籠屜里蒸餾，蒸餾時間為5~10分鐘。

8.11.1.4消毒柜消毒，先將餐具清潔干凈并瀝干水分，再將餐具放入消毒柜，餐具間要留有空隙。

8.11.2洗手池消毒

8.11.2.1用自來水將洗手池表面沖洗干凈。

8.11.2.2用刷子蘸“84消毒液”反復(fù)擦拭洗手池內(nèi)外表面進(jìn)行消毒。

8.11.2.3消毒完成后，用清水沖洗干凈。

8.11.2.4用干抹布將洗手池內(nèi)外表面擦拭干凈，將地面污水拖凈。

8.11.3馬桶消毒

8.11.3.1用自來水將便器內(nèi)外表面沖洗干凈。

8.11.3.2用刷子蘸潔廁靈反復(fù)擦拭馬桶內(nèi)外表面進(jìn)行消毒。

8.11.3.3消毒完成后，用清水將馬桶內(nèi)外表面沖洗干凈。

8.11.3.4用干抹布將馬桶外表面擦拭干凈，將地面污水拖凈。

9服務(wù)質(zhì)量要求

9.1室內(nèi)清潔

9.1.1墻面、壁紙、壁布、壁畫、天花板應(yīng)無浮塵，開關(guān)盒等表面應(yīng)潔凈。

9.1.2門及門框應(yīng)觸摸光滑、有光澤，門沿上無灰塵。

9.1.3地面應(yīng)潔凈，無垃圾、無污漬、無積水，瓷磚無塵土有光澤、無化學(xué)損傷。

9.1.4玻璃應(yīng)目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。

9.1.5家具、燈具、裝飾物及設(shè)施應(yīng)無灰塵、無手印、無污漬、光亮潔凈。

9.2廚房清潔

9.2.1灶臺光滑無污漬、不銹鋼灶具光亮潔凈。

9.2.2地面無死角、無遺漏、無異味。

9.2.3廚房排油煙系統(tǒng)清洗后能見到原有底色，不殘留塊狀頑固油污。

9.2.4風(fēng)機(jī)葉輪表面能見到底漆，電機(jī)底部無沉淀的油污。

9.3衛(wèi)生間清潔

9.3.1潔具潔凈光亮、無水銹、無化學(xué)損傷、無污垢、尿堿。

9.3.2地面無死角、無遺漏、無異味。

9.3.3廢棄物收集容器及時傾倒，外部清潔干凈。

9.4庭院清潔

無污水、無積水、無雜物、無雜草、無樹葉、無垃圾、無漏掃。

9.5洗滌服務(wù)

9.5.1內(nèi)外衣應(yīng)分開清洗。

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9.5.2不應(yīng)長時間浸泡衣物。

9.5.3洗滌物應(yīng)做到洗凈、晾曬。

9.5.4洗干凈衣物宜疊放整齊或懸掛。

9.5.5貴重衣物不在本洗滌服務(wù)范圍之內(nèi)。

9.5.6洗滌用品應(yīng)符合GB/T26396-2011的規(guī)定。

10服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)

10.1評價

10.1.1評價主體

評價主體包括：

a)服務(wù)機(jī)構(gòu)自我評價；

b)服務(wù)對象或家屬、監(jiān)護(hù)人評價；

c)第三方評價。

10.1.2評價依據(jù)

評價應(yīng)遵循的依據(jù)包括：

a)國家相關(guān)法律法規(guī)；

b)相關(guān)的國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)；

c)服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營宗旨、目標(biāo)、各項(xiàng)管理制度、服務(wù)規(guī)范。

10.1.3評價指標(biāo)

評價指標(biāo)包括：

a)與服務(wù)對象合同簽約率應(yīng)達(dá)100%；

b)老年人檔案、服務(wù)檔案建檔率應(yīng)達(dá)100%；

c)服務(wù)對象及家屬/監(jiān)護(hù)人滿意